デザインのパートナー–クライアントの共感へのガイド

プロダクトデザイナーは、共感が仕事で果たす役割を十分に理解しています。 チームがソリューションを提供する製品を設計するために、人々が何を必要としているのか（または何を望んでいるのか）を区別して学習する場合、これは貴重なリソースです。 また、デザイナーのツールボックスには、対面のインタビューから共感マップ、ペルソナまで、豊富な方法があります。

伝統的に、共感はユーザーに非常に集中してきました。 間違いなく、製品とユーザーの関係は重要ですが、その製品を作成するために一緒に働く人々はどうでしょうか？ デザイナーとクライアントとの関係がサービスの提供から統合されたパートナーシップへと進化するにつれて、デザイナーはどのように共感を利用して絆を強めることができるでしょうか。

エンドユーザーに対して共感的なアプローチで何年も働いた後、私はクライアントとのやりとりで同じ方法を使い始めました。 それはクライアントの共感への容易な移行であり、驚異的にうまく機能しました。 彼らは、私が以前に経験したことのない方法で質問をしたり、貢献したりするのに十分なほど安全で快適に感じ始めました。 プロセスが合理化され、配信が驚くほど高速になりました。 誤解を避け、正確さを実現しました。 包括的で力を与える共感的なデザインプロセスは、誰もが達成感を持っているように見えました。

ユーザーを理解し、ユーザーの行動やニーズを予測するために、すでに共感をデザインに使用している場合は、それをクライアントとの関係に簡単に変換できます。 ここでは、共感に基づく設計原則が、クライアントとの共感を確立するための関連手法である方法を探ります。

しかし、最初に、共感とは何ですか？

共感は、しばらくの間社会科学の用語集に含まれていましたが、最近になって、認知、感情、思いやりの3つの異なる側面として定義されました。

• 認知的共感とは、他の人が何を感じ、何を考えているかを理解することです。 たとえば、同僚の最近のクライアントプレゼンテーションが好評でなく、落胆していることに注意してください。 認知的共感は、私たちが他の人に聞こえる方法でコミュニケーションするのに役立ちます。
• 感情的な共感は、他の人が感じる気持ちを共有しています。 たとえば、あなたが同じような状況にあり、同じことを感じたために、共通点を見つけ、同僚の落胆の気持ちに関連することができます。 感情的な共感は、人々の間のより深いつながりを構築します。
• 思いやりのある共感は、認知的および感情的な共感から始まりますが、行動につながります。 たとえば、落胆の気持ちを理解して知った後、自分の失敗の話を同僚と共有し、次のクライアントのプレゼンテーション計画を検討することを提案します。 思いやりのある共感は、考えることや感じることを超えて、積極的に変化を起こすことです。

クライアントの行動と動機を観察する

クライアントの共感を育んでいるデザイナーは、UXデザインプロセスからいくつかのトリックを学ぶことができます。UXデザインプロセスは、常に調査と発見から始まります。 デザイナーは、会話型インタビュー、カードの並べ替え、フィールド調査などの調査方法を通じて人々の生活を調査することから始めます。

ユーザーについて学ぶための共感的なアプローチがなければ、製品は基本的なニーズを満たさないリスクを冒します。 それが成功するかどうかは、設計チームが認知的共感をどれだけうまく育てることができるかにかかっています。 クライアントとデザイナーの関係は同じことに依存しています。 クライアントが何を考え、感じているかを理解することにより、デザイナーはコミュニケーションの方法や期待に応える方法についてより良い決定を下すことができます。

クライアントに質問して、口に出さない期待を明らかにする

不整合な期待や誤解は、クライアントとデザイナーの間に摩擦を引き起こす可能性があります。これは、製品の発売などが関係する場合に有害になる可能性があります。 しかし、クライアントとデザイナーの間の生ぬるい関係に蓄積する可能性があるのは、日常のやり取りで見過ごされがちな小さな誤解です。 それは必ずしも良いことでも悪いことでもありませんが、やりがいのあるコラボレーションの機会を逃したことは確かです。

誰もが快適な個人的な作業習慣を持っています。 たとえば、ある人は会議が点で始まることを期待し、別の人は15分のバッファがあれば許容できると考えるかもしれません。 ユーザー調査で同じ質問に答えることで、クライアントの作業環境や個人的な作業習慣などについて学ぶことができます。彼らは何を考えているのか、何を言っているのか。 シナリオの苦痛と利益は何ですか？ この障壁の原因は何ですか？ これらの洞察の塊を解き放つと、共感を解き放つことができます。

クライアントの心の状態への洞察を得る

これらの洞察を明らかにすることは、設計者が質問をしなければならないことを意味します。 ユーザー調査と専門家の関係で質問することの違いは、開放性と注意力が高まることです。

会話の開放性は物事を表面化させるので、全員が同じページにいることは明らかです。 「電話またはメールでの更新を希望しますか？」などの簡単な質問をするだけです。 想像力に任されているものは何もありません。

一方、マインドフルネスとは、線の間に何が言われているのかということです。 アイデアを提供するためにあらゆる機会に常に飛び込むクライアントを想像してみてください。 少し共感的なコミュニケーションは、彼らの利き手が上司から感じる成功へのプレッシャーから来ていることを明らかにするかもしれません。 設計者は、チームのアイデアをバックアップするためにさらに調査を共有することで、彼らを安心させることができます。 あるいは、クライアントは自分の仕事で機会を切望しているため、創造性を利用している可能性があります。 間違いなく、デザイナーが彼らをもっとクリエイティブなセッションに招待してくれれば、彼らは喜ぶでしょう。 マインドフルネスは、個人的な目標とより深い動機を共感的に明らかにすることができます。

人間の行動や人々の動機を理解するための共感を育むことは、デザイナーによってよく理解されています。 また、プロジェクトの開始時にクライアントとそれを行った場合、チームは、共通の目標だけでなく、共通の視点と同期することができます。 そして、それはプロジェクトの全期間に永続的な影響を及ぼします。

ナビゲートして不確実性に適応する

設計者がユーザー調査から洞察を引き出すと、アイデアとプロトタイピングの段階が始まります。 これは、創造性が完全に支配されているときに、プロセスが乱雑で直感的になる場所です。 しかし、未完成のアイデアに明確さと方向性を提供するのは、テストと反復のループです。

他の人が反応するアイデアを共有するのはデザイナーの責任です。 それは最善のアイデアや正しい答えではないかもしれませんが、何かを出すことは会話を刺激し、それを前進させるための最も生産的な方法です。 最も実り多いセッションは、誰かが（文字通りまたは比喩的に）テーブルに何かを置いて他の人が話し合うときに始まります。 そして、同じことがクライアントの関係にも当てはまります。

共感的なデザインで脆弱性を使用する

クライアントの共感に関しては、最初にステップアウトするという同じ行為が同じように効果的です。 誰かが素晴らしいアイデアを思いついた場合は、最初にそれを認めてください。 時計の隙間から何かが落ちた場合は、最初にステップアップして謝罪してください。 これは紙の上では単純に聞こえるかもしれませんが、それはデザイナーが恐れることなくそこに身を置き、寛大に透明でなければならないことを意味します。 正直なところ、それには根性、勇気、そして脆弱性が必要です。

このテーマの有名な専門家であるBreneBrownは、脆弱性は「つながりの発祥の地であり、価値観への道である」と説明しています。 脆弱性を感じないのであれば、共有はおそらく建設的ではありません。」 脆弱性は共有されたつながりを引き起こします、そしてそれは人々が安全であると感じるときです—自分自身を表現して間違いを犯すのに安全です。 誰かの正直さがあなたを快適に感じさせ、自分自身をより正直にすることができるようになった方法を考えてみてください。

感情的な共感は、感情を認識して共有することを要求します。 それは誰かが最初の一歩を踏み出し、脆弱である必要があります。 しかし同様に、他の人の脆弱性を受け入れる必要があります。 そして、これが究極の目標です。共感が共感と出会うことです。

リフレクションをルーチンに組み込む

反復設計が一般的になるずっと前から、設計者はフィードバックの授受に慣れていました。 作業の妥当性を客観的にレビューするために、一貫して設計モードから一歩踏み出すことの価値を認識しています。 アジャイルとリーンのUXアプローチは、フィードバックループと振り返りの新しい構造を提供します。 これは、改善のための明確なアクションを特定するための好ましい方法になりました。

共感的なコミュニケーションのための共有プラットフォームを作成する

クライアントが実際の製品のフィードバックループにすでに含まれている可能性があります。プロジェクトの進捗状況、方法、および相互作用に関するフィードバックを共有するために同じプラットフォームを構築できます。 ロジスティック的に言えば、これはコミュニケーションのラインを開いたままにし、大きな誤解を避けるのに役立ちます。 実用的な理由を超えて、フィードバックループはクライアントの共感を確立するのに役立ちます。

ルーチンを設定するのに最適なタイミングは、プロジェクトの開始時です。これにより、透明性と脆弱性のトーンが設定されます。 率直な会話へのオープンな招待を提供するだけで、デザイナーは質問や批評にオープンであることを明確にします。これは本当に脆弱な動きです。

聞いて、聞いて、行動を起こす

フィードバックループを設定すると、うまくいったこと、間違ったこと、または変更する必要があることの洗濯物リストを簡単に作成できます。 それはすべてうまくいっていますが、クライアントがコメントが耳に聞こえなくなっていると感じた場合、その努力はキャンセルされます。

次の行動方針を理解するのを助けるために、専門家の設計者は、耳を傾け、「はいAND」の方法で会話に追加する即興俳優から手がかりを取ります。 Micah Bennetは、次のように説明しています。 はいANDとは、質問に答えてさらに一歩進むことを意味します。」

クライアントの視点を聞いて理解した後、デザイナーはそれについて何かをしなければなりません。 思いやりのある共感は、人が他の人の感情を認識するだけでなく、それに基づいて行動し、状況を改善しようとすることを求めます。

疑わしいときは、共感してください

デザイン業界は、共感的でエンドユーザーに専念していることを確立しており、製品を有意義で有用なものにしています。 方法と考え方が確立され、本質的に体系化されたので、今度はその認識を取り入れて、作業環境の他の関係に適用します。

デザイナーが共感を持って行動するとき、それは見返りに共感するように他の人を動かします。 クライアントとの関係を強化し、チームの行動や製品開発全体に波及効果をもたらすのは、この共感のループです。

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