Tasarımda Ortaklar – Müşteri Empatisine Yönelik Bir Kılavuz

Ürün tasarımcıları, çalışmalarında empatinin oynadığı rolü tam olarak takdir ediyor. Ekibin bir çözüm sağlayan bir ürün tasarlaması için insanların neye ihtiyaç duyduğunu (veya istediğini) ayırt ederken ve öğrenirken değerli bir kaynaktır. Ve tasarımcının araç kutusunda yüz yüze görüşmelerden empati haritalarına ve kişilere kadar pek çok yöntem var.

Geleneksel olarak, empati ağırlıklı olarak kullanıcı üzerinde yoğunlaşmıştır. Tartışmasız bir şekilde, bir ürün ile kullanıcı arasındaki ilişki önemlidir, peki ya o ürünü yaratmak için birlikte çalışan insanlar? Tasarımcının müşteriyle ilişkisi, bir hizmet sunmaktan entegre bir ortaklığa doğru evrilirken, tasarımcılar bağı güçlendirmek için empatiyi nasıl kullanabilir?

Son kullanıcıya karşı empatik bir yaklaşımla yıllarca çalıştıktan sonra, müşterilerle olan etkileşimlerde de aynı yöntemleri kullanmaya başladım. Müşteri empatisine kolay bir geçiş oldu ve olağanüstü iyi çalıştı. Soru sormak ve daha önce deneyimlemediğim şekillerde katkıda bulunmak için yeterince güvenli ve rahat hissetmeye başladılar. Süreçler kolaylaştırıldı ve teslimat şaşırtıcı derecede hızlıydı. Yanlış iletişim önlendi ve doğruluk sağlandı. Kapsayıcı ve güçlendirici empatik bir tasarım süreci, herkeste bir başarı duygusu bırakıyor gibi görünüyordu.

Kullanıcıyı anlamak, davranışlarını ve ihtiyaçlarını tahmin etmek için tasarımda zaten empati kullanıyorsak, bunu müşteri ilişkisine kolayca çevirebiliriz. Burada, bir müşteriyle empati kurmak için empati odaklı tasarım ilkelerinin nasıl alakalı teknikler olduğunu keşfedeceğiz.

Ama Önce Empati Nedir?

Empati, bir süredir sosyal bilimler sözlüğünde yer almaktadır, ancak son zamanlarda üç farklı yön olarak tanımlanmıştır: bilişsel, duygusal ve şefkatli.

• Bilişsel empati, başka bir kişinin ne hissettiğini ve düşündüğünü anlamaktır. Örneğin, bir meslektaşınızın son müşteri sunumunun iyi karşılanmadığını ve cesaretlerinin kırıldığını belirtmek. Bilişsel empati, diğer kişi tarafından duyulacak şekillerde iletişim kurmamıza yardımcı olur.
• Duygusal empati, başka bir kişinin hissettiği duyguyu paylaşmaktır. Örneğin, ortak bir zemin bulmak ve benzer bir durumda olduğunuz ve aynı şeyi hissettiğiniz için meslektaşınızın cesaretinin kırıldığı hisleriyle ilişki kurmak. Duygusal empati, insanlar arasında daha derin bir bağ kurar.
• Şefkatli empati, bilişsel ve duygusal empati ile başlar, ancak bir eylemle sonuçlanır. Örneğin, cesaret kırıklığı hissini anladıktan ve bildikten sonra, iş arkadaşınızla kendi başarısızlık hikayelerinizi paylaşır ve bir sonraki müşteri sunum planına bir göz atmayı teklif edersiniz. Şefkatli empati, düşünmenin ve hissetmenin ötesine geçerek aktif olarak bir değişiklik yaratır.

Müşteri Davranışlarını ve Motivasyonlarını Gözlemleyin

Müşteri empatisini geliştiren tasarımcılar, her zaman araştırma ve keşifle başlayan UX tasarım sürecinden birkaç püf noktası öğrenebilir. Tasarımcılar işe konuşma görüşmeleri, kart sıralama ve saha çalışmaları gibi araştırma yöntemleriyle insanların hayatlarını araştırarak başlar.

Kullanıcı hakkında bilgi edinmeye yönelik empatik bir yaklaşım olmadan, bir ürün temel ihtiyaçları karşılamama riskini taşır. Başarısı, bir tasarım ekibinin bilişsel empatiyi ne kadar iyi geliştirebildiğine bağlıdır. Bir müşteri-tasarımcı ilişkisi aynı şeye dayanır. Tasarımcı, müşterinin ne düşündüğünü ve hissettiğini anlayarak, nasıl iletişim kuracağı ve beklentileri nasıl karşılayacağı konusunda daha iyi kararlar verebilir.

Müşterilere Açıklanmayan Beklentileri Ortaya Çıkarmak İçin Sorular Sorun

Düzensiz beklentiler ve yanlış anlamalar, müşteriler ve tasarımcılar arasında sürtüşmeye neden olabilir - bu, bir ürünün piyasaya sürülmesi gibi bir şeyi içerdiğinde zararlı olabilir. Ancak, müşteri ve tasarımcı arasında ılık bir ilişkide birikebilen, günlük etkileşimlerde genellikle gözden kaçan küçük yanlış iletişimlerdir. Mutlaka iyi ya da kötü değil, ama kesinlikle ödüllendirici bir işbirliği için kaçırılmış bir fırsat.

Herkesin rahat olduğu kişisel çalışma alışkanlıkları vardır. Örneğin, bir kişi toplantıların tam zamanında başlamasını beklerken, bir diğeri 15 dakikalık bir ara belleğe sahip olmanın kabul edilebilir olduğunu düşünebilir. Kullanıcı araştırmasında aynı soruları yanıtlayarak müşterinin çalışma ortamı veya kişisel çalışma alışkanlıkları gibi şeyler hakkında bilgi edinebiliriz: Ne düşünüyorlar, ne diyorlar? Bir senaryonun acıları ve kazançları nelerdir? Bu engelin nedeni nedir? Bu içgörü külçelerinin kilidini açmak, empatinin kilidini açabilir.

Müşterinin Zihin Haline İlişkin İçgörü Kazanın

Bu içgörüleri ortaya çıkarmak, tasarımcının soru sorması gerektiği anlamına gelir. Kullanıcı araştırmasında soru sormakla profesyonel bir ilişkide soru sormak arasındaki fark, yüksek bir açıklık ve farkındalıktır.

Konuşmadaki açıklık, her şeyi yüzeye çıkarır, böylece herkesin aynı sayfada olduğu açıktır. "Güncellemelerimizi telefonla mı yoksa e-postayla mı tercih edersiniz?" gibi basit bir soru sorarak. hiçbir şey hayal gücüne bırakılmaz.

Öte yandan, farkındalık, satırlar arasında söylenenlerle ilgilidir. Fikirlere katkıda bulunmak için her fırsatta araya giren bir müşteri hayal edin. Biraz empatik iletişim, ellerinin sertliğinin üstlerinden hissettikleri başarı baskısından kaynaklandığını ortaya çıkarabilir. Tasarımcı, ekibin fikirlerini desteklemek için daha fazla araştırma paylaşarak onları rahatlatabilir. Alternatif olarak, müşteri kendi işinde fırsat yaratmaya can attığı için yaratıcılığından faydalanıyor olabilir. Tasarımcı onları daha yaratıcı oturumlara davet ederse şüphesiz çok sevineceklerdir. Farkındalık, kişisel hedefleri ve daha derin motivasyonları empatik olarak ortaya çıkarabilir.

İnsan davranışını ve insanların motivasyonlarını anlamak için empati geliştirmek tasarımcılar tarafından iyi anlaşılmaktadır. Ve bir projenin başında müşteriyle yapılırsa, ekip yalnızca ortak hedeflerle değil, ortak bakış açılarıyla da uyum içinde olabilir. Ve bu, projenin tüm ömrü üzerinde kalıcı bir etkiye sahip olacaktır.

Gezin ve Belirsizliğe Uyun

Tasarımcılar, kullanıcı araştırmalarından içgörüler edindikten sonra, fikir oluşturma ve prototip oluşturma aşaması başlar. Bu, sürecin karmaşık ve sezgisel hale geldiği yerdir - yaratıcılığın tam hüküm sürdüğü zaman. Ancak bitmemiş bir fikir için netlik ve yön sağlayan test-yineleme döngüsüdür.

Başkalarının tepki vermesi için bir fikri paylaşmak tasarımcının sorumluluğundadır. Bu en iyi fikir veya doğru cevap olmayabilir, ancak bir şeyi ortaya koymak, konuşmayı ateşlemenin ve ilerletmenin en verimli yoludur. En verimli oturumlar, birisinin diğerlerinin tartışması için masaya (gerçek veya mecazi olarak) bir şey koyduğunda başlar. Aynı şey müşteri ilişkisinde de geçerlidir.

Empatik Tasarımda Güvenlik Açığı Kullanın

İlk adım atma eylemi, müşteri empatisi söz konusu olduğunda da aynı derecede etkilidir. Birisi parlak bir fikirle gelirse, bunu ilk kabul eden siz olun. Saatinizdeki çatlaklardan bir şey düşerse, ilk adım atan ve özür dileyen siz olun. Bu kağıt üzerinde kulağa basit gelebilir, ancak bu, tasarımcının kendilerini korkusuzca ortaya koyması ve cömertçe şeffaf olması gerektiği anlamına gelir. Dürüst olmak gerekirse, bu cesaret, cesaret ve kırılganlık gerektirir.

Konuyla ilgili ünlü uzman Brene Brown, kırılganlığın “bağlantının doğduğu yer ve değerlilik hissine giden yol” olduğunu açıklıyor. Eğer savunmasız hissetmiyorsa, paylaşım muhtemelen yapıcı değildir.” Güvenlik açığı ortak bir bağlantıyı tetikler ve işte o zaman insanlar kendilerini güvende hissederler - kendilerini ifade etme ve hata yapma konusunda güvendeler. Birinin dürüstlüğünün sizi nasıl rahat hissettirdiğini ve kendinizin daha dürüst olmasını nasıl sağladığını düşünün.

Duygusal empati, duyguları tanımayı ve paylaşmayı gerektirir. Birinin ilk adımı atmasını ve savunmasız olmasını gerektirir. Ancak aynı şekilde, diğerlerinde kırılganlığın kabul edilmesini gerektirir. Ve bu nihai hedeftir - empatinin empati ile karşılanması.

Rutine Yansıma Oluşturun

Yinelemeli tasarım yaygın bir uygulama haline gelmeden çok önce, tasarımcılar geri bildirim vermek ve almak konusunda zaten rahattı. Çalışmanın geçerliliğini nesnel olarak gözden geçirmek için sürekli olarak tasarım modundan çıkmanın değerini biliyoruz. Çevik ve Yalın UX yaklaşımı, geri bildirim döngülerinde ve geriye dönük incelemede yeni bir yapı sunar. İyileştirme için net eylemleri belirlemenin tercih edilen yolu haline geldi.

Empatik İletişim için Paylaşılan Bir Platform Yaratın

Müşteri, gerçek ürün için geri bildirim döngülerine zaten dahil edilmiştir; proje ilerlemesi, yöntemleri ve etkileşimleri hakkında geri bildirim paylaşmak için aynı platform oluşturulabilir. Lojistik olarak konuşursak, bu iletişim hatlarını açık tutacak ve büyük yanlış iletişimin önlenmesine yardımcı olacaktır. Pratik nedenlerin ötesinde, geri bildirim döngüleri müşteri empatisinin kurulmasına yardımcı olur.

Rutini oluşturmak için en iyi zaman projenin başlangıcıdır; şeffaflık ve kırılganlığın tonunu belirler. Tasarımcı, yalnızca samimi bir sohbet için açık bir davet sunarak, sorulara ve eleştiriye açık olduklarını açıkça ortaya koyuyor - gerçekten savunmasız bir hareket.

Sor, Dinle ve Harekete Geç

Geri bildirim döngüleri yerinde olduğunda, iyi giden, yanlış giden veya değişmesi gereken şeylerin bir çamaşırhane listesini oluşturmak kolaydır. Her şey yolunda ve güzel, ancak müşteri yorumlarının sağır kulaklara düştüğünü hissederse, çaba iptal edilir.

Bir sonraki eylem planını belirlemeye yardımcı olmak için, uzman tasarımcılar, dinleyen ve ardından konuşmayı “Evet VE” yöntemiyle ekleyen doğaçlama aktörlerinden ipuçları alır. Micah Bennet, “Evet VE demek, çözümlere…yakınlaşmakla ilgilidir. Evet VE, soruyu yanıtlamak VE bir adım daha ileri gitmek anlamına gelir.”

Bir müşterinin bakış açısını dinledikten ve anladıktan sonra, tasarımcı bu konuda bir şeyler yapmalıdır. Şefkatli empati, bir kişinin sadece bir başkasındaki duyguları tanımasını değil, aynı zamanda ona göre hareket etmesini ve durumu iyileştirmeye çalışmasını gerektirir.

Şüphedeyken, Empatik Olun

Tasarım endüstrisi, ürünleri anlamlı ve kullanışlı kılan empatik ve son kullanıcıya adanmış olarak kendini kanıtlamıştır. Artık yöntemler ve zihniyetler oluşturulduğuna ve esasen kodlandığına göre, bu farkındalığı almanın ve onu çalışma ortamındaki diğer ilişkilere uygulamanın zamanı geldi.

Tasarımcılar empatiyle davrandığında, diğerlerini de empatik olmaya yönlendirir. Herhangi bir müşteri ilişkisini geliştirecek ve ekip davranışları ve ürün geliştirme üzerinde dalga etkisi yaratacak olan bu empati döngüsüdür.

Toptal Tasarım Blogunda daha fazla okuma:

• UX Araştırma Yöntemleri ve Kullanıcı Empatisine Giden Yol
• Kart Sıralama: Kullanıcıların Zihinsel Modelleriyle Uyum Sağlayarak Daha İyi Bilgi Mimarisi
• Kim, Ne ve Neden – Kullanıcı Test Yöntemleri Kılavuzu
• Tasarım Sohbetleri: Pamela Pavliscak ile Duygusal Zeki Tasarım
• Tasarım Problemi İfadeleri - Nedirler ve Nasıl Çerçevelendirilir