Партнеры по дизайну — руководство по сопереживанию клиентов

Дизайнеры продуктов полностью осознают ту роль, которую эмпатия играет в их работе. Это ценный ресурс для определения и изучения того, что людям нужно (или чего они хотят), чтобы команда могла разработать продукт, обеспечивающий решение. И в наборе инструментов дизайнера есть множество методов — от личных интервью до карт эмпатии и персон.

Традиционно эмпатия была в значительной степени сосредоточена на пользователе. Бесспорно, отношения между продуктом и пользователем важны, но как насчет людей, работающих вместе над созданием этого продукта? По мере того, как отношения дизайнера с клиентом развиваются от предоставления услуги до интегрированного партнерства, как дизайнеры могут использовать сочувствие для укрепления связи?

После многих лет работы с чутким подходом к конечному пользователю я начал использовать те же методы во взаимодействии с клиентами. Это был легкий переход к сопереживанию клиентов, и он сработал феноменально хорошо. Они начали чувствовать себя в безопасности и достаточно комфортно, чтобы задавать вопросы и вносить свой вклад так, как я раньше не испытывал. Процессы были оптимизированы, и доставка была на удивление быстрой. Непонимания удалось избежать, и была достигнута точность. Казалось, что чуткий процесс проектирования, который является инклюзивным и вдохновляющим, оставляет у всех чувство выполненного долга.

Если мы уже используем эмпатию в дизайне, чтобы понять пользователя и предвидеть его поведение и потребности, мы можем легко перенести ее в отношения с клиентом. Здесь мы рассмотрим, как принципы дизайна, основанные на эмпатии, являются подходящими методами для установления эмпатии с клиентом.

Но во-первых, что такое эмпатия?

Эмпатия уже давно присутствует в лексиконе социальных наук, но только недавно ее определили как три отдельных аспекта: когнитивный, эмоциональный и сострадательный.

• Когнитивная эмпатия — это понимание того, что чувствует и думает другой человек. Например, отметив, что недавняя презентация клиента для клиента не была хорошо принята, они чувствуют себя обескураженными. Когнитивная эмпатия помогает нам общаться так, чтобы другой человек нас услышал.
• Эмоциональная эмпатия — это разделение чувств, которые испытывает другой человек. Например, найти точки соприкосновения и рассказать о чувстве разочарования вашего коллеги, потому что вы были в похожей ситуации и чувствовали то же самое. Эмоциональная эмпатия создает более глубокую связь между людьми.
• Сострадательная эмпатия начинается с когнитивной и эмоциональной эмпатии, но заканчивается действием. Например, поняв и познав чувство уныния, вы делитесь с коллегой собственными историями неудач и предлагаете взглянуть на следующий план презентации клиента. Сострадательное сочувствие выходит за рамки размышлений и чувств и активно вносит изменения.

Наблюдайте за поведением и мотивацией клиентов

Дизайнеры, которые развивают эмпатию к клиентам, могут научиться нескольким приемам в процессе проектирования UX, который всегда начинается с исследований и открытий. Дизайнеры начинают с изучения жизни людей с помощью таких методов исследования, как разговорные интервью, сортировка карточек и полевые исследования.

Без чуткого подхода к изучению пользователя продукт рискует не удовлетворить основные потребности. Его успех зависит от того, насколько хорошо команда дизайнеров может развить когнитивную эмпатию. Отношения клиент-дизайнер основываются на том же. Понимая, что думает и чувствует клиент, дизайнер может принимать более правильные решения о том, как общаться и оправдывать ожидания.

Задавайте клиентам вопросы, чтобы раскрыть невысказанные ожидания

Несогласованные ожидания и недопонимание могут вызвать разногласия между клиентами и дизайнерами, что может иметь пагубные последствия, когда речь идет о чем-то вроде запуска продукта. Но часто упускаемые из виду мелкие недопонимания в повседневном общении могут перерасти в теплые отношения между клиентом и дизайнером. Это не обязательно хорошо или плохо, но это, безусловно, упущенная возможность для полезного сотрудничества.

У каждого есть личные рабочие привычки, с которыми ему комфортно. Например, один человек может ожидать, что встречи начнутся сразу же, в то время как другой считает приемлемым иметь 15-минутный буфер. Мы можем узнать о таких вещах, как рабочая среда клиента или личные рабочие привычки, отвечая на те же вопросы в исследовании пользователей: что они думают, а что говорят? Каковы боли и выгоды сценария? В чем причина этого барьера? Раскрытие этих самородков понимания может открыть эмпатию.

Получить представление о душевном состоянии клиента

Раскрытие этих идей означает, что дизайнер должен задавать вопросы. Разница между задаванием вопросов в пользовательских исследованиях и в профессиональных отношениях заключается в повышенной открытости и внимательности.

Открытость в разговоре вытягивает вещи на поверхность, поэтому становится ясно, что все на одной волне. Просто задав прямой вопрос, например: «Вы предпочитаете получать обновления по телефону или по электронной почте?» ничего не остается для воображения.

С другой стороны, внимательность касается того, что говорится между строк. Представьте себе клиента, который всегда прыгает при каждой возможности поделиться идеями. Немного чуткого общения может показать, что их деспотичность исходит из стремления к успеху, которое они испытывают со стороны начальства. Дизайнер мог их успокоить, поделившись дополнительными исследованиями, подтверждающими идеи команды. В качестве альтернативы клиент может использовать свои творческие способности, потому что жаждет возможности в своей работе. Несомненно, они были бы в восторге, если бы дизайнер пригласил их на более творческие сессии. Внимательность может эмпатически выявить личные цели и более глубокие мотивы.

Развитие эмпатии для понимания человеческого поведения и мотивации людей хорошо понимают дизайнеры. И если это делается с клиентом в начале проекта, команда может синхронизироваться — не только с общими целями, но и с общими перспективами. И это окажет долгосрочное влияние на всю жизнь проекта.

Навигация и адаптация к неопределенности

Как только дизайнеры извлекают информацию из исследований пользователей, начинается этап создания идей и прототипирования. Именно здесь процесс становится запутанным и интуитивно понятным, когда в полную силу царит творчество. Но именно цикл «тестирование-итерация» обеспечивает ясность и направление незавершенной идеи.

Обязанность дизайнера — поделиться идеей, чтобы другие могли на нее отреагировать. Возможно, это не лучшая идея или правильный ответ, но публикация чего-либо — самый продуктивный способ зажечь разговор и продвинуть его вперед. Самые плодотворные сессии начинаются, когда кто-то кладет что-то на стол (буквально или фигурально) для обсуждения другими. И то же самое верно в отношениях с клиентами.

Используйте уязвимость в эмпатическом дизайне

Тот же самый шаг вперед так же эффективен, когда дело доходит до эмпатии клиента. Если кто-то приходит с блестящей идеей, признайте ее первым. Если что-то не получается в ваших часах, будьте первым, кто встанет и извинится. На бумаге это может показаться простым, но это означает, что дизайнер должен бесстрашно проявить себя и быть предельно прозрачным. Честно говоря, это требует мужества, мужества и уязвимости.

Брене Браун, известный эксперт по этому вопросу, объясняет, что уязвимость — это «место рождения связи и путь к чувству собственного достоинства. Если он не чувствует себя уязвимым, обмен, вероятно, неконструктивен». Уязвимость зажигает общую связь, и именно тогда люди чувствуют себя в безопасности — в безопасности, чтобы выражать себя и совершать ошибки. Подумайте о том, как чья-то честность заставила вас чувствовать себя комфортно и быть более честным.

Эмоциональная эмпатия требует признания и обмена эмоциями. Это требует, чтобы кто-то сделал первый шаг и был уязвимым. Но в равной степени это требует признания уязвимости других. И это конечная цель — чтобы эмпатия встречалась с эмпатией.

Встройте рефлексию в рутину

Задолго до того, как итеративный дизайн стал обычной практикой, дизайнеры уже умели давать и получать отзывы. Мы признаем ценность последовательного выхода из режима проектирования для объективной проверки достоверности работы. Подход Agile и Lean UX предлагает новую структуру обратной связи и ретроспекции. Это стало предпочтительным способом определения четких действий по улучшению.

Создайте общую платформу для эмпатического общения

Скорее всего, клиент уже включен в циклы обратной связи по фактическому продукту — та же платформа может быть построена для обмена отзывами о ходе проекта, методах и взаимодействиях. С точки зрения логистики, это будет держать линии связи открытыми и поможет избежать серьезных недопониманий. Помимо практических соображений, петли обратной связи помогают установить сочувствие клиента.

Лучшее время для настройки рутины — в начале проекта — она задает тон прозрачности и уязвимости. Просто предлагая открытое приглашение к откровенному разговору, дизайнер дает понять, что он открыт для вопросов и критики — действительно уязвимый шаг.

Спрашивайте, слушайте и действуйте

Имея петли обратной связи, легко составить подробный список того, что было хорошо, что не так или что нужно изменить. Это все хорошо, но если клиент чувствует, что его комментарии остаются без внимания, его усилия сводятся на нет.

Чтобы определить дальнейшие действия, опытные дизайнеры берут реплики от актеров-импровизаторов, которые слушают, а затем добавляют к разговору метод «Да И». Мика Беннет объясняет, что «говорить «Да И» означает… приближаться к решениям. Да И означает ответить на вопрос И сделать еще один шаг вперед».

Выслушав и поняв точку зрения клиента, дизайнер должен что-то с этим сделать. Сострадательная эмпатия призывает человека не только распознавать эмоции другого человека, но и действовать в соответствии с ними и пытаться улучшить ситуацию.

Если вы сомневаетесь, будьте чуткими

Индустрия дизайна зарекомендовала себя как чуткая и ориентированная на конечного пользователя, что делает продукты значимыми и полезными. Теперь, когда методы и образ мышления установлены и, по сути, систематизированы, пришло время применить это осознание к другим отношениям в рабочей среде.

Когда дизайнеры проявляют эмпатию, это подталкивает других к эмпатии в ответ. Именно эта петля эмпатии улучшит любые отношения с клиентами и вызовет волновой эффект в поведении команды и разработке продукта.

Дальнейшее чтение в блоге Toptal Design:

• Методы исследования UX и путь к сочувствию пользователей
• Сортировка карточек: лучшая информационная архитектура за счет согласования с ментальными моделями пользователей
• Кто, что и почему — руководство по пользовательским методам тестирования
• Design Talks: Эмоционально интеллектуальный дизайн с Памелой Павлискак
• Формулировки задач проектирования — что это такое и как их формулировать