Partners in Design – Un ghid pentru empatia clientului

Designerii de produse apreciază pe deplin rolul pe care empatia îl joacă în munca lor. Este o resursă valoroasă atunci când distingeți și aflați despre ceea ce oamenii au nevoie (sau își doresc) pentru ca echipa să proiecteze un produs care oferă o soluție. Și există o abundență de metode în cutia de instrumente a designerului - de la interviuri față în față la hărți de empatie și persoane.

În mod tradițional, empatia a fost concentrată în mare măsură asupra utilizatorului. Indiscutabil, relația dintre un produs și utilizator este importantă, dar cum rămâne cu oamenii care lucrează împreună pentru a crea acel produs? Pe măsură ce relația designerului cu clientul evoluează de la furnizarea de servicii la un parteneriat integrat, cum pot designerii să folosească empatia pentru a întări legătura?

După ani de lucru cu o abordare empatică față de utilizatorul final, am început să folosesc aceleași metode în interacțiunile cu clienții. A fost o tranziție ușoară către empatia clientului și a funcționat fenomenal de bine. Au început să se simtă în siguranță și suficient de confortabil pentru a pune întrebări și a contribui în moduri pe care nu le-am experimentat anterior. Procesele au fost simplificate, iar livrarea a fost surprinzător de rapidă. S-a evitat comunicarea greșită și s-a obținut acuratețea. Se părea că un proces de proiectare empatic care este incluziv și dă putere lasă pe toată lumea cu un sentiment de realizare.

Dacă folosim deja empatia în design pentru a înțelege utilizatorul și a anticipa comportamentele și nevoile acestuia, o putem traduce cu ușurință în relația cu clientul. Aici, vom explora modul în care principiile de design bazate pe empatie sunt tehnici relevante pentru stabilirea empatiei cu un client.

Dar mai întâi, ce este empatia?

Empatia este de ceva vreme în lexicul științelor sociale, dar abia recent a fost definită ca trei aspecte distincte: cognitiv, emoțional și compasional.

• Empatia cognitivă înseamnă înțelegerea a ceea ce simte și gândește o altă persoană. De exemplu, observând că prezentarea recentă a unui coleg cu clientul nu a fost bine primită și se simt descurajați. Empatia cognitivă ne ajută să comunicăm în moduri care vor fi auzite de cealaltă persoană.
• Empatia emoțională înseamnă împărtășirea sentimentului pe care îl simte o altă persoană. De exemplu, găsirea unor puncte comune și relaționarea cu sentimentele de descurajare ale colegului tău pentru că ai fost într-o situație similară și ai simțit același lucru. Empatia emoțională construiește o legătură mai profundă între oameni.
• Empatia plină de compasiune începe cu empatia cognitivă și emoțională, dar are ca rezultat o acțiune. De exemplu, după ce înțelegeți și cunoașteți sentimentul de descurajare, împărtășiți propriile povești de eșec cu colegul și vă oferiți să aruncați o privire asupra următorului plan de prezentare a clientului. Empatia plină de compasiune depășește gândirea și simțirea pentru a face în mod activ o schimbare.

Observați comportamentele și motivațiile clienților

Designerii care dezvoltă empatia clientului pot învăța câteva trucuri din procesul de design UX, care începe întotdeauna cu cercetare și descoperire. Designerii încep prin a investiga viețile oamenilor prin metode de cercetare precum interviurile conversaționale, sortarea cardurilor și studiile de teren.

Fără o abordare empatică a învățării despre utilizator, un produs riscă să nu satisfacă nevoile fundamentale. Succesul său se bazează pe cât de bine poate dezvolta o echipă de proiectare empatia cognitivă. O relație client-designer se bazează pe același lucru. Înțelegând ceea ce gândește și simte clientul, un designer poate lua decizii mai bune despre cum să comunice și să răspundă așteptărilor.

Puneți întrebări clienților pentru a descoperi așteptările nespuse

Așteptările nealiniate și neînțelegerile pot provoca frecări între clienți și designeri – ceea ce poate fi dăunător atunci când implică ceva de genul lansării unui produs. Dar este vorba de greșelile minore de comunicare adesea trecute cu vederea în interacțiunile zilnice care se pot acumula într-o relație caldă între client și designer. Nu este neapărat bun sau rău, dar cu siguranță este o oportunitate ratată pentru o colaborare plină de satisfacții.

Toată lumea are obiceiuri personale de lucru cu care se simte confortabil. De exemplu, o persoană s-ar putea aștepta ca întâlnirile să înceapă imediat, în timp ce alta consideră că este acceptabil să aibă un tampon de 15 minute. Putem afla despre lucruri precum mediul de lucru al clientului sau obiceiurile personale de lucru, răspunzând la aceleași întrebări în cercetarea utilizatorilor: Ce gândesc ei versus spun? Care sunt durerile și câștigurile unui scenariu? Care este cauza acestei bariere? Deblocarea acestor pepite de perspectivă poate debloca empatia.

Obțineți o perspectivă asupra stării de spirit a clientului

Descoperirea acestor perspective înseamnă că designerul trebuie să pună întrebări. Diferența dintre a pune întrebări în cercetarea utilizatorilor și într-o relație profesională este o deschidere și o atenție sporită.

Deschiderea în conversație scoate lucrurile la suprafață, așa că este clar că toată lumea este pe aceeași pagină. Pur și simplu punând o întrebare simplă, cum ar fi „Preferiți actualizările noastre prin telefon sau e-mail?” nimic nu este lăsat în seama imaginației.

Pe de altă parte, atenția se referă la ceea ce se spune între rânduri. Imaginați-vă un client care sare mereu cu fiecare ocazie de a contribui cu idei. Un pic de comunicare empatică ar putea dezvălui că mâna lor grea vine din presiunea pentru succes pe care o simt din partea superiorilor lor. Designerul i-ar putea liniști împărtășind mai multe cercetări pentru a susține ideile echipei. În mod alternativ, clientul ar putea să-și folosească creativitatea pentru că își dorește oportunitatea în propriul loc de muncă. Fără îndoială că ar fi încântați dacă designerul i-ar invita la sesiuni mai creative. Mindfulness poate expune în mod empatic obiectivele personale și motivațiile mai profunde.

Dezvoltarea empatiei pentru a înțelege comportamentul uman și motivațiile oamenilor este bine înțeleasă de designeri. Și dacă se realizează cu clientul la începutul unui proiect, echipa se poate sincroniza, nu numai cu obiective comune, ci și cu perspective comune. Și asta va avea un efect de durată asupra întregii vieți a proiectului.

Navigați și adaptați-vă la incertitudine

Odată ce designerii extrag perspective din cercetarea utilizatorilor, începe etapa de ideare și prototipare. Aici procesul devine dezordonat și intuitiv - când creativitatea domnește deplină. Dar bucla de testare-iterație este cea care oferă claritate și direcție pentru o idee neterminată.

Este responsabilitatea designerului să împărtășească o idee la care alții să reacționeze. Poate că nu este cea mai bună idee sau răspunsul corect, dar a pune ceva acolo este cel mai productiv mod de a declanșa conversația și de a merge mai departe. Cele mai fructuoase sesiuni încep atunci când cineva pune ceva pe masă (la propriu sau la figurat) pentru ca alții să discute. Și același lucru este valabil și în relația cu clientul.

Utilizați vulnerabilitatea în design empatic

Același act de a ieși primul este la fel de eficient atunci când vine vorba de empatia clientului. Dacă cineva vine cu o idee genială, fii primul care o recunoaște. Dacă ceva cade prin crăpăturile ceasului tău, fii primul care acționează și cere scuze. Acest lucru poate suna simplu pe hârtie, dar înseamnă că designerul trebuie să se expună fără teamă și să fie generos de transparent. Cu toată sinceritatea, asta necesită curaj, curaj și vulnerabilitate.

Brene Brown, expert renumit în acest subiect, explică că vulnerabilitatea este „locul de naștere al conexiunii și calea către sentimentul demnității. Dacă nu se simte vulnerabil, probabil că partajarea nu este constructivă.” Vulnerabilitatea declanșează o conexiune comună și atunci oamenii se simt în siguranță - în siguranță să se exprime și să facă greșeli. Gândește-te la modul în care onestitatea cuiva te-a făcut să te simți confortabil și să fii capabil să fii mai sincer.

Empatia emoțională necesită recunoașterea și împărtășirea emoțiilor. Este nevoie ca cineva să facă primul pas și să fie vulnerabil. Dar, în egală măsură, necesită acceptarea vulnerabilității celorlalți. Și acesta este scopul final - ca empatia să fie întâmpinată cu empatie.

Construiți reflecția în rutină

Cu mult înainte ca designul iterativ să devină o practică obișnuită, designerii erau deja confortabili să ofere și să primească feedback. Recunoaștem valoarea de a ieși constant din modul de proiectare pentru a revizui în mod obiectiv validitatea lucrării. Abordarea Agile și Lean UX oferă o nouă structură în bucle de feedback și retrospecție. A devenit modalitatea preferată de a identifica acțiuni clare de îmbunătățire.

Creați o platformă comună pentru comunicare empatică

Sunt șanse ca clientul să fie deja inclus în buclele de feedback pentru produsul real – aceeași platformă poate fi construită pentru a împărtăși feedback cu privire la progresul proiectului, metodele și interacțiunile. Din punct de vedere logistic, acest lucru va menține liniile de comunicare deschise și va ajuta la evitarea comunicării greșite majore. Dincolo de motivele practice, buclele de feedback ajută la stabilirea empatiei clientului.

Cel mai bun moment pentru a configura rutina este la începutul proiectului - dă tonul pentru transparență și vulnerabilitate. Oferind pur și simplu o invitație deschisă la o conversație sinceră, designerul arată clar că sunt deschiși la întrebări și critici - o mișcare cu adevărat vulnerabilă.

Întrebați, ascultați și luați măsuri

Cu buclele de feedback create, este ușor să creați o listă generală a lucrurilor care au mers bine, greșit sau care trebuie schimbate. Este totul bine și bine, dar dacă clientul simte că comentariile lor cad în urechi surde, efortul este anulat.

Pentru a ajuta la stabilirea următorului curs de acțiune, designerii experți iau indicații de la actorii de improvizație care ascultă și apoi adaugă la conversație cu metoda „Da ȘI”. Micah Bennet explică că „a spune DA ȘI înseamnă să te apropii de soluții. Da ȘI înseamnă să răspunzi la întrebare ȘI să faci un pas mai departe.”

După ce a ascultat și a înțeles punctul de vedere al unui client, designerul trebuie să facă ceva în privința asta. Empatia plină de compasiune cere unei persoane nu numai să recunoască emoțiile din altcineva, ci să acționeze pe baza lor și să încerce să îmbunătățească situația.

Când aveți îndoieli, fiți empatic

Industria de design s-a impus ca empatică și dedicată utilizatorului final, ceea ce face ca produsele să fie semnificative și utile. Acum că metodele și mentalitățile au fost stabilite și, în esență, codificate, este timpul să luăm această conștientizare și să o aplicăm altor relații din mediul de lucru.

Când designerii se comportă cu empatie, îi îndeamnă pe alții să fie empatici în schimb. Această buclă de empatie este cea care va îmbunătăți orice relație cu clientul și va provoca un efect de undă asupra comportamentelor echipei și dezvoltării produselor.

Citiri suplimentare pe Blogul Toptal Design:

• Metode de cercetare UX și calea către empatia utilizatorului
• Sortarea cardurilor: o mai bună arhitectură a informațiilor prin alinierea cu modelele mentale ale utilizatorilor
• Cine, ce și de ce – Un ghid pentru metodele de testare a utilizatorilor
• Discuții despre design: Design inteligent emoțional cu Pamela Pavliscak
• Declarații de proiectare a problemei - Ce sunt acestea și cum să le încadrați