พันธมิตรด้านการออกแบบ – คู่มือการเอาใจใส่ลูกค้า

นักออกแบบผลิตภัณฑ์ชื่นชมบทบาทที่เอาใจใส่ในงานของตนอย่างเต็มที่ เป็นทรัพยากรที่มีค่าเมื่อแยกแยะและเรียนรู้เกี่ยวกับสิ่งที่ผู้คนต้องการ (หรือต้องการ) เพื่อให้ทีมออกแบบผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอโซลูชัน และมีวิธีการมากมายในกล่องเครื่องมือของนักออกแบบ ตั้งแต่การสัมภาษณ์แบบเห็นหน้ากัน แผนที่แสดงความเห็นอกเห็นใจ ไปจนถึงบุคลิก

ตามเนื้อผ้า เอาใจใส่ได้รับการจดจ่ออยู่กับผู้ใช้อย่างมาก ความสัมพันธ์ระหว่างผลิตภัณฑ์และผู้ใช้มีความสำคัญ แต่สิ่งที่เกี่ยวกับคนที่ทำงานร่วมกันเพื่อสร้างผลิตภัณฑ์นั้น ในขณะที่ความสัมพันธ์ระหว่างนักออกแบบกับลูกค้าเปลี่ยนแปลงจากการให้บริการไปสู่การเป็นหุ้นส่วนแบบบูรณาการ นักออกแบบจะใช้ความเห็นอกเห็นใจเพื่อเสริมสร้างความผูกพันได้อย่างไร

หลังจากหลายปีของการทำงานด้วยวิธีการแสดงความเห็นอกเห็นใจต่อผู้ใช้ปลายทาง ฉันก็เริ่มใช้วิธีเดียวกันนี้ในการโต้ตอบกับลูกค้า เป็นการเปลี่ยนผ่านไปสู่การเอาใจใส่ลูกค้าได้ง่าย และได้ผลอย่างดีเยี่ยม พวกเขาเริ่มรู้สึกปลอดภัยและสบายใจพอที่จะถามคำถามและช่วยเหลือในแบบที่ฉันไม่เคยประสบมาก่อน กระบวนการมีความคล่องตัวและการจัดส่งก็รวดเร็วอย่างน่าประหลาดใจ หลีกเลี่ยงการสื่อสารที่ผิดพลาดและบรรลุความถูกต้อง ดูเหมือนว่ากระบวนการออกแบบที่เห็นอกเห็นใจที่ครอบคลุมและเพิ่มขีดความสามารถจะทำให้ทุกคนรู้สึกถึงความสำเร็จ

หากเราใช้ความเห็นอกเห็นใจในการออกแบบเพื่อที่จะเข้าใจผู้ใช้และคาดการณ์พฤติกรรมและความต้องการของผู้ใช้ เราสามารถแปลมันในความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างง่ายดาย ที่นี่ เราจะสำรวจว่าหลักการออกแบบที่ขับเคลื่อนด้วยความเห็นอกเห็นใจเป็นเทคนิคที่เกี่ยวข้องในการสร้างความเห็นอกเห็นใจกับลูกค้าอย่างไร

แต่ก่อนอื่น การเอาใจใส่คืออะไร?

ความเห็นอกเห็นใจอยู่ในพจนานุกรมทางสังคมศาสตร์มาระยะหนึ่งแล้ว แต่เมื่อเร็ว ๆ นี้ได้รับการกำหนดเป็นสามแง่มุมที่แตกต่างกัน: ความรู้ความเข้าใจ อารมณ์ และความเห็นอกเห็นใจ

• ความเห็นอกเห็นใจทางปัญญาคือการเข้าใจสิ่งที่คนอื่นรู้สึกและคิด ตัวอย่างเช่น การสังเกตว่าการนำเสนอต่อลูกค้าล่าสุดของเพื่อนร่วมงานไม่ได้รับการตอบรับเป็นอย่างดี และพวกเขารู้สึกท้อแท้ ความเห็นอกเห็นใจทางปัญญาช่วยให้เราสื่อสารในรูปแบบที่อีกฝ่ายจะได้ยิน
• การเอาใจใส่ทางอารมณ์เป็นการแบ่งปันความรู้สึกที่คนอื่นรู้สึก ตัวอย่างเช่น การค้นหาจุดร่วมและเกี่ยวข้องกับความรู้สึกท้อแท้ของเพื่อนร่วมงานเพราะคุณเคยอยู่ในสถานการณ์ที่คล้ายคลึงกันและรู้สึกแบบเดียวกัน การเอาใจใส่ทางอารมณ์สร้างความเชื่อมโยงที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นระหว่างผู้คน
• ความเห็นอกเห็นใจเริ่มต้นด้วยความเห็นอกเห็นใจทางปัญญาและอารมณ์ แต่ส่งผลให้เกิดการกระทำ ตัวอย่างเช่น หลังจากเข้าใจและรู้ถึงความรู้สึกท้อแท้แล้ว คุณแบ่งปันเรื่องราวความล้มเหลวของคุณกับเพื่อนร่วมงานและเสนอให้พิจารณาแผนการนำเสนอต่อลูกค้าครั้งต่อไป การเอาใจใส่อย่างเห็นอกเห็นใจเป็นมากกว่าการคิดและความรู้สึกในการเปลี่ยนแปลงอย่างกระตือรือร้น

สังเกตพฤติกรรมและแรงจูงใจของลูกค้า

นักออกแบบที่กำลังพัฒนาความเห็นอกเห็นใจลูกค้าสามารถเรียนรู้เคล็ดลับบางอย่างจากกระบวนการออกแบบ UX ซึ่งเริ่มต้นด้วยการวิจัยและการค้นพบเสมอ นักออกแบบเริ่มต้นด้วยการสำรวจชีวิตของผู้คนด้วยวิธีการวิจัย เช่น การสัมภาษณ์เชิงสนทนา การเรียงลำดับการ์ด และการศึกษาภาคสนาม

หากไม่มีแนวทางที่เอาใจใส่ในการเรียนรู้เกี่ยวกับผู้ใช้ ผลิตภัณฑ์อาจเสี่ยงต่อการไม่ตอบสนองความต้องการขั้นพื้นฐาน ความสำเร็จขึ้นอยู่กับว่าทีมออกแบบสามารถพัฒนาความเห็นอกเห็นใจทางปัญญาได้ดีเพียงใด ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับนักออกแบบอาศัยสิ่งเดียวกัน ด้วยการทำความเข้าใจว่าลูกค้าคิดและรู้สึกอย่างไร นักออกแบบสามารถตัดสินใจได้ดีขึ้นเกี่ยวกับวิธีการสื่อสารและตอบสนองความคาดหวัง

ถามคำถามลูกค้าเพื่อค้นหาความคาดหวังที่ไม่ได้พูด

ความคาดหวังและความเข้าใจผิดที่ไม่ตรงกันอาจทำให้เกิดความขัดแย้งระหว่างลูกค้าและนักออกแบบ ซึ่งอาจส่งผลเสียเมื่อเกี่ยวข้องกับบางสิ่งเช่นการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ แต่มันเป็นการสื่อสารที่ผิดพลาดเล็กน้อยที่มักถูกมองข้ามในการโต้ตอบรายวัน ซึ่งสามารถสะสมเป็นความสัมพันธ์ที่ไม่อบอุ่นระหว่างลูกค้าและนักออกแบบ ไม่จำเป็นต้องดีหรือไม่ดี แต่เป็นการพลาดโอกาสในการทำงานร่วมกันที่คุ้มค่าอย่างแน่นอน

ทุกคนมีนิสัยการทำงานส่วนตัวที่พวกเขาสบายใจ ตัวอย่างเช่น คนหนึ่งอาจคาดหวังให้การประชุมเริ่มต้นที่จุด ในขณะที่อีกคนคิดว่าสามารถมีบัฟเฟอร์ 15 นาทีได้ เราสามารถเรียนรู้เกี่ยวกับสิ่งต่างๆ เช่น สภาพแวดล้อมในการทำงานของลูกค้าหรือพฤติกรรมการทำงานส่วนบุคคล โดยการตอบคำถามเดียวกันในการวิจัยผู้ใช้: พวกเขากำลังคิดอะไรกับคำพูด? ความเจ็บปวดและผลกำไรของสถานการณ์คืออะไร? อะไรคือสาเหตุของอุปสรรคนี้? การปลดล็อกข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้สามารถปลดล็อกความเห็นอกเห็นใจได้

รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสภาพจิตใจของลูกค้า

การเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้หมายความว่าผู้ออกแบบต้องถามคำถาม ความแตกต่างระหว่างการถามคำถามในการวิจัยผู้ใช้และในความสัมพันธ์แบบมืออาชีพคือการเปิดกว้างและมีสติมากขึ้น

การเปิดกว้างในการสนทนาจะดึงสิ่งต่างๆ ออกมาให้เห็นอย่างชัดเจน ทุกคนจึงเข้าใจตรงกัน เพียงแค่ถามคำถามที่ตรงไปตรงมา เช่น “คุณชอบการอัปเดตของเราทางโทรศัพท์หรืออีเมลไหม” ไม่มีอะไรเหลือให้จินตนาการ

ในทางกลับกัน สติเป็นเรื่องของสิ่งที่กำลังพูดระหว่างบรรทัด ลองนึกภาพลูกค้าที่มักจะเข้ามามีส่วนร่วมในทุกโอกาสเพื่อเสนอไอเดีย การสื่อสารด้วยความเห็นอกเห็นใจเล็กน้อยอาจเผยให้เห็นว่าความทุ่มเทของพวกเขามาจากแรงกดดันต่อความสำเร็จที่พวกเขารู้สึกได้จากผู้บังคับบัญชา นักออกแบบสามารถทำให้พวกเขาสบายใจโดยการแบ่งปันงานวิจัยเพิ่มเติมเพื่อสนับสนุนความคิดของทีม หรืออีกทางหนึ่ง ลูกค้าอาจใช้ความคิดสร้างสรรค์เพราะพวกเขากระหายโอกาสในงานของตนเอง ไม่ต้องสงสัยเลยว่าพวกเขาจะต้องยินดีเป็นอย่างยิ่งหากนักออกแบบเชิญพวกเขาเข้าร่วมเซสชั่นที่สร้างสรรค์มากขึ้น การมีสติสามารถเปิดเผยเป้าหมายส่วนบุคคลและแรงจูงใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นอย่างเห็นอกเห็นใจ

นักออกแบบเข้าใจการพัฒนาความเห็นอกเห็นใจเพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมของมนุษย์และแรงจูงใจของผู้คน และหากเสร็จสิ้นกับลูกค้าในช่วงเริ่มต้นของโปรเจ็กต์ ทีมงานสามารถทำงานร่วมกันได้—ไม่เฉพาะกับเป้าหมายทั่วไปแต่รวมถึงมุมมองทั่วไปด้วย และจะส่งผลไปตลอดชีวิตของโครงการ

นำทางและปรับให้เข้ากับความไม่แน่นอน

เมื่อนักออกแบบดึงข้อมูลเชิงลึกจากการวิจัยผู้ใช้ ขั้นตอนการคิดและการสร้างต้นแบบก็เริ่มต้นขึ้น นี่คือจุดที่กระบวนการเริ่มยุ่งเหยิงและเป็นธรรมชาติ—เมื่อความคิดสร้างสรรค์เข้ามาครอบงำ แต่เป็นการวนซ้ำการทดสอบซ้ำที่ให้ความชัดเจนและทิศทางสำหรับแนวคิดที่ยังไม่เสร็จ

เป็นความรับผิดชอบของนักออกแบบที่จะแบ่งปันแนวคิดให้ผู้อื่นโต้ตอบ มันอาจจะไม่ใช่ความคิดที่ดีที่สุดหรือคำตอบที่ถูกต้อง แต่การแสดงบางสิ่งออกมาเป็นวิธีที่มีประสิทธิผลที่สุดในการจุดประกายการสนทนาและก้าวไปข้างหน้า เซสชั่นที่ได้ผลที่สุดเริ่มต้นเมื่อมีคนวางบางอย่างไว้บนโต๊ะ (ตามตัวอักษรหรือเปรียบเปรย) เพื่อให้ผู้อื่นอภิปราย และเช่นเดียวกันในความสัมพันธ์กับลูกค้า

ใช้ช่องโหว่ในการออกแบบที่เอาใจใส่

การกระทำแบบเดียวกันของการก้าวออกไปก่อนจะได้ผลพอๆ กันเมื่อพูดถึงความเห็นอกเห็นใจลูกค้า ถ้ามีใครเข้ามาด้วยไอเดียเจ๋งๆ ให้เป็นคนแรกที่ยอมรับมัน หากมีบางอย่างตกหล่นบนนาฬิกาของคุณ เป็นคนแรกที่จะก้าวขึ้นและขอโทษ อาจฟังดูง่ายบนกระดาษ แต่หมายความว่านักออกแบบต้องแสดงตัวตนออกมาอย่างไม่เกรงกลัวและมีความโปร่งใส ความจริงแล้วต้องใช้ความกล้า ความกล้าหาญ และความเปราะบาง

เบรน บราวน์ ผู้เชี่ยวชาญที่มีชื่อเสียงในเรื่องนี้ อธิบายว่าความเปราะบางเป็น “จุดกำเนิดของการเชื่อมต่อและเส้นทางสู่ความรู้สึกมีค่าควร หากไม่รู้สึกเปราะบาง การแบ่งปันอาจไม่สร้างสรรค์” ความเปราะบางทำให้เกิดการเชื่อมต่อร่วมกัน และนั่นคือเวลาที่ผู้คนรู้สึกปลอดภัย—ปลอดภัยในการแสดงออกและทำผิดพลาด คิดว่าความจริงใจของใครบางคนทำให้คุณรู้สึกสบายใจและสามารถซื่อสัตย์กับตัวเองมากขึ้นได้อย่างไร

การเอาใจใส่ทางอารมณ์เรียกร้องให้รับรู้และแบ่งปันอารมณ์ มันต้องการใครสักคนที่จะก้าวแรกและอ่อนแอ แต่ก็ต้องยอมรับความเปราะบางในผู้อื่นเช่นเดียวกัน และนี่คือเป้าหมายสูงสุด—เพื่อให้เกิดการเอาใจใส่ด้วยการเอาใจใส่

สร้างการไตร่ตรองในกิจวัตรประจำวัน

ก่อนที่การออกแบบซ้ำๆ จะกลายเป็นแนวทางปฏิบัติทั่วไป นักออกแบบรู้สึกสบายใจที่จะให้และรับคำติชมอยู่แล้ว เราตระหนักถึงคุณค่าของการก้าวออกจากโหมดการออกแบบอย่างสม่ำเสมอเพื่อตรวจสอบความถูกต้องของงานอย่างเป็นกลาง แนวทาง Agile และ Lean UX นำเสนอโครงสร้างใหม่ในลูปการตอบรับและการหวนกลับ เป็นวิธีที่ต้องการระบุการดำเนินการที่ชัดเจนเพื่อการปรับปรุง

สร้างแพลตฟอร์มที่ใช้ร่วมกันสำหรับการสื่อสารที่เอาใจใส่

มีโอกาสที่ลูกค้าจะรวมอยู่ในลูปคำติชมสำหรับผลิตภัณฑ์จริงแล้ว สามารถสร้างแพลตฟอร์มเดียวกันเพื่อแชร์ความคิดเห็นเกี่ยวกับความคืบหน้าของโครงการ วิธีการ และการโต้ตอบ ในแง่ตรรกะ วิธีนี้จะช่วยให้สายการสื่อสารเปิดกว้างและช่วยหลีกเลี่ยงการสื่อสารที่ผิดพลาดครั้งใหญ่ นอกเหนือจากเหตุผลเชิงปฏิบัติแล้ว ลูปความคิดเห็นยังช่วยสร้างความเห็นอกเห็นใจลูกค้า

เวลาที่ดีที่สุดในการตั้งค่ารูทีนคือช่วงเริ่มต้นของโปรเจ็กต์—จะกำหนดโทนของความโปร่งใสและจุดอ่อน เพียงแค่เสนอคำเชิญอย่างเปิดเผยสู่การสนทนาที่ตรงไปตรงมา นักออกแบบทำให้ชัดเจนว่าพวกเขากำลังเปิดกว้างสำหรับคำถามและคำติชม ซึ่งเป็นการเคลื่อนไหวที่เปราะบางอย่างแท้จริง

ถาม ฟัง และดำเนินการ

ด้วยลูปการป้อนกลับ ทำให้ง่ายต่อการจัดทำรายการซักผ้าของสิ่งที่ทำได้ดี ผิดพลาด หรือจำเป็นต้องเปลี่ยน ทั้งหมดนั้นดีและดี แต่ถ้าลูกค้ารู้สึกว่าความคิดเห็นของพวกเขาไม่เข้าหู ความพยายามจะถูกยกเลิก

เพื่อช่วยหาแนวทางดำเนินการต่อไป นักออกแบบผู้เชี่ยวชาญใช้ตัวชี้นำจากนักแสดงอิมโพรฟที่ฟังแล้วเพิ่มการสนทนาด้วยวิธี "ใช่และ" Micah Bennet อธิบายว่า “การตอบว่าใช่และเป็นการ…เข้าใกล้วิธีแก้ปัญหามากขึ้น ใช่ และ หมายถึงการตอบคำถามและก้าวไปอีกขั้นหนึ่ง”

หลังจากฟังและเข้าใจมุมมองของลูกค้าแล้ว นักออกแบบต้องทำอะไรบางอย่างเกี่ยวกับเรื่องนี้ การเอาใจใส่อย่างเห็นอกเห็นใจเรียกร้องให้บุคคลหนึ่งไม่เพียงรับรู้อารมณ์ของคนอื่นเท่านั้น แต่ให้ดำเนินการกับมันและพยายามปรับปรุงสถานการณ์

เมื่อสงสัย จงเห็นอกเห็นใจ

อุตสาหกรรมการออกแบบได้กำหนดตัวเองว่าเห็นอกเห็นใจและทุ่มเทให้กับผู้ใช้ปลายทาง ซึ่งทำให้ผลิตภัณฑ์มีความหมายและมีประโยชน์ ตอนนี้วิธีการและความคิดได้รับการจัดตั้งขึ้นและประมวลเป็นหลักแล้ว ก็ถึงเวลาที่จะต้องตระหนักรู้นั้นและนำไปใช้กับความสัมพันธ์อื่นๆ ในสภาพแวดล้อมการทำงาน

เมื่อนักออกแบบแสดงความเห็นอกเห็นใจ จะกระตุ้นให้ผู้อื่นเห็นอกเห็นใจเป็นการตอบแทน นี่คือการเอาใจใส่แบบวนซ้ำซึ่งจะช่วยเพิ่มความสัมพันธ์กับลูกค้าและก่อให้เกิดผลกระทบต่อพฤติกรรมของทีมและการพัฒนาผลิตภัณฑ์

อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับบล็อก Toptal Design:

• วิธีการวิจัย UX และเส้นทางสู่การเอาใจใส่ผู้ใช้
• การเรียงลำดับการ์ด: สถาปัตยกรรมข้อมูลที่ดีขึ้นโดยสอดคล้องกับโมเดลทางจิตของผู้ใช้
• ใคร อะไร และทำไม – คู่มือวิธีการทดสอบผู้ใช้
• การเจรจาด้านการออกแบบ: การออกแบบที่ชาญฉลาดทางอารมณ์กับ Pamela Pavliscak
• ออกแบบคำชี้แจงปัญหา - มันคืออะไรและจะจัดวางอย่างไร