设计合作伙伴——客户同理心指南

产品设计师完全理解同理心在他们的工作中所扮演的角色。 在区分和了解人们需要（或想要）什么以便团队设计提供解决方案的产品时，它是一种宝贵的资源。 设计师的工具箱中有很多方法——从面对面的采访到移情图再到角色。

传统上，同理心主要集中在用户身上。 无可争辩的是，产品和用户之间的关系很重要，但是人们一起创造产品呢？ 随着设计师与客户的关系从提供服务发展为综合合作伙伴关系，设计师如何利用同理心来加强联系？

经过多年对最终用户的同理心工作，我开始在与客户的互动中使用相同的方法。 这是一个很容易过渡到客户同理心的过程，而且效果非常好。 他们开始感到足够安全和​​舒适，可以提出问题并以我以前从未经历过的方式做出贡献。 流程得到简化，交付速度惊人。 避免了误传并达到了准确性。 似乎一个具有包容性和授权的善解人意的设计过程让每个人都有成就感。

如果我们已经在设计中使用同理心来理解用户并预测他们的行为和需求，我们可以很容易地将其转化为客户关系。 在这里，我们将探讨同理心驱动的设计原则如何成为与客户建立同理心的相关技术。

但首先，什么是同理心？

移情在社会科学词典中已有一段时间了，但直到最近才被定义为三个不同的方面：认知、情感和富有同情心。

• 认知移情是理解另一个人的感受和想法。 例如，注意到一位同事最近的客户演示没有受到好评，他们感到气馁。 认知同理心帮助我们以他人能够听到的方式进行交流。
• 情感同理心是分享另一个人的感受。 例如，找到共同点并与同事的沮丧情绪联系起来，因为您遇到过类似的情况并有同样的感受。 情感同理心在人与人之间建立了更深层次的联系。
• 富有同情心的同理心始于认知和情感同理心，但会导致行动。 例如，在了解并了解沮丧的感觉后，您与同事分享自己的失败故事，并提议看一下下一个客户演示计划。 富有同情心的同理心超越了思考和感受，而是积极做出改变。

观察客户的行为和动机

培养客户同理心的设计师可以从 UX 设计过程中学习一些技巧，这些技巧总是从研究和发现开始的。 设计师首先通过对话访谈、卡片分类和实地研究等研究方法来调查人们的生活。

如果没有一种同理心的方法来了解用户，产品就会面临无法满足基本需求的风险。 它的成功取决于设计团队能够如何培养认知同理心。 客户与设计师的关系依赖于同样的事情。 通过了解客户的想法和感受，设计师可以就如何沟通和满足期望做出更好的决定。

向客户提出问题以发现未说出口的期望

不一致的期望和误解会导致客户和设计师之间的摩擦——当它涉及到诸如产品发布之类的事情时，这可能是有害的。 但是，在日常互动中经常被忽视的小错误会累积成客户和设计师之间不冷不热的关系。 这不一定是好是坏，但肯定是错失了一次有益合作的机会。

每个人都有自己喜欢的工作习惯。 例如，一个人可能希望会议立即开始，而另一个人则认为有 15 分钟的缓冲时间是可以接受的。 我们可以通过回答用户研究中的相同问题来了解客户的工作环境或个人工作习惯等信息：他们在想什么而不是在说什么？ 场景的痛苦和收获是什么？ 这个障碍的原因是什么？ 解锁这些洞察力可以解锁同理心。

深入了解客户的心态

发现这些见解意味着设计师必须提出问题。 在用户研究和专业关系中提问之间的区别在于更高的开放性和正念。

对话中的开放性将事情拉到表面，因此很明显每个人都在同一页上。 只需简单地问一个简单的问题，例如，“您更喜欢我们通过电话还是电子邮件进行的更新？” 没有什么可以想象的。

另一方面，正念是关于字里行间所说的话。 想象一个客户总是抓住每一个机会提出想法。 一些善解人意的沟通可能会表明，他们的强硬来自他们从上级那里感受到的成功压力。 设计师可以通过分享更多研究来支持团队的想法，从而让他们放心。 或者，客户可能正在挖掘他们的创造力，因为他们渴望在自己的工作中获得机会。 毫无疑问，如果设计师邀请他们参加更具创意的会议，他们会很高兴。 正念可以移情地揭示个人目标和更深层次的动机。

设计师很好地理解培养同理心来理解人类行为和人们的动机。 如果在项目开始时与客户一起完成，团队可以保持同步——不仅有共同的目标，还有共同的观点。 这将对项目的整个生命周期产生持久的影响。

导航并适应不确定性

一旦设计师从用户研究中得出见解，构思和原型设计阶段就开始了。 这就是这个过程变得混乱和直观的地方——当创造力完全占据主导地位时。 但正是测试迭代循环为未完成的想法提供了清晰和方向。

设计师有责任分享一个想法让其他人做出反应。 这可能不是最好的想法或正确的答案，但把一些东西放在那里是激发对话并推动对话的最有效方式。 最富有成果的会议开始于有人将某些东西（字面或比喻）放在桌子上供其他人讨论。 在客户关系中也是如此。

在移情设计中使用漏洞

当涉及到客户的同理心时，首先走出去的同样行为同样有效。 如果有人提出了一个绝妙的想法，请第一个承认它。 如果有什么东西从你的手表上掉了下来，第一个站出来道歉。 这在纸面上听起来可能很简单，但这意味着设计师必须无所畏惧地把自己放在那里，并且大方地透明。 老实说，这需要勇气、勇气和脆弱性。

该主题的著名专家布伦·布朗 (Brene Brown) 解释说，脆弱性是“联系的发源地和获得价值感的途径。 如果它不感到脆弱，那么分享可能就没有建设性。” 脆弱性激发了共同的联系，这就是人们感到安全的时候——表达自己和犯错的安全。 想一想某人的诚实如何让你感到舒服，并让自己变得更诚实。

情感同理心需要识别和分享情感。 它需要有人迈出第一步并变得脆弱。 但同样，它需要接受他人的脆弱性。 这就是最终的目标——用同理心来满足同理心。

在日常工作中建立反思

早在迭代设计成为普遍做法之前，设计师就已经习惯于给予和接受反馈。 我们认识到不断走出设计模式以客观地审查工作的有效性的价值。 敏捷和精益用户体验方法提供了反馈循环和回顾的新结构。 它已成为确定改进措施的首选方式。

为移情交流创建一个共享平台

客户很可能已经包含在实际产品的反馈循环中——可以构建相同的平台来共享有关项目进度、方法和交互的反馈。 从逻辑上讲，这将保持沟通渠道畅通，并有助于避免重大的沟通不畅。 除了实际原因之外，反馈循环还有助于建立客户同理心。

设置例程的最佳时间是在项目开始时——它为透明度和脆弱性奠定了基调。 通过简单地提供坦诚对话的公开邀请，设计师清楚地表明他们对问题和批评持开放态度——这是一个真正脆弱的举动。

询问、倾听并采取行动

有了反馈循环，就很容易产生一份清单，列出进展顺利、错误或需要改变的事情。 这一切都很好，但如果客户觉得他们的评论被置若罔闻，那么努力就会被取消。

为了帮助找出下一步的行动方案，专业设计师从即兴演员那里得到线索，他们倾听，然后用“是与”的方法添加到对话中。 Micah Bennet 解释说：“说 Yes AND 是为了……更接近解决方案。 是的，意味着回答问题并更进一步。”

在倾听并理解了客户的观点之后，设计师必须对此有所作为。 富有同情心的同理心要求一个人不仅要认识到别人的情绪，还要采取行动并尝试改善情况。

当有疑问时，要有同理心

设计行业已经确立了自己对最终用​​户的善解人意和奉献精神——这使得产品变得有意义和有用。 既然方法和思维方式已经确立并基本编纂成文，是时候将这种意识应用到工作环境中的其他关系中了。

当设计师表现出同理心时，它会促使其他人以同理心作为回报。 正是这种同理心循环将增强任何客户关系，并在团队行为和产品开发中产生连锁反应。

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