شركاء في التصميم - دليل للتعاطف مع العميل

يقدّر مصممو المنتجات تمامًا الدور الذي يلعبه التعاطف في عملهم. إنه مورد قيم عند التمييز والتعرف على ما يحتاجه الناس (أو يريدونه) حتى يتمكن الفريق من تصميم منتج يوفر حلاً. وهناك وفرة من الأساليب في صندوق أدوات المصمم - من المقابلات وجهاً لوجه إلى خرائط التعاطف إلى الشخصيات.

تقليديا ، كان التعاطف يتركز بشكل كبير على المستخدم. لا جدال فيه ، العلاقة بين المنتج والمستخدم مهمة ، ولكن ماذا عن الأشخاص الذين يعملون معًا لإنشاء هذا المنتج؟ مع تطور علاقة المصمم بالعميل من تقديم خدمة إلى شراكة متكاملة ، كيف يمكن للمصممين استخدام التعاطف لتقوية الرابطة؟

بعد سنوات من العمل بنهج تعاطفي تجاه المستخدم النهائي ، بدأت في استخدام نفس الأساليب في التعامل مع العملاء. لقد كان انتقالًا سهلاً إلى التعاطف مع العميل وعمل بشكل جيد للغاية. بدأوا يشعرون بالأمان والراحة بما يكفي لطرح الأسئلة والمساهمة بطرق لم أختبرها من قبل. تم تبسيط العمليات وكان التسليم سريعًا بشكل مدهش. تم تفادي سوء الفهم وتحققت الدقة. يبدو أن عملية التصميم المتعاطفة التي تكون شاملة وتمكينية تترك لدى الجميع شعور بالإنجاز.

إذا استخدمنا التعاطف بالفعل في التصميم لفهم المستخدم وتوقع سلوكياته واحتياجاته ، فيمكننا بسهولة ترجمته إلى علاقة العميل. هنا ، سوف نستكشف كيف أن مبادئ التصميم القائم على التعاطف هي تقنيات ذات صلة لتأسيس التعاطف مع العميل.

لكن أولاً ، ما هو التعاطف؟

كان التعاطف موجودًا في قاموس العلوم الاجتماعية لبعض الوقت الآن ، ولكن مؤخرًا فقط تم تعريفه على أنه ثلاثة جوانب متميزة: الإدراك والعاطفة والرحمة.

• التعاطف المعرفي هو فهم ما يشعر به الشخص الآخر وما يفكر فيه. على سبيل المثال ، لاحظ أن العرض التقديمي الأخير لأحد الزملاء لم يلق قبولًا جيدًا ، وأنهم يشعرون بالإحباط. يساعدنا التعاطف المعرفي على التواصل بطرق يسمعها الشخص الآخر.
• التعاطف العاطفي هو مشاركة الشعور الذي يشعر به شخص آخر. على سبيل المثال ، إيجاد أرضية مشتركة تتعلق بمشاعر إحباط زميلك لأنك كنت في موقف مشابه وشعرت بنفس الشيء. التعاطف العاطفي يبني علاقة أعمق بين الناس.
• يبدأ التعاطف الرحيم بالتعاطف المعرفي والعاطفي ولكنه ينتج عنه فعل. على سبيل المثال ، بعد فهم ومعرفة الشعور بالإحباط ، فإنك تشارك قصصك الخاصة بالفشل مع زميلك وتعرض إلقاء نظرة على خطة العرض التقديمي التالية للعميل. يتجاوز التعاطف الوجداني التفكير والشعور إلى إحداث تغيير فعال.

مراقبة سلوكيات العملاء ودوافعهم

يمكن للمصممين الذين يطورون التعاطف مع العميل تعلم بعض الحيل من عملية تصميم تجربة المستخدم ، والتي تبدأ دائمًا بالبحث والاكتشاف. يبدأ المصممون بالتحقيق في حياة الناس من خلال طرق البحث مثل المقابلات التحادثية وفرز البطاقات والدراسات الميدانية.

بدون اتباع نهج تعاطفي للتعرف على المستخدم ، يخاطر المنتج بعدم تلبية الاحتياجات الأساسية. يعتمد النجاح على مدى قدرة فريق التصميم على تطوير التعاطف المعرفي. العلاقة بين العميل والمصمم تعتمد على نفس الشيء. من خلال فهم ما يفكر فيه العميل ويشعر به ، يمكن للمصمم اتخاذ قرارات أفضل حول كيفية التواصل وتلبية التوقعات.

اطرح أسئلة على العملاء للكشف عن التوقعات غير المعلنة

يمكن أن تؤدي التوقعات غير المتوافقة وسوء الفهم إلى حدوث احتكاك بين العملاء والمصممين - وهو ما قد يكون ضارًا عندما يتعلق الأمر بشيء مثل إطلاق منتج. ولكن غالبًا ما يتم التغاضي عن سوء الاتصالات البسيط في التفاعلات اليومية التي يمكن أن تتراكم في علاقة فاترة بين العميل والمصمم. إنها ليست بالضرورة جيدة أو سيئة ، لكنها بالتأكيد فرصة ضائعة لتعاون مثمر.

كل شخص لديه عادات عمل شخصية يشعر بالراحة معها. على سبيل المثال ، قد يتوقع شخص ما أن تبدأ الاجتماعات عند النقطة بينما يعتقد شخص آخر أنه من المقبول وجود مخزن مؤقت مدته 15 دقيقة. يمكننا التعرف على أشياء مثل بيئة عمل العميل أو عادات العمل الشخصية من خلال الإجابة على نفس الأسئلة في بحث المستخدم: ما الذي يفكرون فيه مقابل قوله؟ ما هي آلام ومكاسب السيناريو؟ ما سبب هذا الحاجز؟ يمكن أن يطلق العنان لشذرات البصيرة هذه العنان للتعاطف.

اكتساب نظرة ثاقبة على الحالة الذهنية للعميل

الكشف عن هذه الأفكار يعني أن على المصمم طرح الأسئلة. الفرق بين طرح الأسئلة في بحث المستخدم والعلاقة المهنية هو زيادة الانفتاح واليقظة.

يسحب الانفتاح في المحادثة الأشياء إلى السطح بحيث يكون من الواضح أن الجميع على نفس الصفحة. بمجرد طرح سؤال مباشر ، مثل ، "هل تفضل تحديثاتنا عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني؟" لا شيء متروك للخيال.

من ناحية أخرى ، اليقظة هي حول ما يقال بين السطور. تخيل عميلاً يقفز دائمًا في كل فرصة للمساهمة بأفكاره. قد يكشف القليل من التواصل التعاطفي أن قوتهم الثقيلة تأتي من الضغط لتحقيق النجاح الذي يشعرون به من رؤسائهم. يمكن للمصمم أن يريحهم من خلال مشاركة المزيد من الأبحاث لدعم أفكار الفريق. بدلاً من ذلك ، قد يستغل العميل إبداعاته لأنه يتوق إلى الفرصة في وظيفته. سيكونون سعداء بلا شك إذا دعاهم المصمم إلى المزيد من الجلسات الإبداعية. اليقظة الذهنية يمكن أن تكشف بشكل تعاطفي الأهداف الشخصية والدوافع الأعمق.

تطوير التعاطف لفهم السلوك البشري ودوافع الناس يفهمها المصممون جيدًا. وإذا تم ذلك مع العميل في بداية المشروع ، فيمكن للفريق أن يتزامن - ليس فقط مع الأهداف المشتركة ولكن مع وجهات النظر المشتركة. وسيكون لذلك تأثير دائم على الحياة الكاملة للمشروع.

التنقل والتكيف مع عدم اليقين

بمجرد أن يستخلص المصممون الأفكار من بحث المستخدم ، تبدأ مرحلة التفكير والنماذج الأولية. هذا هو المكان الذي تصبح فيه العملية فوضوية وبديهية - عندما يسيطر الإبداع بالكامل. لكنها حلقة الاختبار التكرارية التي توفر الوضوح والاتجاه لفكرة غير مكتملة.

تقع على عاتق المصمم مسؤولية مشاركة فكرة للآخرين للتفاعل معها. قد لا يكون هذا هو أفضل فكرة أو إجابة صحيحة ، ولكن طرح شيء ما هو الطريقة الأكثر إنتاجية لإثارة المحادثة والمضي قدمًا بها. تبدأ أكثر الجلسات المثمرة عندما يضع شخص ما شيئًا ما على الطاولة (بالمعنى الحرفي أو المجازي) ليناقشه الآخرون. وينطبق الشيء نفسه على العلاقة مع العميل.

استخدم الضعف في التصميم التعاطفي

نفس الفعل المتمثل في الخروج أولاً يكون فعالاً بنفس القدر عندما يتعلق الأمر بالتعاطف مع العميل. إذا جاء شخص ما بفكرة رائعة ، فكن أول من يعترف بها. إذا وقع شيء ما عبر شقوق ساعتك ، فكن أول من يعتذر. قد يبدو هذا بسيطًا على الورق ، لكن هذا يعني أن على المصمم أن يضع نفسه هناك بلا خوف وأن يكون شفافًا بسخاء. بكل صدق ، هذا يتطلب الشجاعة والشجاعة والضعف.

تشرح برين براون ، الخبيرة الشهيرة في هذا الموضوع ، أن الضعف هو "مكان ولادة الاتصال والطريق إلى الشعور بالجدارة. إذا لم تشعر بالضعف ، فربما لا تكون المشاركة بناءة ". تثير الثغرات اتصالاً مشتركًا ، وذلك عندما يشعر الناس بالأمان - بأمان للتعبير عن أنفسهم وارتكاب الأخطاء. فكر في كيف جعلك صدق شخص ما تشعر بالراحة والقدرة على أن تكون أكثر صدقًا.

يتطلب التعاطف العاطفي التعرف على المشاعر ومشاركتها. يتطلب الأمر من شخص ما أن يتخذ الخطوة الأولى ويكون ضعيفًا. لكن بالتساوي ، يتطلب الأمر قبول الضعف لدى الآخرين. وهذا هو الهدف النهائي - أن يقابل التعاطف بالتعاطف.

بناء التفكير في الروتين

قبل وقت طويل من أن يصبح التصميم التكراري ممارسة شائعة ، كان المصممون مرتاحين بالفعل لإعطاء الملاحظات وتلقيها. نحن ندرك قيمة اتخاذ خطوة باستمرار للخروج من وضع التصميم لمراجعة موضوعية لصلاحية العمل. يقدم نهج Agile and Lean UX هيكلًا جديدًا في حلقات التعليقات والاسترجاع. لقد أصبحت الطريقة المفضلة لتحديد الإجراءات الواضحة للتحسين.

إنشاء منصة مشتركة للتواصل الوجداني

من المحتمل أن يكون العميل مدرجًا بالفعل في حلقات التغذية الراجعة للمنتج الفعلي - يمكن إنشاء نفس النظام الأساسي لمشاركة الملاحظات حول تقدم المشروع والأساليب والتفاعلات. من الناحية اللوجيستية ، سيؤدي ذلك إلى إبقاء خطوط الاتصال مفتوحة وتجنب سوء الفهم الكبير. بالإضافة إلى الأسباب العملية ، تساعد حلقات التغذية الراجعة في ترسيخ التعاطف مع العميل.

أفضل وقت لإعداد الروتين هو في بداية المشروع - فهو يحدد نغمة الشفافية والضعف. من خلال تقديم دعوة مفتوحة لمحادثة صريحة ، يوضح المصمم أنه منفتح على الأسئلة والنقد - وهي خطوة ضعيفة حقًا.

اسأل واستمع واتخذ إجراءً

مع وجود حلقات التغذية الراجعة في مكانها الصحيح ، من السهل إنتاج قائمة غسيل بالأشياء التي سارت على ما يرام ، أو الخطأ ، أو التي تحتاج إلى تغيير. كل هذا جيد وجيد ، ولكن إذا شعر العميل أن تعليقاته لا تلقى آذانًا صاغية ، فسيتم إلغاء المجهود.

للمساعدة في تحديد مسار العمل التالي ، يأخذ المصممون الخبراء إشارات من الممثلين الارتجاليين الذين يستمعون ثم يضيفون إلى المحادثة بطريقة "نعم و". يوضح ميكا بينيت أن "قول نعم و يعني الاقتراب ... من الحلول. نعم وتعني الإجابة على السؤال والمضي خطوة إلى الأمام ".

بعد الاستماع إلى وجهة نظر العميل وفهمها ، يتعين على المصمم أن يفعل شيئًا حيال ذلك. يتطلب التعاطف الرحيم من الشخص ليس فقط التعرف على المشاعر لدى شخص آخر ولكن التصرف بناءً عليها ومحاولة تحسين الموقف.

عندما تكون في شك ، كن متعاطفًا

أثبتت صناعة التصميم نفسها على أنها متعاطفة ومكرسة للمستخدم النهائي - مما يجعل المنتجات ذات مغزى ومفيدة. الآن وقد تم تأسيس الأساليب والعقليات وتقنينها بشكل أساسي ، فقد حان الوقت لأخذ هذا الوعي وتطبيقه على العلاقات الأخرى في بيئة العمل.

عندما يتصرف المصممون بتعاطف ، فإنه يدفع الآخرين نحو التعاطف في المقابل. هذه الحلقة من التعاطف هي التي ستعزز أي علاقة مع العميل وتسبب تأثيرًا مضاعفًا عبر سلوكيات الفريق وتطوير المنتجات.

مزيد من القراءة على مدونة Toptal Design:

• طرق البحث UX والمسار إلى التعاطف مع المستخدم
• فرز البطاقات: تصميم أفضل للمعلومات عن طريق التوافق مع النماذج العقلية للمستخدمين
• من وماذا ولماذا - دليل لطرق اختبار المستخدم
• محادثات التصميم: تصميم ذكي عاطفياً مع باميلا بافليسكاك
• بيانات مشكلة التصميم - ما هي وكيفية تأطيرها