디자인 파트너 – 고객 공감을 위한 가이드

제품 디자이너는 공감이 작업에서 차지하는 역할을 충분히 이해합니다. 팀이 솔루션을 제공하는 제품을 설계하기 위해 사람들이 필요로 하는 것(또는 원하는 것)을 구별하고 학습할 때 귀중한 리소스입니다. 그리고 디자이너의 도구 상자에는 대면 인터뷰부터 공감 지도, 페르소나에 이르기까지 다양한 방법이 있습니다.

전통적으로 공감은 사용자에게 크게 집중되었습니다. 틀림없이 제품과 사용자 간의 관계가 중요하지만 그 제품을 만들기 위해 함께 일하는 사람들은 어떻습니까? 클라이언트와 디자이너의 관계가 서비스 제공에서 통합 파트너십으로 발전함에 따라 디자이너는 유대감을 강화하기 위해 공감을 어떻게 사용할 수 있습니까?

최종 사용자에 대한 공감적 접근 방식으로 수년간 작업한 후, 저는 클라이언트와 상호 작용할 때 동일한 방법을 사용하기 시작했습니다. 그것은 고객 공감으로 쉽게 전환되었으며 경이적으로 잘 작동했습니다. 그들은 내가 이전에 경험하지 못한 방식으로 질문하고 기여할 만큼 안전하고 편안하다고 느끼기 시작했습니다. 프로세스가 간소화되었고 배송이 놀라울 정도로 빨랐습니다. 잘못된 의사 소통을 피하고 정확성을 달성했습니다. 포용적이고 권한을 부여하는 공감적인 디자인 프로세스는 모든 사람에게 성취감을 주는 것 같았습니다.

사용자를 이해하고 사용자의 행동과 요구를 예측하기 위해 이미 공감을 디자인에 사용하고 있다면 이를 고객 관계로 쉽게 변환할 수 있습니다. 여기에서 우리는 공감 중심의 디자인 원칙이 클라이언트와 공감을 형성하는 데 어떻게 관련이 있는지 탐구할 것입니다.

그러나 먼저 공감이란 무엇입니까?

공감은 얼마 전부터 사회 과학 사전에 있었지만 최근에 와서야 인지적, 감정적, 동정적이라는 세 가지 뚜렷한 측면으로 정의되었습니다.

• 인지적 공감은 다른 사람이 느끼고 생각하는 것을 이해하는 것입니다. 예를 들어, 동료의 최근 고객 프레젠테이션이 좋은 평가를 받지 못하고 낙담했다고 지적합니다. 인지적 공감은 다른 사람이 들을 수 있는 방식으로 의사 소통하는 데 도움이 됩니다.
• 정서적 공감은 다른 사람이 느끼는 감정을 공유하는 것입니다. 예를 들어, 당신이 비슷한 상황에 있었고 같은 것을 느꼈기 때문에 공통점을 찾고 동료의 낙담과 관련이 있습니다. 정서적 공감은 사람들 사이의 더 깊은 관계를 구축합니다.
• 동정적 공감은 인지적 감정적 공감으로 시작하지만 행동으로 이어집니다. 예를 들어, 좌절감을 이해하고 알게 된 후 동료와 자신의 실패 사례를 공유하고 다음 클라이언트 프레젠테이션 계획을 보도록 제안합니다. 따뜻한 공감은 생각과 느낌을 넘어 적극적으로 변화를 만들어가는 것입니다.

내담자의 행동과 동기를 관찰하라

클라이언트 공감을 개발하는 디자이너는 항상 연구와 발견으로 시작되는 UX 디자인 프로세스에서 몇 가지 트릭을 배울 수 있습니다. 디자이너는 대화식 인터뷰, 카드 분류 및 현장 연구와 같은 연구 방법을 통해 사람들의 삶을 조사하는 것으로 시작합니다.

사용자에 대해 배우기 위한 공감적 접근 방식이 없으면 제품은 근본적인 요구를 충족하지 못할 위험이 있습니다. 성공 여부는 디자인 팀이 인지적 공감을 얼마나 잘 개발할 수 있는지에 달려 있습니다. 클라이언트-디자이너 관계는 같은 것에 의존합니다. 클라이언트가 생각하고 느끼는 것을 이해함으로써 디자이너는 의사소통 방법과 기대치를 충족시키는 방법에 대해 더 나은 결정을 내릴 수 있습니다.

고객에게 질문하여 무언의 기대치를 알아내십시오

일치하지 않은 기대와 오해는 클라이언트와 디자이너 사이에 마찰을 일으킬 수 있으며, 이는 제품 출시와 같은 일과 관련될 때 해로울 수 있습니다. 그러나 클라이언트와 디자이너 사이의 미지근한 관계로 누적될 수 있는 것은 일상적인 상호작용에서 종종 간과되는 사소한 오해입니다. 반드시 좋거나 나쁜 것은 아니지만 보람 있는 협업을 위한 기회를 놓친 것은 분명합니다.

모든 사람은 자신이 편한 개인 작업 습관을 가지고 있습니다. 예를 들어 어떤 사람은 회의가 시작될 것이라고 예상하고 다른 사람은 15분의 여유 시간을 갖는 것이 허용된다고 생각할 수 있습니다. 우리는 사용자 연구에서 동일한 질문에 답함으로써 클라이언트의 작업 환경이나 개인의 작업 습관과 같은 것에 대해 배울 수 있습니다. 그들은 무엇을 생각하고 말하는가? 시나리오의 고통과 이득은 무엇입니까? 이 장벽의 원인은 무엇입니까? 이러한 통찰력의 잠금을 해제하면 공감의 잠금을 해제할 수 있습니다.

클라이언트의 마음 상태에 대한 통찰력 얻기

이러한 통찰력을 발견한다는 것은 디자이너가 질문을 해야 한다는 것을 의미합니다. 사용자 조사에서 질문을 하는 것과 전문적인 관계에서 질문하는 것의 차이점은 개방성과 마음챙김이 높아졌다는 것입니다.

대화의 개방성은 모든 사람이 같은 페이지에 있다는 것을 분명히 하기 위해 모든 것을 표면으로 끌어냅니다. "전화나 이메일을 통한 업데이트를 선호합니까?"와 같은 간단한 질문을 하면 됩니다. 아무것도 상상에 맡기지 않는다.

반면에 마음챙김은 행 사이에 말하는 내용에 관한 것입니다. 아이디어를 제공할 기회가 있을 때마다 항상 뛰어드는 클라이언트를 상상해 보십시오. 약간의 공감적인 의사소통은 그들의 완고함이 상사로부터 느끼는 성공에 대한 압박감에서 비롯된다는 것을 드러낼 수 있습니다. 디자이너는 팀의 아이디어를 뒷받침하기 위해 더 많은 연구를 공유함으로써 그들을 편안하게 할 수 있습니다. 또는 클라이언트는 자신의 직업에서 기회를 갈망하기 때문에 창의성을 발휘할 수 있습니다. 디자이너가 더 창의적인 세션에 초대했다면 틀림없이 기쁠 것입니다. 마음챙김은 개인의 목표와 더 깊은 동기를 공감적으로 드러낼 수 있습니다.

인간의 행동과 인간의 동기를 이해하기 위해 공감을 개발하는 것은 디자이너에 의해 잘 이해됩니다. 그리고 프로젝트 초기에 클라이언트와 함께 완료되면 팀은 공통 목표뿐만 아니라 공통 관점과 동기화할 수 있습니다. 그리고 그것은 프로젝트의 전체 수명에 지속적인 영향을 미칠 것입니다.

불확실성 탐색 및 적응

디자이너가 사용자 연구에서 통찰력을 이끌어 내면 아이디어 및 프로토타이핑 단계가 시작됩니다. 창의성이 완전히 지배할 때 프로세스가 지저분하고 직관적이 되는 곳입니다. 그러나 완료되지 않은 아이디어에 대한 명확성과 방향을 제공하는 것은 테스트-반복 루프입니다.

다른 사람들이 반응할 수 있도록 아이디어를 공유하는 것은 디자이너의 책임입니다. 최고의 아이디어나 정답은 아닐 수도 있지만, 무언가를 내놓는 것이 대화를 촉발하고 앞으로 나아가게 하는 가장 생산적인 방법입니다. 가장 유익한 세션은 누군가가 다른 사람들이 토론할 수 있도록 (문자 그대로 또는 비유적으로) 테이블 위에 무언가를 올려놓을 때 시작됩니다. 고객 관계에서도 마찬가지입니다.

공감 설계에 취약성 사용

먼저 나서는 것과 같은 행동은 고객 공감에 있어서도 효과적입니다. 누군가가 기발한 아이디어를 낸다면, 그것을 먼저 인정하는 사람이 되십시오. 시계의 균열을 통해 무언가가 떨어지면 먼저 나서서 사과하십시오. 이것은 서류상으로는 간단하게 들릴 수 있지만, 이는 디자이너가 두려움 없이 자신을 드러내고 관대하게 투명해야 함을 의미합니다. 솔직히 말해서 용기, 용기, 취약성이 필요합니다.

이 주제에 대해 유명한 전문가인 Brene Brown은 취약성이 “연결의 발상지이자 가치감에 이르는 길입니다. 취약하다고 느끼지 않는다면 공유가 건설적이지 않을 수 있습니다.” 취약성은 공유된 연결을 촉발하며, 이때 사람들은 자신을 표현하고 실수를 해도 안전하다고 느낍니다. 누군가의 정직함이 어떻게 당신을 편안하게 만들고 더 정직하게 만들 수 있었는지 생각해 보십시오.

감정이입은 감정을 인식하고 공유하는 것을 요구합니다. 누군가가 첫걸음을 떼고 취약해질 필요가 있습니다. 그러나 동등하게 다른 사람의 취약성을 수용해야 합니다. 그리고 이것이 공감이 공감으로 만나는 궁극적인 목표입니다.

일과에 반영하기

반복적인 디자인이 보편화되기 훨씬 전에 디자이너는 이미 피드백을 주고받는 데 익숙했습니다. 우리는 작업의 타당성을 객관적으로 검토하기 위해 지속적으로 디자인 모드에서 한 발짝 내딛는 것의 가치를 인식합니다. Agile 및 Lean UX 접근 방식은 피드백 루프 및 회고에서 새로운 구조를 제공합니다. 개선을 위한 명확한 조치를 식별하는 데 선호되는 방법이 되었습니다.

공감 커뮤니케이션을 위한 공유 플랫폼 만들기

클라이언트가 이미 실제 제품에 대한 피드백 루프에 포함되어 있을 가능성이 있습니다. 프로젝트 진행 상황, 방법 및 상호 작용에 대한 피드백을 공유하기 위해 동일한 플랫폼을 구축할 수 있습니다. 논리적으로 말해서, 이것은 의사 소통 라인을 계속 열어 놓고 주요 잘못된 의사 소통을 방지하는 데 도움이 됩니다. 실용적인 이유 외에도 피드백 루프는 클라이언트의 공감을 형성하는 데 도움이 됩니다.

루틴을 설정하기에 가장 좋은 시기는 프로젝트 시작 시점이며 투명성과 취약성의 분위기를 조성합니다. 솔직한 대화에 대한 공개 초대를 제공함으로써 디자이너는 질문과 비판에 열려 있음을 분명히 합니다. 이는 진정으로 취약한 움직임입니다.

묻고, 듣고, 행동하라

피드백 루프가 있으면 잘 되었거나 잘못되었거나 변경해야 하는 항목의 세탁 목록을 쉽게 생성할 수 있습니다. 그것은 모두 훌륭하지만 고객이 자신의 의견이 귀에 들리지 않는다고 느끼면 노력이 취소됩니다.

다음 행동 과정을 파악하는 데 도움을 주기 위해 전문 디자이너는 즉흥 배우의 말을 듣고 "Yes AND" 방식으로 대화에 추가합니다. Micah Bennet은 다음과 같이 설명합니다. “예 AND는 솔루션에 가까워지는 것입니다. Yes AND는 질문에 답하고 한 단계 더 나아가는 것을 의미합니다.”

클라이언트의 관점을 경청하고 이해한 후에 디자이너는 그것에 대해 뭔가를 해야 합니다. 동정심 많은 공감은 다른 사람의 감정을 인식할 뿐만 아니라 그에 따라 행동하고 상황을 개선하기 위해 노력할 것을 요구합니다.

의심스러울 때 공감하십시오

디자인 산업은 제품을 의미 있고 유용하게 만드는 최종 사용자에게 공감하고 헌신하는 기업으로 자리 잡았습니다. 방법과 사고방식이 확립되고 본질적으로 성문화되었으므로 이제 그 인식을 작업 환경의 다른 관계에 적용할 때입니다.

디자이너가 공감을 가지고 행동할 때, 그것은 다른 사람들이 그 대가로 공감을 하도록 넛지를 합니다. 고객 관계를 강화하고 팀 행동 및 제품 개발 전반에 걸쳐 파급 효과를 일으키는 것은 바로 이 공감 루프입니다.

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