Partners in Design – Panduan untuk Empati Klien

Desainer produk sangat menghargai peran empati dalam pekerjaan mereka. Ini adalah sumber daya yang berharga ketika membedakan dan mempelajari apa yang dibutuhkan (atau diinginkan) orang agar tim dapat merancang produk yang memberikan solusi. Dan ada banyak sekali metode dalam kotak peralatan desainer—mulai dari wawancara tatap muka, peta empati, hingga persona.

Secara tradisional, empati sangat terkonsentrasi pada pengguna. Tidak dapat disangkal, hubungan antara produk dan pengguna itu penting, tetapi bagaimana dengan orang-orang yang bekerja sama untuk menciptakan produk itu? Ketika hubungan desainer dengan klien berkembang dari menyediakan layanan menjadi kemitraan terpadu, bagaimana desainer dapat menggunakan empati untuk memperkuat ikatan?

Setelah bertahun-tahun bekerja dengan pendekatan empati terhadap pengguna akhir, saya mulai menggunakan metode yang sama dalam interaksi dengan klien. Itu adalah transisi yang mudah ke dalam empati klien dan itu bekerja dengan sangat baik. Mereka mulai merasa aman dan cukup nyaman untuk mengajukan pertanyaan dan berkontribusi dengan cara yang belum pernah saya alami sebelumnya. Proses disederhanakan dan pengiriman sangat cepat. Miskomunikasi dihindari dan akurasi tercapai. Tampaknya proses desain empatik yang inklusif dan memberdayakan membuat semua orang merasa berhasil.

Jika kita sudah menggunakan empati dalam desain untuk memahami pengguna dan mengantisipasi perilaku dan kebutuhan mereka, kita dapat dengan mudah menerjemahkannya ke dalam hubungan klien. Di sini, kita akan mengeksplorasi bagaimana prinsip-prinsip desain yang didorong oleh empati adalah teknik yang relevan untuk membangun empati dengan klien.

Tapi Pertama, Apa Itu Empati?

Empati telah ada dalam leksikon ilmu sosial untuk beberapa waktu sekarang, tetapi hanya baru-baru ini telah didefinisikan sebagai tiga aspek yang berbeda: kognitif, emosional, dan welas asih.

• Empati kognitif adalah memahami apa yang orang lain rasakan dan pikirkan. Misalnya, memperhatikan bahwa presentasi klien baru-baru ini seorang kolega tidak diterima dengan baik, dan mereka merasa putus asa. Empati kognitif membantu kita berkomunikasi dengan cara yang akan didengar oleh orang lain.
• Empati emosional adalah berbagi perasaan yang dirasakan orang lain. Misalnya, menemukan kesamaan dan menghubungkan perasaan putus asa rekan kerja Anda karena Anda pernah berada dalam situasi yang sama dan merasakan hal yang sama. Empati emosional membangun hubungan yang lebih dalam di antara orang-orang.
• Empati welas asih dimulai dengan empati kognitif dan emosional tetapi menghasilkan suatu tindakan. Misalnya, setelah memahami dan mengetahui perasaan putus asa, Anda berbagi cerita kegagalan Anda sendiri dengan kolega Anda dan menawarkan untuk melihat rencana presentasi klien berikutnya. Empati welas asih melampaui pemikiran dan perasaan untuk secara aktif membuat perubahan.

Amati Perilaku dan Motivasi Klien

Desainer yang mengembangkan empati klien dapat mempelajari beberapa trik dari proses desain UX, yang selalu dimulai dengan penelitian dan penemuan. Desainer mulai dengan menyelidiki kehidupan orang-orang melalui metode penelitian seperti wawancara percakapan, penyortiran kartu, dan studi lapangan.

Tanpa pendekatan empati untuk belajar tentang pengguna, sebuah produk berisiko tidak memenuhi kebutuhan mendasar. Keberhasilannya bergantung pada seberapa baik tim desain dapat mengembangkan empati kognitif. Hubungan klien-desainer bergantung pada hal yang sama. Dengan memahami apa yang klien pikirkan dan rasakan, seorang desainer dapat membuat keputusan yang lebih baik tentang bagaimana berkomunikasi dan memenuhi harapan.

Ajukan Pertanyaan Klien untuk Mengungkap Harapan yang Tak Terucapkan

Harapan dan kesalahpahaman yang tidak selaras dapat menyebabkan gesekan antara klien dan desainer—yang dapat merugikan jika melibatkan sesuatu seperti peluncuran produk. Tapi itu adalah miskomunikasi kecil yang sering diabaikan dalam interaksi sehari-hari yang dapat terakumulasi menjadi hubungan yang hangat antara klien dan desainer. Ini tidak selalu baik atau buruk, tetapi ini jelas merupakan peluang yang terlewatkan untuk kolaborasi yang bermanfaat.

Setiap orang memiliki kebiasaan kerja pribadi yang membuat mereka nyaman. Misalnya, satu orang mungkin mengharapkan rapat dimulai langsung, sementara yang lain berpikir bahwa memiliki jeda 15 menit dapat diterima. Kita dapat mempelajari hal-hal seperti lingkungan kerja klien atau kebiasaan kerja pribadi dengan menjawab pertanyaan yang sama dalam riset pengguna: Apa yang mereka pikirkan dan katakan? Apa rasa sakit dan keuntungan dari sebuah skenario? Apa penyebab hambatan ini? Membuka nugget wawasan ini dapat membuka empati.

Dapatkan Wawasan tentang Keadaan Pikiran Klien

Mengungkap wawasan ini berarti desainer harus mengajukan pertanyaan. Perbedaan antara mengajukan pertanyaan dalam riset pengguna dan dalam hubungan profesional adalah keterbukaan dan perhatian yang lebih tinggi.

Keterbukaan dalam percakapan menarik hal-hal ke permukaan sehingga jelas semua orang berada di halaman yang sama. Dengan hanya mengajukan pertanyaan langsung, seperti, "Apakah Anda lebih suka pembaruan kami melalui telepon atau email?" tidak ada yang tersisa untuk imajinasi.

Di sisi lain, perhatian adalah tentang apa yang dikatakan yang tersirat. Bayangkan seorang klien yang selalu melompat di setiap kesempatan untuk menyumbangkan ide. Sedikit komunikasi empatik mungkin mengungkapkan bahwa sikap berat mereka berasal dari tekanan untuk sukses yang mereka rasakan dari atasan mereka. Perancang dapat menenangkan mereka dengan membagikan lebih banyak penelitian untuk mendukung ide-ide tim. Atau, klien mungkin memanfaatkan kreativitas mereka karena mereka mendambakan kesempatan dalam pekerjaan mereka sendiri. Tidak diragukan lagi mereka akan senang jika desainer mengundang mereka ke sesi yang lebih kreatif. Perhatian penuh dapat mengungkapkan tujuan pribadi dan motivasi yang lebih dalam dengan empati.

Mengembangkan empati untuk memahami perilaku manusia dan motivasi manusia dipahami dengan baik oleh desainer. Dan jika itu dilakukan dengan klien di awal proyek, tim dapat menyelaraskan—tidak hanya dengan tujuan bersama tetapi juga perspektif yang sama. Dan itu akan memiliki efek yang bertahan lama pada seluruh umur proyek.

Menavigasi dan Beradaptasi dengan Ketidakpastian

Setelah desainer menarik wawasan dari riset pengguna, tahap pembuatan ide dan pembuatan prototipe dimulai. Di sinilah proses menjadi berantakan dan intuitif—ketika kreativitas berkuasa penuh. Tapi itu loop pengujian-iterasi yang memberikan kejelasan dan arah untuk ide yang belum selesai.

Ini adalah tanggung jawab desainer untuk berbagi ide agar orang lain bereaksi. Ini mungkin bukan ide terbaik atau jawaban yang tepat, tetapi mengeluarkan sesuatu adalah cara paling produktif untuk memicu percakapan dan memajukannya. Sesi yang paling bermanfaat dimulai ketika seseorang meletakkan sesuatu di atas meja (secara harfiah atau kiasan) untuk didiskusikan orang lain. Dan hal yang sama berlaku dalam hubungan klien.

Gunakan Kerentanan dalam Desain Empati

Tindakan yang sama dengan melangkah keluar lebih dulu sama efektifnya dalam hal empati klien. Jika seseorang datang dengan ide cemerlang, jadilah yang pertama mengakuinya. Jika ada sesuatu yang jatuh melalui celah di arloji Anda, jadilah yang pertama melangkah dan meminta maaf. Ini mungkin terdengar sederhana di atas kertas, tetapi itu berarti perancang harus menempatkan diri mereka di luar sana tanpa rasa takut dan transparan dengan murah hati. Sejujurnya, itu membutuhkan keberanian, keberanian, dan kerentanan.

Brene Brown, pakar terkenal tentang masalah ini, menjelaskan bahwa kerentanan adalah “tempat lahirnya koneksi dan jalan menuju perasaan berharga. Jika tidak terasa rentan, berbagi mungkin tidak konstruktif.” Kerentanan memicu koneksi bersama, dan saat itulah orang merasa aman—aman untuk mengekspresikan diri dan membuat kesalahan. Pikirkan bagaimana kejujuran seseorang telah membuat Anda merasa nyaman dan bisa lebih jujur ​​pada diri sendiri.

Empati emosional membutuhkan pengakuan dan berbagi emosi. Itu membutuhkan seseorang untuk mengambil langkah pertama dan menjadi rentan. Tapi sama, itu membutuhkan penerimaan kerentanan pada orang lain. Dan inilah tujuan akhir—agar empati dipenuhi dengan empati.

Bangun Refleksi ke dalam Rutinitas

Jauh sebelum desain berulang menjadi praktik umum, desainer sudah nyaman dengan memberi dan menerima umpan balik. Kami menyadari nilai dari secara konsisten mengambil langkah keluar dari mode desain untuk meninjau validitas pekerjaan secara objektif. Pendekatan Agile dan Lean UX menawarkan struktur baru dalam loop umpan balik dan retrospeksi. Ini menjadi cara yang disukai untuk mengidentifikasi tindakan yang jelas untuk perbaikan.

Buat Platform Bersama untuk Komunikasi Empati

Kemungkinannya adalah klien sudah disertakan dalam loop umpan balik untuk produk yang sebenarnya—platform yang sama dapat dibangun untuk berbagi umpan balik tentang kemajuan proyek, metode, dan interaksi. Secara logistik, ini akan menjaga jalur komunikasi tetap terbuka dan membantu menghindari miskomunikasi besar. Di luar alasan praktis, putaran umpan balik membantu membangun empati klien.

Waktu terbaik untuk menyiapkan rutinitas adalah di awal proyek—ini menetapkan nada untuk transparansi dan kerentanan. Dengan hanya menawarkan undangan terbuka untuk percakapan yang jujur, perancang menjelaskan bahwa mereka terbuka untuk pertanyaan dan kritik—langkah yang benar-benar rentan.

Tanya, Dengarkan, dan Ambil Tindakan

Dengan loop umpan balik di tempat, mudah untuk menghasilkan daftar cucian hal-hal yang berjalan dengan baik, salah, atau yang perlu diubah. Itu semua baik dan bagus, tetapi jika klien merasa komentar mereka tidak didengar, upaya itu dibatalkan.

Untuk membantu mengetahui tindakan selanjutnya, desainer ahli mengambil isyarat dari aktor improvisasi yang mendengarkan dan kemudian menambahkan percakapan dengan metode "Ya DAN". Micah Bennet menjelaskan bahwa “mengatakan YA DAN adalah tentang semakin…mendekati solusi. Ya DAN berarti menjawab pertanyaan DAN melangkah lebih jauh.”

Setelah mendengarkan dan memahami sudut pandang klien, perancang harus melakukan sesuatu tentang hal itu. Empati welas asih meminta seseorang untuk tidak hanya mengenali emosi orang lain tetapi juga bertindak berdasarkan itu dan mencoba memperbaiki situasi.

Saat Ragu, Jadilah Empati

Industri desain telah memantapkan dirinya sebagai orang yang berempati dan berdedikasi kepada pengguna akhir—yang membuat produk menjadi bermakna dan berguna. Sekarang metode dan pola pikir telah ditetapkan dan pada dasarnya dikodifikasi, saatnya untuk mengambil kesadaran itu dan menerapkannya pada hubungan lain di lingkungan kerja.

Ketika desainer berperilaku dengan empati, itu mendorong orang lain untuk berempati sebagai balasannya. Lingkaran empati inilah yang akan meningkatkan hubungan klien dan menyebabkan efek riak di seluruh perilaku tim dan pengembangan produk.

Bacaan lebih lanjut di Blog Desain Toptal:

• Metode Penelitian UX dan Jalan Menuju Empati Pengguna
• Penyortiran Kartu: Arsitektur Informasi yang Lebih Baik dengan Menyelaraskan dengan Model Mental Pengguna
• Siapa, Apa, dan Mengapa – Panduan untuk Metode Pengujian Pengguna
• Diskusi Desain: Desain Cerdas Emosional dengan Pamela Pavliscak
• Merancang Pernyataan Masalah – Apa Itu dan Bagaimana Membingkainya