Partnerzy w projektowaniu – przewodnik po empatii klienta

Projektanci produktów w pełni doceniają rolę, jaką w ich pracy odgrywa empatia. Jest to cenny zasób przy rozróżnianiu i poznawaniu tego, czego ludzie potrzebują (lub chcą), aby zespół mógł zaprojektować produkt, który zapewnia rozwiązanie. W zestawie narzędzi projektanta jest mnóstwo metod — od wywiadów twarzą w twarz, przez mapy empatii, po persony.

Tradycyjnie empatia była mocno skoncentrowana na użytkowniku. Bez wątpienia relacja między produktem a użytkownikiem jest ważna, ale co z ludźmi pracującymi razem nad stworzeniem tego produktu? Ponieważ relacja projektanta z klientem ewoluuje od świadczenia usługi do zintegrowanego partnerstwa, w jaki sposób projektanci mogą wykorzystać empatię do wzmocnienia więzi?

Po latach pracy z empatycznym podejściem do użytkownika końcowego, zacząłem stosować te same metody w kontaktach z klientami. To było łatwe przejście do empatii klienta i zadziałało fenomenalnie dobrze. Zaczęli czuć się bezpiecznie i wystarczająco komfortowo, by zadawać pytania i udzielać się w sposób, którego wcześniej nie doświadczyłem. Procesy zostały usprawnione, a dostawa była zaskakująco szybka. Uniknięto nieporozumień i osiągnięto dokładność. Wydawało się, że empatyczny proces projektowania, który integruje i wzmacnia, pozostawia każdego z poczuciem spełnienia.

Jeśli empatię wykorzystujemy już w projektowaniu, aby zrozumieć użytkownika i przewidywać jego zachowania i potrzeby, możemy łatwo przełożyć to na relację z klientem. Tutaj zbadamy, w jaki sposób zasady projektowania oparte na empatii są odpowiednimi technikami nawiązywania empatii z klientem.

Ale najpierw, czym jest empatia?

Empatia jest obecna w leksykonie nauk społecznych od jakiegoś czasu, ale dopiero niedawno została zdefiniowana jako trzy odrębne aspekty: poznawczy, emocjonalny i współczujący.

• Empatia poznawcza to zrozumienie tego, co czuje i myśli inna osoba. Na przykład, zauważając, że niedawna prezentacja kolegi dla klienta nie została dobrze przyjęta i czują się zniechęceni. Empatia poznawcza pomaga nam komunikować się w sposób, który usłyszy druga osoba.
• Empatia emocjonalna to dzielenie się uczuciem, które czuje inna osoba. Na przykład znalezienie wspólnej płaszczyzny i odniesienie się do uczucia zniechęcenia kolegi, ponieważ byłeś w podobnej sytuacji i czułeś to samo. Empatia emocjonalna buduje głębsze połączenie między ludźmi.
• Współczująca empatia zaczyna się od empatii poznawczej i emocjonalnej, ale skutkuje działaniem. Na przykład, po zrozumieniu i poznaniu uczucia zniechęcenia, dzielisz się swoimi historiami niepowodzeń ze swoim kolegą i proponujesz przyjrzenie się kolejnemu planowi prezentacji dla klienta. Współczująca empatia wykracza poza myślenie i odczuwanie do aktywnego wprowadzania zmian.

Obserwuj zachowania i motywacje klientów

Projektanci, którzy rozwijają empatię klienta, mogą nauczyć się kilku sztuczek z procesu projektowania UX, który zawsze zaczyna się od badań i odkryć. Projektanci zaczynają od zbadania życia ludzi za pomocą metod badawczych, takich jak wywiady konwersacyjne, sortowanie kart i badania terenowe.

Bez empatycznego podejścia do poznawania użytkownika istnieje ryzyko, że produkt nie spełni podstawowych potrzeb. Jego sukces zależy od tego, jak dobrze zespół projektowy może rozwinąć empatię poznawczą. Relacja klient-projektant opiera się na tym samym. Rozumiejąc, co myśli i czuje klient, projektant może podejmować lepsze decyzje dotyczące sposobu komunikacji i spełniania oczekiwań.

Zadawaj pytania klientom, aby odkryć niewypowiedziane oczekiwania

Niezgodne oczekiwania i nieporozumienia mogą powodować tarcia między klientami a projektantami, co może być szkodliwe, gdy wiąże się to z wprowadzeniem produktu na rynek. Ale to często pomijane drobne nieporozumienia w codziennych interakcjach mogą się kumulować w letnią relację między klientem a projektantem. Niekoniecznie jest to dobre lub złe, ale z pewnością jest to stracona okazja do satysfakcjonującej współpracy.

Każdy ma osobiste nawyki pracy, z którymi czuje się komfortowo. Na przykład jedna osoba może oczekiwać, że spotkania rozpoczną się od punktu, podczas gdy inna uzna, że ​​dopuszczalne jest posiadanie 15-minutowego bufora. Możemy dowiedzieć się o takich rzeczach, jak środowisko pracy klienta lub osobiste nawyki pracy, odpowiadając na te same pytania w badaniach użytkowników: Co oni myślą, a co mówią? Jakie są bóle i korzyści scenariusza? Jaka jest przyczyna tej bariery? Odblokowanie tych bryłek wglądu może odblokować empatię.

Uzyskaj wgląd w stan umysłu klienta

Odkrycie tych spostrzeżeń oznacza, że ​​projektant musi zadawać pytania. Różnica między zadawaniem pytań w badaniach użytkowników a w relacjach zawodowych to zwiększona otwartość i uważność.

Otwartość w rozmowie wyciąga sprawy na powierzchnię, więc jasne jest, że wszyscy są na tej samej stronie. Po prostu zadając proste pytanie, na przykład „Czy wolisz, aby nasze aktualizacje były przez telefon czy e-mail?” nic nie jest pozostawione wyobraźni.

Z drugiej strony uważność dotyczy tego, co mówi się między wierszami. Wyobraź sobie klienta, który zawsze wskakuje przy każdej okazji, aby przekazać pomysły. Odrobina empatycznej komunikacji może ujawnić, że ich nieugiętość wynika z presji na sukces, którą odczuwają ze strony przełożonych. Projektant mógłby ich uspokoić, udostępniając więcej badań, aby wesprzeć pomysły zespołu. Alternatywnie, klient może wykorzystać swoją kreatywność, ponieważ pragnie możliwości w swojej własnej pracy. Niewątpliwie byliby zachwyceni, gdyby projektantka zaprosiła ich na bardziej kreatywne sesje. Uważność może empatycznie eksponować osobiste cele i głębsze motywacje.

Rozwijanie empatii w celu zrozumienia ludzkich zachowań i motywacji ludzi jest dobrze rozumiane przez projektantów. A jeśli zostanie to zrobione z klientem na początku projektu, zespół może się zsynchronizować — nie tylko ze wspólnymi celami, ale także ze wspólnymi perspektywami. A to będzie miało trwały wpływ na całe życie projektu.

Nawiguj i dostosowuj się do niepewności

Gdy projektanci wyciągną spostrzeżenia z badań użytkowników, rozpoczyna się etap tworzenia pomysłów i prototypowania. W tym miejscu proces staje się nieuporządkowany i intuicyjny — kiedy kreatywność zapanuje w pełni. Ale to pętla testowania i iteracji zapewnia jasność i kierunek niedokończonemu pomysłowi.

Obowiązkiem projektanta jest podzielić się pomysłem, aby inni mogli na niego zareagować. Może nie jest to najlepszy pomysł lub właściwa odpowiedź, ale wystawienie czegoś na zewnątrz jest najbardziej produktywnym sposobem na zainicjowanie rozmowy i posunięcie jej naprzód. Najbardziej owocne sesje zaczynają się, gdy ktoś kładzie coś na stole (dosłownie lub w przenośni), aby inni mogli omówić. To samo dotyczy relacji z klientem.

Użyj luki w projekcie empatycznym

Ten sam akt wychodzenia jako pierwszy jest równie skuteczny, jeśli chodzi o empatię klienta. Jeśli ktoś wpadnie z genialnym pomysłem, bądź pierwszym, który go doceni. Jeśli coś wypadnie przez pęknięcia na zegarku, bądź pierwszy i przeproś. Na papierze może to brzmieć prosto, ale oznacza to, że projektant musi odważnie wyjść na zewnątrz i być hojnie przejrzysty. Szczerze mówiąc, wymaga to odwagi, odwagi i wrażliwości.

Brene Brown, uznany ekspert w tej dziedzinie, wyjaśnia, że ​​wrażliwość jest „miejscem narodzin więzi i ścieżką do poczucia własnej wartości. Jeśli nie czujesz się wrażliwy, dzielenie się prawdopodobnie nie jest konstruktywne”. Luka w zabezpieczeniach wyzwala wspólne połączenie i wtedy ludzie czują się bezpiecznie — mogą bezpiecznie wyrażać siebie i popełniać błędy. Pomyśl o tym, jak czyjaś uczciwość sprawiła, że ​​czujesz się komfortowo i możesz być bardziej szczery.

Empatia emocjonalna wymaga rozpoznawania i dzielenia się emocjami. Wymaga od kogoś, aby zrobił pierwszy krok i był wrażliwy. Ale w równym stopniu wymaga akceptacji wrażliwości u innych. I to jest ostateczny cel — aby empatia spotkała się z empatią.

Wbuduj odbicie w rutynę

Na długo przed tym, jak projektowanie iteracyjne stało się powszechną praktyką, projektanci byli już zadowoleni z przekazywania i otrzymywania informacji zwrotnych. Doceniamy wartość konsekwentnego wychodzenia z trybu projektowania w celu obiektywnego sprawdzenia poprawności pracy. Podejście Agile i Lean UX oferuje nową strukturę pętli informacji zwrotnych i retrospekcji. Stał się preferowanym sposobem identyfikowania wyraźnych działań do poprawy.

Stwórz wspólną platformę komunikacji empatycznej

Możliwe, że klient jest już uwzględniony w pętlach informacji zwrotnych dotyczących rzeczywistego produktu — tę samą platformę można zbudować do udostępniania informacji zwrotnych na temat postępów w projekcie, metod i interakcji. Logistycznie rzecz biorąc, pozwoli to na utrzymanie otwartych linii komunikacyjnych i pomoże uniknąć poważnych nieporozumień. Poza praktycznymi względami, pętle informacji zwrotnej pomagają wzbudzić empatię klienta.

Najlepszy czas na skonfigurowanie procedury to początek projektu — nadaje ton przejrzystości i podatności na zagrożenia. Oferując po prostu otwarte zaproszenie do szczerej rozmowy, projektant wyraźnie daje do zrozumienia, że ​​jest otwarty na pytania i krytykę — to naprawdę wrażliwy ruch.

Pytaj, słuchaj i działaj

Mając pętle sprzężenia zwrotnego, łatwo jest stworzyć listę rzeczy, które poszły dobrze, źle lub które wymagają zmiany. To wszystko dobrze, ale jeśli klient czuje, że jego komentarze padają na głuche uszy, wysiłek zostaje anulowany.

Aby pomóc w ustaleniu następnego kierunku działania, doświadczeni projektanci czerpią wskazówki od aktorów improwizowanych, którzy słuchają, a następnie dodają do rozmowy metodą „Tak ORAZ”. Micah Bennet wyjaśnia, że ​​„mówienie TAK ORAZ oznacza zbliżenie się do rozwiązań. Tak AND oznacza odpowiedź na pytanie ORAZ pójście o krok dalej.”

Po wysłuchaniu i zrozumieniu punktu widzenia klienta projektant musi coś z tym zrobić. Współczująca empatia wymaga od osoby nie tylko rozpoznania emocji w kimś innym, ale także działania na nie i próby poprawy sytuacji.

W razie wątpliwości bądź empatyczny

Branża projektowa stała się empatyczna i oddana użytkownikowi końcowemu, co sprawia, że ​​produkty mają znaczenie i są użyteczne. Teraz, gdy metody i sposób myślenia zostały ustalone i zasadniczo skodyfikowane, nadszedł czas, aby wziąć tę świadomość i zastosować ją w innych relacjach w środowisku pracy.

Kiedy projektanci zachowują się z empatią, w zamian zachęca to innych do empatii. To ta pętla empatii wzmocni każdą relację z klientem i wywoła efekt domina w zachowaniach zespołu i rozwoju produktu.

Dalsza lektura na blogu Toptal Design:

• Metody badania UX i droga do empatii użytkownika
• Sortowanie kart: lepsza architektura informacji dzięki dopasowaniu do modeli mentalnych użytkowników
• Kto, co i dlaczego — przewodnik po metodach testowania użytkowników
• Rozmowy projektowe: emocjonalnie inteligentny projekt z Pamelą Pavliscak
• Zaprojektuj zestawienia problemów – czym są i jak je sformułować