Partners in Design – Guide de l'empathie client

Les concepteurs de produits apprécient pleinement le rôle que joue l'empathie dans leur travail. C'est une ressource précieuse pour distinguer et apprendre ce dont les gens ont besoin (ou veulent) afin que l'équipe puisse concevoir un produit qui apporte une solution. Et il existe une abondance de méthodes dans la boîte à outils du designer, des entretiens en face à face aux cartes d'empathie en passant par les personnages.

Traditionnellement, l'empathie a été fortement concentrée sur l'utilisateur. Indiscutablement, la relation entre un produit et l'utilisateur est importante, mais qu'en est-il des personnes travaillant ensemble pour créer ce produit ? Alors que la relation du designer avec le client évolue d'une prestation de service à un partenariat intégré, comment les designers peuvent-ils utiliser l'empathie pour renforcer le lien ?

Après des années de travail avec une approche empathique envers l'utilisateur final, j'ai commencé à utiliser les mêmes méthodes dans les interactions avec les clients. C'était une transition facile vers l'empathie du client et cela a fonctionné de manière phénoménale. Ils ont commencé à se sentir suffisamment en sécurité et à l'aise pour poser des questions et contribuer d'une manière que je n'avais jamais expérimentée auparavant. Les processus ont été rationalisés et la livraison a été étonnamment rapide. Une mauvaise communication a été évitée et la précision a été atteinte. Il semblait qu'un processus de conception empathique, inclusif et responsabilisant, laisse à chacun un sentiment d'accomplissement.

Si nous utilisons déjà l'empathie en design pour comprendre l'utilisateur et anticiper ses comportements et ses besoins, nous pouvons facilement la traduire dans la relation client. Ici, nous explorerons comment les principes de conception axés sur l'empathie sont des techniques pertinentes pour établir l'empathie avec un client.

Mais d'abord, qu'est-ce que l'empathie ?

L'empathie fait partie du lexique des sciences sociales depuis un certain temps maintenant, mais ce n'est que récemment qu'elle a été définie comme trois aspects distincts : cognitif, émotionnel et compatissant.

• L'empathie cognitive consiste à comprendre ce qu'une autre personne ressent et pense. Par exemple, en constatant que la récente présentation client d'un collègue n'a pas été bien reçue, et ils se sentent découragés. L'empathie cognitive nous aide à communiquer d'une manière qui sera entendue par l'autre personne.
• L'empathie émotionnelle consiste à partager le sentiment qu'une autre personne ressent. Par exemple, trouver un terrain d'entente et se rapporter aux sentiments de découragement de votre collègue parce que vous avez été dans une situation similaire et que vous avez ressenti la même chose. L'empathie émotionnelle construit un lien plus profond entre les gens.
• L'empathie compatissante commence par l'empathie cognitive et émotionnelle mais aboutit à une action. Par exemple, après avoir compris et connu le sentiment de découragement, vous partagez vos propres histoires d'échec avec votre collègue et proposez de jeter un œil au prochain plan de présentation client. L'empathie compatissante va au-delà de la pensée et des sentiments pour apporter activement un changement.

Observer les comportements et les motivations des clients

Les concepteurs qui développent l'empathie client peuvent apprendre quelques astuces du processus de conception UX, qui démarre toujours par la recherche et la découverte. Les concepteurs commencent par enquêter sur la vie des gens grâce à des méthodes de recherche comme les entretiens conversationnels, le tri des cartes et les études sur le terrain.

Sans une approche empathique de l'apprentissage de l'utilisateur, un produit risque de ne pas répondre aux besoins fondamentaux. Son succès dépend de la capacité d'une équipe de conception à développer une empathie cognitive. Une relation client-designer repose sur la même chose. En comprenant ce que le client pense et ressent, un designer peut prendre de meilleures décisions sur la façon de communiquer et de répondre aux attentes.

Poser des questions aux clients pour découvrir les attentes tacites

Des attentes non alignées et des malentendus peuvent provoquer des frictions entre les clients et les concepteurs, ce qui peut être préjudiciable lorsqu'il s'agit de quelque chose comme le lancement d'un produit. Mais ce sont les erreurs de communication mineures souvent négligées dans les interactions quotidiennes qui peuvent s'accumuler dans une relation tiède entre le client et le designer. Ce n'est pas nécessairement bon ou mauvais, mais c'est certainement une occasion manquée pour une collaboration enrichissante.

Chacun a des habitudes de travail personnelles avec lesquelles il se sent à l'aise. Par exemple, une personne peut s'attendre à ce que les réunions commencent sur le point alors qu'une autre pense qu'il est acceptable d'avoir un tampon de 15 minutes. Nous pouvons en apprendre davantage sur des choses comme l'environnement de travail du client ou ses habitudes de travail personnelles en répondant aux mêmes questions dans la recherche sur les utilisateurs : que pensent-ils par rapport à ce qu'ils disent ? Quels sont les maux et les gains d'un scénario ? Quelle est la cause de cette barrière ? Débloquer ces pépites de perspicacité peut débloquer l'empathie.

Obtenez un aperçu de l'état d'esprit du client

Découvrir ces idées signifie que le concepteur doit se poser des questions. La différence entre poser des questions dans la recherche d'utilisateurs et dans une relation professionnelle est une ouverture et une pleine conscience accrues.

L'ouverture dans la conversation fait remonter les choses à la surface, il est donc clair que tout le monde est sur la même longueur d'onde. En posant simplement une question simple, telle que "Préférez-vous nos mises à jour par téléphone ou par e-mail ?" rien n'est laissé à l'imagination.

D'un autre côté, la pleine conscience concerne ce qui est dit entre les lignes. Imaginez un client qui saute toujours à chaque occasion pour apporter des idées. Un peu de communication empathique pourrait révéler que leur brutalité vient de la pression du succès qu'ils ressentent de la part de leurs supérieurs. Le designer pourrait les mettre à l'aise en partageant plus de recherches pour étayer les idées de l'équipe. Alternativement, le client peut puiser dans sa créativité parce qu'il a soif d'opportunités dans son propre travail. Sans doute seraient-ils ravis si le créateur les invitait à des séances plus créatives. La pleine conscience peut exposer avec empathie des objectifs personnels et des motivations plus profondes.

Développer l'empathie pour comprendre le comportement humain et les motivations des gens est bien compris par les designers. Et si c'est fait avec le client au début d'un projet, l'équipe peut se synchroniser, non seulement avec des objectifs communs, mais aussi avec des perspectives communes. Et cela aura un effet durable sur toute la durée de vie du projet.

Naviguer et s'adapter à l'incertitude

Une fois que les concepteurs ont tiré des enseignements de la recherche sur les utilisateurs, l'étape d'idéation et de prototypage commence. C'est là que le processus devient désordonné et intuitif, lorsque la créativité règne pleinement. Mais c'est la boucle de test-itération qui fournit la clarté et la direction pour une idée inachevée.

Il est de la responsabilité du concepteur de partager une idée pour que les autres puissent réagir. Ce n'est peut-être pas la meilleure idée ou la bonne réponse, mais publier quelque chose est le moyen le plus productif de susciter la conversation et de la faire avancer. Les sessions les plus fructueuses commencent lorsque quelqu'un met quelque chose sur la table (littéralement ou au sens figuré) pour que les autres en discutent. Et il en va de même dans la relation client.

Utiliser la vulnérabilité dans la conception empathique

Le même acte de sortir en premier est tout aussi efficace lorsqu'il s'agit d'empathie avec le client. Si quelqu'un arrive avec une idée brillante, soyez le premier à le reconnaître. Si quelque chose tombe entre les mailles du filet de votre montre, soyez le premier à intervenir et à vous excuser. Cela peut sembler simple sur le papier, mais cela signifie que le designer doit se montrer sans crainte et être généreusement transparent. En toute honnêteté, cela demande du courage, du courage et de la vulnérabilité.

Brene Brown, experte renommée sur le sujet, explique que la vulnérabilité est « le berceau de la connexion et le chemin vers le sentiment de dignité. S'il ne se sent pas vulnérable, le partage n'est probablement pas constructif. La vulnérabilité suscite une connexion partagée, et c'est là que les gens se sentent en sécurité, en sécurité pour s'exprimer et faire des erreurs. Pensez à la façon dont l'honnêteté de quelqu'un vous a permis de vous sentir à l'aise et capable d'être vous-même plus honnête.

L'empathie émotionnelle appelle à reconnaître et à partager les émotions. Il faut que quelqu'un fasse le premier pas et soit vulnérable. Mais cela nécessite également l'acceptation de la vulnérabilité des autres. Et c'est le but ultime - pour que l'empathie soit accueillie par l'empathie.

Intégrer la réflexion dans la routine

Bien avant que la conception itérative ne devienne une pratique courante, les concepteurs étaient déjà à l'aise pour donner et recevoir des commentaires. Nous reconnaissons la valeur de sortir constamment du mode de conception pour examiner objectivement la validité du travail. L'approche Agile et Lean UX offre une nouvelle structure dans les boucles de rétroaction et la rétrospection. C'est devenu le moyen privilégié pour identifier des actions claires d'amélioration.

Créer une plateforme partagée pour la communication empathique

Il y a de fortes chances que le client soit déjà inclus dans les boucles de rétroaction pour le produit réel - la même plate-forme peut être créée pour partager les commentaires sur l'avancement du projet, les méthodes et les interactions. D'un point de vue logistique, cela maintiendra les lignes de communication ouvertes et aidera à éviter les erreurs de communication majeures. Au-delà des raisons pratiques, les boucles de rétroaction aident à établir l'empathie du client.

Le meilleur moment pour mettre en place la routine est au début du projet - cela donne le ton de la transparence et de la vulnérabilité. En offrant simplement une invitation ouverte à une conversation franche, le designer indique clairement qu'il est ouvert aux questions et à la critique, un geste vraiment vulnérable.

Demandez, écoutez et agissez

Avec des boucles de rétroaction en place, il est facile de produire une longue liste de choses qui se sont bien passées, qui se sont mal passées ou qui doivent changer. C'est bien beau, mais si le client sent que ses commentaires tombent dans l'oreille d'un sourd, l'effort est annulé.

Pour aider à déterminer le prochain plan d'action, les concepteurs experts s'inspirent d'acteurs d'improvisation qui écoutent, puis ajoutent à la conversation avec la méthode "Oui ET". Micah Bennet explique que « dire oui ET, c'est se rapprocher… des solutions. Oui ET signifie répondre à la question ET aller plus loin.

Après avoir écouté et compris le point de vue d'un client, le designer doit faire quelque chose. L'empathie compatissante demande à une personne non seulement de reconnaître les émotions de quelqu'un d'autre, mais d'agir en conséquence et d'essayer d'améliorer la situation.

En cas de doute, soyez empathique

L'industrie du design s'est imposée comme empathique et dédiée à l'utilisateur final, ce qui rend les produits significatifs et utiles. Maintenant que les méthodes et les mentalités sont établies et essentiellement codifiées, il est temps de prendre cette conscience et de l'appliquer à d'autres relations dans l'environnement de travail.

Lorsque les concepteurs se comportent avec empathie, cela pousse les autres à être empathiques en retour. C'est cette boucle d'empathie qui améliorera toute relation client et provoquera un effet d'entraînement sur les comportements d'équipe et le développement de produits.

Pour en savoir plus sur le blog Toptal Design :

• Méthodes de recherche UX et chemin vers l'empathie de l'utilisateur
• Tri des cartes : une meilleure architecture de l'information en s'alignant sur les modèles mentaux des utilisateurs
• Qui, quoi et pourquoi - Un guide des méthodes de test utilisateur
• Design Talks : Design émotionnellement intelligent avec Pamela Pavliscak
• Énoncés des problèmes de conception - Ce qu'ils sont et comment les encadrer