Ürün Yöneticileri için Müşteri Yolculuğu Temas Noktaları

Tanıtım

Bu makale, müşteri yolculuğu temas noktalarına ürün yönetimi (PdM) perspektifinden bakar. Ürüne/hizmete yapılan yatırımın onaylandığını ve onu piyasaya sürmek için bir iş taahhüdü olduğunu varsayar. Bu, bir PdM'nin dikkate alması gereken tüm kontrol listesi öğelerinin kapsamlı bir listesi değil, daha çok müşteri odaklı başarılı bir işi desteklemek için bir yaklaşımdır.

İyi organize edilmiş bir PdM, pazara giriş stratejilerini planlarken tüm organizasyonla koordinasyon için bir plana sahip olacaktır. Büyük resme bakacaklar ve zor soruları soracaklar. Müşterilerinin şirketle stressiz, pozitif bir ilişki yaşamalarını sağlamak için kardeş kuruluşlarla çalıştıkları için iletişim, müzakere ve eğitim becerileri iyi bir şekilde kullanılacaktır.

Bir PdM kararı her zaman müşteri riskini ve ödülünü değerlendirmelidir. “Bunu yapmazsam bir müşteri bizi terk eder mi? ?" "Bu seçimi yaparsam daha hızlı müşteri kazanır mıyım?" "Buna öncelik verirsek risklerimiz azalır mı?" PdM'ler en iyi sonucu veren kararlar alır.

Ayrıntılı planı ortaya çıkarmak, yeni yaklaşımlar oluşturmak, yaratıcı olmak ve destekçiler kazanmak için müşteri yolculuğu temas noktalarına bakın. "Nasıl" sorularını sorarak müşteri yolculuğu temas noktası örneklerini gözden geçirin. Sorunlar tırmanmadan önce bunları çözmek için boşlukları ortadan kaldırın.

Müşteri Yolculuğu Temas Noktaları nelerdir?

Müşteri yolculuğu temas noktaları, potansiyel bir müşterinin ürünü duyduğu andan itibaren başlar. Uzman bir PdM olarak iş, o ilk andan itibaren müşteri ilişkisinin olumlu bir sonuç yaratmasını sağlamaktır.

“Müşteri yolculuğu nedir?” diye düşündüğünüzde Bir şirketin potansiyel bir müşteriyle olan sorunsuz etkileşimini hazırlıklı olmanın ölçüsü olarak düşünün. Her bir ürünün nasıl temsil edileceğine ilişkin günlük kararlar gerekli olacaktır ve değişiklikler ve istisnalar için sürekli olarak gözden geçirilmelidir.

Müşterilerin Bu Konuyu Öğrenmesi Gerekiyor

PdM'lerin, müşterilerin bir çözüm hakkında bilgi edinmesi için bir çerçeve oluşturması gerekir. Aşağıdaki temas noktalarından bazıları bunu yapmanıza yardımcı olacaktır.

Pazarlama

Pazarlama kritik bir ortaktır. Pazarlama, vizyonu müşterilerin aradığı değerlere dönüştürür. Harika işlevler ve özellikler hakkında konuşmaktan, teknolojinin ne kadar şaşırtıcı bir ticari değere sahip olduğunu açıklamaya, konuşmayı bit ve baytlardan dolar ve sentlere değiştirmeye yardımcı olacaklar.

Web sitesi, teminatlar, sosyal platformlar, lansmanlar, kullanıcı grupları, web seminerleri, endüstri etkinlikleri, yol gösterileri, eşantiyonlar, danışma panoları, marka bilinci oluşturma ve adlandırma dahil olmak üzere, pazara giriş temel etkinliklerini desteklemek için pazarlama ekibine bakın. Bir ürün lansmanının hazırlanmasında satış etkinleştirme konusunda pazarlama ile birlikte çalışın. Pazara giriş yaklaşımı kanallardan yararlanıyorsa, kanal programlarının hızlandırılması gerekir.

Satış etkinleştirme, bir PdM için değerli bir zaman yatırımıdır. Bir satış organizasyonu ne kadar bilgili olursa, o kadar üretken olur. Satış etkinleştirmenin kapsamlı olmasını sağlamak için pazarlamaya zaman ayırın. Bir potansiyel müşteriyi nasıl alıp satışa dönüştüreceğinize ilişkin süreçleri ve prosedürleri test edin.

Müşteri adayı yaratma, marka konumlandırma, pazar konumlandırma ve müşteri dönüşümüne odaklanan PdM'ler, pazarlamanın ürünleri başarı için konumlandırmasına ve doğru beklentileri belirlemesine yardımcı olma fırsatına sahiptir.

Proje Yönetimi

Proje yönetimi rolü, farklı işlerde farklılık gösterir, ancak kritik bir kapı bekçisi olarak, operasyonel günlük iş operasyonlarının icabına bakılması gerekir. Proje yönetimi, belgeler, yol haritaları, stok tutma birimleri (SKU'lar), sipariş işlemenin ele alınmasının doğrulanması, anlaşma masasının desteklenmesi, fiyatlandırma modellerinin belgelenmesi ve fiyatlandırma istisnalarının desteklenmesi dahil olmak üzere sürüm sürecini yönlendirmeye yardımcı olmak için sorumlu sahiplerle koordine etmelidir. Güçlü bir proje yöneticisi, boşlukları bataklığa dönüşmeden önce belirleme konusunda benzersiz bir yeteneğe sahiptir.

Mühendislik ve Kalite Güvencesi

Pazara yüksek kaliteli bir ürün sunmanın yanı sıra, PdM'nin "ya olursa" senaryolarını da dikkate alması gerekir. Kod korumalı mı; yüksek kullanılabilirlik için sağlanmış ve olağanüstü durum kurtarma için planlanmış mı? Veriler korunuyor mu; yerinde uygun bir veri yönetimi politikası var mı; güvenlik politikalarının en iyi uygulamaları uygulanıyor mu? Güvenlik uygun mu ve yasal gereklilikleri karşılıyor mu? Çözüm, diğer satıcılardan öğeler içeriyorsa, bu satıcı başarısız olursa ne olur? Yedek satıcı var mı?

Müşteri yolculuğu temas noktalarının ilk aşamalarında mühendislikten bir demo ortamını desteklemesi istenebilir. İlişki ilerledikçe, bir kavram kanıtı (PoC) veya minimum geçerli ürün (MVP) de talep edilebilir. Uygun kararları dahil etmek, faydalı geri bildirimler almak ve MVP'nin kalite ve performansını doğrulamak için mühendislik ekibini müşterilerle yakın çalışmaya hazırlayın.

Yasal

PdM'ler, müşteri yolculuğunun her noktasında şirketi korumak için yasal olarak çalışmalıdır. İncelenecek bazı alanlar arasında fikri mülkiyet hakları (IPR) korumaları/patentleri, son kullanıcı lisans sözleşmesi (EULA) veya abonelik hizmeti sözleşmeleri, telif hakları, ticari markalar, markalar ve adlar yer alır.

Çözüme katkıda bulunan 3. taraf satıcılar varsa, bir emanet düzenlemesi kurulmuş mu? PdM'ler, müşteri ve kanal sözleşmelerinin ürünü ve iş modellerini desteklemek için uygun bir şekilde kapsandığından emin olmak için anlaşma masası/satış ve hukuk ile koordine etmek isteyecektir.

Müşterilerin Satın Alabilmesi Gerekiyor

Şirket haberi yaymaya başladığında, satın alma süreçlerini inceleme ve test etme zamanı gelmiştir. "Kapanış zamanı" ve "gelir zamanı", nasıl iyileştirebileceğinizi göz önünde bulundurmanız ve keşfetmeniz için kritik temel performans göstergeleridir (KPI'ler). Yerleştirme (bir müşterinin bir çözümü kullanmasını sağlamak), web sitesinde bir katalogda fiyatlandırmaktan daha fazlasını gerektirebilir. Fiyatlandırma modellerini, sözleşme modellerini, faturalama modellerini, tedarik yöntemlerini ve eğitim modellerini gözden geçirin ve test edin.

Pazarlama

Pazarlama, erken benimseyen programlar (EAP'ler), kavramların kanıtı (POC'ler) ve düzenli geri bildirim ve açık bir iletişim hattı, ödüller ve teşvikler içeren minimum uygulanabilir ürün (MVP) programları için ekibinizin bir parçası olmalıdır.

Bu aşamada PdM ve pazarlama, mesajlaşmayı test ediyor ve potansiyel müşterinin bir ürüne verdiği yanıtları değerlendiriyor. Bu aşamadaki başarı, nitelikli müşteri adayları oluşturmak ve bir satış hunisi oluşturmak için kritik öneme sahiptir.

Bir müşteriyi nitelikli bir potansiyel müşteriden satışa taşımak için ne olması gerekir? Satış etkinleştirmenin ötesinde, başka ne gerekiyor? Tartışılması gereken bazı hususlar, App Store veya çevrimiçi katalog entegrasyonu, web sitesinde harekete geçirici mesajlar, ortak programları, ortaklar için pazar geliştirme finansmanı (MDF), başlatma teşvikleri, geçiş planları, müşteriye yönelik materyallerin cilalanması ve diğer işlevleri içerebilir. bu satış kapanış işlevlerini basitleştirecektir.

Satış

Potansiyel müşteriler nitelikli potansiyel müşteriler haline geldikçe, satışlar bu aşamada devreye girer. Bir satışa hazırlanırken, PdM'ler bu ilk etkileşimden teslimata ve işe alıma kadar olan satış sürecinden geçmelidir. Satış teşviklerini, müşteri veya satış promosyonlarını tanımlayın. Satış ekibinin hazır ve yetenekli olduğunu, mevcut sözleşmeleri, kanalları (uygunsa) ve pazara giden yolların anlaşıldığını üç kez kontrol edin.

Bir şirketin öncelikli bir stratejik hesap listesine (bazen VIP veya LightHouse hesap listesi olarak da adlandırılır) sahip olması alışılmadık bir durum değildir. Enerjileri satış organizasyonlarının öncelikleriyle uyumlu belirli alanlara odaklamak için ürün yönetimi çabalarını stratejik hesap öncelikleriyle hizalayın. Haftalık bir görüşmede, "Ürün yönetimi bu anlaşmayı bu hafta tamamlamanıza yardımcı olmak için ne yapabilir?" Sorusunu sorun. Satış organizasyonu ile yakın bir ilişki oluşturmak için taahhütte bulunun ve takip edin. Kapanış anlaşmaları başarının temeli olacaktır.

Sistem Mühendisi

Sistem Mühendisliği ekibi genellikle PdM'ler için bir tampon görevi görür. Müşterinizden gelen teknik ekiplerle doğrudan etkileşim noktası olmalıdırlar. Demoları, POC'leri ve MVP'leri desteklemek için eğitim, süreç ve araçlarla hazır olduklarından emin olun.

Birçok organizasyonda, eğitim organizasyonu sistem mühendisliği ekipleriyle ilişkilendirilebilir. Müşteriye yönelik eğitim programlarına hazır olduklarını gözden geçirin.

Üretme

PdM'ler, söz konusu fiziksel ürünler söz konusu olduğunda şirketin siparişlerini yerine getirebilmesini sağlamak için dikkatli bir şekilde tahmin yapmalıdır. Hacimleri çok önceden tahmin etmek için satış ve sistem mühendisliği ekipleriyle koordineli erken ve sürekli iletişim, kritik bir başarı faktörüdür.

Finans/Operasyonlar

Satın alma süreçlerinde gezinmek için proje yöneticilerinizle birlikte çalışın ve müşteri yolculuğu analizinizde "parayı takip edin". Sipariş işlemenin, sağlama ve yazılım lisansı etkinleştirme ile bağlantılı olduğundan emin olun. Lisans anahtarlarına olan ihtiyaç ne olacak? Yönetilmesi gereken alt telif hakları var mı? Ödeme gecikmeleri, iadeler, değiştirmeler, yükseltmeler için etki ve eylem planı nedir? Komisyonlar nasıl işlenir? Yazılım, finansal raporlama için doğru ölçümleri takip ediyor mu? Rezervasyonlar ve gelirler nasıl hesaplanır?

Mali yönlerin sağlam bir şekilde anlaşılmasıyla PdM'ler, şirketin satış ve büyüme için konumlandırılmasını sağlarken fiyatlandırma, rekabetçi konumlandırma ve anlaşma yönetimi hakkında daha etkili kararlar alabilir.

Yasal

Her müşteri sözleşmesi müzakere senaryosunu test edin. Satış, anlaşma masası ve hukuk ile bu görüşmeleri önceden yapmak, üç aylık veya yıllık son teslim tarihleriyle uğraşırken sözleşme müzakerelerinin son dakika stresini önemli ölçüde azaltacaktır. Hangi sözleşme konularının ön plana çıkacağını ve müzakere taktiklerinin neler olduğunu sorun. Genellikle bu tartışmalar, hizmet düzeyi anlaşmaları (SLA'lar), destek, garantiler veya garantiler ve yükümlülükler için politikaları çevreleyecektir.

Müşterilerin Kullanabilmesi Gerekiyor – Düzeltin

Sözleşme imzalanır. Bu, evlat edinme kazanmak için sadece bir başlangıç. Başarılı ürünler, kullanımda bir büyüme gösterebilecek ve bir müşteri için sürekli değer yaratabilecektir. Ürün yöneticileri, müşteriye iyi bir yatırım yaptıklarına dair sürekli geri bildirim sağlayacak raporları ve ölçümleri dikkate almalıdır.

Mutsuz müşteriler olacaktır. Herkes her şeyi mükemmel yapmış olsa bile, müşteriler daha fazlasını isteyecek veya belki de doğru beklentilere sahip olmadılar. Tekliflerin işe yaramasını ve şirketin itibarının korunmasını sağlamak için uygulanması gereken planlama ve süreçleri tartışın. Müşteri yolculuğunun her adımında uygun müşteri beklentilerini belirlemek için pazarlama ve satışla birlikte çalışın.

Pazarlama

Şirketin marka imajı, pazarlamanın başarısının temelidir. Değiştirme/upsell programları, müşteri teşvikleri, müşteri kazanımlarını (veya kurtarma kazanımlarını) belgelemek ve teşvik etmek için pazarlama organizasyonu ile birlikte çalışın. Analist ilişkileri (AR) ve halkla ilişkiler (PR) için onlarla koordinasyon sağlayın. Pazar payı ve pazar konumlandırması kurumsal hedeflerinizin bir parçasıysa, bunları pazara giriş stratejisinde planlayın.

Ağ/Bulut İşlemleri

PdM'ler, SLA'larınızı yönlendirecek, çalışma süresini yönetecek ve reklamını yapacak, kesintileri gerektiği gibi bildirecek, işe alım, yükseltmeler ve geçişleri hızlandıracak temel performans göstergeleri (KPI'lar) aracılığıyla konuşmalıdır. Şirket markanızı korurken kesintileri duyurup açıklamayacağınızı veya nasıl duyuracağınızı tanımlayın.

Destek

PdM'ler, SLA'ları, yardım masası yanıt sürelerini, kullanıcı topluluğuyla birlikte çalışmak ve müşteri eğitimini yönlendirmek için hazırlanmak ve yanıt vermek için Destek ile koordine olmalıdır. Destek, yeni özellik isteği (NFR) sürecine ve biriktirme listesine yüksek değerli katkı sağlayacaktır.

Müşteri Başarısı

Abonelik hizmetlerinde yaygın olan uzun vadeli müşteri ilişkilerinin çoğu için ortaya çıkan bir model, müşteri başarı programıdır. Genellikle faturalandırılabilir bir hizmet olan bu rol, müşteri yaşam boyu değerini (CLV) uzatmak için teklifin benimsenmesini sağlamayı kapsar. Satış sürecinin bir parçası olarak "değer" (daha fazla gelir, daha düşük maliyetler vb.) belirlendiyse, bir müşteri başarı ekibi bu değere yönelik ilerlemeyi izleyebilmeli ve müşteri kaybetmeden önce herhangi bir ilerleme eksikliğini yakalayabilmelidir. Ayrıca gelecekteki gelişim için NFR havuzuna önemli bir katkıda bulunacaklar.

Mühendislik

PdM'ler, düzeltmelere öncelik vermek, sorunları çözmek, taahhütleri ve SLA'ları karşılamak için mühendislikle birlikte destek yükseltme süreçlerini gözden geçirmelidir.

Yaşam Boyu Müşteriler – Daha Fazlasını Öğrenin, Daha Fazla Satın Alın

Mevcut bir müşteriyi elde tutmanın veya büyütmenin yeni bir müşteri edinmekten 6 kat daha az maliyetli olduğu yaygın bir önermedir. Farklı ekiplerin CLV'yi yönlendirmek için müşteriyle olan ilişkisini nasıl genişletebileceğini keşfedin.

PdM'lerin yıllar sonrasını düşünmesi gerekir. Kısa ve uzun vadeli bir yol haritası oluşturun ve müşterilerinizin paylaşabileceği güçlü bir vizyon oluşturun. Daima uygun fiyatlandırma ve iş modelleri arayın, rekabetçi kalın veya daha iyisi müşteri sorunlarını çözen yenilikçi çözümlerle pazara öncülük edin. . Türevlenebilir bir değer (DV) oluşturun.

Pazarlama

Pazarlama, CLV'de güçlü bir role sahiptir. Müşteri ilişkilerini genişletmek için bazı yaygın taktikler arasında müşteri konferansları, web seminerleri, seminerler, eğitim, müşteri danışma kurulları, sosyal ağ blogları, müşteri toplulukları ve ödüller yer alır. Net destekçi puanını (NPS) yönetmek, müşteri memnuniyeti için yaygın bir ölçüdür.

Destek

Müşteriler genellikle ürün yönüne katkıda bulunmak/yönlendirmek isterler. Destek kuruluşu, NFR girdilerini yönetmeye, SLA'ları izleme ve kendi kendini iyileştirmeye, "düzeltme zamanını" izleme ve raporlamaya yardımcı olabilir.

Müşteri Başarısı

Müşteri başarı ekibi genellikle müşteriyle en güçlü ilişkiye sahiptir. PdM'ler, yol haritaları geliştirmede, pazar araştırması yapmada ve varsayımları doğrulamada müşteri başarısı ile yakın işbirliği içinde olmalıdır.

Ağ ve Bulut İşlemleri

Güçlü sonuçlar pazarlamak için pazarlamayı ağ ve bulut operasyon ekipleriyle birlikte çalışmaya teşvik edin. Müşteri hacimlerini takip edin, işlem hacimlerini takip edin, performans çalışma sürelerini takip edin ve tekliflerin gücünü artırın.

PdM'ler ayrıca brüt marjları yönetmek için mühendislik ve ağ ve bulut operasyonları ekipleriyle koordineli olmalıdır. Sürekli iyileştirme hedefi, karlılığı artırmaya yardımcı olacaktır.

Satış

İster içeride ister dışarıda satış olsun, PdM'ler sürekli olarak gelirleri nasıl optimize edeceklerini, daha fazla satacaklarını, daha hızlı satış yapacaklarını ve daha kapsamlı çözümlere nasıl satış yapacaklarını araştırıyor olmalıdır.

Sistem Mühendisi

Yol haritasını yönlendirmeye, ürününüzün kullanımını artırmaya, daha fazla özelliği etkin bir şekilde kullanmaya ve müşterilerin daha fazla ürün satın almasına yardımcı olmak için sistem mühendisliğini müşteri başarısıyla bir araya getirin.

Çözüm

Ürün yönetimini doğru yapmak için tek bir yaklaşım yoktur. Müşterinin iş ihtiyaçları ile teknoloji arasında köprü kuran benzersiz bir roldür. Müşteri ile şirket arasındaki olumlu ilişkiyi desteklemekte şirketteki herkesin rolü vardır. Ürün yönetiminin, şirketteki her bir kişiyle müşteri yolculuğu temas noktalarını tartışmaya öncülük etmesi gerekir. Nasıl uyduklarını sorun? Müşteri yolculuğunu her müşteri için olumlu bir deneyim haline getirmek için ürün yönetiminden neye ihtiyaçları olduğunu sorun. Sorduğunuzda aldığınız desteğe şaşıracaksınız.