نقاط اتصال رحلة العملاء لمديري المنتجات

مقدمة

تتناول هذه المقالة نقاط اتصال رحلة العميل من منظور إدارة المنتج (PdM). يفترض أن الاستثمار في المنتج / الخدمة قد تمت الموافقة عليه وأن هناك التزامًا تجاريًا لإيصاله إلى السوق. هذه ليست قائمة شاملة لجميع عناصر قائمة المراجعة التي يجب على PdM مراعاتها ، بل هي طريقة لدعم الأعمال الناجحة التي تركز على العملاء.

سيكون لدى PdM المنظم جيدًا خطة للتنسيق مع المنظمة بأكملها أثناء تخطيطهم لاستراتيجية الانتقال إلى السوق. سوف ينظرون إلى الصورة الكبيرة ويطرحون الأسئلة الصعبة. ستتم ممارسة مهاراتهم في التواصل والتفاوض والتعليم بشكل جيد أثناء عملهم مع المنظمات الشقيقة للتأكد من تمتع عملائهم بعلاقة إيجابية خالية من التوتر مع الشركة.

يجب أن يقيِّم قرار إدارة الأداء الشخصي دائمًا مخاطر العميل ومكافأته. "هل سيتركنا العميل إذا لم أفعل ؟ "" هل سأربح المزيد من العملاء بشكل أسرع إذا قمت بهذا الاختيار؟ "" هل سيتم التخفيف من مخاطرنا إذا أعطينا الأولوية لذلك؟ "يتخذ مدراء المشروعات قرارات توفر أفضل النتائج.

ارجع إلى نقاط الاتصال في رحلة العميل لاستنباط الخطة التفصيلية وإنشاء مناهج جديدة والإبداع واكتساب المؤيدين. تجول في أمثلة نقطة اتصال رحلة العميل من خلال طرح أسئلة "كيف". تخلص من الثغرات لحلها قبل أن تتحول إلى تصعيد.

ما هي نقاط اتصال رحلة العملاء؟

تبدأ نقاط الاتصال في رحلة العميل من اللحظة التي يسمع فيها العميل المحتمل عن المنتج. تتمثل المهمة ، بصفتك خبيرًا في إدارة البيانات الشخصية ، في التأكد من أن العلاقة مع العميل تخلق نتيجة إيجابية منذ تلك الثانية الأولى.

عندما تفكر في "ما هي رحلة العميل؟" اعتبرها تفاعلات الشركة السلسة مع عميل محتمل كمقياس للجاهزية. ستكون القرارات اليومية المتعلقة بكيفية تمثيل كل منتج مطلوبة ويجب مراجعتها باستمرار من أجل التغييرات والاستثناءات.

يحتاج العملاء إلى معرفة ذلك

تحتاج PdMs إلى إنشاء إطار عمل للعملاء لمعرفة الحل. ستساعد بعض نقاط الاتصال أدناه في إنجاز ذلك.

تسويق

التسويق شريك مهم. يحول التسويق الرؤية إلى القيم التي يبحث عنها العملاء. سوف يساعدون في الانتقال من الحديث عن الوظائف والميزات الرائعة إلى وصف مدى أهمية التكنولوجيا المدهشة في العمل - تغيير المحادثة من وحدات البايت والبايت إلى الدولارات والسنتات.

انظر إلى فريق التسويق لدعم أنشطة الانتقال إلى السوق الرئيسية بما في ذلك مواقع الويب والضمانات والمنصات الاجتماعية وعمليات الإطلاق ومجموعات المستخدمين والندوات عبر الإنترنت وأحداث الصناعة والعروض الترويجية والهدايا والمجالس الاستشارية والعلامات التجارية والتسمية. العمل مع التسويق على تمكين المبيعات استعدادًا لإطلاق المنتج. إذا كان نهج go-to-market يستفيد من القنوات ، فيجب تكثيف برامج القنوات.

تمكين المبيعات هو استثمار ثمين للوقت لـ PdM. كلما كانت منظمة المبيعات أكثر استنارة ، زادت إنتاجيتها. استثمر الوقت في التسويق لضمان أن يكون تمكين المبيعات شاملاً. اختبار العمليات والإجراءات الخاصة بكيفية التعامل مع العميل المحتمل وتحويله إلى عملية بيع.

مع التركيز على توليد العملاء المحتملين ، وتحديد مواقع العلامة التجارية ، وتحديد المواقع في السوق ، وتحويل العملاء ، فإن PdMs لديهم الفرصة للمساعدة في تسويق المنتجات لتحقيق النجاح وتحديد التوقعات الصحيحة.

ادارة مشروع

يختلف دور إدارة المشروع باختلاف الأعمال ، ولكن بصفتك حارس البوابة الحاسمة ، يجب الاهتمام بالعمليات التشغيلية اليومية. يجب أن تنسق إدارة المشروع مع المالكين المسؤولين للمساعدة في دفع عملية الإصدار ، بما في ذلك الوثائق ، وخرائط الطريق ، ووحدات حفظ المخزون (SKUs) ، والتحقق من معالجة معالجة الطلبات ، ودعم مكتب الصفقات ، وتوثيق نماذج التسعير ، ودعم استثناءات التسعير. يمتلك مدير المشروع القوي المهارة الفريدة في تحديد الثغرات قبل أن تصبح مجاريًا.

ضمان الجودة والهندسة

بصرف النظر عن تقديم منتج عالي الجودة إلى السوق ، يحتاج PdM إلى النظر في سيناريوهات "ماذا لو". هل الرمز محمي ؛ هل هو مضمون للإتاحة العالية ومخطط للتعافي من الكوارث؟ هل البيانات محمية ؛ هل توجد سياسة مناسبة لإدارة البيانات ؛ هل يتم تطبيق أفضل ممارسات السياسات الأمنية؟ هل الأمان مناسب وهل يفي بالمتطلبات التنظيمية؟ إذا تضمن الحل عناصر من بائعين آخرين ، فماذا يحدث إذا فشل هذا البائع؟ هل يوجد بائع احتياطي؟

خلال المراحل الأولى من نقاط اتصال رحلة العميل ، قد يُطلب من الهندسة دعم بيئة العرض التوضيحي. مع تقدم العلاقة ، قد يُطلب أيضًا إثبات المفهوم (PoC) أو الحد الأدنى من المنتج القابل للتطبيق (MVP). قم بإعداد الفريق الهندسي للعمل عن كثب مع العملاء لدمج القرارات المناسبة ، والحصول على تعليقات مفيدة والتحقق من جودة وأداء MVP.

قانوني

يجب أن تعمل PdMs مع الجانب القانوني لحماية الشركة في كل منعطف من رحلة العميل. تتضمن بعض المجالات التي يجب مراجعتها حماية / براءات حقوق الملكية الفكرية (IPR) ، واتفاقية ترخيص المستخدم النهائي (EULA) أو اتفاقيات خدمة الاشتراك ، وحقوق النشر ، والعلامات التجارية ، والعلامات التجارية ، والأسماء.

إذا كان هناك بائعون خارجيون يساهمون في إيجاد حل ، فهل هناك ترتيب ضمان؟ سيرغب PdMs في التنسيق مع مكتب الصفقات / المبيعات والشؤون القانونية للتأكد من أن عقود العميل والقناة محددة بشكل مناسب لدعم المنتج ونماذج الأعمال.

يجب أن يكون العملاء قادرين على شرائه

عندما تبدأ الشركة في نشر الخبر ، حان الوقت لفحص واختبار عمليات الشراء. يعتبر "وقت الإغلاق" و "وقت تحقيق الإيرادات" من مؤشرات الأداء الرئيسية الحاسمة (KPIs) للنظر واستكشاف كيف يمكنك التحسين. قد يستغرق الإعداد (جعل العميل يستخدم أحد الحلول) أكثر من مجرد تسعيره في كتالوج على موقع الويب. مراجعة واختبار نماذج التسعير ونماذج التعاقد ونماذج الفواتير وطرق التزويد ونماذج التدريب.

تسويق

يجب أن يكون التسويق جزءًا من فريقك لبرامج المتبني المبكرة (EAPs) ، وإثبات المفاهيم (POCs) ، وبرامج الحد الأدنى من المنتجات القابلة للتطبيق (MVP) مع ملاحظات منتظمة وخط مفتوح من الاتصالات والمكافآت والحوافز.

خلال هذه المرحلة يقوم PdM والتسويق باختبار الرسائل وتقييم استجابات العميل المحتمل للمنتج. النجاح في هذه المرحلة أمر بالغ الأهمية لتوليد عملاء متوقعين مؤهلين وبناء مسار مبيعات.

ما الذي يجب توفيره لنقل العميل من عميل محتمل مؤهل إلى عملية بيع؟ بالإضافة إلى تمكين المبيعات ، ما المطلوب أيضًا؟ قد تشمل بعض الاعتبارات التي يجب مناقشتها App Store أو تكامل الكتالوج عبر الإنترنت ، والدعوات إلى اتخاذ إجراء على موقع الويب ، والبرامج الشريكة ، وتمويل تطوير السوق (MDF) للشركاء ، وحوافز الإطلاق ، وخطط الترحيل ، وتلميع المواد التي تواجه العملاء ، ووظائف أخرى من شأنها تبسيط وظائف إغلاق المبيعات.

مبيعات

تصبح المبيعات متورطة في هذه المرحلة حيث يصبح العملاء المحتملون عملاء محتملين مؤهلين. استعدادًا لعملية البيع ، يجب على مدراء المشاريع (PdM) متابعة عملية المبيعات بدءًا من هذا التفاعل الأول وحتى التسليم والتهيئة. حدد أي حوافز مبيعات أو عروض ترويجية للعملاء أو المبيعات. تحقق ثلاث مرات من أن فريق المبيعات جاهز وقادر ، وأن العقود متاحة ، والقنوات (إذا كان ذلك مناسبًا) ، والطرق إلى السوق مفهومة.

ليس من غير المعتاد أن يكون لدى الشركة قائمة حسابات إستراتيجية ذات أولوية (يشار إليها أحيانًا بقائمة حسابات VIP أو LightHouse). مواءمة جهود إدارة المنتج مع أولويات الحساب الإستراتيجي لتركيز الطاقات في المجالات المحددة التي تتوافق مع أولويات مؤسسات المبيعات. في مكالمة أسبوعية ، اطرح السؤال ، "ما الذي يمكن أن تفعله إدارة المنتج لمساعدتك في إغلاق هذه الصفقة هذا الأسبوع؟" الالتزام والمتابعة لإنشاء علاقة وثيقة مع منظمة المبيعات. ستكون الصفقات الختامية أساس النجاح.

هندسة النظم

غالبًا ما يكون فريق هندسة النظم بمثابة مخزن مؤقت لـ PdMs. يجب أن تكون نقطة التفاعل المباشر مع الفرق الفنية من عميلك. تأكد من استعدادهم للتدريب والعمليات والأدوات اللازمة لدعم العروض التوضيحية و POCs و MVPs.

في العديد من المنظمات ، قد تكون منظمة التدريب مرتبطة بفرق هندسة النظم. راجع مدى استعدادهم للبرامج التدريبية الموجهة للعملاء.

تصنيع

يجب أن يتنبأ مدراء إدارة المشاريع (PdM) بعناية لضمان قدرة الشركة على التسليم مقابل طلباتها عندما تكون هناك منتجات مادية متضمنة. الاتصالات المبكرة والمستمرة ، والتنسيق مع فرق المبيعات وهندسة الأنظمة للتنبؤ بالأحجام في وقت مبكر ، هو عامل نجاح حاسم.

المالية / العمليات

اعمل مع مديري المشروع لمتابعة عمليات الشراء و "متابعة الأموال" في تحليل رحلة العميل. تأكد من أن معالجة الطلب مرتبطة بالتوفير وتمكين ترخيص البرنامج. ماذا عن الحاجة لمفاتيح الترخيص؟ هل هناك إتاوات نهائية يجب إدارتها؟ ما هو التأثير وخطة العمل لتأخيرات السداد والإرجاع والاستبدال والترقيات؟ كيف يتم التعامل مع العمولات؟ هل يتتبع البرنامج المقاييس الصحيحة لإعداد التقارير المالية؟ كيف يتم احتساب الحجوزات والإيرادات؟

من خلال الفهم القوي للجوانب المالية ، يمكن لمديري المشتريات اتخاذ قرارات أكثر فاعلية بشأن التسعير والوضع التنافسي وإدارة الصفقات ، مع ضمان وضع الشركة للمبيعات والنمو.

قانوني

اختبر كل سيناريو تفاوض بشأن عقد العميل. إن إجراء هذه المناقشات مع المبيعات ومكتب الصفقات والقانونية في وقت مبكر سيقلل بشكل كبير من ضغوط اللحظة الأخيرة لمفاوضات العقد عند التعامل مع المواعيد النهائية ربع السنوية أو السنوية. اسأل ما هي قضايا العقد التي ستوقف العرض ، وما هي تكتيكات التفاوض؟ غالبًا ما ستحيط هذه المناقشات بسياسات اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) أو الدعم أو الضمانات أو الضمانات والمسؤوليات.

يجب أن يكون العملاء قادرين على استخدامه - إصلاحه

تم توقيع العقد. هذه مجرد بداية لاكتساب التبني. ستكون المنتجات الناجحة قادرة على إظهار نمو في الاستخدام ، وخلق قيمة مستمرة للعميل. يجب أن يأخذ مديرو المنتجات في الاعتبار التقارير والمقاييس التي ستوفر ملاحظات مستمرة للعميل بأنهم قاموا باستثمار جيد.

سيكون هناك عملاء غير سعداء. حتى لو فعل الجميع كل شيء على أكمل وجه ، سيرغب العملاء في المزيد ، أو ربما لم تكن لديهم التوقعات الصحيحة. ناقش التخطيط والعمليات التي يجب وضعها لضمان عمل العرض (العروض) وحماية سمعة الشركة. اعمل مع التسويق والمبيعات لتحديد توقعات العملاء المناسبة في كل خطوة من رحلة العميل.

تسويق

صورة العلامة التجارية للشركة هي جوهر نجاح التسويق. اعمل مع مؤسسة التسويق لاستكشاف برامج الاستبدال / البيع ، وحوافز العملاء ، وتوثيق مكاسب العملاء والترويج لها (أو انتصارات الاسترداد). التنسيق معهم للعلاقات مع المحللين (AR) والعلاقات العامة (PR). إذا كانت الحصة السوقية والموقع في السوق جزءًا من أهداف شركتك ، فخطط لها في استراتيجية الذهاب إلى السوق.

عمليات الشبكة / السحابة

يجب أن يتحدث PdM من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) التي ستقود اتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بك ، وإدارة وقت التشغيل والإعلان عنه ، والإبلاغ عن حالات الانقطاع كما هو مطلوب ، وتسريع الإعداد ، والترقيات ، والترحيل. حدد ما إذا كنت ستعلن عن انقطاع الخدمة أو كيف ستقوم بذلك مع حماية العلامة التجارية لشركتك.

الدعم

يجب أن ينسق PdMs مع فريق الدعم ليكونوا مستعدين ومستجيبين في إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة وأوقات استجابة مكتب المساعدة والعمل مع مجتمع المستخدمين وقيادة تدريب العملاء. سيكون الدعم مساهماً ذا قيمة عالية في عملية طلب الميزة الجديدة (NFR) والتراكم.

نجاح العميل

النموذج الناشئ لمعظم علاقات العملاء طويلة الأجل - السائد في خدمات الاشتراك ، هو برنامج نجاح العميل. عادةً ما تكون خدمة قابلة للفوترة ، ويشمل هذا الدور زيادة اعتماد العرض لإطالة قيمة عمر العميل (CLV). إذا تم تحديد "القيمة" (المزيد من الإيرادات ، والتكاليف المنخفضة ، وما إلى ذلك) كجزء من عملية المبيعات ، فيجب أن يكون فريق نجاح العميل قادرًا على تتبع التقدم نحو هذه القيمة والتقاط أي نقص في التقدم قبل أن يتخبط العميل. سيكونون أيضًا مساهمًا رئيسيًا في تجمع NFR للتطوير المستقبلي.

هندسة

يجب أن تراجع PdM عمليات تصعيد الدعم مع الهندسة لتحديد أولويات الإصلاحات وحل المشكلات والوفاء بالالتزامات واتفاقيات مستوى الخدمة.

عملاء مدى الحياة - تعرف على المزيد واشتري المزيد

من الافتراضات الشائعة أن تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي أو تنميته أقل 6 مرات من تكلفة اكتساب عميل جديد. اكتشف كيف يمكن للفرق المختلفة أن توسع العلاقة مع العميل لقيادة CLV.

يحتاج PdMs إلى التفكير في السنوات القادمة. قم بإنشاء خارطة طريق قصيرة وطويلة المدى ، وخلق رؤية قوية يمكن لعملائك المشاركة فيها. ابحث دائمًا عن الأسعار ونماذج الأعمال المناسبة ، أو حافظ على المنافسة ، أو الأفضل من ذلك ، أن تقود السوق بحلول مبتكرة تحل مشاكل العملاء . قم بإنشاء قيمة تفاضلية (DV).

تسويق

للتسويق دور قوي في CLV. تتضمن بعض التكتيكات الشائعة لتوسيع علاقات العملاء مؤتمرات العملاء والندوات عبر الإنترنت والندوات والتدريب واللوحات الاستشارية للعملاء ومدونات الشبكات الاجتماعية ومجتمعات العملاء والجوائز. تعد إدارة درجة المروج الصافي (NPS) مقياسًا شائعًا لرضا العملاء.

الدعم

يرغب العملاء عمومًا في المساهمة / توجيه اتجاه المنتج. يمكن أن تساعد منظمة الدعم في إدارة مدخلات NFR ، والمراقبة والشفاء الذاتي ضد اتفاقيات مستوى الخدمة ، وتتبع "وقت الإصلاح" والإبلاغ عنه.

نجاح العميل

غالبًا ما يكون لفريق نجاح العميل أقوى علاقة مع العميل. يجب أن تشارك PdMs بشكل وثيق مع نجاح العميل في تطوير خرائط الطريق وإجراء أبحاث السوق والتحقق من صحة الافتراضات.

عمليات الشبكة والسحابة

شجع التسويق على العمل مع فرق عمليات الشبكة والسحابة لتسويق نتائج قوية. تتبع أحجام العملاء وتتبع أحجام المعاملات وتتبع أوقات تشغيل الأداء وتعزيز قوة العروض.

يجب أن تنسق PdM أيضًا مع فرق العمليات الهندسية والشبكات والسحابة لإدارة الهوامش الإجمالية. سيساعد هدف التحسين المستمر في زيادة الربحية.

مبيعات

سواء كان ذلك في المبيعات الداخلية أو الخارجية ، يجب أن يستكشف مديرو المشروعات باستمرار كيفية تحسين الإيرادات ، وبيع المزيد ، والبيع بشكل أسرع ، وزيادة المبيعات إلى حلول أكثر شمولاً.

هندسة النظم

اجمع هندسة الأنظمة جنبًا إلى جنب مع نجاح العميل للمساعدة في توجيه خارطة الطريق وزيادة استخدام منتجك واستخدام المزيد من الميزات بشكل فعال ومساعدة العملاء على شراء المزيد من المنتجات.

خاتمة

لا يوجد نهج واحد لإدارة المنتج بشكل صحيح. إنه دور فريد يربط بين التكنولوجيا واحتياجات العمل الخاصة بالعميل. لكل فرد في الشركة دور في دعم العلاقة الإيجابية بين العميل والشركة. تحتاج إدارة المنتج إلى أخذ زمام المبادرة في مناقشة نقاط اتصال رحلة العميل مع كل شخص في الشركة. اسأل كيف تناسبهم؟ اسأل ما يحتاجون إليه من إدارة المنتج لجعل رحلة العميل تجربة إيجابية لكل عميل. ستندهش من الدعم الذي تحصل عليه عندما تطلب ذلك.