プロダクトマネージャーのためのカスタマージャーニータッチポイント
公開: 2022-03-11序章
この記事では、製品管理（PdM）の観点からカスタマージャーニーのタッチポイントについて説明します。 これは、製品/サービスへの投資が承認されており、それを市場に出すことへのビジネスコミットメントがあることを前提としています。 これは、PdMが検討する必要のあるすべてのチェックリスト項目の完全なリストではなく、成功する顧客中心のビジネスをサポートするためのアプローチです。
適切に組織化されたPdMには、市場開拓戦略を計画する際に組織全体と調整するための計画があります。 彼らは全体像を見て、難しい質問をします。 姉妹組織と協力して、顧客が会社とのストレスのない前向きな関係を確実に享受できるようにするため、コミュニケーション、交渉、教育のスキルが十分に発揮されます。
PdMの決定では、常に顧客のリスクと報酬を評価する必要があります。 「私がそうしなければ、顧客は私たちを去りますか？
カスタマージャーニーのタッチポイントを参照して、詳細な計画を練り、新しいアプローチを作成し、創造性を発揮してサポーターを獲得してください。 「方法」の質問をして、カスタマージャーニーのタッチポイントの例を見ていきます。 エスカレーションになる前に、ギャップを解消して解決します。
カスタマージャーニータッチポイントとは何ですか？
カスタマージャーニーのタッチポイントは、潜在的な顧客が製品について聞いた瞬間から始まります。 エキスパートPdMとしての仕事は、最初の1秒から、顧客との関係が前向きな結果を生み出すことを保証することです。
「カスタマージャーニーとは」について考えるとき。 準備の尺度として、潜在的な顧客との企業の円滑な相互作用と考えてください。 各製品の表現方法に関する毎日の決定が必要であり、変更や例外がないか継続的に確認する必要があります。
顧客はそれについて知る必要があります
PdMは、顧客がソリューションについて知るためのフレームワークを確立する必要があります。 以下のタッチポイントのいくつかは、これを行うのに役立ちます。
マーケティング
マーケティングは重要なパートナーです。 マーケティングは、ビジョンを顧客が求めている価値に変えます。 彼らは、クールな機能や機能について話すことから、驚くべきテクノロジーがビジネス価値を持っていることを説明することへと移行するのに役立ちます。会話をビットとバイトからドルとセントに変えます。
ウェブサイト、担保、ソーシャルプラットフォーム、ローンチ、ユーザーグループ、ウェビナー、業界イベント、ロードショー、景品、諮問委員会、ブランディング、ネーミングなど、主要な市場開拓活動をサポートするマーケティングチームに注目してください。 製品発売の準備において、販売の可能性についてマーケティングと協力します。 市場投入アプローチがチャネルを活用する場合、チャネルプログラムを強化する必要があります。
セールスイネーブルメントは、PdMにとって貴重な時間の投資です。 販売組織に情報があればあるほど、生産性は高くなります。 マーケティングに時間を費やして、販売の実現が包括的であることを確認します。 見込み客を獲得して販売に変える方法について、プロセスと手順をテストします。
PdMは、リードの生成、ブランドのポジショニング、市場のポジショニング、および顧客の転換に重点を置いており、成功のためのポジショニング製品のマーケティングを支援し、適切な期待を設定する機会があります。
プロジェクト管理
プロジェクト管理の役割はビジネスによって異なりますが、重要なゲートキーパーとして、日常業務の運用に注意を払う必要があります。 プロジェクト管理者は、責任ある所有者と調整して、文書化、ロードマップ、在庫管理単位（SKU）、注文処理の処理の検証、取引デスクのサポート、価格設定モデルの文書化、価格設定の例外のサポートなど、リリースプロセスの推進を支援する必要があります。 強力なプロジェクトマネージャーは、陥没穴になる前にギャップを特定する独自のスキルを持っています。
エンジニアリングと品質保証
高品質の製品を市場に提供する以外に、PdMは「whatif」シナリオを検討する必要があります。 コードは保護されていますか。 高可用性が確保され、災害復旧が計画されていますか？ データは保護されていますか。 適切なデータ管理ポリシーが実施されていますか。 セキュリティポリシーのベストプラクティスが適用されていますか？ セキュリティは適切であり、規制要件を満たしていますか？ ソリューションに他のベンダーの要素が含まれている場合、そのベンダーが失敗するとどうなりますか？ バックアップベンダーはありますか？
カスタマージャーニータッチポイントの初期段階で、エンジニアリングはデモ環境をサポートするように求められる場合があります。 関係が進むにつれて、概念実証（PoC）または最小実行可能製品（MVP）も要求される場合があります。 エンジニアリングチームが顧客と緊密に連携して適切な決定を組み込み、有用なフィードバックを取得し、MVPの品質とパフォーマンスを検証できるように準備します。
法的
PdMは、カスタマージャーニーのあらゆる段階で会社を保護するために、法務部門と協力する必要があります。 確認する領域には、知的財産権（IPR）保護/特許、エンドユーザーライセンス契約（EULA）またはサブスクリプションサービス契約、著作権、商標、ブランド、および名前が含まれます。
ソリューションに貢献するサードパーティベンダーが存在する場合、エスクロー契約は確立されていますか？ PdMは、顧客とチャネルの契約が製品とビジネスモデルをサポートするために適切にスコープされていることを確認するために、ディールデスク/セールスおよび法務部門と調整する必要があります。
顧客はそれを購入できる必要があります
会社が情報を広め始めたら、購入プロセスを調べてテストする時が来ました。 「終了までの時間」と「収益までの時間」は、改善方法を検討および調査するための重要な主要業績評価指標（KPI）です。 オンボーディング（顧客にソリューションを使用させる）には、Webサイトのカタログで価格を設定するだけでは不十分な場合があります。 価格設定モデル、契約モデル、請求モデル、プロビジョニング方法、およびトレーニングモデルを確認してテストします。
マーケティング
マーケティングは、アーリーアダプタープログラム（EAP）、概念実証（POC）、および定期的なフィードバックとオープンなコミュニケーション、報酬、インセンティブを備えた最小限の実行可能な製品（MVP）プログラムのチームの一部である必要があります。
PdMとマーケティングがメッセージングをテストし、製品に対する見込み客の反応を評価しているのは、このフェーズです。 この段階での成功は、適格なリードを生成し、販売ファネルを構築するために重要です。
顧客を適格な見込み客から販売に移すには、何を整える必要がありますか？ 販売の可能性を超えて、他に何が必要ですか？ 話し合う必要のある考慮事項には、App Storeまたはオンラインカタログの統合、Webサイトでの行動の呼びかけ、パートナープログラム、パートナー向けの市場開発資金（MDF）、ローンチインセンティブ、移行計画、顧客向け資料の洗練、およびその他の機能が含まれます。これにより、販売終了機能が簡素化されます。
売上高
見込み客が適格な見込み客になると、この段階で販売が関与します。 販売の準備として、PdMは、最初のやり取りから配信およびオンボーディングまでの販売プロセスをウォークスルーする必要があります。 販売インセンティブ、顧客または販売促進を特定します。 営業チームの準備ができており、契約が利用可能であり、チャネル（適切な場合）および市場へのルートが理解されていることを3回確認します。
企業が戦略的アカウントの優先リスト（VIPまたはLightHouseアカウントリストと呼ばれることもあります）を持っていることは珍しいことではありません。 製品管理の取り組みを戦略的なアカウントの優先順位に合わせて、販売組織の優先順位に沿った特定の領域にエネルギーを集中させます。 毎週の電話で、「今週この取引を成立させるために製品管理は何ができるか」という質問をします。 販売組織との緊密な関係を構築するためにコミットし、フォローアップします。 成約は成功の基盤となります。
システムエンジニアリング
システムエンジニアリングチームは、多くの場合、PdMのバッファーです。 それらは、顧客の技術チームとの直接のやり取りのポイントである必要があります。 デモ、POC、およびMVPをサポートするためのトレーニング、プロセス、およびツールの準備ができていることを確認します。
多くの組織では、トレーニング組織はシステムエンジニアリングチームに関連付けられている場合があります。 顧客向けのトレーニングプログラムの準備ができていることを確認します。
製造
PdMは、物理的な製品が関係している場合に会社が注文に対して納品できるように慎重に予測する必要があります。 営業チームやシステムエンジニアリングチームと調整して、事前にボリュームを予測するための早期かつ継続的なコミュニケーションは、重要な成功要因です。
財務/運用
プロジェクトマネージャーと協力して、購入プロセスをウォークスルーし、カスタマージャーニー分析で「お金を追跡」します。 注文処理がプロビジョニングおよびソフトウェアライセンスの有効化とリンクしていることを確認します。 ライセンスキーの必要性はどうですか？ 管理しなければならない下流のロイヤルティはありますか？ 支払いの遅延、返品、交換、アップグレードの影響とアクションプランは何ですか？ コミッションはどのように処理されますか？ ソフトウェアは財務報告の適切な指標を追跡していますか？ 予約と収益はどのように計算されますか？
PdMは、財務面をしっかりと理解することで、価格設定、競争力のあるポジショニング、および取引管理についてより効果的な決定を下すことができると同時に、会社が売上と成長に向けて位置付けられるようにします。
法的
すべての顧客契約交渉シナリオをテストします。 営業、ディールデスク、法務担当者と事前にこれらの話し合いを行うことで、四半期または年次の締め切りに対処する際の契約交渉の土壇場でのストレスを大幅に軽減できます。 どのような契約の問題が目立たないものになるのか、そして交渉の戦術は何なのかを尋ねます。 多くの場合、これらの議論は、サービスレベルアグリーメント（SLA）、サポート、保証、または保証と負債のポリシーを取り巻くものです。
顧客はそれを使用できる必要があります–それを修正します
契約が締結されています。 これは、採用を得るための単なるキックオフです。 成功した製品は、使用量の増加を示し、顧客に継続的な価値を生み出すことができます。 プロダクトマネージャーは、顧客が適切な投資を行ったという継続的なフィードバックを提供するレポートとメトリックを検討する必要があります。
不幸な顧客がいるでしょう。 誰もがすべてを完璧に行ったとしても、顧客はもっと欲しがるか、あるいは正しい期待を持っていなかったのかもしれません。 オファリングが機能し、会社の評判が保護されていることを確認するために実施する必要のある計画とプロセスについて話し合います。 マーケティングおよびセールスと協力して、カスタマージャーニーのすべてのステップで適切な顧客の期待を設定します。
マーケティング
会社のブランドイメージは、マーケティングの成功の中核です。 マーケティング組織と協力して、交換/アップセルプログラム、顧客のインセンティブ、顧客の勝利（または回復の勝利）の文書化と宣伝を検討します。 アナリスト関係（AR）および広報（PR）のために彼らと調整します。 市場シェアと市場ポジショニングが企業目標の一部である場合は、市場開拓戦略でこれらを計画します。
ネットワーク/クラウド運用
PdMは、SLAを推進し、稼働時間を管理およびアドバタイズし、必要に応じて停止を報告し、オンボーディング、アップグレード、および移行を加速する主要業績評価指標（KPI）について話し合う必要があります。 会社のブランドを保護しながら、停止を公表するかどうか、またはどのように公表するかを定義します。
サポート
PdMは、SLAの管理、ヘルプデスクの応答時間、ユーザーコミュニティとの連携、および顧客トレーニングの推進において準備と対応を行うために、サポートと調整する必要があります。 サポートは、新機能要求（NFR）プロセスとバックログに大きく貢献します。
カスタマーサクセス
サブスクリプションサービスで普及している、最も長期的な顧客関係の新しいモデルは、顧客成功プログラムです。 通常は請求可能なサービスであり、この役割には、顧客生涯価値（CLV）を延長するためのオファリングの採用を促進することが含まれます。 「価値」（収益の増加、コストの削減など）が販売プロセスの一部として特定された場合、カスタマーサクセスチームはその価値に向けた進捗状況を追跡し、顧客が解約する前に進捗状況の欠如をキャッチできる必要があります。 彼らはまた、将来の開発のためのNFRプールへの主要な貢献者になるでしょう。
エンジニアリング
PdMは、修正に優先順位を付け、問題を解決し、コミットメントとSLAを満たすために、エンジニアリングを使用してサポートエスカレーションプロセスを確認する必要があります。
生涯の顧客–詳細、購入
新しい顧客を獲得するよりも、既存の顧客を維持または成長させる方が6分の1のコストで済むというのが一般的な前提です。 さまざまなチームが顧客との関係を拡張してCLVを推進する方法を探ります。
PdMは何年も先を考える必要があります。 短期および長期のロードマップを作成し、顧客が共有できる強力なビジョンを作成します。常に適切な価格設定とビジネスモデルを探し、競争力を維持するか、さらには顧客の問題を解決する革新的なソリューションで市場をリードします。 。 微分可能値（DV）を作成します。
マーケティング
マーケティングはCLVにおいて強力な役割を果たします。 顧客との関係を拡大するための一般的な戦術には、顧客会議、ウェビナー、セミナー、トレーニング、顧客諮問委員会、ソーシャルネットワーキングブログ、顧客コミュニティ、および賞が含まれます。 ネットプロモータースコア（NPS）の管理は、顧客満足度の一般的な指標です。
サポート
顧客は通常、製品の方向性に貢献/推進したいと考えています。 サポート組織は、NFR入力の管理、SLAに対する監視と自己修復、「修正までの時間」の追跡と報告を支援できます。
カスタマーサクセス
カスタマーサクセスチームは、多くの場合、顧客と最も強い関係を持っています。 PdMは、ロードマップの作成、市場調査の実施、および仮定の検証において、顧客の成功と緊密に連携する必要があります。
ネットワークとクラウドの運用
強力な結果を売り込むために、ネットワークおよびクラウド運用チームと協力するようにマーケティングを奨励します。 顧客の量を追跡し、トランザクションの量を追跡し、パフォーマンスの稼働時間を追跡し、製品の強さを促進します。
PdMは、粗利益を管理するために、エンジニアリングチーム、ネットワークおよびクラウド運用チームとも調整する必要があります。 継続的な改善の目標は、収益性を高めるのに役立ちます。
売上高
PdMは、内部販売であろうと外部販売であろうと、収益を最適化し、より多く販売し、より速く販売し、より包括的なソリューションにアップセルする方法を常に模索している必要があります。
システムエンジニアリング
システムエンジニアリングと顧客の成功を結び付けて、ロードマップを推進し、製品の使用を増やし、より多くの機能を効果的に使用し、顧客がより多くの製品を購入できるようにします。
結論
製品管理を正しく行うための単一のアプローチはありません。 これは、テクノロジーとお客様のビジネスニーズをつなぐ独自の役割です。 社内の全員が、お客様と会社の良好な関係をサポートする役割を担っています。 製品管理者は、社内の各人とカスタマージャーニーのタッチポイントについて話し合う際に主導権を握る必要があります。 それらがどのように適合するか尋ねますか？ 顧客の旅をすべての顧客にとって前向きな体験にするために、製品管理から何が必要かを尋ねます。 あなたが尋ねるときあなたが得るサポートに驚かれることでしょう。