Olağanüstü Müşteri Hizmeti Sunmanın 5 Yolu

Muazzam ekonomik ve teknolojik değişiklikler nedeniyle, dünyanın dört bir yanındaki işletmeler hizmet sektörlerine yöneliyor. Eski üretim devleri ve büyük üreticiler artık kendilerini uygun bulmuyorlar. Pazarlar gitti diye değil; artık farklı algılanıyorlar. Bilgi işlem teknolojisi sahne aldı ve pazar dinamiklerini değiştirdi. Hız ve tepki artık piyasaları belirliyor.
İş söz konusu olduğunda, coğrafi engeller yalnızca haritalarda kalır. Pazarlama artık dijitaldir ve müşterileri segmentlere ayırmak ve onlara satış promosyonlarını hedeflemek kolaydır. Ürünleri veya hizmetleri için pazarlara anında erişim sağlanabilir (promosyonlar iyi planlanmışsa). Her müşteriyle ilişki kurmak ve muhteşem iş ve satışlar elde etmek daha kolaydır. Artık bir işi yürütmek için tonlarca paraya veya ekipmana veya hatta çok sayıda insana ihtiyacınız yok. Yolculuğunuza evde oturarak bile başlayabilirsiniz. Artık iş dünyasında yüzlerce fantastik başarı ve başarısızlık hikayesinden ders alınabilir.

Böyle bir başarı beraberinde büyük sorumluluk getirir. Bir işletme her zaman müşteriye karşı sorumludur.

Teknolojideki patlama her iki yolu da kesiyor. Tüketiciler artık dijital olarak tepki verme ve deneyimlerini paylaşma olanağına sahip. İyi yerleştirilmiş birkaç yorum veya şikayet, milyonlarca potansiyel alıcı arasında bir dalgalanma yaratabilir. Cevap vermemek veya hızlı hareket etmemek, işletmeleri yoldan çıkardı. Tüm söylenenler ve yapılanlar, insanlar bu dijital alanı kontrol ediyor ve yaşıyor.

Olağanüstü müşteri hizmeti sunmanın 5 yolu:

Hızlı cevap

Birlikte çalıştığım bir yönetici, müşteri hizmetlerinin kalitesinin, birinin telefona ne kadar çabuk cevap verdiğiyle başladığına inanırdı; üçüncü çalışta aramayı açmayı önerdi. Bunun ötesinde, arayanın rahatsız olması için bir alan var. Bu doğru. Bir seviyenin ötesinde bir çağrı veya herhangi bir şey beklemek insanları rahatsız eder ve müşteriler bunu kötü hizmetin bir parçası olarak bağlama eğilimindedir.
Bu nedenle, çağrıyı anında alın ve bir müşteri sorununu, copu başkasına devretmeden yerinde çözmeye çalışın. Bu, müşterilerin bir hizmet veya ürünle ilgili sorunları iletmek için kullanabilecekleri diğer tüm iletişim biçimleri için de geçerlidir.
Tüketici Yolculuklarıyla Kazanmak

En iyi pazarlama şirketlerine yönelik bir anket, e-posta veya mesajlarla yapılan şikayetlerin ortalama olarak yanıtlanmasının 15 saat sürdüğünü ortaya koyuyor. Bu sadece çok uzun. Tesla Motors'un sahibi Elon Musk, 'nasıl hareket edilir' konusunda örneğimiz olmalıdır. Elektrikli arabası 'Tesla' piyasaya sürüldükten kısa bir süre sonra, müşterilerin yol kenarındaki 'doldurma' istasyonlarının (elektrikli şarj cihazları) bazı yönlerinden şikayet etmesinin ardından 6 saat içinde yanıt verdi ve sorunu çözdü. Bu, arabasının kabul edilmesi için çok önemliydi. Lansmanda bu kadar erken alınan şikayetler yıkıcı olurdu.
Lexus Sedan hakkında sık sık alıntılanan bir hikaye var. Bir süre önce üretici, bir sorun nedeniyle belirli bir modeldeki arabaları geri çağırmak istedi. Araç sahiplerine belirli bayi satış noktalarına gitmeleri ve arabalarını teslim etmeleri talimatı verildi. Her biri hemen yenisiyle değiştirildi! Şirket, sorunu bulmanın ve sahipleri bekletmenin değerli saatler alacağını fark etti ve bu nedenle hemen değiştirme kararı aldı.
Hayal kırıklığına uğramış müşteriler, memnuniyetsizliğin elçileri olabilir - bu yüzden onları sonsuza kadar bekletmeyin.

Sahiplenme hissi

Müşteriler memnun olmadığında ve size bunu söylediğinde, durumu incelikle kabul edin. Amazon'dan kusurlu bir ürün aldığımda benzer bir deneyim yaşamıştım. Onları aradım ve geri almalarını istedim. Ertesi gün yaptılar ve yenisiyle değiştirdiler - soru sorulmadı. Aksi takdirde, tüm argümanları olan yerel bir mağazanın nasıl olduğunu bilirsiniz - ve şikayetinizin nesnesini elinizde tutmaktan korkmuş olursunuz - hala sizinle ve değiştirilmemiştir. Çok geçmeden dükkanın ömrünün kısa olacağını anlayacaksınız!
Bir İş Kurmak için Gerekli Tüm Becerilere Sahip misiniz?

Müşterilerin Amazon ile yaşadığı, çalıntı ürünler, kurcalanmış ambalajlar gibi pek çok, neşeli, son derece tatmin edici deneyimler var. Amazon her zaman müşterilerini mutlu etmek olan temel politikasına bağlı kalır. Müşterileri onun can damarıdır ve onları nasıl elinde tutacağını bilir ve muazzam ödüller alır: kar ve oyunlarının zirvesinde olmak. Bir ölçü olarak, müşteri hizmetleri standartları olağanüstüdür.

Kişisel dokunuş

Bu, üniversite yöneticileri, mağazalar, hatta yerel sinemanız, tüketici devleri ve müşteriler veya patronlar aracılığıyla hayatta kalan diğerleri için çok önemlidir.
Birini adıyla tanımak, iletişim halinde olmak, zaman zaman etkinliklere bizzat davet etmek; toplumsal ilişkilerin ve hatta üstün hizmetin vazgeçilmez bir parçasıdır. Sık gelen ziyaretçilerine isimleriyle hitap eden ve hatta gösteri davetlerini, bazen bir fincan bedava kahve vs. paylaşan bir kafe biliyorum. Gittiğim üniversitenin başkanı her öğrenciyi ismiyle hatırlıyordu. Bu jestler, aidiyet ve kabul duygusu için harikalar yaratır. Kişiselleştirmenin yaptığı budur.
Başlangıç ​​ve Orta Düzey İşletme: 2018'de büyüyebilirler mi?

Başka bir örnekte, bir otomobil üreticisi, modellerini satın alan herkese bir gül hediye ederek sosyal bir amaç için fon sağlanmasına yardımcı oldu - müşteriler, gelirler için her arabayı satın aldıklarında biraz fazladan ödemek zorunda kaldılar. Ancak müşterilerin kalplerine dokunan ve aynı zamanda sosyal bir davanın arkasında duran sade ve zarif gül sunumuydu. Her sahibini parlattı!

Bir Müşteri Ömür Boyudur

Bunu kabul edin, göreviniz haline getirin ve gerçeğe dönüştürmek için kendi yolunuzdan çıkın. Araştırmalara göre, kızgın bir müşteri 15 kişiye baş belası olduğunu söylerken mutlu bir müşteri en az 4-6 arkadaşıyla konuşuyor. Tanıdığım bir yayıncı, şehrimdeki tıp fakültelerine ders kitapları sattı. Genellikle bu kolejlerin bağlı hastaneleri olurdu. Yayıncı, bir keresinde, ebeveynleri ve velileri belirli önemli sağlık sorunlarına duyarlı hale getirmek için kritik çocuk rahatsızlıkları hakkında bir 'farkındalık haftası' başlatmak üzere olan böyle bir hastaneye hikaye kitapları bağışladı. Yayıncı ayrıca çocuk koğuşunda bir hikaye anlatımı etkinliği düzenledi. Bu jest kendiliğinden ve bedelsizdi. Bu, iç açıcı ve etkili bir jestti ve çekirdek müşteri tabanıyla - genellikle orada stajyer olarak çalışan tıp öğrencileriyle - uzun bir ilişki kurulmasını sağladı.
Müşteri ile ilişki simbiyotiktir.

Nişanlı Kalmak

Yeni çağ müşteri hizmetleri proaktiftir. Bu, müşterilerin web sitesine girmesini beklemek yerine şirketin müşteri sorunlarını önceden tahmin edebileceği anlamına gelir. Çeşitli şekillerde yapılabilir - çevrimiçi tartışma forumlarını teşvik etmek veya çevrimiçi olarak aktif olarak görüş arayan bir geri bildirim sistemi.
Çevrimiçi sohbeti dinlemek, bir şirketi ileride potansiyel tehlikeler ve erken memnuniyetsizlik belirtileri konusunda uyarabilir. Bunu yapmanın en iyi yolu, aktif olarak gruplar, bloglar oluşturmak ve hatta kullanıcılarla düzenli olarak iletişim kurmaktır. Bir telekom şirketi, 100.000'den fazla müşteriye, bölgelerinde kısa süre içinde ortaya çıkması muhtemel olası ağ sorunlarıyla ilgili e-posta gönderdi. Bunu yaparak müşteri şikayetlerini neredeyse yarı yarıya azalttı ve onları daha fazla dahil etti.
Sosyal Medya Pazarlama Kanallarının Süper Altılısı

Şirketlerin sürekli katılım için sosyal medyada da var olmaları gerekir. Mutlu müşteriler bu tür deneyimler hakkında sosyal medyada konuşacaklar. Eğlence endüstrisindeki insanlar bunu her zaman yapar. Faaliyetleri, tüketici deneyimleri algısının oluşmasına yol açar. Ve böylece sosyal medyada sürekli müşterilerle etkileşime giriyorlar. Varlıkları, hoşlanmamalardan çok 'beğenilere' bağlıdır.
Şirketler proaktif olduklarında, doğrudan kendilerine hitap edilmese bile müşterilerle daha sadık ve yoğun ilişkiler geliştirirler. Bu, müşteriyi organizasyonun bir parçası gibi hissettirir ve müşteri savunuculuğu yaratır. Mutlu ve keyifli deneyimler arkadaşlar ve daha büyük gruplarla paylaşılır.

Bu nedenle, müşterilerinizi kazanın, onları elde tutun ve unutmayın: mutlu müşteriler, herhangi bir işte başarının anahtarıdır.