5 façons de fournir un service client exceptionnel

En raison des énormes changements économiques et technologiques, les entreprises du monde entier se tournent vers les industries de services. Les anciens géants de la production et les grands industriels ne se retrouvent plus viables. Ce n'est pas que les marchés ont disparu; ils sont perçus différemment maintenant. La technologie informatique a pris le devant de la scène et a changé la dynamique du marché. La vitesse et la réponse déterminent les marchés maintenant.
En ce qui concerne l'entreprise, les barrières géographiques ne subsistent que sur les cartes. Le marketing est désormais numérique et il est facile de segmenter les clients et de leur cibler des promotions commerciales. On peut obtenir un accès instantané aux marchés pour leurs produits ou services (si les promotions sont bien planifiées). Il est plus facile de s'identifier à chaque client et de récolter des affaires et des ventes fabuleuses. Vous n'avez pas besoin de tonnes d'argent ou d'équipement ou même de beaucoup de personnes pour gérer une entreprise maintenant. Vous pouvez même commencer votre voyage assis à la maison. On peut apprendre des centaines d'histoires fantastiques de réussite et d'échec dans les affaires aujourd'hui.

Un tel succès s'accompagne d'une grande responsabilité. Une entreprise est toujours responsable devant le client.

Le boom de la technologie va dans les deux sens. Les consommateurs ont désormais la possibilité numérique de réagir et de partager leurs expériences. Quelques commentaires ou plaintes bien placés peuvent déclencher une vague parmi des millions d'acheteurs potentiels. Le fait de ne pas réagir ou d'agir rapidement a fait tomber les entreprises au bord du chemin. En fin de compte, les êtres humains contrôlent et habitent cet espace numérique.

Voici les 5 façons de fournir un service client exceptionnel :

Réponse rapide

Un responsable avec qui j'ai travaillé croyait que la qualité du service client commence par la rapidité avec laquelle quelqu'un répond au téléphone ; il a recommandé de prendre l'appel à la troisième sonnerie. Au-delà de cela, il y a une possibilité pour l'appelant d'être irrité. C'est vrai. Attendre un appel ou quoi que ce soit, au-delà d'un certain niveau, irrite les gens, et les clients sont susceptibles de considérer cela comme faisant partie d'un service médiocre.
Alors, prenez l'appel instantanément et essayez de résoudre un problème client sur place sans passer le relais à quelqu'un d'autre. Cela est également vrai pour toutes les autres formes de communication que les clients peuvent utiliser pour signaler des problèmes avec un service ou un produit.
Gagner avec les parcours des consommateurs

Une enquête auprès des principales sociétés de marketing révèle que les plaintes par e-mail ou messages prennent en moyenne 15 heures pour répondre. C'est tout simplement trop long. Elon Musk, le propriétaire de Tesla Motors, devrait être notre exemple de "comment agir". Peu de temps après l'introduction de sa voiture électrique « Tesla », il a répondu dans les 6 heures suivant la plainte des clients concernant certains aspects de ses stations de « remplissage » (chargeurs électriques) en bordure de route et a résolu le problème. C'était crucial pour l'acceptation de sa voiture. Les plaintes reçues si tôt dans le lancement auraient été dévastatrices.
Il y a cette histoire souvent citée à propos de la berline Lexus. Il y a quelque temps, le constructeur voulait rappeler les voitures d'un certain modèle en raison d'un problème avec celui-ci. Les propriétaires ont reçu l'ordre de se rendre dans certains points de vente et de remettre leur voiture. Chacune a été remplacée sur place par une neuve ! L'entreprise s'est rendu compte qu'il faudrait de précieuses heures pour trouver le problème et faire attendre les propriétaires et c'est pourquoi elle a décidé de les remplacer immédiatement.
Les clients frustrés peuvent être des ambassadeurs de l'insatisfaction, alors ne les faites pas attendre indéfiniment.

Sentiment d'appartenance

Lorsque les clients ne sont pas satisfaits et qu'ils vous le disent, acceptez la situation avec grâce. J'ai eu une expérience similaire avec Amazon lorsque j'ai reçu un produit défectueux de leur part. Je les ai appelés et leur ai demandé de le reprendre. Ils l'ont fait le lendemain et l'ont remplacé par un nouveau - sans poser de questions. Sinon, vous savez comment c'est avec un magasin local avec tous les arguments - et vous êtes furieux en serrant l'objet de votre plainte - toujours avec vous et non remplacé. Vous vous rendez vite compte que la boutique va avoir une courte vie !
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Il existe de nombreuses expériences de ce type, joyeuses et extrêmement satisfaisantes, que les clients ont eues avec Amazon - produits volés, emballages trafiqués - le tout résolu avec une acceptation rapide du problème et une résolution gratifiante. Amazon s'en tient toujours à sa politique clé, qui est de satisfaire les clients. Ses clients sont sa bouée de sauvetage et elle sait comment les fidéliser et elle obtient d'immenses récompenses : des bénéfices et être au top de sa forme. En tant que métrique, leur niveau de service client est exceptionnel.

Touche personnelle

C'est cardinal pour tous - administrateurs d'université, magasins, même votre cinéma local, géants de la consommation et autres qui survivent grâce à des clients ou des mécènes.
Connaître quelqu'un par son nom, être en contact avec lui, l'inviter personnellement occasionnellement à des événements ; est un élément essentiel des relations sociales et même d'un service supérieur. Je connais un café qui s'adresse à ses visiteurs fréquents par leur prénom et partage même des invitations à des spectacles, parfois une tasse de café gratuite, etc. Le directeur du collège où je suis allé se souvenait de chaque élève par son nom. Ces gestes font des merveilles pour un sentiment d'appartenance et d'acceptation. C'est ce que fait la personnalisation.
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Dans un autre cas, un constructeur automobile a aidé à obtenir des fonds pour une cause sociale en offrant une rose à tous ceux qui achetaient leurs modèles - les clients devaient payer un petit supplément à l'achat de chaque voiture pour le produit. Mais c'est la présentation simple et élégante de la rose qui a touché le cœur des clients, ainsi que la défense d'une cause sociale. Cela a fait briller chaque propriétaire !

Un client c'est pour la vie

Acceptez cela, faites-en votre mission et faites tout votre possible pour en faire une réalité. Un client en colère raconte à 15 autres personnes qu'il a bâclé tandis qu'un client heureux parle à au moins 4 à 6 amis, selon des recherches. Un éditeur que je connaissais vendait des manuels aux facultés de médecine de ma ville. Souvent, ces collèges auraient des hôpitaux rattachés. L'éditeur a déjà fait don de livres d'histoires à l'un de ces hôpitaux alors qu'il était sur le point de commencer une «semaine de sensibilisation» sur les affections critiques des enfants pour sensibiliser les parents et les tuteurs à certains problèmes de santé cruciaux. L'éditeur a également organisé un événement de contes dans le service des enfants. Le geste était spontané et gratuit. Ce geste réconfortant et efficace a assuré une longue relation avec leur clientèle de base - des étudiants en médecine qui y travaillaient souvent comme stagiaires.
La relation avec un client est symbiotique.

Rester engagé

Le service client new age est proactif. Cela signifie qu'au lieu d'attendre que les clients accèdent à son site Web, l'entreprise peut anticiper les problèmes des clients à l'avance. Cela peut se faire de différentes manières - en encourageant les forums de discussion en ligne ou un système de rétroaction qui recherche activement l'opinion en ligne.
Écouter des conversations en ligne peut avertir une entreprise des dangers potentiels à venir et des signes d'insatisfaction précoce. Et la meilleure façon de le faire est de former activement des groupes, des blogs ou même de communiquer régulièrement avec les utilisateurs. Une entreprise de télécommunications a informé plus de 100 000 clients d'éventuels problèmes de réseau susceptibles de survenir sous peu dans leurs régions. Ce faisant, il a réduit de près de moitié les plaintes des clients et les a rendus plus impliqués.
Le Super Six des canaux de marketing des médias sociaux

Les entreprises doivent également être présentes sur les réseaux sociaux pour un engagement continu. Des clients satisfaits parleront sur les réseaux sociaux de telles expériences. Les gens de l'industrie du divertissement le font tout le temps. Leur activité conduit à former une perception des expériences de consommation. Et ils sont donc sur les réseaux sociaux, engageant constamment les clients. Leur existence dépend des « j'aime » par rapport aux aversions.
Lorsque les entreprises sont proactives, elles développent des relations plus fidèles et plus intenses avec les clients, même lorsqu'ils ne sont pas directement adressés. Cela donne au client le sentiment de faire partie de l'organisation et crée un plaidoyer pour le client. Des expériences heureuses et joyeuses sont partagées avec des amis et des groupes plus importants.

Alors, gagnez vos clients, fidélisez-les et rappelez-vous : des clients satisfaits sont la clé du succès dans toute entreprise.