5 sposobów na zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta

Ze względu na ogromne zmiany gospodarcze i technologiczne, przedsiębiorstwa na całym świecie skłaniają się ku branżom usługowym. Dawni giganci produkcji i wielcy producenci nie są już opłacalni. Nie chodzi o to, że rynki zniknęły; są teraz inaczej postrzegane. Technologia komputerowa weszła na scenę i zmieniła dynamikę rynku. Szybkość i reakcja określają teraz rynki.
Jeśli chodzi o biznes, bariery geograficzne pozostają tylko na mapach. Marketing jest teraz cyfrowy i łatwo jest segmentować klientów i kierować do nich promocje sprzedaży. Można uzyskać natychmiastowy dostęp do rynków zbytu swoich produktów lub usług (jeśli promocje są dobrze zaplanowane). Łatwiej jest nawiązać kontakt z każdym klientem i osiągnąć wspaniały biznes i sprzedaż. Nie potrzebujesz ton pieniędzy ani sprzętu, ani nawet wielu ludzi, aby teraz prowadzić biznes. Możesz nawet rozpocząć podróż siedząc w domu. Można się teraz uczyć z setek fantastycznych historii sukcesów i porażek w biznesie.

Z takim sukcesem wiąże się wielka odpowiedzialność. Biznes zawsze odpowiada przed klientem.

Boom technologiczny przebiega w obie strony. Konsumenci mają teraz cyfrową możliwość reagowania i dzielenia się doświadczeniami. Kilka dobrze umieszczonych komentarzy lub skarg może wywołać falę wśród milionów potencjalnych nabywców. Brak szybkiej reakcji lub niepodejmowania działań spowodował, że firmy odpadły. Wszystko powiedziane i zrobione, ludzie kontrolują i zamieszkują tę cyfrową przestrzeń.

Oto 5 sposobów na zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta:

Szybka odpowiedź

Menedżer, z którym pracowałem, wierzył, że jakość obsługi klienta zaczyna się od tego, jak szybko ktoś odbierze telefon; zalecił odebranie połączenia po trzecim dzwonku. Poza tym, dzwoniący może się irytować. To prawda. Oczekiwanie na telefon lub na cokolwiek, ponad poziom, irytuje ludzi, a klienci są skłonni łączyć to jako część złej obsługi.
Tak więc odbierz natychmiast telefon i spróbuj rozwiązać problem klienta na miejscu, bez przekazywania pałki komuś innemu. Odnosi się to również do wszystkich innych form komunikacji, których klienci mogą używać do przekazywania problemów z usługą lub produktem.
Wygrywanie z Consumer Journeys

Ankieta przeprowadzona wśród czołowych firm marketingowych wykazała, że ​​odpowiedź na skargę przesyłaną pocztą e-mail lub wiadomością zajmuje średnio 15 godzin. To po prostu za długo. Elon Musk, właściciel Tesla Motors, powinien być naszym przykładem „jak postępować”. Wkrótce po wprowadzeniu swojego elektrycznego samochodu „Tesla” zareagował w ciągu 6 godzin od klientów, którzy skarżyli się na niektóre aspekty jego przydrożnych „stacji benzynowych” (ładowarek elektrycznych) i rozwiązał problem. To było kluczowe dla akceptacji jego samochodu. Skargi otrzymane na początku premiery byłyby druzgocące.
Jest taka często cytowana historia o Lexusie Sedan. Jakiś czas temu producent chciał oddzwonić samochody określonego modelu ze względu na problem z nim. Właściciele zostali poinstruowani, aby pojechali do określonych punktów dealerskich i oddali swoje samochody. Każdy z nich został na miejscu zastąpiony nowym! Firma zdała sobie sprawę, że znalezienie problemu i zmuszenie właścicieli do czekania zajęłoby cenne godziny, dlatego natychmiast zdecydowała się na wymianę.
Sfrustrowani klienci mogą być ambasadorami niezadowolenia – więc nie każ im czekać w nieskończoność.

Poczucie posiadania

Kiedy klienci nie są zadowoleni i ci to mówią, zaakceptuj sytuację z wdziękiem. Podobne doświadczenia miałem z Amazonem, kiedy otrzymałem od nich wadliwy produkt. Zadzwoniłem do nich i poprosiłem o odebranie go z powrotem. Zrobili to następnego dnia i wymienili na nowy – bez żadnych pytań. W przeciwnym razie wiesz, jak to jest z lokalnym sklepem ze wszystkimi argumentami – i wściekasz się ściskając przedmiot swojej reklamacji – wciąż z tobą i nie wymieniony. Wkrótce zdajesz sobie sprawę, że sklep będzie miał krótkie życie!
Czy masz wszystkie umiejętności potrzebne do założenia firmy?

Jest wiele takich, radosnych, niezwykle satysfakcjonujących doświadczeń, jakie klienci mieli z Amazonem – skradzione produkty, naruszone opakowanie – wszystko rozwiązywane z szybką akceptacją problemu i satysfakcjonującym rozwiązaniem. Amazon zawsze trzyma się swojej kluczowej polityki, którą jest zadowolenie klientów. Jego klienci są jego kołem ratunkowym i wie, jak ich zatrzymać, i otrzymuje ogromne nagrody: zyski i bycie na szczycie swojej gry. Jako miara, ich standard obsługi klienta jest wyjątkowy.

Osobisty dotyk

Jest to kardynalne dla wszystkich – administratorów uczelni, sklepów, nawet lokalnego kina, gigantów konsumenckich i innych, którzy przetrwają dzięki klientom lub patronom.
Znanie kogoś po imieniu, utrzymywanie z nim kontaktu, okazjonalne zapraszanie go osobiście na wydarzenia; jest istotną częścią relacji społecznych, a nawet najwyższej jakości usług. Znam kawiarnię, która zwraca się do częstych gości po imieniu, a nawet udostępnia zaproszenia na pokazy, czasami filiżankę darmowej kawy itp. Kierownik uczelni, do której chodziłem, pamiętał każdego studenta z imienia. Te gesty czynią cuda dla poczucia przynależności i akceptacji. To właśnie robi personalizacja.
Firmy typu start-up i mid-tier: czy mogą się rozwijać w 2018 roku?

W innym przypadku producent samochodów pomógł w zdobyciu funduszy na cele społeczne, obdarowując różę wszystkim, którzy kupili ich modele – klienci musieli dopłacać przy zakupie każdego samochodu do dochodu. Ale to prosta i elegancka prezentacja róż poruszyła serca klientów, a także stała za sprawą społeczną. To sprawiło, że każdy właściciel błyszczał!

Klient jest na całe życie

Zaakceptuj to, uczyń z tego swoją misję i zrób wszystko, aby urzeczywistnić to. Badania dowodzą, że zły klient mówi 15 innym osobom o spartaczeniu, podczas gdy szczęśliwy rozmawia z co najmniej 4-6 znajomymi. Znany mi wydawca sprzedawał podręczniki uczelniom medycznym w moim mieście. Często te uczelnie miały dołączone szpitale. Wydawca przekazał kiedyś książki z bajkami do jednego z takich szpitali, ponieważ miał rozpocząć „tydzień świadomości” na temat krytycznych dolegliwości dziecka w celu uwrażliwienia rodziców i opiekunów na pewne kluczowe problemy zdrowotne. Wydawca przeprowadził również akcję opowiadania historii na oddziale dziecięcym. Gest był spontaniczny i bezpłatny. Był to krzepiący i skuteczny gest i zapewnił długą relację z ich podstawową bazą klientów – studentami medycyny, którzy często pracowali tam jako stażyści.
Relacja z klientem jest symbiotyczna.

Pozostanie zaangażowanym

Obsługa klienta w nowej erze jest proaktywna. Oznacza to, że zamiast czekać na wejście klientów na swoją stronę, firma może wcześniej przewidywać problemy klientów. Można to zrobić na różne sposoby – zachęcając internetowe fora dyskusyjne lub system informacji zwrotnej, który aktywnie poszukuje opinii w Internecie.
Słuchanie rozmów online może ostrzec firmę przed potencjalnymi zagrożeniami i oznakami wczesnego niezadowolenia. Najlepszym sposobem na to jest aktywne tworzenie grup, blogów, a nawet regularne komunikowanie się z użytkownikami. Firma telekomunikacyjna wysłała ponad 100 000 klientów pocztą elektroniczną na temat możliwych problemów z siecią, które mogą wkrótce wystąpić na ich obszarach. W ten sposób ograniczyło to skargi klientów o prawie połowę i zwiększyło ich zaangażowanie.
Super szóstka kanałów marketingu w mediach społecznościowych

Firmy muszą być również obecne w mediach społecznościowych, aby zapewnić ciągłe zaangażowanie. Zadowoleni klienci będą rozmawiać w mediach społecznościowych o takich doświadczeniach. Ludzie z branży rozrywkowej robią to cały czas. Ich aktywność prowadzi do kształtowania percepcji doświadczeń konsumenckich. I tak są w mediach społecznościowych, stale angażując klientów. Ich istnienie zależy od „polubień”, a nie niechęci.
Kiedy firmy są proaktywne, rozwijają bardziej lojalne i intensywne relacje z klientami, nawet jeśli nie są bezpośrednio adresowane. To sprawia, że ​​klient czuje się częścią organizacji i tworzy rzecznictwo klienta. Radosne i radosne doświadczenia dzielimy z przyjaciółmi i większymi grupami.

Pozyskaj więc swoich klientów, zatrzymaj ich i pamiętaj: zadowoleni klienci są kluczem do sukcesu w każdym biznesie.