5 способов обеспечить исключительное обслуживание клиентов

Из-за огромных экономических и технологических изменений предприятия по всему миру склоняются к сфере услуг. Старые гиганты производства и крупные фабриканты больше не находят себя жизнеспособными. Дело не в том, что рынки исчезли; сейчас их воспринимают иначе. Компьютерные технологии вышли на сцену и изменили динамику рынка. Скорость и реакция определяют рынки сейчас.
Что касается бизнеса, географические барьеры остаются только на картах. Маркетинг теперь стал цифровым, и теперь легко сегментировать клиентов и нацеливать на них рекламные акции. Можно получить мгновенный доступ к рынкам для своих продуктов или услуг (если промо-акции хорошо спланированы). Легче общаться с каждым покупателем и получать невероятный бизнес и продажи. Теперь вам не нужны тонны денег, оборудование или даже много людей для ведения бизнеса. Вы даже можете начать свое путешествие сидя дома. Сегодня можно извлечь уроки из сотен фантастических историй успеха и неудач в бизнесе.

С таким успехом приходит большая ответственность. Бизнес всегда отвечает перед клиентом.

Технологический бум идет в обе стороны. Потребители теперь имеют цифровые возможности, чтобы реагировать и делиться опытом. Несколько уместных замечаний или жалоб могут вызвать волну возмущения среди миллионов потенциальных покупателей. Неспособность реагировать или действовать быстро привела к тому, что предприятия оказались на обочине. Все сказано и сделано, люди контролируют и населяют это цифровое пространство.

Вот 5 способов обеспечить исключительное обслуживание клиентов:

Быстрый ответ

Менеджер, с которым я работал, считал, что качество обслуживания клиентов начинается с того, как быстро кто-то отвечает на звонок; он рекомендовал ответить на звонок после третьего звонка. Кроме того, у звонящего есть повод для раздражения. Это верно. Ожидание звонка или чего-либо сверх уровня раздражает людей, и клиенты склонны связывать это с плохим обслуживанием.
Итак, ответьте на звонок мгновенно и попытайтесь решить проблему клиента на месте, не передавая эстафету кому-то другому. Это также верно для всех других форм коммуникации, которые клиенты могут использовать, чтобы сообщить о проблемах с услугой или продуктом.
Победа с Consumer Journeys

Опрос ведущих маркетинговых компаний показывает, что на жалобы, отправленные по электронной почте или в сообщениях, в среднем уходит 15 часов, чтобы ответить. Это просто слишком долго. Илон Маск, владелец Tesla Motors, должен быть для нас примером того, как надо действовать. Вскоре после того, как его электромобиль «Tesla» был представлен, он в течение 6 часов ответил на жалобы клиентов на некоторые аспекты его придорожных «заправочных» станций (электрических зарядных устройств) и решил проблему. Это имело решающее значение для принятия его автомобиля. Жалобы, полученные на таком раннем этапе запуска, были бы разрушительными.
Есть такая часто цитируемая история о Lexus Sedan. Некоторое время назад производитель хотел отозвать автомобили определенной модели из-за проблем с ней. Владельцам было приказано подъехать к определенным дилерским центрам и сдать свои автомобили. Каждую машину тут же заменили новой! Компания понимала, что потребуется драгоценное время, чтобы найти проблему и заставить владельцев ждать, поэтому немедленно приняла решение о замене.
Разочарованные клиенты могут быть послами неудовлетворенности, поэтому не заставляйте их ждать вечно.

Чувство собственности

Когда клиенты недовольны и говорят вам об этом, примите ситуацию с достоинством. У меня был похожий опыт с Amazon, когда я получил бракованный продукт от них. Я позвонил им и попросил забрать обратно. Сделали на следующий день и заменили на новый - без вопросов. А то знаете, как это с местным магазином при всех аргументах — а вы в ярости хватаетесь за предмет своей жалобы — все равно с вами и не замененный. Вскоре вы понимаете, что у магазина будет короткая жизнь!
Обладаете ли вы всеми навыками, необходимыми для начала бизнеса?

Есть много таких радостных, чрезвычайно приятных событий, которые клиенты получили с Amazon — украденные продукты, поддельная упаковка — все это решается с быстрым принятием проблемы и удовлетворительным решением. Amazon всегда придерживается своей ключевой политики, которая заключается в том, чтобы клиенты были довольны. Его клиенты — это его спасательный круг, и он знает, как их удержать, и получает огромные вознаграждения: прибыль и превосходство в игре. В качестве показателя их уровень обслуживания клиентов является исключительным.

Личный контакт

Это важно для всех — администраторов колледжей, магазинов, даже вашего местного кинотеатра, потребительских гигантов и других, которые выживают за счет клиентов или покровителей.
Знать кого-то по имени, поддерживать с ним связь, время от времени приглашать лично на мероприятия; является неотъемлемой частью социальных отношений и даже высшего обслуживания. Я знаю кофейню, которая обращается к своим частым посетителям по имени и даже делится приглашениями на шоу, иногда чашкой бесплатного кофе и т. д. Директор колледжа, в который я ходил, помнил каждого студента по имени. Эти жесты творят чудеса для чувства принадлежности и принятия. Вот что делает персонализация.
Стартап и средний бизнес: смогут ли они вырасти в 2018 году?

В другом случае производитель автомобилей помог получить средства на общественное дело, подарив розу всем, кто купил их модели - покупатели должны были немного доплачивать за покупку каждого автомобиля в счет выручки. Но это была простая и элегантная презентация роз, которая тронула сердца клиентов, а также поддержала общественное дело. Это радовало каждого владельца!

Клиент на всю жизнь

Примите это, сделайте это своей миссией и сделайте все возможное, чтобы воплотить ее в жизнь. Рассерженный клиент рассказывает 15 другим о своей неудаче, в то время как счастливый клиент разговаривает как минимум с 4-6 друзьями, как показывают исследования. Знакомый издатель продавал учебники медицинским колледжам моего города. Часто к этим колледжам примыкали больницы. Издатель однажды пожертвовал сборники рассказов одной из таких больниц, так как она собиралась начать «неделю осведомленности» о критических детских недугах, чтобы привлечь внимание родителей и опекунов к некоторым важным проблемам со здоровьем. Издательство также провело мероприятие по рассказыванию историй в детском отделении. Этот жест был спонтанным и бесплатным. Это был трогательный и эффективный жест, который обеспечил долгие отношения с их основной клиентской базой — студентами-медиками, которые часто работали там стажерами.
Отношения с клиентом симбиотические.

Оставаться вовлеченным

Обслуживание клиентов новой эры активно. Это означает, что вместо того, чтобы ждать, пока клиенты попадут на ее веб-сайт, компания может заранее предвидеть проблемы клиентов. Это можно сделать разными способами — поощряя дискуссионные онлайн-форумы или систему обратной связи, которая активно ищет мнения в Интернете.
Прослушивание болтовни в Интернете может предупредить компанию о потенциальных опасностях впереди и признаках раннего недовольства. И лучший способ сделать это — активно формировать группы, блоги или даже регулярно общаться с пользователями. Телекоммуникационная компания разослала более 100 000 клиентов сообщения о возможных проблемах с сетью, которые могут вскоре возникнуть в их регионах. Благодаря этому количество жалоб клиентов сократилось почти наполовину, и они стали более вовлеченными.
Супершестерка маркетинговых каналов в социальных сетях

Компании также должны присутствовать в социальных сетях для постоянного взаимодействия. Счастливые клиенты будут рассказывать в социальных сетях о таком опыте. Люди в индустрии развлечений делают это все время. Их активность приводит к формированию восприятия потребительского опыта. И поэтому они в социальных сетях постоянно привлекают клиентов. Их существование зависит от того, что нравится, а не не нравится.
Когда компании проявляют инициативу, они развивают более лояльные и интенсивные отношения с клиентами, даже если к ним не обращаются напрямую. Это заставляет клиента чувствовать себя частью организации и создает защиту интересов клиентов. Счастливые и радостные события делятся с друзьями и большими группами.

Итак, завоевывайте своих клиентов, удерживайте их и помните: счастливые клиенты — залог успеха в любом бизнесе.