탁월한 고객 서비스를 제공하는 5가지 방법

엄청난 경제 및 기술 변화로 인해 전 세계의 비즈니스는 서비스 산업으로 기울어지고 있습니다. 오래된 생산 거인과 대형 제조업체는 더 이상 생존할 수 없습니다. 시장이 사라진 것은 아닙니다. 그들은 지금 다르게 인식됩니다. 컴퓨팅 기술이 무대에 올라 시장 역학을 변화시켰습니다. 속도와 응답이 이제 시장을 결정합니다.
비즈니스에 관한 한 지리적 장벽은 지도에만 남아 있습니다. 마케팅은 이제 디지털화되었으며 고객을 세분화하고 판매 프로모션을 대상으로 하는 것이 쉽습니다. 제품이나 서비스에 대한 시장에 즉시 액세스할 수 있습니다(프로모션이 잘 계획된 경우). 각 고객과 관계를 맺고 멋진 비즈니스와 판매를 거두는 것이 더 쉽습니다. 지금 비즈니스를 운영하는 데 많은 돈이나 장비 또는 많은 사람이 필요하지 않습니다. 집에 앉아 여행을 시작할 수도 있습니다. 이제 비즈니스에서 수백 가지의 환상적인 성공과 실패 사례를 통해 배울 수 있습니다.

그러한 성공에는 큰 책임이 따릅니다. 기업은 항상 고객에게 보답합니다.

기술의 붐은 양쪽 모두를 잘라냅니다. 소비자는 이제 디지털 방식으로 반응하고 경험을 공유할 수 있습니다. 잘 배치된 몇 가지 의견이나 불만 사항은 수백만 명의 잠재적 구매자에게 파문을 일으킬 수 있습니다. 신속하게 대응하거나 조치를 취하지 않으면 기업이 도태됩니다. 인간은 이 디지털 공간을 통제하고 거주합니다.

다음은 탁월한 고객 서비스를 제공하는 5가지 방법입니다.

빠른 응답

나와 함께 일한 관리자는 고객 서비스의 품질이 누군가가 전화를 얼마나 빨리 받는지부터 시작한다고 믿었습니다. 그는 세 번째 벨소리에서 전화를 받을 것을 권장했습니다. 그 외에도 발신자가 짜증을 낼 수 있는 여지가 있습니다. 사실이야 전화를 기다리거나 수준을 넘어선 무언가를 기다리는 것은 사람들을 짜증나게 하고, 고객들은 이것을 좋지 않은 서비스의 일부로 연결하기 쉽습니다.
따라서 즉시 전화를 받고 다른 사람에게 지휘봉을 넘기지 않고 그 자리에서 고객 문제를 해결하려고 노력하십시오. 이것은 고객이 서비스나 제품의 문제를 전달하기 위해 사용할 수 있는 다른 모든 형태의 커뮤니케이션에도 해당됩니다.
소비자 여정을 통한 성공

상위 마케팅 회사를 대상으로 한 설문조사에 따르면 이메일이나 메시지로 불만을 제기할 경우 응답하는 데 평균 15시간이 소요됩니다. 이것은 단순히 너무 깁니다. Tesla Motors의 소유주인 Elon Musk는 우리의 '행동하는 방법'의 모범이 되어야 합니다. 그는 전기차 '테슬라'를 선보인 지 6시간 만에 길가 '주유소'(충전기) 일부에 대한 불만을 토로하는 고객들을 만나 문제를 해결했다. 이것은 그의 차를 받아들이는 데 결정적이었습니다. 출시 초기에 이러한 불만이 접수되었다면 엄청난 피해를 입었을 것입니다.
Lexus Sedan에 대해 자주 인용되는 이야기가 있습니다. 얼마 전 제조사에서 특정 모델의 차에 문제가 있어 콜백을 하려고 했습니다. 소유자는 특정 딜러 아웃렛으로 운전하여 차를 인도하라는 지시를 받았습니다. 각 딜러는 그 자리에서 새 것으로 교체되었습니다! 회사는 문제를 찾고 소유자를 기다리게 하는 데 소중한 시간이 걸릴 것이라는 것을 깨달았고 즉시 교체를 결정했습니다.
좌절한 고객은 불만의 대사가 될 수 있으므로 영원히 기다리게 하지 마십시오.

주인의식

고객이 불만을 갖고 이런 말을 하면 상황을 우아하게 받아들이세요. 아마존에서 결함이 있는 제품을 받았을 때도 비슷한 경험을 했습니다. 나는 그들에게 전화를 걸어 그것을 되찾아 달라고 요청했다. 그들은 다음 날 그것을 수행하고 새 것으로 교체했습니다. 묻지도 따지지도 않았습니다. 그렇지 않으면 모든 논쟁이 있는 지역 상점이 어떻게 되는지 알 수 있습니다. 그리고 불만 사항의 ​​대상을 움켜쥐고 킁킁거리고 있습니다. 곧 가게의 수명이 짧다는 것을 깨닫게 됩니다!
사업을 시작하는 데 필요한 모든 기술을 갖추고 있습니까?

고객이 아마존에서 경험한 즐겁고 매우 만족스러운 경험(제품 도난, 포장 변조 등)은 모두 문제를 신속하게 수용하고 만족스러운 해결을 통해 해결한 것입니다. 아마존은 항상 고객을 행복하게 하는 핵심 정책을 고수합니다. 고객은 생명줄이며 고객을 유지하는 방법을 알고 있으며 막대한 보상을 얻습니다. 이익과 최고의 게임이 됩니다. 지표로서, 그들의 고객 서비스 표준은 예외적입니다.

개인적인 접촉

이것은 대학 행정가, 상점, 심지어 지역 영화관, 거대 소비재 및 고객이나 후원자를 통해 생존하는 모든 사람들에게 기본입니다.
누군가의 이름을 알고, 연락하고, 때때로 이벤트에 개인적으로 초대합니다. 사회적 관계와 더 나은 서비스의 필수적인 부분입니다. 나는 자주 찾는 손님을 이름으로 부르고 심지어 쇼 초대, 가끔 무료 커피 한 잔 등을 공유하는 커피숍을 알고 있습니다. 내가 다녔던 대학의 교장은 모든 학생의 이름을 기억해 주었습니다. 이러한 제스처는 소속감과 수용의 감각을 위해 놀라운 일을 합니다. 이것이 바로 개인화가 하는 일입니다.
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또 다른 예로, 자동차 제조업체는 자신의 모델을 구입한 모든 사람에게 장미를 선물함으로써 사회적 대의를 위한 기금을 마련하는 데 도움을 주었습니다. 그러나 고객들의 마음을 감동시킨 것은 심플하고 우아한 장미꽃 프리젠테이션이자 사회적 대의명분이었습니다. 그것은 각 소유자를 빛나게했습니다!

고객은 평생

이것을 받아들이고, 그것을 당신의 사명으로 삼고, 그것을 현실로 만들기 위해 당신의 길을 가십시오. 화난 고객은 다른 15명에게 화난 이야기를 하고 행복한 고객은 최소 4~6명의 친구와 이야기한다는 연구 결과가 나왔다. 내가 아는 한 출판사는 내가 사는 도시의 의과대학에 교과서를 판매했습니다. 종종 이러한 대학에는 병원이 부속되어 있습니다. 출판사는 부모와 보호자를 특정 중요한 건강 문제에 민감하게 만들기 위해 심각한 아동 고통에 대한 '인식 주간'을 시작하려고 할 때 그러한 병원에 동화책을 기증한 적이 있습니다. 출판사는 어린이 와드에서도 스토리텔링 행사를 진행했다. 제스처는 자발적이었고 비용이 들지 않았습니다. 이것은 마음 훈훈하고 효과적인 제스처였으며 핵심 고객 기반인 그곳에서 종종 인턴으로 일했던 의대생과의 오랜 관계를 보장했습니다.
고객과의 관계는 공생입니다.

참여 유지

뉴에이지 고객 서비스는 능동적입니다. 즉, 회사는 고객이 웹사이트를 방문하기를 기다리는 대신 고객의 문제를 미리 예측할 수 있습니다. 온라인 토론 포럼을 장려하거나 온라인에서 적극적으로 의견을 구하는 피드백 시스템 등 다양한 방법으로 수행할 수 있습니다.
온라인에서 수다를 듣게 되면 잠재적인 위험과 초기 불만족의 징후에 대해 회사에 경고할 수 있습니다. 그리고 이를 수행하는 가장 좋은 방법은 적극적으로 그룹, 블로그를 구성하거나 사용자와 정기적으로 소통하는 것입니다. 한 통신 회사는 100,000명 이상의 고객에게 해당 지역에서 곧 발생할 가능성이 있는 네트워크 문제에 대해 메일을 보냈습니다. 이를 통해 고객 불만을 거의 절반으로 줄이고 더 많은 참여를 유도했습니다.
소셜 미디어 마케팅 채널의 슈퍼 6

기업은 지속적인 참여를 위해 소셜 미디어에도 존재해야 합니다. 행복한 고객은 그러한 경험에 대해 소셜 미디어에서 이야기할 것입니다. 연예계 사람들은 항상 그렇게 해요. 그들의 활동은 소비자 경험에 대한 인식을 형성합니다. 그래서 그들은 소셜 미디어에서 지속적으로 고객을 끌어들이고 있습니다. 그들의 존재는 싫어하는 것보다 '좋아하는 것'에 달려 있습니다.
기업이 능동적이면 고객이 직접적으로 언급되지 않을 때에도 고객과 더욱 충실하고 긴밀한 관계를 구축할 수 있습니다. 이것은 고객이 조직의 일부처럼 느끼게 하고 고객 옹호를 생성합니다. 행복하고 즐거운 경험은 친구 및 더 큰 그룹과 공유됩니다.

따라서 고객을 확보하고 유지하고 기억하십시오. 행복한 고객은 모든 비즈니스에서 성공의 열쇠입니다.