5 moduri de a oferi un serviciu excepțional pentru clienți

Datorită schimbărilor economice și tehnologice uriașe, întreprinderile din întreaga lume sunt înclinate către industriile de servicii. Vechii giganți ai producției și marii producători nu se mai găsesc viabile. Nu este că piețele au dispărut; acum sunt percepute diferit. Tehnologia de calcul a luat scenă și a schimbat dinamica pieței. Viteza și răspunsul determină piețele acum.
În ceea ce privește afacerea, barierele geografice rămân doar pe hărți. Marketingul este acum digital și este ușor să segmentați clienții și să le vizați promoțiile de vânzări. Se poate obține acces instantaneu la piețe pentru produsele sau serviciile lor (dacă promoțiile sunt bine planificate). Este mai ușor să vă relaționați cu fiecare client și să obțineți afaceri și vânzări fabuloase. Nu aveți nevoie de tone de bani sau de echipamente sau chiar de mulți oameni pentru a conduce o afacere acum. Puteți chiar să vă începeți călătoria stând acasă. Se poate învăța din sute de povești fantastice de succes și eșec în afaceri acum.

Cu un asemenea succes vine o mare responsabilitate. O afacere este întotdeauna responsabilă față de client.

Boom-ul tehnologiei reduce ambele sensuri. Consumatorii au acum posibilitatea digitală de a reacționa și de a împărtăși experiențe. Câteva comentarii sau plângeri bine plasate pot declanșa un val în rândul milioanelor de potențiali cumpărători. Eșecul de a răspunde sau a acționa rapid a făcut ca afacerile să cadă pe margine. Toate spuse și gata, ființele umane controlează și locuiesc în acest spațiu digital.

Iată cele 5 moduri de a oferi un serviciu excepțional pentru clienți:

Răspuns rapid

Un manager cu care am lucrat obișnuia să creadă că calitatea serviciului clienți începe cu cât de repede răspunde cineva la telefon; a recomandat să răspundă apelului la al treilea apel. Dincolo de asta, există posibilitatea ca apelantul să fie iritat. E adevarat. Așteptarea unui apel sau orice altceva, dincolo de un nivel, irită oamenii, iar clienții sunt predispuși să conecteze acest lucru ca parte a unui serviciu slab.
Așadar, preluați apelul instantaneu și încercați să rezolvați pe loc o problemă a clientului, fără a preda ștafeta altcuiva. Acest lucru este valabil și pentru toate celelalte forme de comunicare pe care clienții le pot folosi pentru a transmite probleme cu un serviciu sau un produs.
Câștigă cu Consumer Journeys

Un sondaj al companiilor de marketing de top dezvăluie că plângerile prin e-mail sau mesaje durează în medie 15 ore pentru a răspunde. Acesta este pur și simplu prea lung. Elon Musk, proprietarul Tesla Motors, ar trebui să fie exemplul nostru de „cum să acționăm”. La scurt timp după ce a fost introdusă mașina lui electrică „Tesla”, el a răspuns în termen de 6 ore după ce clienții s-au plâns de unele aspecte ale stațiilor de „de umplere” de pe marginea drumului (încărcătoare electrice) și a rezolvat problema. Acest lucru a fost crucial pentru acceptarea mașinii sale. Plângerile primite la începutul lansării ar fi fost devastatoare.
Există această poveste des citată despre Lexus Sedan. Cu ceva timp în urmă, producătorul a vrut să apeleze înapoi mașinile unui anumit model din cauza unei probleme cu acesta. Proprietarii au fost instruiți să conducă la anumite puncte de vânzare ale dealerilor și să-și predea mașinile înăuntru. Fiecare a fost înlocuită pe loc cu una nouă! Compania și-a dat seama că va dura ore prețioase pentru a găsi problema și a-i face pe proprietari să aștepte și de aceea a decis înlocuirea imediată.
Clienții frustrați pot fi ambasadori ai nemulțumirii – așa că nu-i lăsa să aștepte pentru totdeauna.

Simțul proprietății

Când clienții nu sunt mulțumiți și vă spun acest lucru, acceptați situația cu grație. Am avut o experiență similară cu Amazon când am primit un produs defect de la ei. I-am sunat și le-am cerut să-l iau înapoi. Au făcut-o a doua zi și au înlocuit-o cu una nouă - fără întrebări. Altfel, știi cum e cu un magazin local cu toate argumentele – și te strângi agățat de obiectul reclamației – încă la tine și neînlocuit. În curând vă dați seama că magazinul va avea o viață scurtă!
Aveți toate abilitățile necesare pentru a începe o afacere?

Există multe astfel de experiențe, vesele, extrem de satisfăcătoare, pe care clienții le-au avut cu Amazon – produse furate, ambalaje alterate – toate abordate cu o acceptare rapidă a problemei și o rezolvare îmbucurătoare. Amazon se ține întotdeauna de politica sa cheie, care este de a menține clienții fericiți. Clienții săi sunt colac de salvare și știe cum să-i păstreze și primește recompense imense: profituri și a fi în vârful jocului lor. Ca măsură, standardul lor de servicii pentru clienți este excepțional.

Atingere personală

Acest lucru este cardinal pentru toți – administratorii colegiului, magazinele, chiar și cinematograful local, giganții de consum și alții care supraviețuiesc prin clienți sau patroni.
Cunoașterea cuiva după nume, menținerea contactului cu acesta, invitarea ocazională la evenimente; este o parte esențială a relațiilor sociale și chiar a serviciului superior. Cunosc o cafenea care se adresează vizitatorilor frecvenți după nume și chiar împărtășește invitații la spectacole, ocazional o ceașcă de cafea gratuită etc. Șeful colegiului la care am fost și-a amintit de fiecare student pe nume. Aceste gesturi fac minuni pentru un sentiment de apartenență și acceptare. Aceasta este ceea ce face personalizarea.
Startup și afaceri de nivel mediu: pot crește în 2018?

Într-o altă situație, un producător de automobile a ajutat la obținerea de fonduri pentru o cauză socială, oferind un trandafir tuturor celor care și-au cumpărat modelele - clienții trebuiau să plătească puțin în plus pentru achiziționarea fiecărei mașini pentru încasări. Dar prezentarea simplă și elegantă de trandafir a fost cea care a atins inimile clienților și, de asemenea, a stat în spatele unei cauze sociale. A făcut ca fiecare proprietar să strălucească!

Un client este pe viață

Acceptă asta, fă-o misiunea ta și fă tot posibilul pentru a-l transforma în realitate. Un client furios le spune altor 15 despre greșeli, în timp ce unul fericit vorbește cu cel puțin 4-6 prieteni, arată cercetările. Un editor pe care l-am cunoscut, a vândut manuale colegiilor de medicină din orașul meu. Adesea, aceste colegii ar avea spitale anexate. Editorul a donat odată cărți de povești unui astfel de spital, deoarece era pe cale să înceapă o „săptămână de conștientizare” cu privire la suferințele critice ale copiilor, pentru a sensibiliza părinții și tutorii cu privire la anumite probleme cruciale de sănătate. Editorul a organizat și un eveniment de povestire în secția de copii. Gestul a fost spontan și gratuit. Acesta a fost un gest emoționant și eficient și a asigurat o relație lungă cu baza lor principală de clienți - studenți la medicină care au lucrat adesea ca stagiari acolo.
Relația cu un client este simbiotică.

Rămâi logodit

Serviciul pentru clienți New Age este proactiv. Aceasta înseamnă că, în loc să aștepte ca clienții să intre pe site-ul său, compania poate anticipa problemele clienților în prealabil. Se poate face în diferite moduri – încurajând forumurile de discuții online sau un sistem de feedback care caută în mod activ opinii online.
Ascultarea discuțiilor online poate avertiza o companie cu privire la pericolele potențiale care urmează și semnele de nemulțumire timpurie. Și cel mai bun mod de a face acest lucru este formarea activă de grupuri, bloguri sau chiar comunicarea regulată cu utilizatorii. O companie de telecomunicații a trimis prin poștă la peste 100.000 de clienți posibile probleme de rețea care ar putea apărea în curând în zonele lor. Făcând acest lucru, a redus reclamațiile clienților cu aproape jumătate și i-a implicat mai mult.
Super șase canale de marketing pe rețelele sociale

Companiile trebuie să aibă o prezență și pe rețelele sociale pentru un angajament continuu. Clienții fericiți vor vorbi pe rețelele sociale despre astfel de experiențe. Oamenii din industria divertismentului o fac tot timpul. Activitatea lor duce la formarea unei percepții asupra experiențelor consumatorilor. Și așa sunt pe rețelele de socializare care implică în mod constant clienții. Existența lor depinde de „aprecieri” decât de antipatii.
Atunci când companiile sunt proactive, dezvoltă relații mai loiale și mai intense cu clienții chiar și atunci când nu li se adresează direct. Acest lucru face ca un client să se simtă ca parte a organizației și creează susținerea clienților. Experiențe fericite și vesele sunt împărtășite cu prietenii și grupuri mai mari.

Așadar, câștigați-vă clienții, păstrați-i și amintiți-vă: clienții fericiți sunt cheia succesului în orice afacere.