5 formas de brindar un servicio al cliente excepcional

Debido a los tremendos cambios económicos y tecnológicos, las empresas de todo el mundo se inclinan hacia las industrias de servicios. Los viejos gigantes de la producción y los grandes fabricantes ya no se encuentran viables. No es que los mercados hayan desaparecido; ahora se perciben de manera diferente. La tecnología informática subió al escenario y cambió la dinámica del mercado. La velocidad y la respuesta determinan los mercados ahora.
En lo que al negocio se refiere, las barreras geográficas solo quedan en los mapas. El marketing ahora es digital y es fácil segmentar clientes y dirigirles promociones de ventas. Uno puede obtener acceso instantáneo a los mercados para sus productos o servicios (si las promociones están bien planificadas). Es más fácil relacionarse con cada cliente y cosechar fabulosos negocios y ventas. No necesita toneladas de dinero o equipo o incluso mucha gente para administrar un negocio ahora. Incluso puede comenzar su viaje sentado en su casa. Uno puede aprender de cientos de fantásticas historias de éxito y fracaso en los negocios ahora.

Con tal éxito viene una gran responsabilidad. Una empresa siempre es responsable ante el cliente.

El auge de la tecnología corta en ambos sentidos. Los consumidores ahora están habilitados digitalmente para reaccionar y compartir experiencias. Unos pocos comentarios o quejas bien ubicados pueden desencadenar una onda entre millones de compradores potenciales. La falta de respuesta o de actuar con rapidez ha hecho que las empresas se queden en el camino. Todo dicho y hecho, los seres humanos controlan y habitan este espacio digital.

Estas son las 5 formas de brindar un servicio al cliente excepcional:

Respuesta rápida

Un gerente con el que trabajé solía creer que la calidad del servicio al cliente comienza con la rapidez con que alguien contesta el teléfono; recomendó tomar la llamada en el tercer timbre. Más allá de eso, existe la posibilidad de que la persona que llama se irrite. Es cierto. Esperar una llamada o cualquier cosa, más allá de un nivel, irrita a las personas, y los clientes tienden a conectar esto como parte de un servicio deficiente.
Por lo tanto, responda la llamada al instante e intente resolver el problema de un cliente en el acto sin pasarle el relevo a otra persona. Esto también es cierto para todas las demás formas de comunicación que los clientes pueden usar para transmitir problemas con un servicio o un producto.
Ganar con los viajes del consumidor

Una encuesta de las principales empresas de marketing revela que las quejas por correo electrónico o mensajes en promedio tardan 15 horas en responder. Esto es simplemente demasiado largo. Elon Musk, el dueño de Tesla Motors, debería ser nuestro ejemplo de 'cómo actuar'. Poco después de que se introdujera su automóvil eléctrico 'Tesla', respondió dentro de las 6 horas posteriores a las quejas de los clientes sobre algunos aspectos de sus estaciones de 'llenado' (cargadores eléctricos) y resolvió el problema. Esto fue crucial para la aceptación de su coche. Las quejas recibidas tan temprano en el lanzamiento habrían sido devastadoras.
Existe esta historia frecuentemente citada sobre el Lexus Sedan. Hace algún tiempo, el fabricante quería devolver los coches de un determinado modelo debido a un problema con él. Se instruyó a los propietarios para que condujeran hasta ciertos puntos de venta de concesionarios y entregaran sus autos. ¡Cada uno fue reemplazado en el acto por uno nuevo! La compañía se dio cuenta de que tomaría horas preciosas para encontrar el problema y hacer esperar a los propietarios y por eso decidió reemplazarlos de inmediato.
Los clientes frustrados pueden ser embajadores de la insatisfacción, así que no los haga esperar para siempre.

Sentido de pertenencia

Cuando los clientes no estén contentos y te lo digan, acepta la situación con gracia. Tuve una experiencia similar con Amazon cuando recibí un producto defectuoso de ellos. Los llamé y les pedí que lo devolvieran. Lo hicieron al día siguiente y lo reemplazaron por uno nuevo, sin hacer preguntas. De lo contrario, sabe cómo es una tienda local con todos los argumentos, y está echando humo agarrando el objeto de su queja, todavía con usted y no reemplazado. ¡Pronto te das cuenta de que la tienda tendrá una vida corta!
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Hay muchas experiencias felices y extremadamente satisfactorias que los clientes han tenido con Amazon (productos robados, embalaje manipulado), todo abordado con una rápida aceptación del problema y una resolución gratificante. Amazon siempre se apega a su política clave, que es mantener contentos a los clientes. Sus clientes son su salvavidas y sabe cómo retenerlos y obtiene inmensas recompensas: ganancias y estar en la cima de su juego. Como métrica, su nivel de servicio al cliente es excepcional.

Toque personal

Esto es fundamental para todos: administradores universitarios, tiendas, incluso su cine local, gigantes consumidores y otros que sobreviven a través de clientes o patrocinadores.
Conocer a alguien por su nombre, estar en contacto con ellos, ocasionalmente invitarlos personalmente a eventos; es parte esencial de las relaciones sociales e incluso de un servicio superior. Conozco una cafetería que se dirige a sus visitantes frecuentes por su nombre e incluso comparte invitaciones para espectáculos, ocasionalmente una taza de café gratis, etc. El director de la universidad a la que asistí recordaba a cada estudiante por su nombre. Estos gestos hacen maravillas para un sentido de pertenencia y aceptación. Esto es lo que hace la personalización.
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En otro caso, un fabricante de automóviles ayudó a obtener fondos para una causa social regalando una rosa a todos los que compraron sus modelos; los clientes tenían que pagar un poco más por la compra de cada automóvil para cubrir las ganancias. Pero fue la sencilla y elegante presentación de la rosa lo que tocó el corazón de los clientes, y también su apoyo a una causa social. ¡Hizo brillar a cada propietario!

Un cliente es para toda la vida

Acéptalo, conviértelo en tu misión y sal de tu camino para hacerlo realidad. Un cliente enojado le dice a otros 15 que cometió un error mientras que uno feliz habla con al menos 4-6 amigos, según prueba la investigación. Un editor que conocía vendía libros de texto a facultades de medicina de mi ciudad. A menudo, estas universidades tendrían hospitales adjuntos. El editor una vez donó libros de cuentos a uno de esos hospitales cuando estaba a punto de comenzar una 'semana de concientización' sobre las aflicciones infantiles críticas para sensibilizar a los padres y tutores sobre ciertos problemas de salud cruciales. El editor también llevó a cabo un evento de narración de cuentos en la sala de niños. El gesto fue espontáneo y gratuito. Este fue un gesto conmovedor y eficaz y aseguró una relación duradera con su base de clientes principal: estudiantes de medicina que a menudo trabajaban allí como pasantes.
La relación con un cliente es simbiótica.

Mantenerse comprometido

El servicio al cliente de la nueva era es proactivo. Esto significa que, en lugar de esperar a que los clientes ingresen a su sitio web, la empresa puede anticipar los problemas de los clientes de antemano. Se puede hacer de varias maneras: fomentando foros de discusión en línea o un sistema de retroalimentación que busque activamente opiniones en línea.
Escuchar charlas en línea puede advertir a una empresa sobre los peligros potenciales que se avecinan y los signos de insatisfacción temprana. Y la mejor manera de hacerlo es formando grupos, blogs o incluso comunicándose regularmente con los usuarios. Una empresa de telecomunicaciones envió correos a más de 100 000 clientes sobre posibles problemas de red que probablemente se presentarían en breve en sus áreas. Al hacer esto, redujo las quejas de los clientes a casi la mitad y los hizo más involucrados.
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Las empresas también deben tener presencia en las redes sociales para lograr un compromiso continuo. Los clientes felices hablarán en las redes sociales sobre tales experiencias. La gente en la industria del entretenimiento lo hace todo el tiempo. Su actividad conduce a formar una percepción de las experiencias del consumidor. Y por eso están en las redes sociales constantemente atrayendo a los clientes. Su existencia depende de los 'gustos' sobre los disgustos.
Cuando las empresas son proactivas, desarrollan relaciones más leales e intensas con los clientes, incluso cuando no se están dirigiendo directamente a ellos. Esto hace que un cliente se sienta parte de la organización y crea la defensa del cliente. Las experiencias felices y alegres se comparten con amigos y grupos más grandes.

Por lo tanto, gane a sus clientes, reténgalos y recuerde: los clientes felices son la clave del éxito en cualquier negocio.