5 วิธีในการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงทางเศรษฐกิจและเทคโนโลยีอย่างมาก ธุรกิจทั่วโลกจึงหันไปทางอุตสาหกรรมการบริการ ยักษ์ใหญ่ด้านการผลิตและผู้ผลิตรายใหญ่ไม่พบว่าตนเองสามารถดำรงอยู่ได้อีกต่อไป ไม่ใช่ว่าตลาดหายไป พวกเขาถูกมองว่าแตกต่างไปจากนี้ เทคโนโลยีคอมพิวเตอร์เข้ามามีบทบาทและเปลี่ยนแปลงพลวัตของตลาด ความเร็วและการตอบสนองกำหนดตลาดในขณะนี้
เท่าที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจ อุปสรรคทางภูมิศาสตร์ยังคงอยู่บนแผนที่เท่านั้น การตลาดกลายเป็นดิจิทัล และง่ายต่อการแบ่งกลุ่มลูกค้าและกำหนดเป้าหมายการส่งเสริมการขายให้กับพวกเขา สามารถเข้าถึงตลาดสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการได้ทันที (หากมีการวางแผนโปรโมชันอย่างดี) มันง่ายกว่าที่จะเกี่ยวข้องกับลูกค้าแต่ละรายและเก็บเกี่ยวธุรกิจและการขายที่ยอดเยี่ยม คุณไม่จำเป็นต้องมีเงินหรืออุปกรณ์มากมาย หรือแม้แต่คนจำนวนมากเพื่อดำเนินธุรกิจในตอนนี้ คุณอาจเริ่มการเดินทางด้วยการนั่งที่บ้าน เราสามารถเรียนรู้จากเรื่องราวความสำเร็จและความล้มเหลวอันน่าทึ่งหลายร้อยเรื่องในธุรกิจได้ในขณะนี้

ความสำเร็จดังกล่าวมาพร้อมกับความรับผิดชอบที่ยิ่งใหญ่ ธุรกิจสามารถตอบลูกค้าได้เสมอ

ความเฟื่องฟูของเทคโนโลยีตัดทั้งสองทาง ขณะนี้ผู้บริโภคสามารถโต้ตอบและแบ่งปันประสบการณ์ทางดิจิทัลได้ ความคิดเห็นหรือข้อร้องเรียนที่มีการจัดวางอย่างดีสองสามข้อสามารถทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในหมู่ผู้ซื้อที่มีศักยภาพหลายล้านราย การไม่ตอบสนองหรือดำเนินการอย่างรวดเร็วทำให้ธุรกิจต้องตกที่นั่งลำบาก ทั้งหมดที่กล่าวมา มนุษย์ควบคุมและอาศัยอยู่ในพื้นที่ดิจิทัลนี้

ต่อไปนี้คือ 5 วิธีในการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม:

ตอบสนองอย่างรวดเร็ว

ผู้จัดการคนหนึ่งที่ฉันทำงานด้วยเคยเชื่อว่าคุณภาพของการบริการลูกค้าเริ่มต้นด้วยเวลาที่มีคนรับโทรศัพท์เร็ว เขาแนะนำให้รับสายที่วงแหวนที่สาม นอกจากนั้น ยังมีขอบเขตสำหรับผู้โทรที่จะหงุดหงิด มันเป็นความจริง. การรอสายหรือสิ่งใดๆ ที่เกินระดับ ทำให้ผู้คนไม่พอใจ และลูกค้ามักจะเชื่อมโยงสิ่งนี้ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของบริการที่ไม่ดี
ดังนั้นให้รับสายทันทีและพยายามแก้ไขปัญหาของลูกค้าทันทีโดยไม่ต้องมอบกระบองให้คนอื่น สิ่งนี้เป็นจริงเช่นกันสำหรับการสื่อสารรูปแบบอื่นๆ ที่ลูกค้าอาจใช้เพื่อถ่ายทอดปัญหาเกี่ยวกับบริการหรือผลิตภัณฑ์
ชนะด้วย Consumer Journeys

การสำรวจของบริษัทการตลาดชั้นนำพบว่าข้อร้องเรียนทางอีเมลหรือข้อความโดยเฉลี่ยใช้เวลา 15 ชั่วโมงในการตอบกลับ นี้เป็นเพียงยาวเกินไป Elon Musk เจ้าของ Tesla Motors ควรเป็นแบบอย่างของ 'วิธีปฏิบัติ' ไม่นานหลังจากที่เปิดตัวรถยนต์ไฟฟ้า 'Tesla' เขาตอบกลับภายใน 6 ชั่วโมงหลังจากที่ลูกค้าบ่นเกี่ยวกับบางแง่มุมของสถานี 'เติมน้ำมัน' ข้างทางของเขา (ที่ชาร์จไฟฟ้า) และแก้ไขปัญหาได้ นี่เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการยอมรับรถของเขา การร้องเรียนได้รับในช่วงต้นของการเปิดตัวนี้จะได้รับความเสียหายอย่างมาก
มีเรื่องราวเกี่ยวกับ Lexus Sedan ที่มักถูกกล่าวถึง ในอดีต ผู้ผลิตต้องการโทรกลับรถบางรุ่นเนื่องจากมีปัญหา เจ้าของได้รับคำสั่งให้ขับรถไปที่ร้านค้าตัวแทนจำหน่ายบางแห่งและส่งมอบรถของพวกเขา แต่ละคนก็ถูกแทนที่ด้วยอันใหม่! บริษัทตระหนักดีว่าต้องใช้เวลาหลายชั่วโมงอันมีค่าในการค้นหาปัญหาและให้เจ้าของคอยรอ ด้วยเหตุนี้จึงตัดสินใจเปลี่ยนสินค้าในทันที
ลูกค้าที่ผิดหวังสามารถเป็นทูตของความไม่พอใจได้ ดังนั้นอย่าปล่อยให้พวกเขารอตลอดไป

ความรู้สึกเป็นเจ้าของ

เมื่อลูกค้าไม่พอใจและกำลังบอกคุณแบบนี้ ให้ยอมรับสถานการณ์อย่างสง่างาม ฉันมีประสบการณ์คล้ายกันกับ Amazon เมื่อได้รับสินค้าที่มีข้อบกพร่องจากพวกเขา ผมโทรไปขอไปรับกลับ พวกเขาทำมันในวันรุ่งขึ้นและแทนที่ด้วยอันใหม่ - ไม่มีการถามคำถามใดๆ มิฉะนั้น คุณจะทราบดีว่าร้านค้าในพื้นที่เป็นอย่างไรบ้างที่มีการโต้แย้งทั้งหมด และคุณกำลังคลุ้มคลั่งกับประเด็นการร้องเรียนของคุณ ยังคงอยู่กับคุณและไม่ถูกแทนที่ ไม่ช้าก็รู้ว่าร้านจะอายุสั้น!
คุณมีทักษะทั้งหมดที่จำเป็นในการเริ่มต้นธุรกิจหรือไม่?

มีประสบการณ์ที่สนุกสนานและน่าพึงพอใจอย่างยิ่งที่ลูกค้ามีกับ Amazon มากมาย เช่น สินค้าที่ถูกขโมย บรรจุภัณฑ์ที่ถูกดัดแปลง ทั้งหมดนี้จัดการได้ด้วยการยอมรับปัญหาอย่างรวดเร็วและการแก้ปัญหาที่น่าพึงพอใจ Amazon ยึดมั่นในนโยบายหลักเสมอ นั่นคือการทำให้ลูกค้ามีความสุข ลูกค้าของมันคือเส้นชีวิตและรู้วิธีรักษาพวกเขาไว้และได้รับรางวัลมากมาย: ผลกำไรและการอยู่เหนือเกมของพวกเขา ตามตัวชี้วัด มาตรฐานการบริการลูกค้าของพวกเขานั้นยอดเยี่ยม

สัมผัสส่วนตัว

นี่คือสิ่งสำคัญสำหรับทุกคน – ผู้บริหารวิทยาลัย ร้านค้า แม้แต่โรงภาพยนตร์ในพื้นที่ของคุณ ผู้บริโภครายใหญ่ และคนอื่นๆ ที่อยู่รอดผ่านลูกค้าหรือผู้อุปถัมภ์
รู้จักชื่อใครสักคน ติดต่อกับพวกเขา เชิญพวกเขาเป็นการส่วนตัวเป็นครั้งคราวสำหรับกิจกรรม เป็นส่วนสำคัญของความสัมพันธ์ทางสังคมและการบริการที่เหนือกว่า ฉันรู้จักร้านกาแฟแห่งหนึ่งซึ่งเรียกแขกที่มาเยี่ยมบ่อย ๆ ด้วยชื่อจริง ๆ และแม้กระทั่งแบ่งปันคำเชิญไปงานต่าง ๆ ดื่มกาแฟฟรีบ้างเป็นบางครั้ง เป็นต้น หัวหน้าของวิทยาลัยที่ฉันไปรู้จักจำชื่อนักเรียนทุกคนได้ ท่าทางเหล่านี้ทำงานได้อย่างมหัศจรรย์สำหรับความรู้สึกเป็นเจ้าของและการยอมรับ นี่คือสิ่งที่การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ
ธุรกิจเริ่มต้นและระดับกลาง: พวกเขาสามารถเติบโตในปี 2561 ได้หรือไม่?

ในอีกกรณีหนึ่ง ผู้ผลิตรถยนต์ช่วยในการหาทุนสำหรับกิจกรรมทางสังคมโดยมอบดอกกุหลาบให้ทุกคนที่ซื้อโมเดลของพวกเขา ลูกค้าต้องจ่ายเงินเพิ่มเล็กน้อยในการซื้อรถยนต์แต่ละคันเพื่อนำไปเป็นรายได้ แต่เป็นการนำเสนอดอกกุหลาบที่เรียบง่ายและสง่างามที่สัมผัสหัวใจของลูกค้าและยังยืนอยู่ข้างหลังสาเหตุทางสังคม มันทำให้เจ้าของแต่ละคนเปล่งประกาย!

ลูกค้าคือชีวิต

ยอมรับสิ่งนี้ ทำให้เป็นภารกิจของคุณ และพยายามทำให้เป็นจริง ลูกค้าที่โกรธจัดบอกคนอื่นๆ อีก 15 คนเกี่ยวกับการเลิกรา ในขณะที่ลูกค้าที่มีความสุขคุยกับเพื่อนอย่างน้อย 4-6 คน การวิจัยพิสูจน์แล้ว ฉันรู้จักสำนักพิมพ์แห่งหนึ่ง ขายหนังสือเรียนให้กับวิทยาลัยการแพทย์ในเมืองของฉัน วิทยาลัยเหล่านี้มักมีโรงพยาบาลติดอยู่ ผู้จัดพิมพ์เคยบริจาคหนังสือนิทานให้กับโรงพยาบาลแห่งหนึ่งในขณะที่กำลังจะเริ่มต้น 'สัปดาห์แห่งการตระหนักรู้' เกี่ยวกับความทุกข์ทรมานที่สำคัญของเด็กในการทำให้พ่อแม่และผู้ปกครองอ่อนไหวต่อปัญหาสุขภาพที่สำคัญบางอย่าง ผู้จัดพิมพ์ยังได้จัดกิจกรรมเล่านิทานในหอเด็กอีกด้วย ท่าทางเป็นธรรมชาติและไม่มีค่าใช้จ่าย นี่เป็นการแสดงท่าทางที่อบอุ่นใจและมีประสิทธิภาพ และรับประกันความสัมพันธ์อันยาวนานกับฐานลูกค้าหลักของพวกเขา นั่นคือนักศึกษาแพทย์ที่มักทำงานเป็นนักศึกษาฝึกงานที่นั่น
ความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นสิ่งที่สัมพันธ์กัน

มีส่วนร่วม

การบริการลูกค้ายุคใหม่เป็นแบบเชิงรุก ซึ่งหมายความว่าแทนที่จะรอให้ลูกค้าเข้ามาที่เว็บไซต์ บริษัทสามารถคาดการณ์ปัญหาของลูกค้าล่วงหน้าได้ สามารถทำได้หลายวิธี - ส่งเสริมฟอรัมสนทนาออนไลน์หรือระบบคำติชมที่พยายามค้นหาความคิดเห็นทางออนไลน์
การฟังการพูดคุยทางออนไลน์สามารถเตือนบริษัทถึงอันตรายที่อาจเกิดขึ้นข้างหน้าและสัญญาณของความไม่พอใจในระยะแรก และวิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนี้คือการสร้างกลุ่ม บล็อก หรือแม้แต่สื่อสารกับผู้ใช้เป็นประจำ บริษัทโทรคมนาคมแห่งหนึ่งส่งลูกค้ากว่า 100,000 รายถึงปัญหาเครือข่ายที่อาจจะเกิดขึ้นในพื้นที่ของตนในไม่ช้า การทำเช่นนี้ช่วยลดการร้องเรียนของลูกค้าได้เกือบครึ่งหนึ่งและทำให้พวกเขามีส่วนร่วมมากขึ้น
Super Six ของช่องทางการตลาดโซเชียลมีเดีย

บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องมีการแสดงตนบนโซเชียลมีเดียด้วยเพื่อการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่อง ลูกค้าที่มีความสุขจะพูดคุยกันบนโซเชียลมีเดียเกี่ยวกับประสบการณ์ดังกล่าว คนในวงการบันเทิงทำอยู่ตลอดเวลา กิจกรรมของพวกเขานำไปสู่รูปแบบการรับรู้ถึงประสบการณ์ของผู้บริโภค ดังนั้นพวกเขาจึงอยู่บนโซเชียลมีเดียที่มีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง การดำรงอยู่ของพวกเขาขึ้นอยู่กับ 'ชอบ' มากกว่าไม่ชอบ
เมื่อบริษัทเป็นเชิงรุก พวกเขาจะพัฒนาความสัมพันธ์ที่เหนียวแน่นและแน่นแฟ้นกับลูกค้ามากขึ้น แม้ว่าจะไม่ได้รับการกล่าวถึงโดยตรงก็ตาม ทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรและสร้างการสนับสนุนลูกค้า แบ่งปันประสบการณ์ที่มีความสุขและสนุกสนานกับเพื่อนฝูงและกลุ่มใหญ่

ดังนั้น ชนะใจลูกค้าของคุณ รักษาพวกเขาไว้ และจำไว้ว่า ลูกค้าที่มีความสุขคือกุญแจสู่ความสำเร็จในธุรกิจใดๆ