卓越したカスタマーサービスを提供する5つの方法

経済的および技術的な大きな変化により、世界中の企業はサービス産業に傾倒しています。 生産の古い巨人と大手メーカーは、もはや彼ら自身が実行可能であるとは思っていません。 市場がなくなったわけではありません。 彼らは今では異なって認識されています。 コンピューティングテクノロジーが登場し、市場のダイナミクスを変えました。 スピードと応答が今の市場を決定します。
ビジネスに関する限り、地理的な障壁は地図上にのみ残ります。 マーケティングはデジタル化され、顧客をセグメント化し、販売促進をターゲットにするのは簡単です。 製品やサービスの市場に即座にアクセスできます（プロモーションが適切に計画されている場合）。 各顧客との関係を築き、すばらしいビジネスと売上を獲得するのは簡単です。 あなたは今ビジネスを運営するためにたくさんのお金や設備、あるいは多くの人々さえ必要としません。 家に座って旅を始めることもできます。 現在、ビジネスにおける何百もの素晴らしい成功と失敗の物語から学ぶことができます。

そのような成功には大きな責任が伴います。 ビジネスは常に顧客に答えることができます。

テクノロジーのブームは両方の道を切り開きます。 消費者は現在、デジタルで反応し、経験を共有することができます。 いくつかの適切に配置されたコメントや苦情は、何百万もの潜在的な購入者の間で波紋を引き起こす可能性があります。 迅速に対応または行動しなかったため、企業は道に迷いました。 とにかく、人間はこのデジタル空間を制御し、そこに住んでいます。

卓越したカスタマーサービスを提供する5つの方法は次のとおりです。

迅速な対応

私が一緒に働いていたマネージャーは、カスタマーサービスの品質は、誰かが電話に応答するまでの時間から始まると信じていました。 彼は3番目のリングで電話に出るように勧めました。 それを超えて、発信者がイライラする余地があります。 それは本当です。 あるレベルを超えて電話や何かを待つことは人々を苛立たせ、顧客は貧弱なサービスの一部としてこれを接続する傾向があります。
そのため、すぐに電話に出て、バトンを他の人に渡さずに、その場で顧客の問題を解決しようとします。 これは、顧客がサービスや製品の問題を伝えるために使用する可能性のある他のすべての形式のコミュニケーションにも当てはまります。
消費者の旅で勝つ

トップマーケティング会社の調査によると、電子メールまたはメッセージによる苦情は、平均して15時間で対応します。 これは単に長すぎます。 テスラモーターズの所有者であるElonMuskは、「行動の仕方」の例となるはずです。 彼の電気自動車「テスラ」が紹介された直後、彼は顧客から6時間以内に、彼の沿道の「フィラー」ステーション（電気充電器）のいくつかの側面について不満を述べ、問題を解決しました。 これは彼の車を受け入れるために重要でした。 ローンチの早い段階でこれを受け取った苦情は、壊滅的だったでしょう。
レクサスセダンについてのこのよく引用される話があります。 昔、メーカーは問題があったので、あるモデルの車を呼び戻したいと思っていました。 所有者は、特定のディーラーに車で降りて車を渡すように指示されました。それぞれがその場で新しいものに交換されました！ 同社は、問題を見つけて所有者を待たせるのに貴重な時間がかかることを認識し、それがすぐに交換を決定した理由です。
欲求不満の顧客は不満の大使になる可能性があるので、永遠に待たせないでください。

所有権の感覚

お客様が不満を持っていて、そう言っているときは、優雅に状況を受け入れてください。 アマゾンから欠陥製品を受け取ったとき、私はアマゾンで同様の経験をしました。 私は彼らに電話して、それを取り戻すように頼みました。 彼らは翌日それを行い、それを新しいものと交換しました–質問はありませんでした。 そうでなければ、あなたはそれがすべての議論を持っている地元の店でどうであるかを知っています-そしてあなたはあなたの苦情の対象をつかんで発煙しています-まだあなたと取り替えられていません。 あなたはすぐにその店の寿命が短くなることに気づきます！
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顧客がAmazonで経験した、そのような、楽しい、非常に満足のいく多くの経験があります–盗まれた製品、改ざんされた梱包–すべてが問題の迅速な受け入れと満足のいく解決に取り組んでいます。 アマゾンは常に顧客を幸せに保つというその主要な方針に固執しています。 その顧客はそのライフラインであり、顧客を維持する方法を知っており、利益とゲームの頂点に立つという莫大な報酬を得ることができます。 指標として、彼らの顧客サービスの水準は並外れています。

人間的な接触

これは、大学の管理者、ショップ、地元の映画館、消費者の巨人など、顧客や常連客を通じて生き残るすべての人にとって重要なことです。
名前で誰かを知り、彼らと連絡を取り、時には彼らを個人的にイベントに招待する。 社会的関係、さらには優れたサービスの不可欠な部分です。 頻繁に訪れる人にファーストネームで呼びかけ、ショーへの招待状や、時には無料のコーヒーなどを共有するコーヒーショップを知っています。私が通った大学の校長は、すべての学生を名前で覚えていました。 これらのジェスチャーは、帰属意識と受容感に驚異的に機能します。 これは、パーソナライズが行うことです。
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別の例では、自動車メーカーは、モデルを購入したすべての人にバラを贈ることで、社会的目的のための資金を得るのを手伝いました。顧客は、収益に対して各車の購入に少し余分に支払う必要がありました。 しかし、それはお客様の心に響き、社会的大義の背後に立つ、シンプルでエレガントなバラのプレゼンテーションでした。 それは各所有者を輝かせました！

顧客は生涯

これを受け入れ、それをあなたの使命とし、それを実現するためにあなたの邪魔にならないようにしてください。 怒っている顧客は他の15人に失敗について話し、幸せな顧客は少なくとも4〜6人の友人と話します。 私が知っていた出版社は、私の町の医科大学に教科書を販売していました。 多くの場合、これらの大学には病院が付属しています。 出版社はかつて、親と保護者を特定の重大な健康問題に敏感にするための重大な子供の苦痛に関する「意識週間」を開始しようとしていたときに、そのような病院の1つに童話を寄贈しました。 出版社はまた、子供病棟で読み聞かせイベントを実施しました。 ジェスチャーは自発的で、費用はかかりませんでした。 これは心温まる効果的なジェスチャーであり、彼らのコア顧客ベース、つまりそこでインターンとして働くことが多い医学生との長い関係を確実にしました。
顧客との関係は共生的です。

エンゲージメントを維持する

新時代のカスタマーサービスは積極的です。 これは、顧客がWebサイトにアクセスするのを待つのではなく、会社が顧客の問題を事前に予測できることを意味します。 これはさまざまな方法で行うことができます。オンラインディスカッションフォーラムや、オンラインで積極的に意見を求めるフィードバックシステムを奨励することです。
オンラインでおしゃべりを聞くと、企業に潜在的な危険性と早期の不満の兆候を警告することができます。 そして、これを行うための最良の方法は、積極的にグループやブログを形成すること、あるいはユーザーと定期的にコミュニケーションをとることです。 電気通信会社は、10万人以上の顧客に、自分たちの地域でまもなく発生する可能性のあるネットワークの問題についてメールを送りました。 これにより、顧客からの苦情がほぼ半分に減り、より関与するようになりました。
ソーシャルメディアマーケティングチャネルのスーパー6

企業は、継続的なエンゲージメントのためにソーシャルメディアにも存在する必要があります。 幸せな顧客はそのような経験についてソーシャルメディアで話します。 エンターテインメント業界の人々はいつもそれをしています。 彼らの活動は、消費者体験の認識を形成することにつながります。 そして、彼らはソーシャルメディア上で絶えず顧客を引き付けています。 それらの存在は、嫌いよりも「好き」に依存します。
企業が積極的に取り組むことで、直接対応していなくても、顧客とのより忠実で緊密な関係を築くことができます。 これにより、顧客は組織の一員のように感じられ、顧客擁護が生まれます。 幸せで楽しい経験は、友人やより大きなグループと共有されます。

だから、あなたの顧客を獲得し、それらを保持し、覚えておいてください：幸せな顧客はどんなビジネスでも成功するための鍵です。