5 maneiras de fornecer um atendimento excepcional ao cliente

Devido às tremendas mudanças econômicas e tecnológicas, as empresas em todo o mundo estão inclinadas para as indústrias de serviços. Os velhos gigantes da produção e os grandes fabricantes não se encontram mais viáveis. Não é que os mercados tenham desaparecido; eles são percebidos de forma diferente agora. A tecnologia da computação subiu ao palco e mudou a dinâmica do mercado. Velocidade e resposta determinam os mercados agora.
No que diz respeito ao negócio, as barreiras geográficas permanecem apenas nos mapas. O marketing agora é digital e é fácil segmentar clientes e direcionar promoções de vendas para eles. Pode-se obter acesso instantâneo aos mercados para seus produtos ou serviços (se as promoções forem bem planejadas). É mais fácil se relacionar com cada cliente e colher negócios e vendas fabulosos. Você não precisa de toneladas de dinheiro ou equipamentos ou mesmo muitas pessoas para administrar um negócio agora. Você pode até começar sua jornada sentado em casa. Pode-se aprender com centenas de histórias fantásticas de sucesso e fracasso nos negócios agora.

Com tanto sucesso vem uma grande responsabilidade. Uma empresa é sempre responsável perante o cliente.

O boom da tecnologia corta nos dois sentidos. Os consumidores agora estão digitalmente habilitados para reagir e compartilhar experiências. Alguns comentários ou reclamações bem colocados podem desencadear uma onda entre milhões de potenciais compradores. A falta de resposta ou ação rápida fez com que as empresas caíssem no esquecimento. Dito e feito, os seres humanos controlam e habitam esse espaço digital.

Aqui estão as 5 maneiras de fornecer um atendimento excepcional ao cliente:

Resposta rápida

Um gerente com quem trabalhei costumava acreditar que a qualidade do atendimento ao cliente começa com a rapidez com que alguém atende o telefone; ele recomendou atender a chamada no terceiro toque. Além disso, há espaço para o chamador ficar irritado. É verdade. Esperar por uma ligação ou por qualquer coisa, além de um nível, irrita as pessoas, e os clientes tendem a conectar isso como parte de um serviço ruim.
Portanto, atenda a chamada instantaneamente e tente resolver um problema do cliente na hora, sem passar o bastão para outra pessoa. Isso também é verdade para todas as outras formas de comunicação que os clientes podem usar para transmitir problemas com um serviço ou produto.
Vencendo com as jornadas do consumidor

Uma pesquisa com as principais empresas de marketing revela que reclamações por e-mail ou mensagens demoram, em média, 15 horas para serem respondidas. Isso é simplesmente muito longo. Elon Musk, o dono da Tesla Motors, deve ser nosso exemplo de 'como agir'. Logo após o lançamento de seu carro elétrico 'Tesla', ele respondeu dentro de 6 horas após os clientes reclamarem sobre alguns aspectos de suas estações de 'enchimento' (carregadores elétricos) e resolveu o problema. Isso foi crucial para a aceitação de seu carro. Reclamações recebidas no início do lançamento teriam sido devastadoras.
Há esta história frequentemente citada sobre o Lexus Sedan. Algum tempo atrás, o fabricante queria chamar de volta carros de um determinado modelo devido a um problema com ele. Os proprietários foram instruídos a dirigir até determinados pontos de venda e entregar seus carros. Cada um foi substituído no local por um novo! A empresa percebeu que levaria horas preciosas para encontrar o problema e manter os proprietários esperando e é por isso que decidiu substituições imediatamente.
Clientes frustrados podem ser embaixadores da insatisfação – portanto, não os deixe esperando para sempre.

Sentido de propriedade

Quando os clientes não estão satisfeitos e estão lhe dizendo isso, aceite a situação com elegância. Eu tive uma experiência semelhante com a Amazon quando recebi um produto com defeito deles. Liguei para eles e pedi para devolver. Eles fizeram isso no dia seguinte e o substituíram por um novo – sem perguntas. Caso contrário, você sabe como é com uma loja local com todos os argumentos – e você está fumegando agarrado ao objeto de sua reclamação – ainda com você e não substituído. Você logo percebe que a loja vai ter uma vida curta!
Você tem todas as habilidades necessárias para iniciar um negócio?

Há muitas experiências alegres e extremamente satisfatórias que os clientes tiveram com a Amazon – produtos roubados, embalagens adulteradas – todas abordadas com uma rápida aceitação do problema e uma resolução gratificante. A Amazon sempre segue sua política principal, que é manter os clientes satisfeitos. Seus clientes são sua salvação e ela sabe como retê-los e obtém recompensas imensas: lucros e estar no topo do jogo. Como métrica, seu padrão de atendimento ao cliente é excepcional.

Toque pessoal

Isso é fundamental para todos – administradores de faculdades, lojas, até mesmo o cinema local, gigantes do consumidor e outros que sobrevivem por meio de clientes ou patronos.
Conhecer alguém pelo nome, estar em contato com essa pessoa, ocasionalmente convidá-la pessoalmente para eventos; é uma parte essencial das relações sociais e até mesmo do serviço superior. Conheço uma cafeteria que se dirige a seus visitantes frequentes pelo primeiro nome e até compartilha convites para shows, ocasionalmente uma xícara de café grátis etc. O diretor da faculdade que eu frequentava lembrava-se de cada aluno pelo nome. Esses gestos fazem maravilhas para um sentimento de pertencimento e aceitação. É isso que a personalização faz.
Startup e Mid-tier Business: eles podem crescer em 2018?

Em outro caso, uma montadora de automóveis ajudou na obtenção de fundos para uma causa social, presenteando com uma rosa a todos que comprassem seus modelos – os clientes tinham que pagar um pouco mais na compra de cada carro para os lucros. Mas foi a apresentação simples e elegante de rosas que tocou o coração dos clientes, além de estar por trás de uma causa social. Isso fez cada dono brilhar!

Um cliente é para toda a vida

Aceite isso, faça disso sua missão e saia do seu caminho para torná-lo realidade. Um cliente irritado conta a 15 outras pessoas sobre o fracasso, enquanto um feliz conversa com pelo menos 4-6 amigos, comprova a pesquisa. Uma editora que eu conhecia vendia livros didáticos para faculdades de medicina da minha cidade. Muitas vezes, essas faculdades tinham hospitais ligados. A editora uma vez doou livros de histórias para um desses hospitais quando estava prestes a iniciar uma 'semana de conscientização' sobre aflições críticas de crianças para sensibilizar pais e responsáveis ​​para certos problemas cruciais de saúde. A editora também realizou um evento de contação de histórias na ala infantil. O gesto foi espontâneo e gratuito. Este foi um gesto emocionante e eficaz e garantiu um longo relacionamento com sua base de clientes principal – estudantes de medicina que muitas vezes trabalhavam como estagiários lá.
A relação com o cliente é simbiótica.

Permanecer engajado

O serviço ao cliente da nova era é proativo. Isso significa que, em vez de esperar que os clientes entrem em seu site, a empresa pode antecipar os problemas dos clientes com antecedência. Isso pode ser feito de várias maneiras – incentivando fóruns de discussão on-line ou um sistema de feedback que busca ativamente opiniões on-line.
Ouvir conversas online pode alertar uma empresa sobre potenciais perigos à frente e sinais de insatisfação precoce. E a melhor maneira de fazer isso é formando grupos, blogs ou até mesmo se comunicando regularmente com os usuários. Uma empresa de telecomunicações enviou um e-mail a mais de 100.000 clientes sobre possíveis problemas de rede que provavelmente ocorreriam em breve em suas áreas. Ao fazer isso, reduziu as reclamações dos clientes pela metade e os tornou mais envolvidos.
O Super Seis dos Canais de Marketing de Mídia Social

As empresas também precisam estar presentes nas mídias sociais para um engajamento contínuo. Clientes satisfeitos vão falar nas redes sociais sobre essas experiências. As pessoas na indústria do entretenimento fazem isso o tempo todo. Sua atividade leva a formar uma percepção das experiências do consumidor. E por isso estão nas redes sociais engajando constantemente os clientes. Sua existência depende de 'gostos' sobre desgostos.
Quando as empresas são proativas, desenvolvem relacionamentos mais leais e intensos com os clientes, mesmo quando não estão sendo atendidos diretamente. Isso faz com que o cliente se sinta parte da organização e cria a defesa do cliente. Experiências felizes e alegres são compartilhadas com amigos e grupos maiores.

Portanto, conquiste seus clientes, retenha-os e lembre-se: clientes satisfeitos são a chave para o sucesso em qualquer negócio.