5 Cara Memberikan Layanan Pelanggan yang Luar Biasa

Karena perubahan ekonomi dan teknologi yang luar biasa, bisnis di seluruh dunia condong ke industri jasa. Raksasa produksi tua dan produsen besar tidak lagi menemukan diri mereka layak. Bukan karena pasar telah pergi; mereka dipersepsikan secara berbeda sekarang. Teknologi komputasi mengambil panggung dan mengubah dinamika pasar. Kecepatan dan respons menentukan pasar sekarang.
Sejauh menyangkut bisnis, hambatan geografis hanya ada di peta. Pemasaran sekarang digital dan mudah untuk mensegmentasi pelanggan dan menargetkan promosi penjualan kepada mereka. Seseorang bisa mendapatkan akses instan ke pasar untuk produk atau layanan mereka (jika promosi direncanakan dengan baik). Lebih mudah untuk berhubungan dengan setiap pelanggan dan menuai bisnis dan penjualan yang luar biasa. Anda tidak perlu banyak uang atau peralatan atau bahkan banyak orang untuk menjalankan bisnis sekarang. Anda bahkan dapat memulai perjalanan Anda dengan duduk di rumah. Seseorang dapat belajar dari ratusan kisah sukses dan gagal yang fantastis dalam bisnis sekarang.

Dengan kesuksesan seperti itu, datanglah tanggung jawab yang besar. Sebuah bisnis selalu bertanggung jawab kepada pelanggan.

Ledakan teknologi memotong dua arah. Konsumen sekarang diaktifkan secara digital untuk bereaksi dan berbagi pengalaman. Beberapa komentar atau keluhan yang ditempatkan dengan baik dapat memicu riak di antara jutaan pembeli potensial. Kegagalan untuk merespons atau bertindak cepat telah membuat bisnis jatuh di pinggir jalan. Semua dikatakan dan dilakukan, manusia mengendalikan dan mendiami ruang digital ini.

Berikut adalah 5 cara untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa:

Respon cepat

Seorang manajer yang bekerja dengan saya dulu percaya bahwa kualitas layanan pelanggan dimulai dengan seberapa cepat seseorang menjawab telepon; dia merekomendasikan mengangkat panggilan pada dering ketiga. Di luar itu, ada ruang bagi penelepon untuk merasa kesal. Itu benar. Menunggu panggilan atau apa pun, di luar level, membuat orang kesal, dan pelanggan cenderung menghubungkan ini sebagai bagian dari layanan yang buruk.
Jadi, angkat telepon secara instan dan coba selesaikan masalah pelanggan di tempat tanpa menyerahkan tongkat estafet kepada orang lain. Ini juga berlaku untuk semua bentuk komunikasi lain yang mungkin digunakan pelanggan untuk menyampaikan masalah dengan layanan atau produk.
Menang dengan Perjalanan Konsumen

Sebuah survei terhadap perusahaan pemasaran teratas mengungkapkan bahwa keluhan melalui email atau pesan rata-rata membutuhkan waktu 15 jam untuk ditanggapi. Ini terlalu panjang. Elon Musk, pemilik Tesla Motors, harus menjadi contoh kita tentang 'bagaimana bertindak'. Segera setelah mobil listriknya 'Tesla' diperkenalkan, dia merespon dalam waktu 6 jam dari pelanggan yang mengeluh tentang beberapa aspek dari stasiun 'pengisi' pinggir jalan (pengisi daya listrik) dan memecahkan masalah. Ini sangat penting untuk penerimaan mobilnya. Keluhan yang diterima ini di awal peluncuran, akan sangat menghancurkan.
Ada cerita yang sering dikutip tentang Lexus Sedan. Beberapa waktu lalu, pabrikan ingin memanggil kembali mobil dari model tertentu karena ada masalah dengannya. Pemilik diinstruksikan untuk pergi ke outlet dealer tertentu dan menyerahkan mobil mereka. Masing-masing diganti di tempat dengan yang baru! Perusahaan menyadari akan memakan waktu berjam-jam untuk menemukan masalah dan membuat pemilik menunggu dan itulah mengapa segera memutuskan penggantian.
Pelanggan yang frustrasi dapat menjadi duta ketidakpuasan – jadi jangan biarkan mereka menunggu selamanya.

Rasa Kepemilikan

Ketika pelanggan tidak senang dan mereka mengatakan ini kepada Anda, terima situasinya dengan anggun. Saya memiliki pengalaman serupa dengan Amazon ketika saya menerima produk cacat dari mereka. Saya menelepon mereka dan meminta untuk mengambilnya kembali. Mereka melakukannya keesokan harinya dan menggantinya dengan yang baru – tidak ada pertanyaan yang diajukan. Jika tidak, Anda tahu bagaimana dengan toko lokal dengan semua argumen – dan Anda marah mencengkeram objek keluhan Anda – masih dengan Anda dan tidak diganti. Anda segera menyadari bahwa toko itu akan berumur pendek!
Apakah Anda Memiliki Semua Keterampilan yang Diperlukan untuk Memulai Bisnis?

Ada banyak pengalaman yang menyenangkan, sangat memuaskan, yang dialami pelanggan dengan Amazon – produk curian, pengemasan yang rusak – semuanya ditangani dengan penerimaan cepat terhadap masalah dan penyelesaian yang memuaskan. Amazon selalu berpegang pada kebijakan utamanya, yaitu membuat pelanggan senang. Pelanggannya adalah penyelamatnya dan tahu bagaimana mempertahankan mereka dan mendapat imbalan besar: keuntungan dan berada di puncak permainan mereka. Sebagai metrik, standar layanan pelanggan mereka luar biasa.

Sentuhan personal

Ini penting untuk semua – administrator perguruan tinggi, toko, bahkan bioskop lokal Anda, raksasa konsumen, dan lainnya yang bertahan melalui pelanggan atau pelanggan.
Mengetahui seseorang dengan nama, berhubungan dengan mereka, kadang-kadang mengundang mereka secara pribadi untuk acara; merupakan bagian penting dari hubungan sosial dan bahkan layanan yang unggul. Saya tahu sebuah kedai kopi yang menyapa pengunjungnya yang sering dengan nama depan dan bahkan berbagi undangan untuk pertunjukan, kadang-kadang secangkir kopi gratis, dll. Kepala perguruan tinggi yang saya kunjungi, mengingat setiap siswa dengan namanya. Gerakan ini bekerja sangat baik untuk rasa memiliki dan penerimaan. Inilah yang dilakukan personalisasi.
Bisnis Startup dan Menengah: Bisakah mereka tumbuh di 2018?

Dalam contoh lain, produsen mobil membantu memperoleh dana untuk tujuan sosial dengan memberikan bunga mawar kepada semua yang membeli model mereka – pelanggan harus membayar sedikit ekstra untuk pembelian setiap mobil untuk mendapatkan hasil. Tapi itu adalah presentasi mawar yang sederhana dan elegan yang menyentuh hati pelanggan, dan juga berdiri di belakang tujuan sosial. Itu membuat setiap pemilik bersinar!

Pelanggan adalah untuk Seumur Hidup

Terimalah ini, jadikan misi Anda dan berusahalah semaksimal mungkin untuk mewujudkannya. Seorang pelanggan yang marah memberi tahu 15 orang lain tentang kesalahannya sementara pelanggan yang senang berbicara dengan setidaknya 4-6 teman, penelitian membuktikan. Penerbit yang saya kenal, menjual buku teks ke perguruan tinggi kedokteran di kota saya. Seringkali perguruan tinggi ini akan memiliki rumah sakit yang terpasang. Penerbit pernah menyumbangkan buku cerita ke salah satu rumah sakit seperti itu karena akan memulai 'minggu kesadaran' tentang penderitaan anak yang kritis untuk membuat orang tua dan wali peka terhadap masalah kesehatan penting tertentu. Penerbit juga mengadakan acara mendongeng di lingkungan anak-anak. Gerakan itu spontan dan bebas biaya. Ini adalah sikap yang menghangatkan hati dan efektif dan memastikan hubungan yang panjang dengan basis pelanggan inti mereka – mahasiswa kedokteran yang sering bekerja sebagai pekerja magang di sana.
Hubungan dengan pelanggan adalah simbiosis.

Tetap Terlibat

Layanan pelanggan zaman baru bersifat proaktif. Artinya, daripada menunggu pelanggan masuk ke situs webnya, perusahaan dapat mengantisipasi masalah pelanggan sebelumnya. Hal ini dapat dilakukan dengan berbagai cara – mendorong forum diskusi online atau sistem umpan balik yang secara aktif mencari pendapat secara online.
Mendengarkan obrolan online dapat memperingatkan perusahaan tentang potensi bahaya di depan dan tanda-tanda ketidakpuasan awal. Dan cara terbaik untuk melakukan ini adalah secara aktif membentuk grup, blog, atau bahkan berkomunikasi secara teratur dengan pengguna. Sebuah perusahaan telekomunikasi mengirimkan lebih dari 100.000 pelanggan tentang kemungkinan masalah jaringan yang mungkin akan segera terjadi di wilayah mereka. Dengan melakukan ini, keluhan pelanggan berkurang hampir setengahnya dan membuat mereka lebih terlibat.
Enam Super Saluran Pemasaran Media Sosial

Perusahaan juga perlu hadir di media sosial untuk keterlibatan yang berkelanjutan. Pelanggan yang senang akan berbicara di media sosial tentang pengalaman seperti itu. Orang-orang di industri hiburan melakukannya sepanjang waktu. Aktivitas mereka mengarah pada pembentukan persepsi pengalaman konsumen. Jadi mereka di media sosial terus-menerus melibatkan pelanggan. Keberadaan mereka tergantung pada 'suka' atas ketidaksukaan.
Ketika perusahaan proaktif, mereka mengembangkan hubungan yang lebih setia dan intens dengan pelanggan bahkan ketika mereka tidak ditangani secara langsung. Ini membuat pelanggan merasa seperti bagian dari organisasi dan menciptakan advokasi pelanggan. Pengalaman bahagia dan menyenangkan dibagikan dengan teman dan kelompok yang lebih besar.

Jadi, menangkan pelanggan Anda, pertahankan mereka, dan ingat: pelanggan yang bahagia adalah kunci sukses dalam bisnis apa pun.