5 طرق لتقديم خدمة عملاء استثنائية

نظرًا للتغيرات الاقتصادية والتكنولوجية الهائلة ، تميل الشركات حول العالم نحو الصناعات الخدمية. عمالقة الإنتاج القدامى وكبار المصنعين لم يعودوا يجدون أنفسهم قادرين على البقاء. ليس الأمر أن الأسواق قد اختفت ؛ يتم النظر إليهم بشكل مختلف الآن. احتلت تكنولوجيا الحوسبة المسرح وغيرت ديناميكيات السوق. السرعة والاستجابة تحدد الأسواق الآن.
بقدر ما يتعلق الأمر بالعمل ، تبقى الحواجز الجغرافية على الخرائط فقط. أصبح التسويق الآن رقميًا ومن السهل تقسيم العملاء واستهداف ترويج المبيعات لهم. يمكن للفرد الوصول الفوري إلى الأسواق لمنتجاتهم أو خدماتهم (إذا كانت العروض الترويجية مخططة جيدًا). من الأسهل التواصل مع كل عميل وتحقيق مبيعات ومبيعات رائعة. لا تحتاج إلى الكثير من المال أو المعدات أو حتى الكثير من الأشخاص لإدارة مشروعك التجاري الآن. يمكنك حتى أن تبدأ رحلتك وأنت جالس في المنزل. يمكن للمرء أن يتعلم من مئات قصص النجاح والفشل الرائعة في مجال الأعمال الآن.

مع هذا النجاح تأتي مسؤولية كبيرة. الأعمال التجارية دائمًا ما تكون مسؤولة أمام العميل.

الازدهار في التكنولوجيا يقطع كلا الاتجاهين. يتم الآن تمكين المستهلكين رقميًا للتفاعل وتبادل الخبرات. يمكن أن تؤدي بعض التعليقات أو الشكاوى الموضوعة جيدًا إلى حدوث تموج بين ملايين المشترين المحتملين. أدى عدم الاستجابة أو التصرف بسرعة إلى سقوط الأعمال على جانب الطريق. كل ما قيل وفعل ، يتحكم البشر ويسكنون هذا الفضاء الرقمي.

فيما يلي 5 طرق لتقديم خدمة عملاء استثنائية:

رد سريع

اعتاد المدير الذي عملت معه على الاعتقاد بأن جودة خدمة العملاء تبدأ بمدى سرعة رد شخص ما على الهاتف ؛ أوصى بالتقاط المكالمة على الحلقة الثالثة. أبعد من ذلك ، هناك مجال لأن يغضب المتصل. انها حقيقة. يؤدي انتظار مكالمة أو أي شيء يتجاوز المستوى إلى إثارة غضب الناس ، ويمكن للعملاء ربط ذلك كجزء من الخدمة السيئة.
لذا ، قم بالرد على المكالمة على الفور وحاول حل مشكلة العميل على الفور دون تسليم العصا إلى شخص آخر. وينطبق هذا أيضًا على جميع أشكال الاتصال الأخرى التي قد يستخدمها العملاء للتعبير عن مشاكل خدمة أو منتج.
الفوز برحلات المستهلك

كشفت دراسة استقصائية لأهم شركات التسويق أن الشكاوى عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل في المتوسط ​​تستغرق 15 ساعة للرد عليها. هذا ببساطة طويل جدا يجب أن يكون Elon Musk ، مالك Tesla Motors ، مثالنا على "كيفية التصرف". بعد وقت قصير من تقديم سيارته الكهربائية "Tesla" ، استجاب خلال 6 ساعات من شكوى العملاء من بعض جوانب محطات "الحشو" (أجهزة الشحن الكهربائية) الخاصة به وحل المشكلة. كان هذا أمرًا حاسمًا لقبول سيارته. الشكاوى الواردة هذا في وقت مبكر من إطلاق ، كان يمكن أن تكون مدمرة.
هناك هذه القصة التي يتم الاستشهاد بها كثيرًا عن سيارة لكزس سيدان. في بعض الوقت ، أرادت الشركة المصنعة إعادة استدعاء السيارات من طراز معين بسبب مشكلة في ذلك. صدرت تعليمات للمالكين بالقيادة إلى منافذ بيع معينة وتسليم سياراتهم. تم استبدال كل واحد على الفور بواحد جديد! أدركت الشركة أن الأمر سيستغرق ساعات ثمينة للعثور على المشكلة وإبقاء المالكين ينتظرون ولهذا قررت الاستبدال على الفور.
يمكن للعملاء المحبطين أن يكونوا سفراء لعدم الرضا - لذلك لا تجعلهم ينتظرون إلى الأبد.

الشعور بالملكية

عندما لا يكون العملاء سعداء ويخبرونك بذلك ، تقبل الموقف بأمان. لقد مررت بتجربة مماثلة مع أمازون عندما تلقيت منهم منتجًا معطلًا. اتصلت بهم وطلبت استعادتها. فعلوها في اليوم التالي واستبدلوها بواحدة جديدة - دون طرح أي أسئلة. بخلاف ذلك ، فأنت تعرف كيف هو الحال مع متجر محلي مع كل الحجج - وأنت تغضب من موضوع شكواك - لا يزال معك ولم يتم استبداله. ستدرك قريبًا أن عمر المتجر سيكون قصيرًا!
هل لديك كل المهارات المطلوبة لبدء عمل تجاري؟

هناك العديد من هذه التجارب المبهجة والمرضية للغاية التي مر بها العملاء مع أمازون - المنتجات المسروقة والتعبئة والتغليف - تم التعامل معها جميعًا بقبول سريع للمشكلة وحل مرضٍ. تلتزم أمازون دائمًا بسياستها الرئيسية ، وهي إبقاء العملاء سعداء. عملاؤها هم شريان الحياة الخاص بها وهي تعرف كيف تحتفظ بهم وتحصل على مكافآت هائلة: الأرباح والبقاء في صدارة لعبتهم. كمقياس ، فإن مستوى خدمة العملاء لديهم استثنائي.

اللمسة الشخصية

هذا أمر أساسي للجميع - مديري الجامعات والمتاجر وحتى السينما المحلية وعمالقة المستهلكين وغيرهم ممن يعيشون من خلال العملاء أو الرعاة.
معرفة شخص ما بالاسم ، والتواصل معه ، ودعوته شخصيًا في بعض الأحيان إلى الأحداث ؛ هو جزء أساسي من العلاقات الاجتماعية وحتى الخدمة المتفوقة. أعرف مقهى يخاطب زواره الدائمين بالأسماء الأولى وحتى يشارك دعوات العروض ، وأحيانًا فنجان قهوة مجاني ، إلخ. رئيس الكلية التي ذهبت إليها ، تذكر كل طالب بالاسم. هذه الإيماءات تصنع العجائب من أجل الشعور بالانتماء والقبول. هذا ما تفعله التخصيص.
بدء التشغيل والأعمال متوسطة المستوى: هل يمكنهم النمو في 2018؟

في حالة أخرى ، ساعد أحد مصنعي السيارات في الحصول على أموال لقضية اجتماعية من خلال إهداء وردة لكل من اشترى طرازاتهم - كان على العملاء دفع مبلغ إضافي قليلاً عند شراء كل سيارة من العائدات. ولكن كان عرض الوردة البسيط والأنيق هو الذي لامس قلوب العملاء ، كما أنه يقف وراء قضية اجتماعية. جعلت كل مالك يتوهج!

الزبون مدى الحياة

اقبل هذا ، واجعله مهمتك وابذل قصارى جهدك لجعله حقيقة واقعة. أثبتت دراسة أن عميلًا غاضبًا يخبر 15 آخرين عن إفسادهم بينما يتحدث الشخص السعيد إلى 4-6 أصدقاء على الأقل. كان ناشرًا أعرفه يبيع كتبًا مدرسية لكليات الطب في مدينتي. غالبًا ما يكون لهذه الكليات مستشفيات ملحقة. تبرع الناشر ذات مرة بقصص قصصية لأحد هذه المستشفيات حيث كان على وشك بدء "أسبوع توعية" حول آلام الأطفال الحرجة لتوعية الآباء والأوصياء ببعض القضايا الصحية الحاسمة. أجرى الناشر أيضًا حدثًا لسرد القصص في جناح الأطفال. كانت الإيماءة عفوية وخالية من التكلفة. كانت هذه لفتة دافئة وفعالة وضمنت علاقة طويلة الأمد مع قاعدة العملاء الأساسية - طلاب الطب الذين عملوا غالبًا كمتدربين هناك.
العلاقة مع العميل تكافلية.

البقاء مخطوبًا

خدمة العملاء في العصر الجديد استباقية. هذا يعني أنه بدلاً من انتظار وصول العملاء إلى موقعها على الويب ، يمكن للشركة توقع مشاكل العملاء مسبقًا. يمكن أن يتم ذلك بطرق مختلفة - تشجيع منتديات المناقشة عبر الإنترنت أو نظام التغذية الراجعة الذي يبحث بنشاط عن الرأي عبر الإنترنت.
الاستماع إلى الأحاديث عبر الإنترنت يمكن أن يحذر الشركة من الأخطار المحتملة القادمة وعلامات الاستياء المبكر. وأفضل طريقة للقيام بذلك هي تكوين مجموعات أو مدونات أو حتى التواصل بانتظام مع المستخدمين. قامت شركة اتصالات بإرسال أكثر من 100000 عميل بالبريد من مشاكل الشبكة المحتملة التي من المحتمل أن تنشأ قريبًا في مناطقهم. من خلال القيام بذلك ، خفضت شكاوى العملاء بمقدار النصف تقريبًا وجعلتهم أكثر انخراطًا.
القنوات الست السوبر للتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي

تحتاج الشركات إلى أن يكون لها وجود على وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا للمشاركة المستمرة. سيتحدث العملاء السعداء على وسائل التواصل الاجتماعي عن مثل هذه التجارب. الناس في صناعة الترفيه يفعلون ذلك طوال الوقت. يؤدي نشاطهم إلى تكوين تصور عن تجارب المستهلك. ولذا فهم على وسائل التواصل الاجتماعي يتفاعلون باستمرار مع العملاء. يعتمد وجودهم على "إبداءات الإعجاب" على عدم الإعجاب.
عندما تكون الشركات استباقية ، فإنها تطور علاقات أكثر ولاءً وقوة مع العملاء حتى عندما لا يتم التعامل معهم بشكل مباشر. هذا يجعل العميل يشعر بأنه جزء من المنظمة ويخلق مناصرة العملاء. يتم مشاركة التجارب السعيدة والممتعة مع الأصدقاء والمجموعات الأكبر.

لذلك ، اكسب عملائك واحتفظ بهم وتذكر: العملاء السعداء هم مفتاح النجاح في أي عمل تجاري.