ให้สิ่งจูงใจแก่พวกเขา – วิธีใช้ประโยชน์จากกรอบการออกแบบโปรแกรมความภักดี

ที่มาของอินเตอร์ไมล์

ระหว่างปี 2010 ถึง 2017 Jet Airways เป็นสายการบินพาณิชย์ที่ใหญ่ที่สุดของอินเดีย แต่สงครามราคาอย่างดุเดือดกับคู่แข่งอย่าง IndiGo และ SpiceJet นำไปสู่การเสียชีวิตในเดือนเมษายน 2019

หลังจากนั้นไม่นาน JetPrivilege โปรแกรมสะสมไมล์ของ Jet Airways ได้เปลี่ยนชื่อเป็น InterMiles ซึ่งเป็นโปรแกรมสะสมคะแนนไลฟ์สไตล์ที่สมาชิกแลกเครดิตสำหรับโรงแรม ช้อปปิ้ง ร้านอาหาร และอื่นๆ อีกมากมาย

วัตถุประสงค์: สร้างกรอบการออกแบบโปรแกรมความภักดี

JetPrivilege เป็นเอกสิทธิ์ของ Jet Airways แต่ InterMiles มีแบรนด์พันธมิตรมากกว่า 150 แบรนด์ ฉันถูกขอให้สร้างกรอบงานที่เข้าใจง่ายสำหรับสมาชิกเพื่อติดตามและใช้รางวัลของพวกเขาภายในระบบนิเวศของ InterMiles

ปัญหา: “ฉันจะใช้สิ่งนี้ได้อย่างไร”

โปรแกรมความภักดีของสายการบินได้รับการออกแบบมาเพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าเปลี่ยนไปใช้คู่แข่ง แต่มีความซับซ้อน ตามที่ JD Power กล่าว "โปรแกรมความภักดีของสายการบินจำนวนมากล้มเหลวในการส่งมอบตามวัตถุประสงค์ที่ตั้งใจไว้ เนื่องจากสมาชิกไม่เข้าใจวิธีการแลกรางวัลที่พวกเขาสะสม"

อันที่จริง 45% ของสมาชิกไม่รู้วิธีเข้าถึงรางวัล และ 43% ไม่รู้วิธีรับคะแนน

ทำความเข้าใจข้อกำหนด จัดทีม.

ฉันเป็นนักออกแบบคนเดียวในโครงการนี้ แต่ฉันทำงานร่วมกับพนักงาน InterMiles หลายคน รวมถึงผู้จัดการผลิตภัณฑ์ ทีมนักพัฒนา และทีมที่มุ่งเน้นวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ

สำหรับขั้นตอนแรกของฉัน ฉันได้ระบุข้อกำหนดและข้อจำกัดของผลิตภัณฑ์โดยติดต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักและจัดข้อมูลให้สอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจของ InterMiles ฉันยังตรวจสอบข้อจำกัดของโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลที่มีอยู่ของ InterMiles

หลายคนที่ฉันทำงานด้วยเคยทำงานให้กับ JetPrivilege มาก่อน ดังนั้นจึงต้องใช้เวลาในการอธิบายให้ชัดเจนว่า InterMiles จะทำงานแตกต่างกันอย่างไรและทำไม เพื่อช่วย ฉันได้สรุปขั้นตอนต่างๆ ของผู้ใช้ในสเปรดชีตง่ายๆ และให้ความกระจ่างเกี่ยวกับกรณีการใช้งานที่ซับซ้อน

อัพเกรด. ปรับลดรุ่น รักษาสถานะ

มีข้อควรพิจารณาสามประการในการออกแบบโครงสร้างเทียร์ของ InterMiles:

1. อัปเกรด: สมาชิกอัปเกรดระดับอย่างไร
2. ดาวน์เกรด: ทำไมสมาชิกจึงถูกดาวน์เกรด?
3. รักษาสถานะ: สมาชิกจะรักษาสถานะระดับที่มีอยู่ได้อย่างไร?

การอัพเกรด ดาวน์เกรด และการรักษาลูกค้าสัมพันธ์กับจำนวน InterMiles ที่ได้รับในช่วง 12 และ 18 เดือน

ตัวอย่าง: เพื่อรักษาสถานะ “โกลด์” รับ 55,000 InterMiles ในระยะเวลา 18 เดือน

“บัญชีของฉัน” Wireframes

เมื่อสร้างโครงสร้างระดับแล้ว ฉันได้ออกแบบโครงลวดสำหรับหน้า "บัญชีของฉัน" เป้าหมายคือเพื่อให้ผู้ใช้มีสถานที่ศูนย์กลางในการจัดการบัญชี InterMiles โครงลวดที่มีความเที่ยงตรงต่ำเหล่านี้ช่วยให้ฉันสื่อสารแนวคิดการออกแบบกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของบริษัท

แนวคิดการออกแบบ #1

ที่นี่ ผู้ใช้จะได้รับภาพรวมของ InterMiles ที่พวกเขาได้รับ พวกเขายังเรียนรู้วิธีรักษาหรืออัปเกรดระดับ ฉันแนะนำแถบความคืบหน้าเพื่อกระตุ้นให้ผู้ใช้มุ่งมั่นสู่สิ่งจูงใจ

ปัญหาที่พบ

จำนวน InterMiles ที่จำเป็นสำหรับการอัปเกรดระดับจะคำนวณย้อนหลัง 12 เดือนทุกวัน ทำให้ตัวเลขบนแถบความคืบหน้าเปลี่ยนไปทุกวัน และทำให้ผู้ใช้ติดตามเป้าหมายได้ยาก

แนวคิดการออกแบบ #2

การออกแบบนี้ทำให้สมาชิกมีจำนวนของ InterMiles ที่จำเป็นสำหรับการอัปเกรดหรือการรักษาระดับชั้น และแจ้งว่า InterMiles จำนวนเท่าใดที่มีสิทธิ์ได้รับการตรวจสอบระดับ

นอกจากนี้ ฉันยังให้ลิงก์ไปยังหน้าที่อธิบายว่าแง่มุมต่างๆ ของโปรแกรมทำงานอย่างไร:

• เรียนรู้เกี่ยวกับการทบทวนระดับ
• วิธีหารายได้
• ดูสิทธิประโยชน์ของแพลตตินั่ม

ปัญหาที่พบ

ไม่มีทางที่ผู้ใช้จะติดตามเป้าหมายได้

แนวคิดการออกแบบ #3

โครงลวดนี้ให้เป้าหมายการรักษาที่ชัดเจนแก่ผู้ใช้ แสดงจำนวน InterMiles ที่มีสิทธิ์ได้รับการตรวจสอบระดับ และแสดงจำนวน InterMiles ที่จำเป็นเพื่อให้บรรลุการอัพเกรด มีข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็นในการติดตามความคืบหน้าและจูงใจสมาชิก

ในที่สุด Design Concept #3 ก็ได้รับเลือกให้เป็นขั้นตอนการออกแบบขั้นสุดท้าย

การเพิ่มองค์ประกอบแบรนด์ให้กับการออกแบบขั้นสุดท้าย

เมื่อโครงลวดเสร็จแล้ว ฉันได้สร้างการออกแบบ UI ทีมการตลาดของ InterMiles ได้พัฒนาเอกลักษณ์ทางภาพใหม่ที่แจ้งงานของฉัน แรงบันดาลใจสำหรับจานสีและส่วนประกอบ UI มาจากบัตรสมาชิก มีการเพิ่มภาพประกอบและไอคอนเพื่อช่วยให้ผู้ใช้ไปยังส่วนต่างๆ ของไซต์ได้ดียิ่งขึ้น

การเรียนรู้ที่สำคัญ

เมื่อฉันเริ่มต้นใช้งาน InterMiles ฉันค้นคว้าเพื่อดูว่านักออกแบบคนอื่นๆ เคยทำงานในโครงการที่คล้ายกันหรือไม่ แต่พบตัวอย่างบางส่วน ไม่บ่อยนักที่ผลิตภัณฑ์ดิจิทัลจะเลิกผลิต รีแบรนด์ ปรับโครงสร้าง และเปิดตัวใหม่กับผู้ใช้คนเดิม การหาวิธีที่ดีที่สุดในการสื่อสารการเปลี่ยนแปลงเป็นสิ่งที่ท้าทาย

ในทุกขั้นตอนของโครงการนี้ ฉันต้องเผชิญกับทางเลือก: ตั้งสมมติฐานหรือถาม ว่าทำไม เป็นการง่ายที่จะตั้งสมมติฐานเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ปัญหา และผู้คน แต่การทำเช่นนั้นนำไปสู่วิธีแก้ปัญหาที่มองการณ์ไกล ไม่ใช่ผลิตภัณฑ์ที่มีประโยชน์

ในฐานะนักออกแบบ บางครั้งเราอาจประสบปัญหาที่ไม่ปกติ การถาม ว่าทำไม ซ้ำแล้วซ้ำเล่าจึงเป็นเรื่องยาก แต่นี่เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการมอบฟีเจอร์ที่มีคุณค่าและประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจแก่ผู้ใช้

แจ้งให้เราทราบสิ่งที่คุณคิด! โปรดแสดงความคิดเห็น ความคิดเห็น และข้อเสนอแนะของคุณด้านล่าง

• • •

อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับบล็อก Toptal Design:

• การประชุมการออกแบบที่โดดเด่น 2020
• ทั้งหมดเกี่ยวกับกระบวนการ – ผ่าผลงานกรณีศึกษา
• ผลงานออกแบบ UX ที่ดีที่สุด – กรณีศึกษาและตัวอย่างที่สร้างแรงบันดาลใจ
• แผนที่การเดินทางของลูกค้า – มันคืออะไรและจะสร้างได้อย่างไร
• แรงผลักดันของการออกแบบ – กรณีศึกษาการออกแบบเว็บไซต์ใหม่