彼らにインセンティブを与える–ロイヤルティプログラムデザインフレームワークを活用する方法

インターマイルの起源

2010年から2017年の間、ジェットエアウェイズはインド最大の民間航空会社でしたが、競合他社のIndiGoやSpiceJetとの激しい価格競争により、2019年4月に消滅しました。

その後まもなく、ジェットエアウェイズのマイレージプログラムであるJetPrivilegeは、メンバーがホテル、ショッピング、食事などにクレジットを利用するライフスタイルロイヤルティプログラムであるInterMilesとしてブランド名を変更しました。

目的：ロイヤルティプログラムの設計フレームワークを確立する

JetPrivilegeはジェットエアウェイズ専用でしたが、InterMilesには150を超えるパートナーブランドがあります。 メンバーがInterMilesエコシステム内で報酬を追跡して使用するためのわかりやすいフレームワークを作成するように依頼されました。

問題：「これをどのように使用しますか？」

航空会社のロイヤルティプログラムは、顧客が競合他社に乗り換えることを防ぐように設計されていますが、複雑なことで有名です。 JDパワーによると、「多くの航空会社のロイヤルティプログラムは、メンバーが蓄積した特典の引き換え方法を理解していないため、意図した目的を達成できていません。」

実際、メンバーの45％は特典へのアクセス方法を知らず、43％はポイントの獲得方法を知りません。

要件を理解します。 チームを調整します。

私はこのプロジェクトの唯一の設計者でしたが、製品マネージャー、開発者のチーム、ビジネス目標に焦点を当てたチームなど、InterMilesの数人の従業員と協力しました。

最初のステップとして、主要な利害関係者に連絡し、彼らの意見をInterMilesのビジネス目標に合わせることで、製品の要件と制約を特定しました。 また、InterMilesの既存のデジタルインフラストラクチャの制限についても調査しました。

私が一緒に働いていた人々の多くは、以前はJetPrivilegeに雇用されていたため、InterMilesがどのようにそしてなぜ異なる動作をするのかを明確に説明するのに時間がかかりました。 役立つように、さまざまなユーザーフローを簡単なスプレッドシートで概説し、複雑なユースケースに光を当てました。

アップグレード。 ダウングレード。 ステータスを保持します。

InterMilesの層構造を設計する際には、次の3つの考慮事項がありました。

1. アップグレード：メンバーはどのようにティアをアップグレードしますか？
2. ダウングレード：メンバーがダウングレードされるのはなぜですか？
3. ステータスの保持：メンバーはどのようにして既存のティアステータスを保持しますか？

アップグレード、ダウングレード、および保持は、12か月および18か月の期間に獲得したInterMilesの数に関連していました。

例： 「ゴールド」ステータスを維持するには、18か月間に55,000インターマイルを獲得します。

「マイアカウント」ワイヤーフレーム

階層構造が確立されたので、「マイアカウント」ページのワイヤーフレームを設計しました。 目標は、ユーザーがInterMilesアカウントを管理するための中央の場所を提供することでした。 これらの忠実度の低いワイヤーフレームは、設計コンセプトを会社の利害関係者に伝えるのに役立ちました。

デザインコンセプト＃1

ここで、ユーザーは獲得したInterMilesの概要を確認できます。 また、ティアを保持またはアップグレードする方法も学びます。 ユーザーがインセンティブに向けて努力するように動機付けるために、プログレスバーを導入しました。

発生した問題

ティアのアップグレードに必要なInterMilesの数は、毎日12か月前に計算されます。 これにより、プログレスバーの数値が毎日変化し、ユーザーが目標を追跡するのが困難になりました。

デザインコンセプト＃2

この設計は、ティアのアップグレードまたは保持に必要なインターマイルの数をメンバーに提供し、ティアレビューの対象となるインターマイルの数を伝達します。

さらに、プログラムのさまざまな側面がどのように機能するかを説明するページへのリンクを提供しました。

• ティアレビューについて学ぶ
• 稼ぐ方法
• プラチナのメリットを見る

発生した問題

ユーザーが目標を追跡する方法はありません。

デザインコンセプト＃3

このワイヤーフレームは、ユーザーに明確な保持目標を提供し、ティアレビューの対象となるInterMilesの数を示し、アップグレードを達成するために必要なInterMilesの数を表示します。 進捗状況を追跡し、メンバーの意欲を高めるために必要なすべての情報が含まれています。

最終的に、デザインコンセプト＃3が最終的なデザイン段階に選ばれました。

最終的なデザインへのブランド要素の追加

ワイヤーフレームが完成したら、UIデザインを作成しました。 InterMilesのマーケティングチームは、私の仕事に情報を与える新しい視覚的アイデンティティを開発しました。 UIカラーパレットとコンポーネントのインスピレーションは、メンバーシップカードから得られました。 ユーザーがサイトをより適切にナビゲートできるように、イラストとアイコンが追加されました。

重要な学習

InterMilesを始めたとき、他のデザイナーが同様のプロジェクトに取り組んでいるかどうかを調べましたが、例はほとんど見つかりませんでした。 同じユーザーでデジタル製品が廃止され、ブランドが変更され、再構築され、再起動されることはめったにありません。 変更を伝達するための最良の方法を見つけることは挑戦でした。

このプロジェクトのすべての段階で、私は選択に直面しました。仮定を立てるか、理由を尋ねます。 製品、問題、および人について推測するのは簡単ですが、そうすることは、有用な製品ではなく、近視眼的な解決策につながります。

デザイナーとして、私たちは時々異常な問題に直面するでしょう。 なぜ何度も何度も難しいのかを尋ねるのは難しいですが、それはユーザーに価値のある機能と楽しい体験を提供するための最良の方法です。

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