Donnez-leur des incitations - Comment tirer parti d'un cadre de conception de programme de fidélité

L'origine d'InterMiles

Entre 2010 et 2017, Jet Airways était la plus grande compagnie aérienne commerciale de l'Inde, mais une guerre des prix féroce avec ses concurrents IndiGo et SpiceJet a conduit à sa disparition en avril 2019.

Peu de temps après, le programme de fidélisation de Jet Airways, JetPrivilege, a été rebaptisé InterMiles, un programme de fidélité de style de vie où les membres échangent des crédits contre des hôtels, des achats, des restaurants, etc.

Objectif : Établir un cadre de conception de programme de fidélité

JetPrivilege était exclusif à Jet Airways, mais InterMiles compte plus de 150 marques partenaires. On m'a demandé de créer un cadre facile à comprendre pour que les membres puissent suivre et utiliser leurs récompenses au sein de l'écosystème InterMiles.

Problème : "Comment puis-je l'utiliser ?"

Les programmes de fidélité des compagnies aériennes sont conçus pour empêcher les clients de passer à des concurrents, mais ils sont notoirement complexes. Selon JD Power, "de nombreux programmes de fidélité des compagnies aériennes ne parviennent pas à atteindre leur objectif car les membres ne comprennent pas comment échanger les récompenses qu'ils accumulent".

En fait, 45 % des membres ne savent pas comment accéder aux récompenses et 43 % ne savent pas comment gagner des points.

Comprendre les exigences. Alignez l'équipe.

J'étais le seul concepteur sur ce projet, mais j'ai travaillé avec plusieurs employés d'InterMiles, dont un chef de produit, une équipe de développeurs et une équipe axée sur les objectifs commerciaux.

Pour ma première étape, j'ai identifié les exigences et les contraintes du produit en contactant les principales parties prenantes et en alignant leurs commentaires sur les objectifs commerciaux d'InterMiles. J'ai également étudié les limites de l'infrastructure numérique existante d'InterMiles.

La plupart des personnes avec lesquelles j'ai travaillé étaient auparavant employées par JetPrivilege, il a donc fallu du temps pour expliquer clairement comment et pourquoi InterMiles fonctionnerait différemment. Pour vous aider, j'ai décrit divers flux d'utilisateurs dans une feuille de calcul simple et mis en lumière des cas d'utilisation complexes.

Améliorer. Rétrograder. Conserver le statut.

Trois considérations ont été prises en compte lors de la conception de la structure de niveaux d'InterMiles :

1. Mise à niveau : comment les membres mettent-ils à niveau les niveaux ?
2. Rétrogradation : pourquoi les membres sont-ils rétrogradés ?
3. Conserver le statut : comment les membres conservent-ils leur statut de niveau existant ?

Le surclassement, le déclassement et la rétention étaient liés au nombre d'InterMiles gagnés sur des périodes de 12 et 18 mois.

Exemple : Pour conserver le statut « Gold », gagnez 55 000 InterMiles sur une période de 18 mois.

Wireframes "Mon compte"

Une fois la structure de niveau établie, j'ai conçu des wireframes pour la page "Mon compte". L'objectif était de donner aux utilisateurs un emplacement central pour gérer leurs comptes InterMiles. Ces wireframes basse fidélité m'ont aidé à communiquer les concepts de conception aux parties prenantes de l'entreprise.

Concept de conception #1

Ici, les utilisateurs obtiennent un aperçu des InterMiles qu'ils ont gagnés. Ils apprennent également à conserver ou à mettre à niveau les niveaux. J'ai introduit la barre de progression pour motiver les utilisateurs à rechercher des incitations.

Problème rencontré

Le nombre d'InterMiles nécessaires pour le surclassement est calculé 12 mois en arrière chaque jour. Cela a entraîné un changement quotidien du nombre sur la barre de progression et a rendu difficile pour les utilisateurs le suivi de leurs objectifs.

Concept de conception #2

Cette conception fournit aux membres le nombre d'InterMiles nécessaires pour la mise à niveau ou la rétention de niveau et communique le nombre d'InterMiles éligibles pour l'examen de niveau.

De plus, j'ai fourni des liens vers des pages qui expliquent le fonctionnement des différents aspects du programme :

• En savoir plus sur l'examen des niveaux
• Comment gagner
• Voir les avantages Platine

Problème rencontré

Il n'y a aucun moyen pour les utilisateurs de suivre les objectifs.

Concept de conception #3

Ce wireframe donne aux utilisateurs un objectif de rétention clair, montre combien d'InterMiles sont éligibles pour l'examen de niveau et affiche le nombre d'InterMiles nécessaires pour obtenir une mise à niveau. Il contient toutes les informations nécessaires pour suivre les progrès et motiver les membres.

En fin de compte, Design Concept #3 a été choisi pour l'étape de conception finale.

Ajout d'éléments de marque aux conceptions finales

Une fois les wireframes terminés, j'ai créé les conceptions de l'interface utilisateur. L'équipe marketing d'InterMiles a développé une nouvelle identité visuelle qui a inspiré mon travail. L'inspiration pour la palette de couleurs et les composants de l'interface utilisateur est venue des cartes de membre. Des illustrations et des icônes ont été ajoutées pour aider les utilisateurs à mieux naviguer sur le site.

Apprentissages clés

Quand j'ai commencé avec InterMiles, j'ai fait des recherches pour voir si d'autres designers avaient travaillé sur des projets similaires, mais j'ai trouvé peu d'exemples. Ce n'est pas souvent qu'un produit numérique s'arrête, change de marque, se restructure et se relance avec les mêmes utilisateurs. Trouver la meilleure façon de communiquer les changements était un défi.

À chaque étape de ce projet, j'ai été confronté à un choix : faire une hypothèse ou demander pourquoi. Il est facile de faire des hypothèses sur les produits, les problèmes et les personnes, mais cela conduit à des solutions à court terme, et non à des produits utiles.

En tant que concepteurs, nous rencontrons parfois des problèmes inhabituels. Demander pourquoi encore et encore est difficile, mais c'est le meilleur moyen de fournir aux utilisateurs des fonctionnalités précieuses et des expériences agréables.

Dites-nous ce que vous en pensez! S'il vous plaît laissez vos pensées, commentaires et commentaires ci-dessous.

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