امنحهم الحافز - كيفية الاستفادة من إطار تصميم برنامج الولاء

أصل InterMiles

بين عامي 2010 و 2017 ، كانت Jet Airways أكبر شركة طيران تجارية في الهند ، لكن حرب أسعار شرسة مع المنافسين IndiGo و SpiceJet أدت إلى زوالها في أبريل 2019.

بعد ذلك بوقت قصير ، أعيد تسمية برنامج المسافر الدائم لشركة Jet Airways ، JetPrivilege ، ليصبح InterMiles ، وهو برنامج ولاء نمط الحياة حيث يسترد الأعضاء أرصدة للفنادق والتسوق والمطاعم وغير ذلك.

الهدف: إنشاء إطار تصميم برنامج ولاء

كان JetPrivilege حصريًا لشركة Jet Airways ، لكن InterMiles لديها أكثر من 150 علامة تجارية شريكة. لقد طُلب مني إنشاء إطار عمل سهل الفهم للأعضاء لتتبع واستخدام مكافآتهم داخل نظام InterMiles البيئي.

المشكلة: "كيف يمكنني استخدام هذا؟"

تم تصميم برامج ولاء شركات الطيران لمنع العملاء من التحول إلى المنافسين ، لكنها معروفة بالتعقيد. وفقًا لـ JD Power ، "تفشل العديد من برامج الولاء الخاصة بشركات الطيران في تحقيق الغرض المقصود منها لأن الأعضاء لا يفهمون كيفية استرداد الجوائز التي يجمعونها".

في الواقع ، 45٪ من الأعضاء لا يعرفون كيفية الوصول إلى المكافآت ، و 43٪ لا يعرفون كيفية ربح النقاط.

افهم المتطلبات. قم بمحاذاة الفريق.

كنت المصمم الوحيد في هذا المشروع ، لكنني عملت مع العديد من موظفي InterMiles ، بما في ذلك مدير المنتج ، وفريق من المطورين ، وفريق يركز على أهداف العمل.

في خطوتي الأولى ، حددت متطلبات المنتج والقيود من خلال الاتصال بأصحاب المصلحة الرئيسيين ومواءمة مدخلاتهم مع أهداف أعمال InterMiles. لقد بحثت أيضًا في قيود البنية التحتية الرقمية الحالية لـ InterMiles.

كان العديد من الأشخاص الذين عملت معهم يعملون سابقًا في JetPrivilege ، لذلك استغرق الأمر وقتًا لتوضيح كيف ولماذا تعمل InterMiles بشكل مختلف. للمساعدة ، حددت تدفقات المستخدمين المختلفة في جدول بيانات بسيط وألقت الضوء على حالات الاستخدام المعقدة.

تطوير. تخفيض. الاحتفاظ بالوضع.

كانت هناك ثلاثة اعتبارات عند تصميم هيكل طبقة InterMiles:

1. الترقية: كيف يقوم الأعضاء بترقية المستويات؟
2. الرجوع إلى إصدار سابق: لماذا يتم تخفيض تصنيف الأعضاء؟
3. حالة الاحتفاظ: كيف يحتفظ الأعضاء بحالة الفئة الحالية؟

تم ربط الترقية ، وخفض الدرجة ، والاحتفاظ بعدد InterMiles المكتسبة على مدى 12 و 18 شهرًا.

مثال: للحفاظ على الحالة "الذهبية" ، اكسب 55000 InterMiles في فترة 18 شهرًا.

إطارات سلكية "حسابي"

مع إنشاء هيكل الطبقة ، قمت بتصميم إطارات سلكية لصفحة "حسابي". كان الهدف هو منح المستخدمين موقعًا مركزيًا لإدارة حسابات InterMiles الخاصة بهم. ساعدتني هذه الإطارات السلكية منخفضة الدقة في توصيل مفاهيم التصميم لأصحاب المصلحة في الشركة.

مفهوم التصميم رقم 1

هنا ، يحصل المستخدمون على نظرة عامة حول InterMiles التي ربحوها. يتعلمون أيضًا كيفية الاحتفاظ بالمستويات أو ترقيتها. لقد قدمت شريط التقدم لتحفيز المستخدمين على السعي نحو الحوافز.

تمت مواجهة المشكلة

يتم احتساب عدد أميال InterMiles اللازمة لترقية الفئة بمقدار 12 شهرًا للخلف كل يوم. تسبب هذا في تغيير الرقم الموجود على شريط التقدم يوميًا وجعل من الصعب على المستخدمين تتبع أهدافهم.

مفهوم التصميم رقم 2

يوفر هذا التصميم للأعضاء عدد InterMiles اللازمة لترقية الفئة أو الاحتفاظ بها ويوضح عدد InterMiles المؤهلة لمراجعة الفئة.

بالإضافة إلى ذلك ، قمت بتوفير روابط لصفحات تشرح كيفية عمل الجوانب المختلفة للبرنامج:

• تعرف على مراجعة المستوى
• كيف تحصل على
• عرض الفوائد البلاتينية

تمت مواجهة المشكلة

لا توجد طريقة للمستخدمين لتتبع الأهداف.

مفهوم التصميم # 3

يمنح هذا الإطار السلكي المستخدمين هدفًا واضحًا للاحتفاظ ، ويوضح عدد InterMiles المؤهلة لمراجعة المستوى ، ويعرض عدد InterMiles اللازمة لتحقيق ترقية. لديه كل المعلومات اللازمة لتتبع التقدم وتحفيز الأعضاء.

في النهاية ، تم اختيار مفهوم التصميم رقم 3 لمرحلة التصميم النهائية.

إضافة عناصر العلامة التجارية إلى التصاميم النهائية

بمجرد الانتهاء من الإطارات السلكية ، قمت بإنشاء تصميمات واجهة المستخدم. طور فريق تسويق InterMiles هوية مرئية جديدة أفادت عملي. جاء الإلهام للوحة ألوان واجهة المستخدم ومكوناتها من بطاقات العضوية. تمت إضافة الرسوم التوضيحية والأيقونات لمساعدة المستخدمين على التنقل بشكل أفضل في الموقع.

المعارف الرئيسية

عندما بدأت مع InterMiles ، بحثت لمعرفة ما إذا كان المصممون الآخرون قد عملوا في مشاريع مماثلة لكنني وجدت القليل من الأمثلة. غالبًا ما يتوقف المنتج الرقمي عن العمل ، ويعيد العلامات التجارية ، ويعيد الهيكلة ، ويعاد إطلاقه مع نفس المستخدمين. كان اكتشاف أفضل طريقة لإيصال التغييرات يمثل تحديًا.

في كل مرحلة من مراحل هذا المشروع ، كنت أواجه خيارًا: افترض افتراضًا أو اسأل عن السبب. من السهل وضع افتراضات حول المنتجات والمشكلات والأشخاص ، لكن القيام بذلك يؤدي إلى حلول قصيرة النظر ، وليس منتجات مفيدة.

كمصممين ، سنواجه أحيانًا مشاكل غير عادية. يعد السؤال عن السبب مرارًا وتكرارًا أمرًا صعبًا ، ولكنه أفضل طريقة لتزويد المستخدمين بميزات قيمة وتجارب ممتعة.

اسمحوا لنا أن نعرف ما هو رأيك! يرجى ترك أفكارك وتعليقاتك وملاحظاتك أدناه.

• • •

مزيد من القراءة على مدونة Toptal Design:

• مؤتمرات التصميم البارزة 2020
• كل شيء عن العملية - تحليل حقائب دراسة الحالة
• أفضل مجموعات مصممي UX - أمثلة ودراسات حالة ملهمة
• خرائط رحلة العملاء - ما هي وكيفية بناء واحدة
• القوى الدافعة للتصميم - دراسة حالة لإعادة تصميم موقع الويب