인센티브 제공 – 로열티 프로그램 설계 프레임워크 활용 방법

인터마일스의 기원

2010년과 2017년 사이에 Jet Airways는 인도 최대의 상업 항공사였으나 경쟁자인 IndiGo 및 SpiceJet과의 치열한 가격 전쟁으로 인해 2019년 4월에 파산했습니다.

그 후 얼마 지나지 않아 Jet Airways의 상용 고객 프로그램인 JetPrivilege는 회원이 호텔, 쇼핑, 식사 등에 크레딧을 사용할 수 있는 라이프스타일 로열티 프로그램인 InterMiles로 브랜드를 변경했습니다.

목표: 로열티 프로그램 설계 프레임워크 구축

JetPrivilege는 Jet Airways 독점이었지만 InterMiles는 150개 이상의 파트너 브랜드를 보유하고 있습니다. 저는 회원들이 InterMiles 생태계 내에서 보상을 추적하고 사용할 수 있도록 이해하기 쉬운 프레임워크를 만들어 달라는 요청을 받았습니다.

문제: "이것을 어떻게 사용합니까?"

항공사 로열티 프로그램은 고객이 경쟁업체로 전환하는 것을 방지하도록 설계되었지만 매우 복잡합니다. JD Power에 따르면 "회원들이 적립한 상을 어떻게 사용하는지 이해하지 못하기 때문에 많은 항공사 로열티 프로그램이 의도한 목적을 달성하지 못하고 있습니다."

실제로 회원의 45%는 보상을 받는 방법을 모르고 43%는 포인트를 적립하는 방법을 모릅니다.

요구 사항을 이해합니다. 팀을 정렬합니다.

저는 이 프로젝트의 유일한 디자이너였지만 제품 관리자, 개발자 팀, 비즈니스 목표에 중점을 둔 팀을 포함하여 여러 InterMiles 직원과 함께 일했습니다.

첫 번째 단계에서 저는 주요 이해 관계자에게 연락하고 그들의 의견을 InterMiles의 비즈니스 목표에 맞추는 방식으로 제품 요구 사항과 제약 조건을 식별했습니다. 또한 InterMiles의 기존 디지털 인프라의 한계를 조사했습니다.

나와 함께 일한 많은 사람들은 이전에 JetPrivilege에 고용되어 있었기 때문에 InterMiles가 어떻게 그리고 왜 다르게 운영되는지 명확하게 설명하는 데 시간이 걸렸습니다. 도움을 주기 위해 간단한 스프레드시트에 다양한 사용자 흐름을 설명하고 복잡한 사용 사례에 대해 설명했습니다.

업그레이드. 다운그레이드. 상태 유지.

InterMiles의 계층 구조를 설계할 때 세 가지 고려 사항이 있었습니다.

1. 업그레이드: 회원은 등급을 어떻게 업그레이드합니까?
2. 다운그레이드: 회원이 다운그레이드되는 이유는 무엇입니까?
3. 상태 유지: 회원은 기존 등급 상태를 어떻게 유지합니까?

업그레이드, 다운그레이드 및 유지는 12개월 및 18개월 기간 동안 적립된 InterMiles 수와 관련이 있습니다.

예: "골드" 등급을 유지하려면 18개월 동안 55,000 InterMiles를 적립하십시오.

"내 계정" 와이어프레임

계층 구조가 설정되면 "내 계정" 페이지의 와이어프레임을 설계했습니다. 목표는 사용자에게 InterMiles 계정을 관리할 수 있는 중앙 위치를 제공하는 것이었습니다. 이러한 저충실도 와이어프레임은 설계 개념을 회사 이해 관계자에게 전달하는 데 도움이 되었습니다.

디자인 컨셉 #1

여기에서 사용자는 적립한 InterMiles에 대한 개요를 볼 수 있습니다. 또한 계층을 유지하거나 업그레이드하는 방법도 배웁니다. 사용자가 인센티브를 위해 노력하도록 동기를 부여하기 위해 진행률 표시줄을 도입했습니다.

문제 발생

등급 업그레이드에 필요한 InterMiles 수는 매일 12개월씩 거꾸로 계산됩니다. 이로 인해 진행률 표시줄의 숫자가 매일 변경되어 사용자가 목표를 추적하기가 어려웠습니다.

디자인 컨셉 #2

이 디자인은 회원에게 등급 업그레이드 또는 유지에 필요한 InterMiles 수를 제공하고 등급 검토를 받을 수 있는 InterMiles 수를 알려줍니다.

또한 프로그램의 여러 측면이 작동하는 방식을 설명하는 페이지에 대한 링크를 제공했습니다.

• 계층 검토에 대해 알아보기
• 적립 방법
• 플래티넘 혜택 보기

문제 발생

사용자가 목표를 추적할 수 있는 방법은 없습니다.

디자인 컨셉 #3

이 와이어프레임은 사용자에게 명확한 유지 목표를 제공하고 등급 검토에 적합한 InterMiles 수를 보여주고 업그레이드를 달성하는 데 필요한 InterMiles 수를 표시합니다. 진행 상황을 추적하고 회원에게 동기를 부여하는 데 필요한 모든 정보가 있습니다.

결국 디자인 컨셉 #3이 최종 디자인 단계로 선택되었습니다.

최종 디자인에 브랜드 요소 추가

와이어프레임이 완성되면 UI 디자인을 만들었습니다. InterMiles 마케팅 팀은 제 작업을 알리는 새로운 시각적 아이덴티티를 개발했습니다. UI 색상 팔레트 및 구성 요소에 대한 영감은 회원 카드에서 나왔습니다. 사용자가 사이트를 더 잘 탐색할 수 있도록 일러스트레이션과 아이콘이 추가되었습니다.

주요 학습

InterMiles를 시작했을 때 다른 디자이너가 유사한 프로젝트에서 작업했지만 몇 가지 예가 있는지 알아보기 위해 조사했습니다. 디지털 제품이 중단, 브랜드 변경, 재구성 및 동일한 사용자와 함께 다시 출시되는 경우는 흔하지 않습니다. 변경 사항을 전달하는 가장 좋은 방법을 찾는 것은 어려운 일이었습니다.

이 프로젝트의 모든 단계에서 저는 선택에 직면했습니다 . 가정을 하거나 이유를 묻는 것입니다. 제품, 문제, 사람에 대해 가정하기는 쉽지만 그렇게 하면 유용한 제품이 아니라 근시안적인 솔루션으로 이어집니다.

디자이너로서 우리는 때때로 비정상적인 문제에 직면하게 됩니다. 이유 를 묻고 또 묻는 것은 어렵지만 사용자에게 가치 있는 기능과 즐거운 경험을 제공하는 가장 좋은 방법입니다.

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