Onlara Teşvik Verin – Sadakat Programı Tasarım Çerçevesinden Nasıl Yararlanılır

InterMiles'ın Kökeni

2010 ve 2017 yılları arasında Jet Airways, Hindistan'ın en büyük ticari havayolu şirketiydi, ancak rakipleri IndiGo ve SpiceJet ile şiddetli bir fiyat savaşı, Nisan 2019'da ölümüne neden oldu.

Kısa bir süre sonra, Jet Airways'in sık uçan yolcu programı JetPrivilege, üyelerin oteller, alışveriş, yemek ve daha fazlası için kredi kullandığı bir yaşam tarzı sadakat programı olan InterMiles olarak yeniden markalandı.

Amaç: Bir Sadakat Programı Tasarım Çerçevesi Oluşturun

JetPrivilege, Jet Airways'e özeldi, ancak InterMiles'ın 150'den fazla ortak markası var. Üyelerin ödüllerini InterMiles ekosisteminde takip etmeleri ve kullanmaları için anlaşılması kolay bir çerçeve oluşturmam istendi.

Sorun: “Bunu Nasıl Kullanırım?”

Havayolu sadakat programları, müşterilerin rakiplere geçmesini önlemek için tasarlanmıştır, ancak herkesin bildiği gibi karmaşıktır. JD Power'a göre, "Birçok havayolu sadakat programı, üyeler biriktirdikleri ödülleri nasıl kullanacaklarını anlamadıkları için amaçlanan amaçlarına ulaşamıyor."

Aslında, üyelerin %45'i ödüllere nasıl erişeceğini bilmiyor ve %43'ü nasıl puan kazanacağını bilmiyor.

Gereksinimleri Anlayın. Takımı hizalayın.

Bu projede tek tasarımcıydım, ancak ürün müdürü, geliştiriciler ekibi ve iş hedeflerine odaklanan bir ekip dahil olmak üzere birkaç InterMiles çalışanı ile çalıştım.

İlk adımım için, kilit paydaşlarla iletişim kurarak ve onların girdilerini InterMiles'ın iş hedefleriyle uyumlu hale getirerek ürün gerekliliklerini ve kısıtlamalarını belirledim. Ayrıca InterMiles'ın mevcut dijital altyapısının sınırlarını da araştırdım.

Birlikte çalıştığım insanların çoğu daha önce JetPrivilege tarafından istihdam edilmişti, bu yüzden InterMiles'ın nasıl ve neden farklı şekilde çalışacağını açıkça ifade etmek zaman aldı. Yardımcı olmak için basit bir elektronik tabloda çeşitli kullanıcı akışlarını özetledim ve karmaşık kullanım durumlarına ışık tuttum.

Güncelleme. Sürüm düşürme. Durumu Koru.

InterMiles'ın katman yapısını tasarlarken üç husus göz önünde bulundurulmuştur:

1. Yükseltme: Üyeler katmanları nasıl yükseltir?
2. Düşürme: Üyelerin notu neden düşürülür?
3. Durumu Koruma: Üyeler mevcut katman durumunu nasıl korur?

Yükseltme, düşürme ve elde tutma, 12 ve 18 aylık dönemlerde kazanılan InterMiles sayısına bağlıydı.

Örnek: "Altın" statüsünü korumak için 18 aylık bir dönemde 55.000 InterMiles kazanın.

"Hesabım" Tel Çerçeveleri

Oluşturulan katman yapısı ile “Hesabım” sayfası için tel kafesler tasarladım. Amaç, kullanıcılara InterMiles hesaplarını yönetebilecekleri merkezi bir konum sağlamaktı. Bu düşük kaliteli tel çerçeveler, tasarım konseptlerini şirket paydaşlarına iletmeme yardımcı oldu.

Tasarım Konsepti #1

Burada, kullanıcılar kazandıkları InterMiles'ın bir özetini alırlar. Ayrıca katmanları korumayı veya yükseltmeyi de öğrenirler. Kullanıcıları teşviklere yönelmeye motive etmek için ilerleme çubuğunu tanıttım.

Karşılaşılan Sorun

Seviye yükseltme için gereken InterMiles sayısı, her gün 12 ay geriye doğru hesaplanır. Bu, ilerleme çubuğundaki sayının günlük olarak değişmesine neden oldu ve kullanıcıların hedeflerini takip etmesini zorlaştırdı.

Tasarım Konsepti #2

Bu tasarım, üyelere kademe yükseltme veya elde tutma için gereken InterMiles sayısını sağlar ve kademe incelemesi için kaç InterMile'ın uygun olduğunu bildirir.

Ek olarak, programın farklı yönlerinin nasıl çalıştığını açıklayan sayfalara bağlantılar sağladım:

• Katman İncelemesi Hakkında Bilgi Edinin
• Nasıl kazanılır
• Platin Avantajlarını Görüntüle

Karşılaşılan Sorun

Kullanıcıların hedefleri izlemesinin bir yolu yoktur.

Tasarım Konsepti #3

Bu tel çerçeve, kullanıcılara net bir elde tutma hedefi verir, katman incelemesi için kaç InterMile'ın uygun olduğunu gösterir ve bir yükseltme elde etmek için gereken InterMiles sayısını gösterir. İlerlemeyi izlemek ve üyeleri motive etmek için gereken tüm bilgilere sahiptir.

Son olarak, son tasarım aşaması için Tasarım Konsepti #3 seçildi.

Nihai Tasarımlara Marka Öğeleri Ekleme

Tel çerçeveler bittiğinde, UI tasarımlarını oluşturdum. InterMiles pazarlama ekibi, çalışmalarımı bilgilendiren yeni bir görsel kimlik geliştirdi. UI renk paleti ve bileşenleri için ilham, üyelik kartlarından geldi. Kullanıcıların sitede daha iyi gezinmesine yardımcı olmak için çizimler ve simgeler eklendi.

Anahtar Öğrenimler

InterMiles ile başladığımda, başka tasarımcıların benzer projeler üzerinde çalışıp çalışmadığını araştırdım ama birkaç örnek buldum. Dijital bir ürünün aynı kullanıcılarla üretimi durdurması, markasını değiştirmesi, yeniden yapılandırması ve yeniden piyasaya sürmesi sık rastlanan bir durum değildir. Değişiklikleri iletmenin en iyi yolunu bulmak zordu.

Bu projenin her aşamasında bir seçimle karşı karşıya kaldım: Bir varsayımda bulunun ya da nedenini sorun. Ürünler, problemler ve insanlar hakkında varsayımlarda bulunmak kolaydır, ancak bunu yapmak yararlı ürünlere değil, öngörüsüz çözümlere yol açar.

Tasarımcılar olarak zaman zaman olağandışı sorunlarla karşılaşacağız. Neden tekrar tekrar sormak zor, ancak kullanıcılara değerli özellikler ve keyifli deneyimler sunmanın en iyi yolu bu.

Haydi ne düşündüğünü söyle! Lütfen düşüncelerinizi, yorumlarınızı ve geri bildirimlerinizi aşağıya bırakın.

• • •

Toptal Tasarım Blogunda daha fazla okuma:

• Öne Çıkan Tasarım Konferansları 2020
• Süreç Hakkında Her Şey – Vaka Çalışması Portföylerinin İncelenmesi
• En İyi UX Tasarımcı Portföyleri – İlham Veren Vaka Çalışmaları ve Örnekler
• Müşteri Yolculuğu Haritaları - Nedirler ve Nasıl Oluşturulur
• Tasarımın İtici Güçleri – Bir Web Sitesi Yeniden Tasarım Vaka Çalışması