给予他们激励——如何利用忠诚度计划设计框架
已发表: 2022-03-11InterMiles 的由来
2010 年至 2017 年间，Jet Airways 是印度最大的商业航空公司，但与竞争对手 IndiGo 和 SpiceJet 的激烈价格战导致其于 2019 年 4 月倒闭。
此后不久，Jet Airways 的飞行常客计划 JetPrivilege 更名为 InterMiles，这是一项生活方式忠诚度计划，会员可在其中兑换酒店、购物、餐饮等的积分。
目标：建立忠诚度计划设计框架
JetPrivilege 是 Jet Airways 独有的，但 InterMiles 拥有 150 多个合作伙伴品牌。 我被要求为会员创建一个易于理解的框架，以便在 InterMiles 生态系统中跟踪和使用他们的奖励。
问题：“我如何使用它？”
航空公司忠诚度计划旨在防止客户转向竞争对手，但它们非常复杂。 据 JD Power 称，“许多航空公司忠诚度计划未能实现其预期目的，因为会员不知道如何兑换他们累积的奖励。”
事实上，45% 的会员不知道如何获得奖励，43% 的会员不知道如何赚取积分。
了解要求。 调整团队。
我是这个项目的唯一设计师，但我与几名 InterMiles 员工一起工作，包括一名产品经理、一个开发人员团队和一个专注于业务目标的团队。
在我的第一步中，我通过联系主要利益相关者并将他们的意见与 InterMiles 的业务目标保持一致来确定产品需求和限制。 我还调查了 InterMiles 现有数字基础设施的局限性。
与我共事的许多人以前曾受雇于 JetPrivilege，因此需要时间来清楚地阐明 InterMiles 如何以及为什么会以不同的方式运作。 为了提供帮助，我在一个简单的电子表格中概述了各种用户流程，并阐明了复杂的用例。
升级。 降级。 保持状态。
在设计 InterMiles 的层级结构时需要考虑三个方面：
- 升级：会员如何升级等级？
- 降级：为什么会降级？
- 保留状态：会员如何保留现有等级状态？
升级、降级和保留与在 12 个月和 18 个月期间赚取的 InterMiles 数量相关。
示例：要保持“黄金”身份，在 18 个月内赚取 55,000 InterMiles。
“我的帐户”线框图
随着层级结构的建立，我为“我的帐户”页面设计了线框图。 目标是为用户提供一个中央位置来管理他们的 InterMiles 帐户。 这些低保真线框帮助我将设计概念传达给公司利益相关者。
设计理念#1
在这里，用户可以大致了解他们获得的 InterMiles。 他们还学习如何保留或升级等级。 我引入了进度条来激励用户为激励而努力。
遇到的问题
等级升级所需的 InterMiles 数量每天向后计算 12 个月。 这导致进度条上的数字每天都在变化，让用户很难跟踪他们的目标。
设计理念#2
此设计为会员提供升级或保留等级所需的 InterMiles 数量，并传达有多少 InterMiles 有资格进行等级审查。
此外，我还提供了解释程序不同方面如何工作的页面的链接：
- 了解 Tier Review
- 如何赚钱
- 查看白金礼遇
遇到的问题
用户无法跟踪目标。
设计理念#3
此线框图为用户提供了明确的保留目标，显示有多少 InterMiles 有资格进行等级审查，并显示实现升级所需的 InterMiles 数量。 它具有跟踪进度和激励成员所需的所有信息。
最终，设计概念#3 被选为最终设计阶段。
在最终设计中添加品牌元素
完成线框后，我创建了 UI 设计。 InterMiles 营销团队开发了一种新的视觉标识，为我的工作提供了参考。 UI 调色板和组件的灵感来自会员卡。 添加了插图和图标以帮助用户更好地浏览网站。
主要学习
当我开始使用 InterMiles 时，我研究了其他设计师是否从事过类似的项目，但发现的例子很少。 数字产品停产、品牌重塑、重组和重新推出的情况并不常见。 找出传达变化的最佳方式是一项挑战。
在这个项目的每个阶段，我都面临着一个选择：做出假设或问为什么。 很容易对产品、问题和人员做出假设，但这样做会导致短视的解决方案，而不是有用的产品。
作为设计师，我们偶尔会遇到不寻常的问题。 一遍又一遍地询问原因很困难，但这是为用户提供有价值的功能和愉快体验的最佳方式。
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