Beri Mereka Insentif – Cara Memanfaatkan Kerangka Desain Program Loyalitas

Asal Mula InterMiles

Antara 2010 dan 2017, Jet Airways adalah maskapai penerbangan komersial terbesar di India, tetapi perang harga sengit dengan pesaing IndiGo dan SpiceJet menyebabkan kehancurannya pada April 2019.

Tak lama kemudian, program frequent flyer Jet Airways, JetPrivilege, berganti nama menjadi InterMiles, program loyalitas gaya hidup di mana anggota menukarkan kredit untuk hotel, belanja, makan, dan banyak lagi.

Tujuan: Menetapkan Kerangka Desain Program Loyalitas

JetPrivilege eksklusif untuk Jet Airways, tetapi InterMiles memiliki lebih dari 150 merek mitra. Saya diminta untuk membuat kerangka kerja yang mudah dipahami bagi anggota untuk melacak dan menggunakan hadiah mereka dalam ekosistem InterMiles.

Masalah: "Bagaimana Saya Menggunakan Ini?"

Program loyalitas maskapai dirancang untuk mencegah pelanggan beralih ke pesaing, tetapi program tersebut terkenal rumit. Menurut JD Power, “Banyak program loyalitas maskapai penerbangan gagal memenuhi tujuan yang dimaksudkan karena anggota tidak memahami cara menebus penghargaan yang mereka kumpulkan.”

Faktanya, 45% anggota tidak tahu cara mengakses hadiah, dan 43% tidak tahu cara mendapatkan poin.

Pahami Persyaratannya. Sejajarkan Tim.

Saya adalah satu-satunya desainer dalam proyek ini, tetapi saya bekerja dengan beberapa karyawan InterMiles, termasuk manajer produk, tim pengembang, dan tim yang berfokus pada tujuan bisnis.

Untuk langkah pertama saya, saya mengidentifikasi persyaratan dan kendala produk dengan menghubungi pemangku kepentingan utama dan menyelaraskan masukan mereka dengan tujuan bisnis InterMiles. Saya juga menyelidiki keterbatasan infrastruktur digital InterMiles yang ada.

Banyak orang yang bekerja dengan saya sebelumnya dipekerjakan oleh JetPrivilege, jadi butuh waktu untuk mengartikulasikan dengan jelas bagaimana dan mengapa InterMiles beroperasi secara berbeda. Untuk membantu, saya menguraikan berbagai alur pengguna dalam spreadsheet sederhana dan menjelaskan kasus penggunaan yang kompleks.

Meningkatkan. Turunkan versi. Pertahankan Status.

Ada tiga pertimbangan saat merancang struktur tingkat InterMiles:

1. Peningkatan: Bagaimana cara anggota meningkatkan tingkatan?
2. Downgrade: Mengapa anggota diturunkan?
3. Pertahankan Status: Bagaimana cara anggota mempertahankan status tingkat yang ada?

Peningkatan, penurunan, dan retensi dikaitkan dengan jumlah InterMiles yang diperoleh selama periode 12 dan 18 bulan.

Contoh: Untuk mempertahankan status “Emas”, dapatkan 55.000 InterMiles dalam periode 18 bulan.

Wireframes "Akun Saya"

Dengan struktur tingkat yang ditetapkan, saya merancang gambar rangka untuk halaman "Akun Saya". Tujuannya adalah memberi pengguna lokasi terpusat untuk mengelola akun InterMiles mereka. Gambar rangka dengan ketelitian rendah ini membantu saya mengomunikasikan konsep desain kepada pemangku kepentingan perusahaan.

Konsep Desain #1

Di sini, pengguna mendapatkan gambaran umum tentang InterMiles yang mereka peroleh. Mereka juga belajar cara mempertahankan atau meningkatkan tingkatan. Saya memperkenalkan bilah kemajuan untuk memotivasi pengguna agar berusaha keras menuju insentif.

Masalah yang Dihadapi

Jumlah InterMiles yang dibutuhkan untuk peningkatan tingkat dihitung mundur 12 bulan setiap hari. Hal ini menyebabkan nomor pada bilah kemajuan berubah setiap hari dan menyulitkan pengguna untuk melacak sasaran mereka.

Konsep Desain #2

Desain ini memberi anggota jumlah InterMiles yang dibutuhkan untuk peningkatan tingkat atau retensi dan mengkomunikasikan berapa banyak InterMiles yang memenuhi syarat untuk peninjauan tingkat.

Selain itu, saya memberikan tautan ke halaman yang menjelaskan cara kerja berbagai aspek program:

• Pelajari Tentang Tinjauan Tingkat
• Cara Menghasilkan
• Lihat Manfaat Platinum

Masalah yang Dihadapi

Tidak ada cara bagi pengguna untuk melacak sasaran.

Konsep Desain #3

Gambar rangka ini memberikan tujuan retensi yang jelas kepada pengguna, menunjukkan berapa banyak InterMiles yang memenuhi syarat untuk peninjauan tingkat, dan menampilkan jumlah InterMiles yang diperlukan untuk mencapai peningkatan. Ini memiliki semua informasi yang diperlukan untuk melacak kemajuan dan memotivasi anggota.

Akhirnya, Konsep Desain #3 dipilih untuk tahap desain akhir.

Menambahkan Elemen Merek ke Desain Akhir

Setelah wireframes selesai, saya membuat desain UI. Tim pemasaran InterMiles mengembangkan identitas visual baru yang menginformasikan pekerjaan saya. Inspirasi untuk palet warna dan komponen UI berasal dari kartu keanggotaan. Ilustrasi dan ikon ditambahkan untuk membantu pengguna menavigasi situs dengan lebih baik.

Pembelajaran Utama

Ketika saya mulai dengan InterMiles, saya meneliti untuk melihat apakah desainer lain telah mengerjakan proyek serupa tetapi menemukan beberapa contoh. Tidak jarang produk digital dihentikan, diganti merek, direstrukturisasi, dan diluncurkan kembali dengan pengguna yang sama. Mencari tahu cara terbaik untuk mengomunikasikan perubahan adalah sebuah tantangan.

Pada setiap tahap proyek ini, saya dihadapkan pada pilihan: Membuat asumsi atau bertanya mengapa. Sangat mudah untuk membuat asumsi tentang produk, masalah, dan orang, tetapi hal itu mengarah pada solusi yang picik, bukan produk yang berguna.

Sebagai desainer, terkadang kita akan menghadapi masalah yang tidak biasa. Menanyakan mengapa berulang-ulang memang sulit, tetapi ini adalah cara terbaik untuk memberi pengguna fitur berharga dan pengalaman menyenangkan.

Beri tahu kami pendapat Anda! Silakan tinggalkan pemikiran, komentar, dan umpan balik Anda di bawah ini.

• • •

Bacaan lebih lanjut di Blog Desain Toptal:

• Konferensi Desain Terkemuka 2020
• Semua Tentang Proses – Membedah Portofolio Studi Kasus
• Portofolio Desainer UX Terbaik – Studi Kasus dan Contoh yang Menginspirasi
• Peta Perjalanan Pelanggan – Apa Itu dan Bagaimana Membangunnya
• Kekuatan Penggerak Desain – Studi Kasus Desain Ulang Situs Web