Dare loro un incentivo - Come sfruttare un quadro di progettazione del programma fedeltà
Pubblicato: 2022-03-11L'origine di InterMiles
Tra il 2010 e il 2017, Jet Airways è stata la più grande compagnia aerea commerciale dell'India, ma una feroce guerra dei prezzi con i concorrenti IndiGo e SpiceJet ha portato alla sua scomparsa nell'aprile 2019.
Poco dopo, il programma frequent flyer di Jet Airways, JetPrivilege, è stato rinominato InterMiles, un programma fedeltà sullo stile di vita in cui i membri riscattano crediti per hotel, shopping, ristoranti e altro ancora.
Obiettivo: stabilire un quadro di progettazione del programma fedeltà
JetPrivilege era un'esclusiva di Jet Airways, ma InterMiles ha più di 150 marchi partner. Mi è stato chiesto di creare un framework di facile comprensione per consentire ai membri di monitorare e utilizzare i loro premi all'interno dell'ecosistema InterMiles.
Problema: "Come lo uso?"
I programmi fedeltà delle compagnie aeree sono progettati per impedire ai clienti di passare alla concorrenza, ma sono notoriamente complessi. Secondo JD Power, "Molti programmi fedeltà delle compagnie aeree non riescono a raggiungere lo scopo previsto perché i membri non capiscono come riscattare i premi accumulati".
Infatti, il 45% dei membri non sa come accedere ai premi e il 43% non sa come accumulare punti.
Comprendi i requisiti. Allinea la squadra.
Sono stato l'unico designer di questo progetto, ma ho lavorato con diversi dipendenti di InterMiles, tra cui un product manager, un team di sviluppatori e un team focalizzato sugli obiettivi di business.
Come primo passo, ho identificato i requisiti e i vincoli del prodotto contattando le principali parti interessate e allineando il loro contributo agli obiettivi aziendali di InterMiles. Ho anche studiato i limiti dell'infrastruttura digitale esistente di InterMiles.
Molte delle persone con cui ho lavorato erano precedentemente impiegate da JetPrivilege, quindi ci è voluto del tempo per articolare chiaramente come e perché InterMiles avrebbe funzionato in modo diverso. Per aiutare, ho delineato vari flussi utente in un semplice foglio di calcolo e fatto luce su casi d'uso complessi.
Aggiornamento. Downgrade. Mantieni lo stato.
Ci sono state tre considerazioni durante la progettazione della struttura dei livelli di InterMiles:
- Upgrade: in che modo i membri aggiornano i livelli?
- Downgrade: perché i membri vengono sottoposti a downgrade?
- Mantieni lo stato: in che modo i membri mantengono lo stato di livello esistente?
Upgrade, downgrade e retention erano legati al numero di InterMiles guadagnati in periodi di 12 e 18 mesi.
Esempio: per mantenere lo stato "Gold", guadagna 55.000 InterMiles in un periodo di 18 mesi.
Wireframe "Il mio account".
Una volta stabilita la struttura dei livelli, ho progettato wireframe per la pagina "Il mio account". L'obiettivo era fornire agli utenti una posizione centrale per gestire i propri account InterMiles. Questi wireframe a bassa fedeltà mi hanno aiutato a comunicare i concetti di progettazione agli stakeholder dell'azienda.
Concetto di design n. 1
Qui, gli utenti ottengono una panoramica degli InterMiles che hanno guadagnato. Imparano anche come mantenere o aggiornare i livelli. Ho introdotto la barra di avanzamento per motivare gli utenti a sforzarsi di ottenere incentivi.
Problema riscontrato
Il numero di InterMiles necessari per l'upgrade di livello viene calcolato ogni giorno con un anticipo di 12 mesi. Ciò ha fatto sì che il numero sulla barra di avanzamento cambiasse ogni giorno e rendeva difficile per gli utenti tenere traccia dei propri obiettivi.
Concetto di design n. 2
Questo design fornisce ai membri il numero di InterMiles necessari per l'aggiornamento o la conservazione del livello e comunica quanti InterMiles sono idonei per la revisione del livello.
Inoltre, ho fornito collegamenti a pagine che spiegano come funzionano i diversi aspetti del programma:
- Ulteriori informazioni sulla revisione dei livelli
- Come Guadagnare
- Visualizza i vantaggi Platinum
Problema riscontrato
Non c'è modo per gli utenti di tenere traccia degli obiettivi.
Concetto di design n. 3
Questo wireframe offre agli utenti un chiaro obiettivo di fidelizzazione, mostra quanti InterMiles sono idonei per la revisione del livello e mostra il numero di InterMiles necessari per ottenere un aggiornamento. Ha tutte le informazioni necessarie per tenere traccia dei progressi e motivare i membri.
Infine, Design Concept #3 è stato scelto per la fase di progettazione finale.
Aggiunta di elementi del marchio ai progetti finali
Una volta terminati i wireframe, ho creato i progetti dell'interfaccia utente. Il team marketing di InterMiles ha sviluppato una nuova identità visiva che ha ispirato il mio lavoro. L'ispirazione per la tavolozza dei colori e i componenti dell'interfaccia utente è venuta dalle tessere associative. Sono state aggiunte illustrazioni e icone per aiutare gli utenti a navigare meglio nel sito.
Apprendimenti chiave
Quando ho iniziato con InterMiles, ho cercato per vedere se altri designer avevano lavorato su progetti simili, ma ho trovato pochi esempi. Non capita spesso che un prodotto digitale interrompa, rebrandi, ristrutturi e rilanci con gli stessi utenti. Capire il modo migliore per comunicare i cambiamenti è stata una sfida.
In ogni fase di questo progetto, mi sono trovata di fronte a una scelta: fare un'ipotesi o chiedere perché. È facile fare supposizioni su prodotti, problemi e persone, ma così facendo si ottengono soluzioni miopi, non prodotti utili.
In qualità di designer, a volte affronteremo problemi insoliti. Chiedersi continuamente perché è difficile, ma è il modo migliore per fornire agli utenti funzionalità preziose ed esperienze piacevoli.
Fateci sapere cosa ne pensate! Si prega di lasciare i vostri pensieri, commenti e feedback qui sotto.
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