給予他們激勵——如何利用忠誠度計劃設計框架
已發表: 2022-03-11InterMiles 的由來
2010 年至 2017 年間，Jet Airways 是印度最大的商業航空公司，但與競爭對手 IndiGo 和 SpiceJet 的激烈價格戰導致其於 2019 年 4 月倒閉。
此後不久，Jet Airways 的飛行常客計劃 JetPrivilege 更名為 InterMiles，這是一項生活方式忠誠度計劃，會員可在其中兌換酒店、購物、餐飲等的積分。
目標：建立忠誠度計劃設計框架
JetPrivilege 是 Jet Airways 獨有的，但 InterMiles 擁有 150 多個合作夥伴品牌。 我被要求為會員創建一個易於理解的框架，以便在 InterMiles 生態系統中跟踪和使用他們的獎勵。
問題：“我如何使用它？”
航空公司忠誠度計劃旨在防止客戶轉向競爭對手，但它們非常複雜。 據 JD Power 稱，“許多航空公司忠誠度計劃未能實現其預期目的，因為會員不知道如何兌換他們累積的獎勵。”
事實上，45% 的會員不知道如何獲得獎勵，43% 的會員不知道如何賺取積分。
了解要求。 調整團隊。
我是這個項目的唯一設計師，但我與幾名 InterMiles 員工一起工作，包括一名產品經理、一個開發人員團隊和一個專注於業務目標的團隊。
在我的第一步中，我通過聯繫主要利益相關者並將他們的意見與 InterMiles 的業務目標保持一致來確定產品需求和限制。 我還調查了 InterMiles 現有數字基礎設施的局限性。
與我共事的許多人以前曾受僱於 JetPrivilege，因此需要時間來清楚地闡明 InterMiles 如何以及為什麼會以不同的方式運作。 為了提供幫助，我在一個簡單的電子表格中概述了各種用戶流程，並闡明了複雜的用例。
升級。 降級。 保持狀態。
在設計 InterMiles 的層級結構時需要考慮三個方面：
- 升級：會員如何升級等級？
- 降級：為什麼會降級？
- 保留狀態：會員如何保留現有等級狀態？
升級、降級和保留與在 12 個月和 18 個月期間賺取的 InterMiles 數量相關。
示例：要保持“黃金”身份，在 18 個月內賺取 55,000 InterMiles。
“我的帳戶”線框圖
隨著層級結構的建立，我為“我的帳戶”頁面設計了線框圖。 目標是為用戶提供一個中央位置來管理他們的 InterMiles 帳戶。 這些低保真線框幫助我將設計概念傳達給公司利益相關者。
設計理念#1
在這裡，用戶可以大致了解他們獲得的 InterMiles。 他們還學習如何保留或升級等級。 我引入了進度條來激勵用戶為激勵而努力。
遇到的問題
等級升級所需的 InterMiles 數量每天向後計算 12 個月。 這導致進度條上的數字每天都在變化，讓用戶很難跟踪他們的目標。
設計理念#2
此設計為會員提供升級或保留等級所需的 InterMiles 數量，並傳達有多少 InterMiles 有資格進行等級審查。
此外，我還提供了解釋程序不同方面如何工作的頁面的鏈接：
- 了解 Tier Review
- 如何賺錢
- 查看白金禮遇
遇到的問題
用戶無法跟踪目標。
設計理念#3
此線框圖為用戶提供了明確的保留目標，顯示有多少 InterMiles 有資格進行等級審查，並顯示實現升級所需的 InterMiles 數量。 它具有跟踪進度和激勵成員所需的所有信息。
最終，設計概念#3 被選為最終設計階段。
在最終設計中添加品牌元素
完成線框後，我創建了 UI 設計。 InterMiles 營銷團隊開發了一種新的視覺標識，為我的工作提供了參考。 UI 調色板和組件的靈感來自會員卡。 添加了插圖和圖標以幫助用戶更好地瀏覽網站。
主要學習
當我開始使用 InterMiles 時，我研究了其他設計師是否從事過類似的項目，但發現的例子很少。 數字產品停產、品牌重塑、重組和重新推出的情況並不常見。 找出傳達變化的最佳方式是一項挑戰。
在這個項目的每個階段，我都面臨著一個選擇：做出假設或問為什麼。 很容易對產品、問題和人員做出假設，但這樣做會導致短視的解決方案，而不是有用的產品。
作為設計師，我們偶爾會遇到不尋常的問題。 一遍又一遍地詢問原因很困難，但這是為用戶提供有價值的功能和愉快體驗的最佳方式。
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