Как набирать участников UX-исследования

Заставлять инженеров выпускать и продавать продукт на основе догадок — это риск для прибыли компании. Привлечение подходящих участников UX-исследования является жизненно важным начальным шагом в общем процессе UX-исследования. Тем не менее, каким бы важным он ни был, он создает определенные проблемы, с которыми исследователи должны быть готовы столкнуться и преодолеть.

Кроме того, привлечение качественных пользователей имеет решающее значение для предоставления достоверного отчета об исследовании UX. Если протестированные пользователи не являются целевыми пользователями, качество информации в отчете сводится к не более чем предположениям.

Рекрутинг для исследования пользователей похож на воронку продаж

Процесс набора участников для UX-исследования фактически представляет собой воронку продаж. И, как любому хорошему продавцу, UX-исследователю нужно в первую очередь сосредоточиться на построении отношений.

Исследователям следует остерегаться рассматривать процесс найма как транзакцию. Формирование отношений с участниками исследования UX является ключом к получению такой обратной связи, которая необходима для создания эффектных продуктов. Иногда также необходимо наладить отношения с привратниками, которые могут предоставить исследователям доступ к конечным пользователям.

Использование инструментов продаж для набора участников исследования UX

Поскольку рекрутинг участников UX-исследования подобен конвейеру продаж, имеет смысл использовать инструменты продаж, такие как менеджеры по работе с клиентами (CRM). Они позволяют исследователям не только отслеживать контактную информацию участников, где они находятся в процессе, и различные коммуникации, но и добавлять заметки и вложения файлов.

Нажмите, чтобы увидеть полноразмерное изображение.

Идеальные участники исследования UX и как их найти

В то время как персоны были первоначально созданы в сообществе UX Аланом Купером (и впервые упомянуты в его книге «Заключенные управляют приютом »), персоны также были широко приняты специалистами по продажам и маркетингу и являются неотъемлемой частью многих конвейеров продаж.

Помимо демографической и личной информации об идеальных пользователях, персоны также должны включать названия должностей для целей исследования UX. Затем эти названия должностей можно использовать для поиска людей в организации через корпоративную CRM, систему поддержки клиентов или даже такие сайты, как LinkedIn.

После того, как CRM настроена и персоны составлены, полезно предоставить шаблонную вступительную копию для привратников. Часто люди, которые могут предоставить исследователю доступ к конечным пользователям, не полностью знакомы с процессом и не знают, как сообщить о том, что необходимо. Предоставляя им точную копию для использования, UX-исследователи делают проект более плавным.

Вот пример стандартного электронного письма, которое можно отправить привратнику, чтобы заинтересовать его процессом, а также рассказать о том, что он влечет за собой.

При проведении UX-исследования потребительских товаров шаблонный вводной текст также можно использовать для непосредственного набора участников. Это может значительно сократить количество времени и энергии, которое UX-исследователь должен тратить на привлечение пользователей и потенциальных пользователей.

Стратегии набора участников исследования UX

Рекрутинг участников исследования UX — не всегда простой процесс. Это может быть особенно актуально при работе в среде B2B, где между UX-исследователем и конечными пользователями, с которыми им нужно работать, есть привратники.

Рекрутинг участников UX Research для корпоративных проектов

Привратники предприятия могут не понимать, что нужно для того, чтобы получить ценную обратную связь от участников, которая сделает проект успешным. UX-исследователям, возможно, потребуется потратить время на информирование заинтересованных сторон проекта о том, что на самом деле влечет за собой процесс.

Часто UX-исследователи получают отзывы от людей, которые не являются конечными пользователями — от руководителей и менеджеров среднего звена до генерального директора компании. У исследователей может возникнуть соблазн игнорировать эту обратную связь (или считать ее столь же важной, как и обратную связь от конечных пользователей), но вместо этого рассмотреть возможность использования взвешенной шкалы обратной связи. Например, отзывы конечных пользователей могут оцениваться как «10», а отзывы генерального директора — только как «1». Тот, кто работает напрямую с конечными пользователями, может занять место где-то посередине.

При отборе кандидатов для участия в корпоративных проектах UX-исследователи могут найти самых разных сотрудников для работы. Сотрудник-ветеран, проработавший в компании 20 лет, будет иметь совершенно иное понимание, чем новый сотрудник, проработавший там всего шесть месяцев.

Новые сотрудники часто имеют опыт работы с конкурирующими продуктами других компаний, в которых они работали. Это может быть невероятно ценным, поскольку они знают, что им больше всего нравилось в других системах и что еще можно улучшить.

И наоборот, опытный сотрудник может иметь больше информации о второстепенных случаях использования, с которыми новый сотрудник, возможно, не сталкивался. Они также знают, как все делалось в компании в прошлом, что позволяет исследователям UX и дизайнерам избегать перефразирования старых идей.

Разделение каждого типа пользователей на когорты (давние сотрудники, новые сотрудники и т. д.) позволяет исследователям количественно оценить собранные ими данные. Эта разбивка полезна при представлении исследования заинтересованным сторонам на более позднем этапе процесса.

Работа с корпоративными гейткиперами

Исследователи могут столкнуться с некоторым противодействием со стороны привратников, которые могут предоставить им доступ к участникам исследования UX. Одним из наиболее распространенных препятствий является идея фокус-групп.

Вините фильмы и телевидение в том, что они считают, что лучший способ провести исследование — собрать всех участников в одной комнате и собрать отзывы от группы. Но как часто люди используют цифровые продукты в группах? Напоминание об этом привратникам — хороший способ преодолеть это препятствие.

Лучшая практика UX-исследований — работать с участниками как можно ближе к реальной ситуации. Это означает интервью с пользователем один на один. Тем не менее, полезно, если исследователи гибко планируют эти интервью. В конце концов, вырывая людей из их основного рабочего времени, чтобы пройти интервью с пользователями или тестирование, не способствует продуктивной сессии. Вместо этого исследователи должны быть готовы бронировать встречи в соответствии с расписанием участников.

UX-исследователям следует подумать, как наиболее эффективно общаться с участниками, и нужно ли им проходить через привратников или они могут напрямую общаться с пользователями. В разных компаниях для этого будут разные процедуры. Рекомендуется отметить в CRM, нужно ли сначала связываться с привратниками на случай, если UX-исследователь захочет использовать тех же участников для дальнейших исследований.

Рекрутинг участников UX Research для потребительских проектов

Со стороны потребителя также важно найти самых разных пользователей. Хотя может показаться заманчивым просто поговорить с пользователями, которые регулярно активны (так называемые «суперфанаты»), UX-исследователям следует искать пользователей с разным опытом работы с продуктом.

Например, ищите пользователей, которые больше не пользуются сервисом или неактивны. Выяснение причин, по которым они отказались (обращались ли они к конкуренту? Продукт больше не нужен? Или что-то еще?), может дать ценную информацию о том, как улучшить продукт.

Клиенты, которые потратили много времени на жалобы в службу поддержки, также очень ценны. Эти люди, как правило, заинтересованы в том, чтобы сделать продукт лучше, и будут чувствовать себя уверенными, если их мнение будет услышано.

Найти участников исследования UX, которые не являются текущими клиентами тестируемого продукта, немного сложнее. Но многие маркетинговые приемы, используемые для самих продуктов, могут быть использованы для поиска потенциальных пользователей. Просмотр того, где в настоящее время продается продукт (социальные сети, информационные бюллетени, определенные веб-сайты или блоги и т. д.), может быть полезным способом найти типы людей, на которых компания уже ориентируется. Другие варианты могут включать платные опросы и платформы тестирования UX, такие как UserTesting.com.

Есть также вариант «отправиться в дикую природу», как в партизанском исследовании пользователей. Например, при создании мобильного приложения для продуктовых купонов исследователи могут отправиться в местный продуктовый магазин, чтобы собрать отзывы. Чем искреннее участник, тем выше качество результатов.

Никто не хочет провести час с UX-исследователем

Какими бы важными ни были исследования UX, многие участники (а иногда даже привратники) не видят в них ценности. Они не хотят проводить час с UX-исследователем, потому что не видят, какую пользу это им приносит.

Указание на то, что обратная связь, полученная в процессе исследования UX, означает, что конечный продукт будет строиться с учетом их желаний и потребностей, имеет большое значение. Люди хотят чувствовать, что конечный результат будет построен в соответствии с их спецификациями и что предоставленная ими обратная связь напрямую влияет на решения о продукте.

Поощрения являются большим соблазном для участников потребительских исследований. Предложение скидки, подарочной карты или бесплатного подарка может привлечь участие. Однако на стороне предприятия это может быть сложнее из-за потенциальных конфликтов или этических проблем.

Если поощрения разрешены, подарочные карты в целом работают лучше всего. Предложение подарочной карты «спасибо» участникам исследования UX может помочь гарантировать, что они появятся на своих встречах и будут более вовлечены в процесс. Если подобные стимулы не разрешены, могут помочь такие вещи, как предоставление кофе и закусок.

Другие вещи, которые исследователи UX могут сделать, чтобы увеличить шансы на то, что люди появятся, — это подтвердить исследовательскую сессию за день или два до нее, желательно по телефону (голосовая почта подойдет). Это гуманизирует исследовательский процесс, повышая вероятность того, что они придут на прием. Включение повестки дня в приглашение календаря также полезно, так что новички в UX-исследованиях будут знать, чего ожидать.

В исследованиях потребителей такие мелочи, как оплата парковки и другие меры, чтобы убедиться, что процесс не будет стоить им денег, — это абсолютный минимум, который должны делать исследователи. Получение номера мобильного телефона для подтверждения встреч с помощью текстовых сообщений также полезно и снижает уровень неявок гораздо больше, чем подтверждения по электронной почте.

Демонстрация волнения по поводу процесса исследования UX

Воодушевление, которое UX-исследователи демонстрируют в отношении процесса на каждом этапе, помогает другим заинтересованным сторонам больше инвестировать в проект. Участники часто не осознают, сколько времени и усилий ушло на проект, прежде чем они садятся на встречу. Прозрачность этих усилий помогает людям понять, насколько важным и сложным является проект.

В конце концов, самое главное — сосредоточиться на потребностях участников. Если они хотят встретиться до или после работы, было бы неплохо договориться с ними. Если у них есть вопросы или опасения, быстрое решение снизит любой связанный с этим стресс. Предложение любых возможных стимулов покажет им, что их время и вклад ценятся. Также рекомендуется отправить последующее сообщение с благодарностью, даже если оно не содержит никаких поощрений или подарков.

Заключение

Поиск подходящих участников исследования UX может привести к ценным выводам даже из посредственного плана тестирования UX. UX-исследователи должны потратить время, необходимое для выявления и поиска подходящих людей для проведения пользовательских тестов, независимо от того, работают ли они над потребительскими или B2B-проектами, в традиционных или более партизанских исследовательских процессах.

Помимо поиска нужных участников, UX-исследователи должны сделать все, что в их силах, чтобы убедиться, что процесс исследования проходит гладко для всех участников, включая заинтересованные стороны и самих участников. При представлении окончательного отчета об исследовании UX самая прочная основа будет построена на качестве источников обратной связи: участников исследования UX.

• • •

Дальнейшее чтение в блоге Toptal Design:

• Ценность исследования пользователей
• Как провести эффективное UX-исследование — руководство
• Методы исследования UX и их применение
• Методы исследования UX и путь к сочувствию пользователей
• Полное руководство по методам исследования UX