So rekrutieren Sie UX-Forschungsteilnehmer

Es ist ein Risiko für das Endergebnis eines Unternehmens, wenn Ingenieure ein Produkt auf der Grundlage von Vermutungen liefern und vermarkten. Die Rekrutierung der richtigen UX-Forschungsteilnehmer ist ein wichtiger früher Schritt im gesamten UX-Forschungsprozess. Doch so wichtig es auch ist, es bringt gewisse Herausforderungen mit sich, auf die Forscher vorbereitet sein und die sie bewältigen müssen.

Darüber hinaus ist die Rekrutierung hochwertiger Benutzer entscheidend für die Erstellung eines vertrauenswürdigen UX-Forschungsberichts. Wenn die getesteten Benutzer nicht die Zielbenutzer sind, ist die Qualität der Erkenntnisse im Bericht nichts weiter als Spekulation.

User Research Recruiting ist wie eine Verkaufspipeline

Der Prozess der Rekrutierung von Teilnehmern für die UX-Forschung ist praktisch eine Verkaufspipeline. Und wie jeder gute Verkäufer müssen sich UX-Forscher zuerst auf den Aufbau von Beziehungen konzentrieren.

Forscher sollten sich davor hüten, den Rekrutierungsprozess als transaktional zu betrachten. Der Aufbau von Beziehungen zu UX-Forschungsteilnehmern ist der Schlüssel, um das Feedback zu erhalten, das für die Entwicklung spektakulärer Produkte erforderlich ist. Manchmal ist es auch notwendig, Beziehungen zu Gatekeepern aufzubauen, die Forschern Zugang zu Endbenutzern gewähren können.

Verwendung von Verkaufstools zur Rekrutierung von UX-Forschungsteilnehmern

Da die Rekrutierung von UX-Forschungsteilnehmern wie eine Vertriebspipeline ist, ist es sinnvoll, Vertriebstools wie Customer Relationship Manager (CRMs) einzusetzen. Sie ermöglichen den Forschern nicht nur, die Kontaktinformationen der Teilnehmer, ihren aktuellen Standort und verschiedene Mitteilungen nachzuverfolgen, sondern auch Notizen und Dateianhänge hinzuzufügen.

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Ideale UX-Forschungsteilnehmer und wie man sie findet

Während Personas ursprünglich in der UX-Community von Alan Cooper erstellt wurden (und erstmals in seinem Buch The Inmates Are Running the Asylum erwähnt wurden), wurden Personas auch von Vertriebs- und Marketingfachleuten weitgehend übernommen und sind ein wesentlicher Bestandteil vieler Vertriebspipelines.

Neben demografischen und persönlichen Informationen über ideale Benutzer sollten Personas auch Berufsbezeichnungen für UX-Forschungszwecke enthalten. Diese Stellenbezeichnungen können dann verwendet werden, um Personen innerhalb einer Organisation über ein Unternehmens-CRM, ein Kundensupportsystem oder sogar Websites wie LinkedIn zu finden.

Sobald ein CRM eingerichtet und Personas entworfen wurden, ist es hilfreich, eine Boilerplate-Intro-Kopie für Gatekeeper bereitzustellen. Häufig sind die Personen, die einem Forscher Zugriff auf Endbenutzer gewähren können, nicht vollständig mit dem Prozess vertraut und wissen nicht, wie sie die erforderlichen Informationen kommunizieren sollen. Indem sie ihnen die genaue Kopie zur Verfügung stellen, sorgen UX-Forscher dafür, dass das Projekt reibungsloser abläuft.

Hier ist ein Beispiel für eine Boilerplate-E-Mail, die an einen Gatekeeper gesendet werden könnte, um ihn für den Prozess zu begeistern und ihn darüber aufzuklären, was er beinhaltet.

Bei der Durchführung von UX-Forschungen für Verbraucherprodukte kann die Boilerplate-Intro-Kopie auch verwendet werden, um Teilnehmer direkt zu rekrutieren. Es kann die Menge an Zeit und Energie, die ein UX-Forscher für die Rekrutierung von Benutzern und potenziellen Benutzern aufwenden muss, erheblich reduzieren.

Strategien zur Rekrutierung von UX-Forschungsteilnehmern

Die Rekrutierung von UX-Forschungsteilnehmern ist nicht immer einfach. Dies kann insbesondere bei der Arbeit in einer B2B-Umgebung der Fall sein, in der es Gatekeeper zwischen dem UX-Forscher und den Endbenutzern gibt, mit denen sie zusammenarbeiten müssen.

Rekrutierung von UX Research-Teilnehmern für Unternehmensprojekte

Gatekeeper in Unternehmen verstehen möglicherweise nicht, wie wichtig es ist, wertvolles Teilnehmerfeedback zu erhalten, das ein Projekt zum Erfolg führt. UX-Forscher müssen möglicherweise Zeit damit verbringen, die Projektbeteiligten darüber aufzuklären, was der Prozess tatsächlich beinhaltet.

Häufig erhalten UX-Forscher Feedback von Personen, die nicht die Endbenutzer sind – von Vorgesetzten über das mittlere Management bis hin zum CEO des Unternehmens. Forscher könnten versucht sein, dieses Feedback zu ignorieren (oder es als genauso wichtig wie das von Endbenutzern zu betrachten), sondern stattdessen eine gewichtete Skala für Feedback zu verwenden. Feedback von Endbenutzern könnte beispielsweise als „10“ eingestuft werden, während Feedback vom CEO möglicherweise nur mit „1“ gewichtet wird. Jemand, der direkt mit Endbenutzern zusammenarbeitet, könnte irgendwo im Mittelfeld liegen.

Bei der Suche nach Kandidaten für Unternehmensprojekte sind UX-Forscher gut beraten, wenn sie eine Vielzahl von Mitarbeitern finden, mit denen sie zusammenarbeiten können. Ein langjähriger Mitarbeiter, der seit 20 Jahren im Unternehmen ist, wird ganz andere Einblicke haben als ein neuer Mitarbeiter, der erst seit sechs Monaten dabei ist.

Neue Mitarbeiter haben oft Erfahrung mit Konkurrenzprodukten anderer Unternehmen, für die sie gearbeitet haben. Das kann unglaublich wertvoll sein, da sie wissen, was ihnen an den anderen Systemen besser gefallen hat und wo es viel Raum für Verbesserungen gibt.

Umgekehrt hat ein erfahrener Mitarbeiter möglicherweise mehr Einblick in Randanwendungsfälle, auf die ein neuer Mitarbeiter möglicherweise nicht gestoßen ist. Sie wissen auch, wie die Dinge im Unternehmen in der Vergangenheit gehandhabt wurden, was es UX-Forschern und Designern erleichtert, alte Ideen nicht wieder aufzuwärmen.

Durch die Aufteilung jeder Art von Benutzern in Kohorten (langjährige Mitarbeiter, neue Mitarbeiter usw.) können Forscher die gesammelten Daten quantifizieren. Diese Aufschlüsselung ist wertvoll, wenn die Forschung später im Prozess den Interessengruppen präsentiert wird.

Zusammenarbeit mit Enterprise Gatekeepern

Forscher können einige Widerstände in Teilen des Prozesses von Gatekeepern erfahren, die ihnen Zugang zu UX-Forschungsteilnehmern gewähren können. Eine der häufigsten Hürden ist die Idee der Fokusgruppen.

Machen Sie Filme und Fernsehen für die Idee verantwortlich, dass die beste Art der Forschung darin besteht, alle Teilnehmer in einem Raum zusammenzubringen und Feedback von der Gruppe einzuholen. Aber wie oft nutzen Menschen digitale Produkte in Gruppen? Die Gatekeeper daran zu erinnern, ist eine gute Möglichkeit, dieses Hindernis zu überwinden.

Die Best Practice für UX-Forschung besteht darin, mit den Teilnehmern so nah wie möglich an einer realen Situation zu arbeiten. Das bedeutet persönliche Benutzerinterviews. Es ist jedoch hilfreich, wenn die Forscher bei der Planung dieser Interviews flexibel sind. Schließlich ist es nicht förderlich für eine produktive Sitzung, Leute aus ihren Hauptarbeitszeiten herauszuholen, um Benutzerinterviews oder Tests durchzuführen. Stattdessen sollten die Forscher bereit sein, Treffen nach den Zeitplänen der Teilnehmer zu buchen.

UX-Forscher sollten überlegen, wie sie am effektivsten mit den Teilnehmern kommunizieren können und ob sie Gatekeeper durchlaufen müssen oder ob sie direkt mit den Benutzern kommunizieren können. Verschiedene Unternehmen haben dafür unterschiedliche Verfahren. Es ist eine gute Idee, im CRM zu vermerken, ob es notwendig ist, zuerst Gatekeeper zu kontaktieren, falls der UX-Forscher dieselben Teilnehmer für weitere Forschung verwenden möchte.

Rekrutierung von UX Research-Teilnehmern für Verbraucherprojekte

Auf der Verbraucherseite ist es auch wichtig, eine Vielzahl von Benutzern zu finden. Während es verlockend sein kann, nur mit regelmäßig aktiven Nutzern (sogenannten „Super-Fans“) zu sprechen, sollten UX-Forscher Nutzer mit unterschiedlichen Erfahrungen mit einem Produkt suchen.

Suchen Sie beispielsweise nach Benutzern, die den Dienst nicht mehr nutzen oder inaktiv sind. Herauszufinden, warum sie abgesprungen sind (haben sie sich an einen Konkurrenten gewandt? Brauchen sie das Produkt nicht mehr? Oder etwas anderes?) kann wertvolle Erkenntnisse darüber liefern, wie das Produkt verbessert werden kann.

Kunden, die viel Zeit damit verbracht haben, sich beim Support zu beschweren, sind ebenfalls sehr wertvoll. Diese Leute sind normalerweise daran interessiert, das Produkt zu verbessern, und fühlen sich bestätigt, wenn ihre Meinung gehört wird.

Etwas kniffliger ist es, UX-Forschungsteilnehmer zu finden, die keine aktuellen Kunden des getesteten Produkts sind. Aber viele Marketingtechniken, die für die Produkte selbst verwendet werden, können verwendet werden, um potenzielle Benutzer zu finden. Ein Blick darauf, wo das Produkt derzeit vermarktet wird (soziale Medien, Newsletter, bestimmte Websites oder Blogs usw.), kann eine nützliche Methode sein, um die Arten von Menschen zu finden, auf die das Unternehmen bereits abzielt. Andere Optionen könnten bezahlte Umfragen und UX-Testplattformen wie UserTesting.com umfassen.

Es besteht auch die Möglichkeit, wie in der Guerilla User Research „in die Wildnis“ zu gehen. Wenn Forscher beispielsweise eine mobile App für Lebensmittelgutscheine erstellen, könnten sie zu ihrem örtlichen Lebensmittelgeschäft gehen, um Feedback zu erhalten. Je echter der Teilnehmer, desto hochwertiger die Ergebnisse.

Niemand möchte eine Stunde mit einem UX-Forscher verbringen

So wichtig die UX-Forschung auch ist, viele Teilnehmer (und manchmal sogar Gatekeeper) sehen den Wert darin nicht. Sie wollen keine Stunde mit einem UX-Forscher verbringen, weil sie nicht sehen, welchen Nutzen sie davon haben.

Der Hinweis darauf, dass das durch den UX-Forschungsprozess gesammelte Feedback bedeutet, dass das Endprodukt um ihre Wünsche und Bedürfnisse herum aufgebaut wird, ist ein langer Weg. Die Menschen möchten das Gefühl haben, dass das Endergebnis nach ihren Spezifikationen erstellt wird und dass das Feedback, das sie gegeben haben, die Produktentscheidungen direkt beeinflusst.

Anreize sind eine große Verlockung für Teilnehmer der Verbraucherforschung. Das Anbieten eines Rabatts, einer Geschenkkarte oder eines kostenlosen Geschenks kann alle zur Teilnahme anregen. Auf der Unternehmensseite kann es jedoch aufgrund potenzieller Konflikte oder ethischer Probleme schwieriger sein.

Wenn Anreize erlaubt sind, scheinen Geschenkkarten insgesamt am besten zu funktionieren. Das Anbieten einer „Dankeschön“-Geschenkkarte an UX-Forschungsteilnehmer kann dazu beitragen, dass sie zu ihren Meetings erscheinen und sich stärker in den Prozess einbringen. Wenn solche Anreize nicht erlaubt sind, können Dinge wie das Bereitstellen von Kaffee und Snacks helfen.

Andere Dinge, die UX-Forscher tun können, um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass Leute auftauchen, sind, die Forschungssitzung ein oder zwei Tage vorher zu bestätigen, vorzugsweise per Telefon (eine Voicemail ist in Ordnung). Dies humanisiert den Forschungsprozess und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie den Termin wahrnehmen. Das Einfügen einer Agenda in die Kalendereinladung ist ebenfalls hilfreich, damit diejenigen, die neu in der UX-Forschung sind, wissen, was sie erwartet.

Bei der Verbraucherforschung sind kleine Dinge wie das Bezahlen des Parkens und das Sicherstellen, dass der Prozess sie kein Geld kostet, das absolute Minimum, das Forscher tun sollten. Eine Handynummer zu bekommen, um Meetings per SMS zu bestätigen, ist ebenfalls hilfreich und reduziert die No-Show-Rate viel mehr als E-Mail-Bestätigungen.

Begeisterung über den UX-Forschungsprozess zeigen

Die Begeisterung, die UX-Forscher in jedem Schritt des Prozesses zeigen, trägt dazu bei, dass andere Stakeholder mehr in das Projekt investieren. Teilnehmer erkennen oft nicht, wie viel Zeit und Mühe in das Projekt geflossen sind, bevor sie sich in ein Meeting setzen. Transparenz über diese Bemühungen hilft den Menschen zu erkennen, wie wichtig und involviert das Projekt ist.

Am Ende geht es aber vor allem darum, die Bedürfnisse der Teilnehmer in den Mittelpunkt zu stellen. Wenn sie sich vor oder nach der Arbeit treffen möchten, ist es eine gute Idee, ihnen entgegenzukommen. Wenn sie Fragen oder Bedenken haben, reduziert eine schnelle Lösung den damit verbundenen Stress. Durch das Anbieten aller möglichen Anreize wird ihnen gezeigt, dass ihre Zeit und ihr Beitrag geschätzt werden. Es wird auch empfohlen, ein „Dankeschön“-Follow-up zu senden, auch wenn es keine Anreize oder Geschenke enthält.

Fazit

Die Suche nach den richtigen UX-Forschungsteilnehmern kann selbst aus einem mittelmäßigen UX-Testplan wertvolle Erkenntnisse gewinnen. UX-Forscher sollten die erforderliche Zeit aufwenden, um die richtigen Personen für die Durchführung von Benutzertests zu identifizieren und zu finden, unabhängig davon, ob sie an Verbraucher- oder B2B-Projekten arbeiten, in traditionellen oder eher guerillaartigen Forschungsprozessen.

Neben der Suche nach den richtigen Teilnehmern müssen UX-Forscher alles in ihrer Macht Stehende tun, um sicherzustellen, dass der Forschungsprozess für alle Beteiligten reibungslos verläuft – einschließlich der Stakeholder und der Teilnehmer selbst. Bei der Präsentation des endgültigen UX-Forschungsberichts wird die stärkste Grundlage auf der Qualität der Feedbackquellen aufgebaut: den UX-Forschungsteilnehmern.

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Weiterführende Literatur im Toptal Design Blog:

• Der Wert der Nutzerforschung
• So führen Sie effektive UX-Forschung durch – Ein Leitfaden
• UX-Forschungstechniken und ihre Anwendungen
• UX-Forschungsmethoden und der Weg zur Benutzerempathie
• Der vollständige Leitfaden zu UX-Forschungsmethoden