Comment recruter des participants à la recherche UX

C'est un risque pour les résultats d'une entreprise que des ingénieurs expédient et commercialisent un produit sur la base de conjectures. Recruter les bons participants à la recherche UX est une première étape essentielle du processus global de recherche UX. Néanmoins, aussi important soit-il, il présente certains défis que les chercheurs doivent être prêts à affronter et à surmonter.

De plus, le recrutement d'utilisateurs de qualité est crucial pour fournir un rapport de recherche UX digne de confiance. Si les utilisateurs testés ne sont pas les utilisateurs cibles, la qualité des informations contenues dans le rapport n'est rien de plus qu'une spéculation.

Le recrutement pour la recherche d'utilisateurs est comme un pipeline de vente

Le processus de recrutement de participants pour la recherche UX est en fait un pipeline de vente. Et comme tout bon vendeur, les chercheurs UX doivent d'abord se concentrer sur l'établissement de relations.

Les chercheurs doivent se garder de considérer le processus de recrutement comme transactionnel. L'établissement de relations avec les participants à la recherche UX est essentiel pour obtenir le type de retour d'information nécessaire à la création de produits spectaculaires. Parfois, il est également nécessaire d'établir des relations avec des gardiens qui peuvent donner aux chercheurs l'accès aux utilisateurs finaux.

Utiliser des outils de vente pour recruter des participants à la recherche UX

Étant donné que le recrutement de participants à la recherche UX est comme un pipeline de vente, il est logique d'utiliser des outils de vente, tels que les gestionnaires de la relation client (CRM). Ils permettent aux chercheurs non seulement de suivre les coordonnées des participants, où ils en sont dans le processus et diverses communications, mais aussi d'ajouter des notes et des pièces jointes.

Cliquez pour voir l'image en taille réelle.

Participants idéaux à la recherche UX et comment les trouver

Alors que les personas ont été créés à l'origine dans la communauté UX par Alan Cooper (et mentionné pour la première fois dans son livre The Inmates Are Running the Asylum ), les personas ont également été largement adoptés par les professionnels de la vente et du marketing et font partie intégrante de nombreux pipelines de vente.

En plus des informations démographiques et personnelles sur les utilisateurs idéaux, les personas doivent également inclure des intitulés de poste à des fins de recherche UX. Ces titres de poste peuvent ensuite être utilisés pour trouver des personnes au sein d'une organisation via un CRM d'entreprise, un système de support client ou même des sites comme LinkedIn.

Une fois qu'un CRM a été mis en place et que les personnages ont été rédigés, il est utile de fournir une copie d'introduction standard pour les gardiens. Souvent, les personnes qui peuvent donner à un chercheur l'accès aux utilisateurs finaux ne sont pas complètement familiarisées avec le processus et ne savent pas comment communiquer ce qui est nécessaire. En leur fournissant la copie exacte à utiliser, les chercheurs UX rendent le projet plus fluide.

Voici un exemple d'e-mail passe-partout qui pourrait être envoyé à un gardien pour les enthousiasmer pour le processus et les informer de ce que cela implique.

Lors de la recherche UX pour les produits de consommation, la copie d'introduction passe-partout peut également être utilisée pour recruter directement des participants. Cela peut réduire considérablement le temps et l'énergie qu'un chercheur UX doit consacrer au recrutement d'utilisateurs et d'utilisateurs potentiels.

Stratégies de recrutement des participants à la recherche UX

Le recrutement de participants à la recherche UX n'est pas toujours un processus facile. Cela peut être particulièrement vrai lorsque vous travaillez dans un environnement B2B, où il existe des gardiens entre le chercheur UX et les utilisateurs finaux avec lesquels il doit travailler.

Recrutement de participants à la recherche UX pour des projets d'entreprise

Les gardiens de l'entreprise peuvent ne pas comprendre le processus nécessaire pour obtenir le type de commentaires précieux des participants qui feront d'un projet un succès. Les chercheurs UX peuvent avoir besoin de passer du temps à éduquer les parties prenantes du projet sur ce que le processus implique réellement.

Souvent, les chercheurs UX obtiendront des commentaires de personnes qui ne sont pas l'utilisateur final, des superviseurs et cadres intermédiaires au PDG de l'entreprise. Les chercheurs pourraient être tentés de ne pas tenir compte de ces commentaires (ou de les considérer comme aussi importants que ceux des utilisateurs finaux), mais envisagez plutôt d'utiliser une échelle pondérée pour les commentaires. Par exemple, les commentaires des utilisateurs finaux peuvent être classés comme un "10", tandis que les commentaires du PDG peuvent être pondérés uniquement comme un "1". Quelqu'un qui travaille directement avec les utilisateurs finaux pourrait se classer quelque part au milieu.

Lors de la sélection de candidats sur des projets d'entreprise, les chercheurs UX sont bien servis pour trouver une variété d'employés avec qui travailler. Un ancien employé qui travaille dans l'entreprise depuis 20 ans aura des idées très différentes de celles d'un nouvel employé qui n'est là que depuis six mois.

Les nouveaux employés ont souvent de l'expérience avec des produits concurrents d'autres entreprises pour lesquelles ils ont travaillé. Cela peut être extrêmement précieux, car ils savent ce qu'ils ont préféré dans les autres systèmes et où il y a une grande marge d'amélioration.

À l'inverse, un employé expérimenté peut avoir plus d'informations sur les cas d'utilisation marginaux qu'un nouvel employé n'aurait peut-être pas rencontrés. Ils savent également comment les choses ont été faites dans l'entreprise dans le passé, ce qui permet aux chercheurs et aux concepteurs UX d'éviter plus facilement de ressasser de vieilles idées.

Séparer chaque type d'utilisateur en cohortes (employés de longue date, nouveaux employés, etc.) permet aux chercheurs de quantifier les données qu'ils ont collectées. Cette ventilation est utile lors de la présentation de la recherche aux parties prenantes plus tard dans le processus.

Travailler avec les contrôleurs d'accès d'entreprise

Les chercheurs peuvent trouver un certain recul sur certaines parties du processus de la part des gardiens qui peuvent leur accorder l'accès aux participants à la recherche UX. L'idée des groupes de discussion est l'un des obstacles les plus courants.

Blâmez les films et la télévision pour l'idée que la meilleure façon de mener une recherche est de réunir tous les participants dans une pièce et de recueillir les commentaires du groupe. Mais à quelle fréquence les gens utilisent-ils les produits numériques en groupe ? Le rappeler aux gardiens est un bon moyen de surmonter cet obstacle.

La meilleure pratique de recherche UX consiste à travailler avec les participants dans une situation aussi proche que possible du monde réel. Cela signifie des entretiens individuels avec les utilisateurs. Cependant, il est utile que les chercheurs soient flexibles dans la planification de ces entretiens. Après tout, retirer les gens de leurs heures de travail principales pour passer des entretiens ou des tests avec les utilisateurs n'est pas propice à une session productive. Au lieu de cela, les chercheurs devraient être disposés à réserver des réunions en fonction des horaires des participants.

Les chercheurs UX doivent déterminer comment communiquer le plus efficacement avec les participants et s'ils doivent passer par des contrôleurs ou s'ils peuvent communiquer directement avec les utilisateurs. Différentes entreprises auront des procédures différentes pour cela. C'est une bonne idée de noter dans le CRM s'il est nécessaire de contacter d'abord les contrôleurs d'accès au cas où le chercheur UX souhaite utiliser les mêmes participants pour d'autres recherches.

Recrutement de participants à la recherche UX pour des projets de consommation

Du côté des consommateurs, il est également important de trouver une variété d'utilisateurs. Bien qu'il puisse être tentant de se contenter de parler aux utilisateurs qui sont actifs régulièrement (appelés "super fans"), les chercheurs UX devraient rechercher des utilisateurs ayant des expériences variées avec un produit.

Par exemple, recherchez les utilisateurs qui n'utilisent plus le service ou qui sont inactifs. Découvrir pourquoi ils ont abandonné (se sont-ils tournés vers un concurrent ? N'ont-ils plus besoin du produit ? Ou autre chose ?) peuvent fournir des informations précieuses sur la manière d'améliorer le produit.

Les clients qui ont passé beaucoup de temps à se plaindre auprès du support sont également très précieux. Ces personnes sont généralement investies dans l'amélioration du produit et se sentiront validées pour faire entendre leur opinion.

Trouver des participants à la recherche UX qui ne sont pas des clients actuels du produit testé est un peu plus délicat. Mais de nombreuses techniques de marketing utilisées pour les produits eux-mêmes peuvent être utilisées pour trouver des utilisateurs potentiels. Regarder où le produit est actuellement commercialisé (médias sociaux, newsletters, sites Web ou blogs spécifiques, etc.) peut être un moyen utile de trouver les types de personnes que l'entreprise cible déjà. D'autres options pourraient inclure des sondages rémunérés et des plateformes de test UX comme UserTesting.com.

Il y a aussi la possibilité d'aller "dans la nature", comme dans la recherche d'utilisateurs de guérilla. Par exemple, s'ils créent une application mobile pour les coupons d'épicerie, les chercheurs peuvent se rendre dans leur épicerie locale pour recueillir des commentaires. Plus le participant est authentique, plus la qualité des résultats sera élevée.

Personne ne veut passer une heure avec un chercheur UX

Aussi importante que soit la recherche UX, de nombreux participants (et parfois même des gardiens) n'en voient pas la valeur. Ils ne veulent pas passer une heure avec un chercheur UX car ils ne voient pas en quoi cela leur profite.

Souligner que les commentaires recueillis grâce au processus de recherche UX signifient que le produit final sera construit autour de leurs désirs et besoins va un long chemin. Les gens veulent sentir que le résultat final sera construit selon leurs spécifications et que les commentaires qu'ils ont fournis influencent directement les décisions concernant les produits.

Les incitations sont une grande incitation pour les participants aux études de consommation. Offrir une réduction, une carte-cadeau ou un cadeau gratuit peut tous susciter la participation. Cependant, du côté de l'entreprise, cela peut être plus délicat en raison de conflits potentiels ou de problèmes éthiques.

Si les incitations sont autorisées, les cartes-cadeaux semblent fonctionner le mieux dans l'ensemble. Offrir une carte-cadeau de remerciement aux participants à la recherche UX peut aider à garantir qu'ils se présenteront à leurs réunions et seront plus impliqués dans le processus. Si des incitations comme celles-ci ne sont pas autorisées, faire des choses comme offrir du café et des collations peut aider.

Les autres choses que les chercheurs UX peuvent faire pour augmenter les chances que les gens se présentent sont de confirmer la session de recherche un jour ou deux avant, de préférence par téléphone (un message vocal est très bien). Cela humanise le processus de recherche, ce qui les rend plus susceptibles de respecter le rendez-vous. Inclure un ordre du jour dans l'invitation du calendrier est également utile, afin que les nouveaux venus dans la recherche UX sachent à quoi s'attendre.

Avec les études de consommation, de petites choses comme payer pour le stationnement et s'assurer que le processus ne leur coûtera pas d'argent sont le strict minimum que les chercheurs devraient faire. Obtenir un numéro de téléphone portable pour confirmer les réunions par SMS est également utile et réduit le taux de non-présentation beaucoup plus que les confirmations par e-mail.

Montrer de l'enthousiasme pour le processus de recherche UX

L'enthousiasme que les chercheurs UX montrent à propos du processus à chaque étape du processus aide les autres parties prenantes à s'investir davantage dans le projet. Les participants ne réalisent souvent pas combien de temps et d'efforts ont été consacrés au projet avant de s'asseoir dans une réunion. La transparence sur cet effort aide les gens à réaliser à quel point le projet est important et impliqué.

En fin de compte, cependant, la chose la plus importante est de se concentrer sur les besoins du participant. S'ils veulent se rencontrer avant ou après le travail, c'est une bonne idée de les accommoder. S'ils ont des questions ou des préoccupations, une résolution rapide réduira le stress associé. Offrir toutes les incitations possibles leur montrera que leur temps et leur contribution sont précieux. Il est également recommandé d'envoyer un suivi de « merci », même s'il n'inclut pas d'incitatifs ou de cadeaux.

Conclusion

Trouver les bons participants à la recherche UX peut donner des informations précieuses, même à partir d'un plan de test UX médiocre. Les chercheurs UX doivent consacrer le temps nécessaire à identifier et trouver les bonnes personnes pour mener des tests utilisateurs, qu'ils travaillent sur des projets grand public ou B2B, dans des processus de recherche traditionnels ou plus de type guérilla.

Au-delà de trouver les bons participants, les chercheurs UX doivent faire tout ce qui est en leur pouvoir pour s'assurer que le processus de recherche se déroule sans heurts pour toutes les personnes impliquées, y compris les parties prenantes et les participants eux-mêmes. Lors de la présentation du rapport final de recherche UX, la base la plus solide sera construite sur la qualité des sources de rétroaction : les participants à la recherche UX.

• • •

Pour en savoir plus sur le blog Toptal Design :

• La valeur de la recherche utilisateur
• Comment mener une recherche UX efficace - Un guide
• Techniques de recherche UX et leurs applications
• Méthodes de recherche UX et chemin vers l'empathie de l'utilisateur
• Le guide complet des méthodes de recherche UX