Cómo reclutar participantes de investigación de UX

Es un riesgo para el resultado final de una empresa que los ingenieros envíen y comercialicen un producto basándose en conjeturas. Reclutar a los participantes de investigación de UX correctos es un primer paso vital en el proceso general de investigación de UX. Sin embargo, tan importante como es, presenta ciertos desafíos que los investigadores deben estar preparados para enfrentar y superar.

Además, reclutar usuarios de calidad es crucial para entregar un informe de investigación de UX confiable. Si los usuarios evaluados no son los usuarios objetivo, la calidad de las ideas en el informe no es más que una especulación.

El reclutamiento de investigación de usuarios es como un canal de ventas

El proceso de reclutamiento de participantes para la investigación de UX es efectivamente un canal de ventas. Y como cualquier buen vendedor, los investigadores de UX deben centrarse primero en construir relaciones.

Los investigadores deben tener cuidado de considerar el proceso de contratación como algo transaccional. Establecer relaciones con los participantes de la investigación de UX es clave para obtener el tipo de retroalimentación necesaria para crear productos espectaculares. A veces, también es necesario entablar relaciones con los guardianes que pueden dar acceso a los investigadores a los usuarios finales.

Uso de herramientas de ventas para reclutar participantes de investigación de UX

Dado que reclutar participantes de investigación de UX es como un canal de ventas, tiene sentido utilizar herramientas de ventas, como los administradores de relaciones con los clientes (CRM). Permiten a los investigadores no solo rastrear la información de contacto de los participantes, dónde se encuentran en el proceso y varias comunicaciones, sino también agregar notas y archivos adjuntos.

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Participantes ideales de investigación de UX y cómo encontrarlos

Si bien las personas fueron creadas originalmente en la comunidad UX por Alan Cooper (y mencionadas por primera vez en su libro The Inmates Are Running the Asylum ), las personas también han sido ampliamente adoptadas por los profesionales de ventas y marketing y son una parte integral de muchas canalizaciones de ventas.

Además de la información demográfica y personal sobre los usuarios ideales, las personas también deben incluir títulos de trabajo para fines de investigación de UX. Estos títulos de trabajo se pueden usar para encontrar personas dentro de una organización a través de un CRM de la empresa, un sistema de atención al cliente o incluso sitios como LinkedIn.

Una vez que se ha configurado un CRM y se han redactado las personas, es útil proporcionar una copia de introducción repetitiva para los guardianes. A menudo, las personas que pueden dar acceso a un investigador a los usuarios finales no están completamente familiarizadas con el proceso y no saben cómo comunicar lo que se necesita. Al proporcionarles la copia exacta para usar, los investigadores de UX hacen que el proyecto funcione sin problemas.

Aquí hay un ejemplo de un correo electrónico repetitivo que podría enviarse a un guardián para entusiasmarlo con el proceso y educarlo sobre lo que implica.

Al realizar una investigación de UX para productos de consumo, la copia de introducción repetitiva también se puede usar para reclutar participantes directamente. Puede reducir en gran medida la cantidad de tiempo y energía que un investigador de UX tiene que dedicar a reclutar usuarios y usuarios potenciales.

Estrategias de reclutamiento de participantes de UX Research

Reclutar participantes de investigación de UX no siempre es un proceso fácil. Esto puede ser particularmente cierto cuando se trabaja en un entorno B2B, donde hay guardianes entre el investigador de UX y los usuarios finales con los que deben trabajar.

Reclutamiento de participantes de UX Research para proyectos empresariales

Es posible que los guardianes de la empresa no entiendan el proceso de lo que se necesita para obtener el tipo de comentarios valiosos de los participantes que harán que un proyecto sea un éxito. Es posible que los investigadores de UX deban dedicar tiempo a educar a las partes interesadas en el proyecto sobre lo que realmente implica el proceso.

A menudo, los investigadores de UX obtendrán comentarios de personas que no son el usuario final, desde supervisores y mandos intermedios hasta el director general de la empresa. Los investigadores podrían verse tentados a ignorar esta retroalimentación (o considerarla tan importante como la de los usuarios finales), pero en su lugar, consideren usar una escala ponderada para la retroalimentación. Por ejemplo, los comentarios de los usuarios finales pueden clasificarse como "10", mientras que los comentarios del director ejecutivo solo pueden ponderarse como "1". Alguien que trabaja directamente con los usuarios finales podría clasificarse en algún punto intermedio.

Al seleccionar candidatos en proyectos empresariales, los investigadores de UX están bien servidos para encontrar una variedad de empleados con los que trabajar. Un empleado veterano que ha estado en la empresa durante 20 años tendrá ideas muy diferentes a las de un empleado nuevo que solo ha estado allí durante seis meses.

Los nuevos empleados suelen tener experiencia con productos de la competencia de otras empresas para las que han trabajado. Esto puede ser increíblemente valioso, ya que saben qué les gustó más de los otros sistemas y dónde hay mucho margen de mejora.

Por el contrario, un empleado veterano puede tener más información sobre los casos de uso marginales que un nuevo empleado podría no haber encontrado. También saben cómo se han hecho las cosas en la empresa en el pasado, lo que facilita que los investigadores y diseñadores de UX eviten repetir ideas antiguas.

Separar cada tipo de usuario en cohortes (empleados antiguos, empleados nuevos, etc.) permite a los investigadores cuantificar los datos que han recopilado. Este desglose es valioso cuando se presenta la investigación a las partes interesadas más adelante en el proceso.

Trabajar con guardianes empresariales

Los investigadores pueden encontrar algún rechazo en partes del proceso por parte de los guardianes que pueden otorgarles acceso a los participantes de la investigación de UX. Uno de los obstáculos más comunes es la idea de los grupos focales.

Culpe a las películas y la televisión por la idea de que la mejor manera de realizar una investigación es reunir a todos los participantes en una habitación y recopilar comentarios del grupo. Pero, ¿con qué frecuencia las personas usan productos digitales en grupos? Recordarles esto a los guardianes es una buena manera de superar este obstáculo.

La mejor práctica de investigación de UX es trabajar con los participantes en una situación lo más cercana posible al mundo real. Eso significa entrevistas de usuario uno a uno. Sin embargo, es útil si los investigadores son flexibles con la programación de estas entrevistas. Después de todo, sacar a las personas de sus mejores horas de trabajo para realizar entrevistas o pruebas con los usuarios no conduce a una sesión productiva. En cambio, los investigadores deberían estar dispuestos a programar reuniones según los horarios de los participantes.

Los investigadores de UX deben considerar cómo comunicarse de manera más efectiva con los participantes y si necesitan pasar por los guardianes o si pueden comunicarse con los usuarios directamente. Diferentes compañías tendrán diferentes procedimientos para esto. Es una buena idea anotar en el CRM si es necesario contactar a los guardianes primero en caso de que el investigador de UX quiera usar a los mismos participantes para investigaciones adicionales.

Reclutamiento de participantes de investigación de UX para proyectos de consumo

Del lado del consumidor, también es importante encontrar una variedad de usuarios. Si bien puede ser tentador simplemente hablar con los usuarios que están activos regularmente (los llamados "súper fanáticos"), los investigadores de UX deben buscar usuarios con experiencias variadas con un producto.

Por ejemplo, busca usuarios que ya no utilicen el servicio o estén inactivos. Averiguar por qué lo abandonaron (¿Han recurrido a un competidor? ¿Ya no necesitan el producto? ¿O algo más?) puede brindar información valiosa sobre cómo mejorar el producto.

Los clientes que han pasado mucho tiempo quejándose con el soporte también son muy valiosos. Estas personas suelen invertir en mejorar el producto y se sentirán validadas al escuchar sus opiniones.

Encontrar participantes en la investigación de UX que no sean clientes actuales del producto que se está probando es un poco más complicado. Pero muchas técnicas de marketing utilizadas para los productos en sí pueden usarse para encontrar usuarios potenciales. Observar dónde se comercializa actualmente el producto (redes sociales, boletines, sitios web o blogs específicos, etc.) puede ser una forma útil de encontrar los tipos de personas a las que se dirige la empresa. Otras opciones podrían incluir encuestas pagas y plataformas de prueba de UX como UserTesting.com.

También existe la opción de "salir a la naturaleza", como en la investigación de usuarios de guerrilla. Por ejemplo, si crean una aplicación móvil para cupones de comestibles, los investigadores podrían dirigirse a su tienda de comestibles local para recopilar comentarios. Cuanto más genuino sea el participante, mayor será la calidad de los resultados.

Nadie quiere pasar una hora con un investigador de UX

A pesar de lo importante que es la investigación de UX, muchos participantes (y, a veces, incluso los guardianes) no ven el valor en ella. No quieren pasar una hora con un investigador de UX porque no ven cómo los beneficia.

Señalar que los comentarios recopilados a través del proceso de investigación de UX significan que el producto final se construirá en torno a sus deseos y necesidades es muy útil. La gente quiere sentir que el resultado final se construirá según sus especificaciones y que los comentarios que han proporcionado influyen directamente en las decisiones sobre el producto.

Los incentivos son un gran incentivo para los participantes en la investigación del consumidor. Ofrecer un descuento, una tarjeta de regalo o un obsequio puede generar participación. Sin embargo, en el lado empresarial puede ser más complicado debido a posibles conflictos o problemas éticos.

Si se permiten incentivos, las tarjetas de regalo parecen funcionar mejor en general. Ofrecer una tarjeta de regalo de "agradecimiento" a los participantes de la investigación de UX puede ayudar a garantizar que se presenten a sus reuniones y se involucren más en el proceso. Si no se permiten incentivos como ese, hacer cosas como proporcionar café y refrigerios puede ayudar.

Otras cosas que los investigadores de UX pueden hacer para aumentar las probabilidades de que las personas se presenten es confirmar la sesión de investigación uno o dos días antes, preferiblemente por teléfono (un correo de voz está bien). Esto humaniza el proceso de investigación, haciéndolos más propensos a asistir a la cita. Incluir una agenda en la invitación del calendario también es útil, para que los nuevos en la investigación de UX sepan qué esperar.

Con la investigación del consumidor, pequeñas cosas como pagar el estacionamiento y asegurarse de que el proceso no les cueste dinero es lo mínimo que deben hacer los investigadores. Obtener un número de teléfono móvil para confirmar reuniones por mensaje de texto también es útil y reduce la tasa de ausencias mucho más que las confirmaciones por correo electrónico.

Mostrando entusiasmo por el proceso de investigación de UX

El entusiasmo que muestran los investigadores de UX sobre el proceso en cada paso del camino ayuda a que otras partes interesadas se involucren más en el proyecto. Los participantes a menudo no se dan cuenta de cuánto tiempo y esfuerzo han invertido en el proyecto antes de sentarse en una reunión. La transparencia sobre ese esfuerzo ayuda a las personas a darse cuenta de cuán importante e involucrado es el proyecto.

Sin embargo, al final, lo más importante es centrarse en las necesidades del participante. Si quieren reunirse antes o después del trabajo, es una buena idea acomodarlos. Si tienen preguntas o inquietudes, la pronta resolución reducirá el estrés asociado. Ofrecer cualquier incentivo posible les mostrará que su tiempo y sus aportes son valiosos. También se recomienda enviar un seguimiento de “gracias”, incluso si no incluye incentivos ni regalos.

Conclusión

Encontrar a los participantes de investigación de UX correctos puede generar información valiosa incluso a partir de un plan de prueba de UX mediocre. Los investigadores de UX deben dedicar el tiempo necesario para identificar y encontrar a las personas adecuadas para ejecutar pruebas de usuario, ya sea que trabajen en proyectos de consumo o B2B, en procesos de investigación tradicionales o de estilo más guerrillero.

Más allá de encontrar a los participantes adecuados , los investigadores de UX deben hacer todo lo que esté a su alcance para asegurarse de que el proceso de investigación se desarrolle sin problemas para todos los involucrados, incluidas las partes interesadas y los propios participantes. Al presentar el informe final de investigación de UX, la base más sólida se basará en la calidad de las fuentes de retroalimentación: los participantes de la investigación de UX.

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Lectura adicional en el blog de diseño de Toptal:

• El valor de la investigación de usuarios
• Cómo realizar una investigación de UX eficaz: una guía
• Técnicas de investigación UX y sus aplicaciones
• Métodos de investigación de UX y el camino hacia la empatía del usuario
• La guía completa de métodos de investigación de UX