Jak rekrutować uczestników badania UX
Opublikowany: 2022-03-11Wydawanie i sprzedawanie przez inżynierów produktu opartego na domysłach stanowi ryzyko dla zysków firmy. Rekrutacja odpowiednich uczestników badania UX jest ważnym wczesnym krokiem w całym procesie badania UX. Niemniej jednak, choć jest to ważne, przedstawia pewne wyzwania, na które badacze muszą być przygotowani, aby stawić im czoła i je przezwyciężyć.
Ponadto rekrutacja wysokiej jakości użytkowników ma kluczowe znaczenie dla dostarczenia wiarygodnego raportu z badania UX. Jeśli testowani użytkownicy nie są użytkownikami docelowymi, jakość spostrzeżeń w raporcie jest niczym więcej niż spekulacjami.
Rekrutacja do badania użytkowników jest jak potok sprzedaży
Proces rekrutacji uczestników do badań UX jest w efekcie lejkiem sprzedażowym. I jak każdy dobry sprzedawca, badacze UX muszą najpierw skupić się na budowaniu relacji.
Badacze powinni wystrzegać się postrzegania procesu rekrutacji jako transakcyjnego. Nawiązywanie relacji z uczestnikami badań UX jest kluczem do uzyskania informacji zwrotnej niezbędnej do tworzenia spektakularnych produktów. Czasami konieczne jest również nawiązanie relacji z strażnikami, którzy mogą dać naukowcom dostęp do użytkowników końcowych.
Wykorzystywanie narzędzi sprzedażowych do rekrutacji uczestników badania UX
Ponieważ rekrutacja uczestników badania UX jest jak lejek sprzedaży, warto korzystać z narzędzi sprzedażowych, takich jak menedżerowie relacji z klientami (CRM). Pozwalają naukowcom nie tylko śledzić informacje kontaktowe uczestników, miejsce, w którym się znajdują i różne rodzaje komunikacji, ale także dodawać notatki i załączniki do plików.

Idealni uczestnicy badania UX i jak ich znaleźć
Chociaż persony zostały pierwotnie stworzone w społeczności UX przez Alana Coopera (i po raz pierwszy wspomniane w jego książce The Inmates Are Running the Asylum ), persony zostały również szeroko przyjęte przez specjalistów ds. sprzedaży i marketingu i stanowią integralną część wielu kanałów sprzedaży.
Oprócz danych demograficznych i osobistych o idealnych użytkownikach, persony powinny również zawierać tytuły stanowisk do celów badania UX. Te tytuły stanowisk można następnie wykorzystać do znalezienia osób w organizacji za pośrednictwem firmowego CRM, systemu obsługi klienta, a nawet witryn takich jak LinkedIn.
Po skonfigurowaniu CRM i naszkicowaniu person, pomocne jest dostarczenie wzorcowej kopii wstępu dla strażników. Często osoby, które mogą dać badaczowi dostęp do użytkowników końcowych, nie są do końca zaznajomione z procesem i nie wiedzą, jak przekazać to, co jest potrzebne. Dostarczając im dokładną kopię do wykorzystania, badacze UX sprawiają, że projekt przebiega płynniej.
Oto przykład szablonowej wiadomości e-mail, którą można wysłać do strażnika, aby zainteresować ich procesem, a także edukować ich na temat tego, co to za sobą pociąga.
Podczas przeprowadzania badań UX dla produktów konsumenckich, szablonowa kopia wstępu może być również wykorzystana do bezpośredniej rekrutacji uczestników. Może to znacznie zmniejszyć ilość czasu i energii, jaką badacz UX musi poświęcić na rekrutację użytkowników i potencjalnych użytkowników.
Strategie rekrutacji uczestników badań UX
Rekrutacja uczestników badania UX nie zawsze jest łatwym procesem. Może to być szczególnie prawdziwe podczas pracy w środowisku B2B, gdzie istnieją strażnicy między badaczem UX a użytkownikami końcowymi, z którymi muszą pracować.
Rekrutacja uczestników badań UX do projektów korporacyjnych
Strażnicy przedsiębiorstwa mogą nie rozumieć procesu potrzebnego do uzyskania cennych informacji zwrotnych od uczestników, które zapewnią sukces projektu. Badacze UX mogą potrzebować poświęcić czas na edukowanie interesariuszy w projekcie na temat tego, co faktycznie pociąga za sobą proces.
Często badacze UX uzyskują informacje zwrotne od osób, które nie są użytkownikami końcowymi — od przełożonych i kadry zarządzającej średniego szczebla po dyrektora generalnego firmy. Badacze mogą ulec pokusie, by zignorować tę informację zwrotną (lub uznać ją za równie ważną, jak od użytkowników końcowych), ale zamiast tego rozważyć użycie skali ważonej do informacji zwrotnych. Na przykład informacje zwrotne od użytkowników końcowych mogą być oceniane jako „10”, podczas gdy informacje zwrotne od dyrektora generalnego mogą być ważone tylko jako „1”. Ktoś, kto pracuje bezpośrednio z użytkownikami końcowymi, może znaleźć się gdzieś pośrodku.
Podczas sprawdzania kandydatów w projektach korporacyjnych badacze UX są dobrze przygotowani do znalezienia różnych pracowników do współpracy. Doświadczony pracownik, który jest w firmie od 20 lat, będzie miał zupełnie inne spostrzeżenia niż nowy pracownik, który jest tam dopiero od sześciu miesięcy.
Nowi pracownicy często mają doświadczenie z konkurencyjnymi produktami innych firm, dla których pracowali. Może to być niezwykle cenne, ponieważ wiedzą, co im się bardziej podobało w innych systemach i gdzie jest duże pole do poprawy.
I odwrotnie, doświadczony pracownik może mieć więcej informacji na temat marginalnych przypadków użycia, których nowy pracownik mógł nie napotkać. Wiedzą też, jak w przeszłości robiono różne rzeczy w firmie, co ułatwia badaczom i projektantom UX uniknięcie przerabiania starych pomysłów.
Rozdzielenie każdego typu użytkownika na kohorty (pracownicy długoletni, nowi itp.) pozwala naukowcom określić ilościowo zebrane dane. Ten podział jest cenny przy prezentowaniu badań zainteresowanym stronom w dalszej części procesu.
Współpraca z Enterprise Gatekeepers
Badacze mogą spotkać się z pewną reakcją na części procesu ze strony strażników, którzy mogą przyznać im dostęp do uczestników badania UX. Jedną z najczęstszych przeszkód jest idea grup fokusowych.
Obwiniaj filmy i telewizję za pomysł, że najlepszym sposobem prowadzenia badań jest zebranie wszystkich uczestników w jednym pomieszczeniu i zebranie informacji zwrotnych od grupy. Ale jak często ludzie korzystają z produktów cyfrowych w grupach? Przypominanie o tym strażnikom to dobry sposób na pokonanie tej przeszkody.
Najlepszą praktyką w badaniach UX jest praca z uczestnikami w sytuacji jak najbardziej zbliżonej do rzeczywistej. Oznacza to wywiady z użytkownikami jeden na jednego. Pomocne jest jednak, jeśli badacze są elastyczni w planowaniu tych wywiadów. W końcu wyciąganie ludzi z najlepszych godzin pracy, aby przejść przez wywiady z użytkownikami lub testy, nie sprzyja produktywnej sesji. Zamiast tego badacze powinni być skłonni rezerwować spotkania wokół harmonogramów uczestników.

Badacze UX powinni zastanowić się, jak najskuteczniej komunikować się z uczestnikami i czy muszą przejść przez strażników, czy też mogą komunikować się bezpośrednio z użytkownikami. Różne firmy będą miały w tym celu różne procedury. Dobrym pomysłem jest odnotowanie w CRM, czy należy najpierw skontaktować się z gatekeeperami, na wypadek gdyby badacz UX chciał wykorzystać tych samych uczestników do dalszych badań.
Rekrutacja uczestników badań UX do projektów konsumenckich
Po stronie konsumenta ważne jest również znalezienie różnych użytkowników. Chociaż może być kuszące, aby porozmawiać z użytkownikami, którzy są aktywni regularnie (tzw. „super fani”), badacze UX powinni szukać użytkowników o zróżnicowanych doświadczeniach z produktem.
Na przykład wyszukaj użytkowników, którzy już nie korzystają z usługi lub są nieaktywni. Dowiedzenie się, dlaczego zrezygnowali (Czy zwrócili się do konkurenta? Nie potrzebują już produktu? A może czegoś innego?) może dostarczyć cennych informacji o tym, jak ulepszyć produkt.
Bardzo cenni są również klienci, którzy spędzili dużo czasu na składaniu reklamacji do wsparcia. Osoby te zazwyczaj inwestują w ulepszanie produktu i czują się uzasadnione, aby ich opinie zostały wysłuchane.
Nieco trudniejsze jest znalezienie uczestników badania UX, którzy nie są obecnymi klientami testowanego produktu. Jednak wiele technik marketingowych stosowanych w przypadku samych produktów można wykorzystać do znalezienia potencjalnych użytkowników. Przyjrzenie się, gdzie produkt jest obecnie sprzedawany (media społecznościowe, biuletyny, określone strony internetowe lub blogi itp.) może być przydatnym sposobem na znalezienie typów osób, do których firma jest już skierowana. Inne opcje mogą obejmować płatne ankiety i platformy testowania UX, takie jak UserTesting.com.
Istnieje również opcja wyjścia „na wolność”, jak w badaniach partyzanckich użytkowników. Na przykład, tworząc aplikację mobilną do kuponów spożywczych, badacze mogą udać się do lokalnego sklepu spożywczego, aby zebrać opinie. Im bardziej autentyczny uczestnik, tym wyższa jakość wyników.
Nikt nie chce spędzić godziny z badaczem UX
Równie ważne jak badania UX, wielu uczestników (a czasem nawet strażników) nie dostrzega w tym wartości. Nie chcą spędzać godziny z badaczem UX, ponieważ nie widzą, jakie to dla nich korzyści.
Zwrócenie uwagi na to, że informacje zwrotne zebrane w procesie badania UX oznaczają, że produkt końcowy zostanie zbudowany wokół ich pragnień i potrzeb. Ludzie chcą mieć poczucie, że efekt końcowy zostanie zbudowany zgodnie z ich specyfikacją, a informacje zwrotne, które przekazują, mają bezpośredni wpływ na decyzje dotyczące produktu.
Zachęty są wielką zachętą dla uczestników badań konsumenckich. Oferując zniżkę, kartę podarunkową lub darmowy prezent, wszyscy mogą wziąć udział. Jednak po stronie przedsiębiorstwa może to być trudniejsze ze względu na potencjalne konflikty lub kwestie etyczne.
Jeśli zachęty są dozwolone, karty podarunkowe wydają się działać najlepiej. Oferowanie kart podarunkowych z podziękowaniami uczestnikom badania UX może zapewnić, że pojawią się na ich spotkaniach i będą bardziej zaangażowani w proces. Jeśli takie zachęty są niedozwolone, pomocne może być dostarczanie kawy i przekąsek.
Inne rzeczy, które badacze UX mogą zrobić, aby zwiększyć szanse, że ludzie się pojawią, to potwierdzenie sesji badawczej dzień lub dwa wcześniej, najlepiej przez telefon (poczta głosowa jest w porządku). To humanizuje proces badawczy, dzięki czemu chętniej dotrzymują wizyty. Pomocne jest również umieszczenie agendy w zaproszeniu z kalendarza, dzięki czemu osoby, które nie mają doświadczenia w badaniach UX, będą wiedziały, czego się spodziewać.
W przypadku badań konsumenckich drobiazgi, takie jak płacenie za parking i w inny sposób upewnianie się, że proces nie będzie kosztował ich pieniędzy, to podstawowe minimum, które powinni zrobić badacze. Pomocne jest również uzyskanie numeru telefonu komórkowego w celu potwierdzania spotkań za pośrednictwem wiadomości tekstowych i zmniejsza wskaźnik nie pojawienia się znacznie bardziej niż potwierdzenia e-mailowe.
Okazywanie emocji związanych z procesem badania UX
Podekscytowanie, jakie badacze UX pokazują na każdym etapie procesu, pomaga innym zainteresowanym stronom bardziej zainwestować w projekt. Uczestnicy często nie zdają sobie sprawy, ile czasu i wysiłku włożono w projekt, zanim usiądą na spotkaniu. Przejrzystość tego wysiłku pomaga ludziom uświadomić sobie, jak ważny i zaangażowany jest projekt.
Ostatecznie jednak najważniejsze jest skupienie się na potrzebach uczestnika. Jeśli chcą się spotkać przed lub po pracy, warto je zakwaterować. Jeśli mają pytania lub wątpliwości, szybkie rozwiązanie zmniejszy związany z nimi stres. Oferowanie wszelkich możliwych zachęt pokaże im, że ceniony jest ich czas i wkład. Zaleca się również wysłanie podziękowania, nawet jeśli nie zawiera żadnych zachęt ani prezentów.
Wniosek
Znalezienie odpowiednich uczestników badania UX może zaowocować cennymi spostrzeżeniami nawet na podstawie przeciętnego planu testów UX. Badacze UX powinni poświęcić czas niezbędny na identyfikację i znalezienie odpowiednich osób do przeprowadzania testów użytkowników, niezależnie od tego, czy pracują nad projektami konsumenckimi, czy B2B, w tradycyjnych lub bardziej partyzanckich procesach badawczych.
Poza znalezieniem odpowiednich uczestników, badacze UX muszą zrobić wszystko, co w ich mocy, aby upewnić się, że proces badawczy przebiega sprawnie dla wszystkich zaangażowanych — w tym interesariuszy i samych uczestników. Prezentując końcowy raport z badania UX, najmocniejszy fundament zostanie zbudowany na jakości źródeł informacji zwrotnej: uczestników badania UX.
• • •
Dalsza lektura na blogu Toptal Design:
- Wartość badań użytkowników
- Jak prowadzić skuteczne badania UX – przewodnik
- Techniki badawcze UX i ich zastosowania
- Metody badania UX i droga do empatii użytkownika
- Kompletny przewodnik po metodach badania UX