Como automatizar seus processos de negócios com o Salesforce
Publicados: 2022-03-11A Salesforce é reconhecida como a plataforma de CRM nº 1 do mundo com vários produtos, dando a você o poder de colocar seus pensamentos de negócios em ação. O Sales Cloud impulsiona e melhora a produtividade das vendas, o Service Cloud ajuda seus representantes de serviço a oferecer uma experiência superior ao cliente, o Marketing Cloud executa campanhas eficazes e o Community Cloud se envolve com seus clientes e parceiros. Você ainda tem o Einstein Cloud recentemente introduzido, que alimenta todos os aplicativos acima por meio de inteligência artificial. E todas essas soluções estão disponíveis como plataformas baseadas em nuvem para que você possa não apenas usá-las como software, mas também personalizá-las de acordo com suas próprias necessidades de negócios.
Neste artigo, mostraremos como aplicar o Salesforce aos seus processos de negócios e diferentes usuários para um negócio mais eficiente. O Salesforce pode ser a automação que sua empresa precisa ou o guarda para fortalecer sua segurança. Também pode ser a plataforma que reúne todos os aspectos do seu negócio sob o mesmo teto para que você possa jogar 360 a partir da mesma solução em nuvem — uma solução que também capacita milhões de outros usuários em todo o mundo.
Existem duas maneiras principais de implementar seus negócios no Salesforce: personalizações declarativas e programação personalizada. E vamos dar uma olhada em ambos aqui abaixo.
Personalizações declarativas
A Salesforce oferece muitos de seus recursos de vendas, serviços, marketing e engajamento imediatamente. Em outras palavras, esses recursos declarativos estão disponíveis sem a necessidade de escrever uma única linha de código e geralmente são configurados pelos administradores do Salesforce de sua organização ou outros consultores relevantes de vendas/serviços/marketing. Aqui está uma lista de alguns dos recursos declarativos mais comuns disponíveis:
- As regras de validação permitem que você valide seus dados antes de inserir/atualizar, por exemplo, preencher um email antes de criar um lead.
- As regras de fluxo de trabalho permitem que você execute uma atualização de ação/valor quando determinados critérios forem atendidos, por exemplo, criar uma tarefa para um representante de vendas quando um novo lead for criado.
- A segurança e o compartilhamento permitem especificar quem vê o quê, estabelecendo direitos de acesso para todos, por exemplo, permitindo que um gerente veja o trabalho e os registros de seus subordinados.
- A oportunidade e os recursos relacionados incluem divisões de oportunidades e previsões de receita, recursos que contribuem para a implementação da nuvem de vendas. As divisões de oportunidade permitem que você divida a contribuição para um negócio entre vários usuários, e as previsões permitem que você preveja a receita futura no trimestre.
- Caso e recursos relacionados contribuem para a implementação da nuvem de serviço, incluindo equipes de casos e filas de casos. As equipes de caso permitem que uma equipe de representantes de serviço trabalhe em conjunto em um caso. As filas de casos permitem que você atribua um caso a muitos usuários, com isso, em última análise, indo para quem estiver livre.
- A campanha e os recursos relacionados incluem e-mails de marketing em massa e contribuem para a implementação da nuvem de marketing.
Programação personalizada
O Salesforce é construído em um nível de API. Isso significa que todos os recursos prontos para uso que ele oferece podem ser estendidos e/ou atualizados de maneiras exclusivas para o seu negócio. Para isso, normalmente precisamos de desenvolvedores do Salesforce capazes de codificar no Apex, Visualforce e Lightning. Estes são os principais recursos disponíveis através da programação personalizada do Salesforce:
- A codificação Apex é usada para direcionar a lógica em páginas do Visualforce e componentes do Lightning, bem como para integrações com sistemas externos para fins de sincronização de dados.
- As páginas do Visualforce oferecem a capacidade de criar páginas VF para projetar formulários personalizados, renderizar documentos PDF etc. Elas são criadas na arquitetura do lado do servidor.
- Os componentes do Lightning permitem que você use o Lightning para fornecer um design responsivo para dispositivos móveis para vários elementos de interface do usuário, como formulários e tabelas. Eles são criados na arquitetura do lado do cliente e são mais rápidos que as páginas do Visualforce.
Cenários de implementação da vida real
Aqui, falamos sobre alguns projetos de implementação específicos conhecidos por mim para que você possa entender os casos de uso do Salesforce, e depois disso, discutiremos a estratégia para transformar um grande processo de negócios em requisitos e tarefas específicas que podem ser construídas no Salesforce.
Implementações de empréstimos CF: Projetamos um sistema completo de gestão de empréstimos para CF. Nos estágios iniciais, criamos vários formulários de empréstimo para cada um de seus negócios por meio de empréstimos sobre duas rodas, empréstimos imobiliários, empréstimos para carros usados, empréstimos duráveis etc. Esses formulários podem ser preenchidos on-line na plataforma Salesforce pelas pessoas do ramo. Concluída a solicitação de empréstimo, os dados do cliente eram enviados para os Serviços da Posidex via integração, que calculava a pontuação CIBIL do cliente. Se a pontuação CIBIL fosse boa, o número de telefone e o endereço do cliente eram verificados pelas agências de verificação. Isso envolveu a criação de formulários de verificação em tablets para que os verificadores pudessem acessar seu endereço e resolver qualquer desinformação. Uma vez que o pedido de empréstimo foi verificado, o empréstimo estava pronto para ser desembolsado. Construímos o banco de dados e a segurança usando métodos declarativos, os formulários foram projetados como páginas do Visualforce e as chamadas de API de integração foram escritas em Apex.
Configuração do IMS Marketing Cloud: projetamos uma solução de marketing em nuvem para o IMS. A solução foi capaz de criar jornadas de cliente 1-1 para a promoção de seus produtos farmacêuticos. Conseguimos criar designs de e-mail altamente gráficos como modelos de promoção por meio da interface de arrastar e soltar do estúdio de e-mail. Esses e-mails podem conter valores dinâmicos, como o nome/foto do usuário. Poderíamos definir filtros de destinatários, como enviar esses e-mails apenas para pessoas que moram na Califórnia. Então, poderíamos programar quando enviar e-mails de lembrete/mensagens SMS se o cliente não abrisse o e-mail dentro de um prazo especificado. Também pudemos rastrear quantos clientes abriram seus e-mails e clicaram em um link, tudo sem a necessidade de escrever nenhum código.

Aplicativo de eventos e pesquisas para Davita: aqui usamos o Salesforce para que a Davita possa gerenciar seus registros de eventos para todos os eventos que realiza durante todo o ano no Salesforce. Também projetamos uma solução de pesquisa para que eles possam acompanhar o feedback dos clientes dos pacientes que visitam suas clínicas. O registro do evento tinha vários recursos, como registro de código de barras, página de check-in e a capacidade de encontrar eventos com base no código postal. Quando o usuário preenchia o formulário de registro, seja no site da Davita ou ligando para um representante que preencheu o formulário para ele, o registrante era registrado no Salesforce e enviava um número de identificação de registro e código de barras por e-mail, que o registrante poderia usar para check-in. No aplicativo de pesquisa, os gerentes de marketing da Davita podem criar pesquisas complexas com recursos como determinar quem é elegível para uma pesquisa com base em idade/gênero/etc., conduzir ações automatizadas, como criar um caso quando um usuário dá feedback negativo e a capacidade para apresentar a pesquisa em vários idiomas, tudo dentro do Salesforce. Tanto os eventos quanto o aplicativo de pesquisa foram criados usando componentes de raios.
Converta seus processos de negócios em histórias de usuários com o Salesforce
O Salesforce essencialmente ajuda você a levar sua empresa para a plataforma de nuvem. E, ao fazer isso, pode ajudá-lo a atingir e/ou até mesmo superar suas metas de vendas, serviços, marketing e engajamento. Você provavelmente terá um grande número de tarefas ou processos que deseja ativar no Salesforce. A maneira de gerenciar isso adequadamente é dividir cada funcionalidade ou tarefa em várias pequenas unidades de trabalho chamadas “histórias de usuário”. Você pode atribuir essas histórias a seus administradores/desenvolvedores e ver seus negócios ganharem vida rapidamente no Salesforce. Todo esse sistema de gerenciamento por meio de unidades individuais de trabalho segue o mesmo paradigma estabelecido pela Metodologia Ágil — a maneira recomendada de construir aplicativos Salesforce.
Mas quais processos de negócios você pode migrar para o Salesforce? Aqui, vamos guiá-lo pelos principais produtos da Salesforce e como eles podem ser colocados para trabalhar para o seu negócio.
Como você pode usar o Sales Cloud
Como gerente de vendas, você pode usar o Sales Cloud para visualizar e gerar relatórios sobre os negócios nos quais seus representantes de vendas estão trabalhando arduamente. Isso inclui conhecer o status e o progresso feito em cada negócio.
Como organização, você pode acompanhar os negócios em andamento e movê-los por vários estágios. Por exemplo, seu processo de vendas pode incluir os estágios de Solicitação, Proposta, Confirmado, Contrato e Fechado Ganho ou Fechado Perdido.
Como gerente de previsão de negócios, você pode prever a probabilidade de fechamento de um negócio e, assim, calcular a receita estimada para o próximo trimestre usando o Salesforce Forecast Management.
Como você pode usar o Service Cloud
Como unidade de atendimento ao cliente, o Service Cloud permite atribuir solicitações ad hoc de clientes com base no tipo de solicitação que está sendo feita e a qual departamento pertence. Por exemplo, solicitações de hardware seriam atribuídas à equipe de hardware, solicitações de software à equipe de software etc.
Como agente ao vivo, você pode conversar com os clientes diretamente em seu site e resolver ou transferir a solicitação de um cliente imediatamente.
Como gerente de agente de serviço, você pode agilizar casos não resolvidos dentro de um determinado período de tempo, conforme definido pelo SLA do cliente.
Como você pode usar o Marketing Cloud
Como gerente de marketing, você pode usar o Marketing Cloud para lançar novas campanhas para produtos específicos, bem como adicionar leads ou contatos como membros da campanha. Você também pode enviar e-mails promocionais para todos os membros da campanha associados e acompanhar suas atividades de e-mail. Você pode até criar uma tela personalizada para capturar feedback dos participantes que participaram de um evento em seu local.
Como você pode usar a nuvem da comunidade
Como cliente, o Community Cloud permite que você faça login no portal do cliente de uma empresa de calçados para saber sobre lançamentos de novos produtos e interagir com outros compradores. Você também pode enviar e compartilhar avaliações de seus produtos.
Como parceiro da empresa de calçados, você pode fazer login no portal do parceiro e criar ou fechar negócios por meio do inventário comum de produtos da empresa principal.
Como gerente de vendas, você pode ver relatórios e painéis de desempenho de seus parceiros em várias áreas para gerar receita.
Como gerente de comunidade de clientes, você pode configurar um sistema de reputação para recompensar líderes e colaboradores ativos de sua comunidade.
Resumo
Então, sim, você pode começar a aplicar o Salesforce aos seus processos de negócios. E dada a variedade de recursos oferecidos pelo Salesforce, a maioria dos processos de negócios pode ser conduzida na plataforma Salesforce com bastante rapidez. Neste post, discutimos as maneiras pelas quais o Salesforce pode atuar como um meio para implementar seus processos de negócios. Discutimos algumas implementações reais do Salesforce e o conceito de histórias de usuários. Elaboramos vários exemplos de histórias de usuários para todos os produtos Salesforce por meio de Vendas, Serviços, Marketing e Community Cloud.
Para saber mais sobre os produtos, você pode visitar Produtos Salesforce. A Salesforce fornece uma plataforma de aprendizado interativa vívida para aprender os recursos, bem como a implementação de todos os seus produtos, e isso também de graça. Chama-se Trailhead, e você pode visitá-lo aqui,
Também falei sobre o Salesforce Einstein na introdução, é um serviço Could AI com todos os recursos sobre o qual você pode aprender mais em Salesforce Einstein AI: An API Tutorial .