Cómo automatizar sus procesos comerciales con Salesforce

Salesforce es reconocida como la plataforma de CRM n.º 1 del mundo con varios productos que le brindan el poder de poner en práctica sus pensamientos comerciales. Sales Cloud impulsa y mejora la productividad de las ventas, Service Cloud ayuda a sus representantes de servicio a brindar una experiencia de cliente superior, Marketing Cloud ejecuta campañas efectivas y Community Cloud interactúa con sus clientes y socios. Incluso tiene la nube Einstein recientemente presentada que impulsa todas las aplicaciones anteriores a través de inteligencia artificial. Y todas estas soluciones están disponibles como plataformas basadas en la nube, por lo que no solo puede usarlas como software, sino también personalizarlas según sus propias necesidades comerciales.

En este artículo, le diremos cómo aplicar Salesforce a sus procesos comerciales y diferentes usuarios para un negocio más eficiente. Salesforce puede ser la automatización que su negocio necesita o el resguardo para fortalecer su seguridad. También puede ser la plataforma que reúna todos los aspectos de su negocio bajo un mismo techo para que pueda jugar 360 desde la misma solución en la nube, una solución que también impulsa a millones de otros usuarios en todo el mundo.

Hay dos formas principales de implementar su negocio en Salesforce: personalizaciones declarativas y programación personalizada. Y vamos a echar un vistazo a ambos aquí abajo.

Personalizaciones declarativas

Salesforce ofrece muchas de sus funciones de ventas, servicio, marketing y participación listas para usar. En otras palabras, estas funciones declarativas están disponibles sin necesidad de escribir una sola línea de código y, por lo general, las configuran los administradores de Salesforce de su organización u otros consultores relevantes de ventas, servicios o marketing. Aquí hay una lista de algunas de las características declarativas más comunes disponibles:

• Las reglas de validación le permiten validar sus datos antes de insertar/actualizar, por ejemplo, completar un correo electrónico antes de crear un prospecto.
• Las reglas de flujo de trabajo le permiten realizar una actualización de acción/valor cuando se cumplen ciertos criterios, por ejemplo, crear una tarea para un representante de ventas cuando se crea un nuevo cliente potencial.
• La seguridad y el uso compartido le brindan la capacidad de especificar quién ve qué, estableciendo derechos de acceso para todos, por ejemplo, permitiendo que un gerente vea el trabajo y los registros de sus subordinados.
• Las funciones de oportunidades y relacionadas incluyen divisiones de oportunidades y previsiones de ingresos, funciones que contribuyen a la implementación de la nube de ventas. Las divisiones de oportunidades le permiten dividir la contribución a un trato entre varios usuarios, y los pronósticos le permiten predecir los próximos ingresos en el trimestre.
• El caso y las funciones relacionadas contribuyen a la implementación de servicios en la nube, incluidos los equipos de casos y las colas de casos. Los equipos de casos permiten que un equipo de representantes de servicio trabajen juntos en un caso. Las colas de casos le permiten asignar un caso a muchos usuarios y, en última instancia, ir a quien esté libre.
• La campaña y las funciones relacionadas incluyen correos electrónicos de marketing masivo y contribuyen a la implementación de la nube de marketing.

Programación personalizada

Salesforce está construido a nivel de API. Esto significa que todas las características listas para usar que proporciona se pueden ampliar y/o actualizar de formas exclusivas para su empresa. Para esto, normalmente necesitamos desarrolladores de Salesforce que puedan codificar en Apex, Visualforce y Lightning. Estas son las principales funciones disponibles a través de la programación personalizada de Salesforce:

• La codificación Apex se utiliza para impulsar la lógica en las páginas de Visualforce y los componentes Lightning, así como para las integraciones con sistemas externos con el fin de sincronizar datos.
• Las páginas de Visualforce le brindan la capacidad de crear páginas VF para diseñar formularios personalizados, representar documentos PDF, etc. Se basan en una arquitectura del lado del servidor.
• Los componentes Lightning le permiten utilizar Lightning para proporcionar un diseño móvil con capacidad de respuesta para varios elementos de la interfaz de usuario, como formularios y tablas. Se basan en una arquitectura del lado del cliente y son más rápidas que las páginas de Visualforce.

Escenarios de implementación de la vida real

Aquí, hablamos sobre algunos proyectos de implementación específicos que conozco para que pueda comprender los casos de uso de Salesforce y, después de esto, analizaremos la estrategia para transformar un gran proceso comercial en requisitos y tareas específicos que luego se pueden construir en Salesforce.

Implementaciones de préstamos CF: Diseñamos un sistema completo de gestión de préstamos para CF. En las etapas iniciales, creamos varios formularios de préstamo para cada uno de sus negocios a través de préstamos para vehículos de dos ruedas, préstamos para la propiedad, préstamos para automóviles usados, préstamos duraderos para el consumidor, etc. Estos formularios podían ser llenados en línea en la plataforma de Salesforce por las personas en el rama. Una vez que se completó la solicitud de préstamo, los detalles del cliente se enviaron a Posidex Services a través de la integración, que calculó el puntaje CIBIL del cliente. Si la puntuación de CIBIL era buena, las agencias de verificación verificaban el número de teléfono y la dirección del cliente. Esto implicó crear formularios de verificación en tabletas para que los verificadores puedan ir a su dirección y resolver cualquier información errónea. Una vez verificada la solicitud de préstamo, el préstamo estaba listo para ser desembolsado. Creamos la base de datos y la seguridad mediante métodos declarativos, los formularios se diseñaron como páginas de Visualforce y las llamadas a la API de integración se escribieron en Apex.

Configuración de IMS Marketing Cloud: diseñamos una solución de marketing en la nube para IMS. La solución fue capaz de crear viajes de cliente 1-1 para la promoción de sus productos farmacéuticos. Pudimos diseñar diseños de correo electrónico altamente gráficos como plantillas de promoción a través de la interfaz de arrastrar y soltar del estudio de correo electrónico. Estos correos electrónicos pueden contener valores dinámicos como el nombre o la foto del usuario. Podríamos establecer filtros de destinatarios, como enviar estos correos electrónicos solo a personas que viven en California. Luego, podríamos programar cuándo enviar correos electrónicos/mensajes SMS de recordatorio si el cliente no abre el correo electrónico dentro de un período de tiempo específico. También pudimos rastrear cuántos clientes abrieron su correo electrónico e hicieron clic en un enlace, todo sin necesidad de escribir ningún código.

Aplicación de eventos y encuestas para Davita: aquí usamos Salesforce para que Davita pueda administrar sus registros de eventos para todos los eventos que realizan durante todo el año en Salesforce. También diseñamos una solución de encuesta para que puedan realizar un seguimiento de los comentarios de los clientes que visitan sus clínicas. El registro de eventos tenía varias funciones, como el registro de código de barras, la página de registro y la capacidad de encontrar eventos según el código postal. Cuando el usuario completó el formulario de registro, ya sea en el sitio web de Davita o llamando a un representante que llenó el formulario por él, el registrante se registró en Salesforce y envió un número de identificación de registro y un código de barras por correo electrónico, que el registrante podría usar para registrarse. En la aplicación de encuestas, los gerentes de marketing de Davita podrían crear encuestas complejas con funciones como determinar quién es elegible para una encuesta en función de la edad/género/etc., impulsar acciones automatizadas como crear un caso cuando un usuario da una retroalimentación negativa y la capacidad para presentar la encuesta en varios idiomas, todo dentro de Salesforce. Tanto la aplicación de eventos como la de encuestas se crearon con componentes Lightning.

Convierta sus procesos comerciales en historias de usuarios con Salesforce

Salesforce esencialmente lo ayuda a llevar su negocio a la plataforma en la nube. Y al hacerlo, puede ayudarlo a alcanzar y/o incluso superar sus objetivos de ventas, servicio, marketing y compromiso. Lo más probable es que tenga una gran cantidad de tareas o procesos que desea habilitar en Salesforce. La forma de gestionar esto adecuadamente es dividir cada funcionalidad o tarea en varias pequeñas unidades de trabajo llamadas "historias de usuario". Puede asignar estas historias a sus administradores/desarrolladores y luego ver cómo su negocio cobra vida rápidamente en Salesforce. Todo este sistema de gestión a través de unidades de trabajo individuales sigue el mismo paradigma que establece la Metodología Agile: la forma recomendada de crear aplicaciones de Salesforce.

Pero, ¿qué procesos comerciales puede trasladar a Salesforce? Aquí lo guiaremos a través de los productos clave de Salesforce y cómo se pueden poner a trabajar para su negocio.

Cómo puede usar Sales Cloud

Como gerente de ventas, puede usar Sales Cloud para ver e informar sobre los negocios en los que sus representantes de ventas han estado trabajando arduamente. Esto incluye conocer el estado y el progreso realizado en cada acuerdo.

Como organización, puede realizar un seguimiento de los tratos en curso y moverlos a través de varias etapas. Por ejemplo, su proceso de ventas puede incluir las etapas de Solicitud, Propuesta, Confirmado, Contrato y Cerrado Ganado o Cerrado Perdido.

Como administrador de pronósticos comerciales, puede predecir la probabilidad de que se cierre un trato y, por lo tanto, calcular los ingresos estimados para el próximo trimestre utilizando Salesforce Forecast Management.

Cómo puede usar Service Cloud

Como unidad de servicio al cliente, Service Cloud le permite asignar solicitudes ad hoc de clientes según el tipo de solicitud que se realiza y a qué departamento pertenece. Por ejemplo, las solicitudes de hardware se asignarían al equipo de hardware, las solicitudes de software al equipo de software, etc.

Como agente en vivo, puede chatear con los clientes directamente en su sitio web y resolver o transferir la solicitud de un cliente de inmediato.

Como gerente de un agente de servicio, puede acelerar los casos que no se hayan resuelto dentro de un cierto período de tiempo, según lo define el SLA del cliente.

Cómo puede usar Marketing Cloud

Como gerente de marketing, puede usar Marketing Cloud para lanzar nuevas campañas para productos específicos, así como para agregar clientes potenciales o contactos como miembros de la campaña. También puede enviar correos electrónicos promocionales a todos los miembros de la campaña asociados y realizar un seguimiento de su actividad de correo electrónico. Incluso puede diseñar una pantalla personalizada para capturar los comentarios de los participantes que asistieron a un evento en su ubicación.

Cómo puede usar Community Cloud

Como cliente, Community Cloud le permite iniciar sesión en el portal de clientes de una empresa de calzado para conocer los lanzamientos de nuevos productos e interactuar con otros compradores. También puede enviar y compartir reseñas de sus productos.

Como socio de la empresa de calzado, puede iniciar sesión en el portal de socios y crear o cerrar tratos a través del inventario de productos comunes de la empresa principal.

Como gerente de ventas, puede ver informes y paneles de rendimiento de sus socios en varias áreas para generar ingresos.

Como administrador de la comunidad de clientes, puede configurar un sistema de reputación para recompensar a los líderes y colaboradores activos de su comunidad.

Resumen

Entonces sí, puede comenzar a aplicar Salesforce a sus procesos comerciales. Y dada la variedad de funciones que ofrece Salesforce, la mayoría de los procesos de negocios se pueden impulsar en la plataforma de Salesforce con bastante rapidez. En esta publicación, discutimos las formas en que Salesforce puede actuar como un medio para implementar sus procesos comerciales. Discutimos algunas implementaciones de Salesforce en la vida real y el concepto de historias de usuarios. Desarrollamos varias historias de usuarios de muestra para todos los productos de Salesforce a través de Sales, Service, Marketing y Community Cloud.

Para obtener más información sobre los productos, puede visitar Productos de Salesforce. Salesforce proporciona una plataforma de aprendizaje interactiva vívida para conocer las funciones y la implementación de todos sus productos, y eso también de forma gratuita. Se llama Trailhead, y puedes visitarlo aquí,

También hablé sobre Salesforce Einstein en la introducción, es un servicio de AI con todas las funciones sobre el que puede obtener más información en Salesforce Einstein AI: un tutorial de API .