A falha do chat – quando um chatbot falha

Lembra daquele filme Ela , o romance futurista onde todo mundo usa calças de cintura alta e um escritor de cartas solitário chamado Theodore consegue uma namorada de IA chamada Samantha? Perto do final do filme, Samantha fica super inteligente, revela que está namorando e despeja Theodore com um clássico: “Não é você, sou eu”.

É um estranho espetáculo cinematográfico que ilustra perfeitamente a percepção do público em geral sobre inteligência artificial e aprendizado de máquina: “Em breve, meu computador será mais humano do que eu!”

Infelizmente, esse mesmo sentimento se infiltrou no burburinho atual em torno da tecnologia de chatbot. Artigos de design e especialistas parecem estabelecidos na inevitável onipresença de robôs de conversação. Em um futuro muito próximo, parece que passaremos nossas horas de vigília conversando alegremente com máquinas.

Um problema…

Quando confrontados com as complexidades da comunicação humana, os chatbots tendem a responder com toda a eloquência de uma parede de tijolos. Por que é que?

Muitos chatbots nada mais são do que fluxogramas glorificados, suas respostas saindo de scripts IF/THEN rígidos. Mesmo chatbots artificialmente inteligentes, embora habilidosos em detectar padrões na linguagem humana, faltam quando se trata de compreensão da linguagem natural (a capacidade de determinar a intenção, especialmente quando o que é dito não corresponde exatamente ao que se quer dizer).

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Aqui reside um problema maior: a linguagem humana e a conversação são incrivelmente matizadas. Considere as complexidades de…

• Frases mal utilizadas
• Entonação
• Duplos significados
• Agressividade passiva
• Pronúncia ruim
• Dialetos regionais
• Humor sutil
• Distúrbios de fala
• Falantes não nativos
• Gíria
• Sintaxe

A lista continua e, à medida que os obstáculos aumentam, os designers se deparam com um dilema: projetos envolvendo chatbots devem ser evitados?

Por um lado, os chatbots são exagerados e, em muitos casos de uso, provam ser totalmente impraticáveis. Dizem-nos que eles têm o potencial de uma experiência de usuário mais simplificada do que os aplicativos baseados em toque jamais poderiam fornecer, mas no geral, seu desempenho atual deixa muito a desejar.

Por outro lado, designers são solucionadores de problemas. Os chatbots estão claramente em demanda em uma ampla variedade de setores, e não é realista esperar por avanços na inteligência artificial antes de aproveitar os benefícios que podem ser obtidos aqui e agora.

Em vez disso, os designers devem trabalhar dentro das restrições da tecnologia atual e desenvolver estratégias para implementar chatbots de maneiras que impactem positivamente a experiência do usuário.

Então, por que os chatbots falham?

5 Falhas do Chatbot e o caminho para a melhoria

Sejamos claros, os chatbots não são de todo ruins. Alguns são bastante úteis, especialmente se você deseja agendar uma reunião, escrever um relatório ou apagar as luzes. Outros, embora não sejam particularmente utilitários, possuem um certo charme que nos leva a refletir sobre os limites externos das brincadeiras de robôs humanos. O futuro não está aqui, mas estamos atormentados pelas possibilidades.

No entanto, se os chatbots são realmente a tecnologia de amanhã (e isso não é uma conclusão precipitada), os designers precisam corrigir os problemas que os afligem hoje. Para ajudar, identificamos cinco cenários em que os chatbots falham e frustram os usuários e, para cada um, oferecemos conselhos que apontam para um caminho de melhoria.

Problema nº 1: script quebrado

Inevitavelmente, os chatbots que obtêm respostas de scripts IF/THEN encontrarão uma pergunta ou solicitação que não foi contabilizada. Quando isso acontece, a maioria dos bots tentará se recuperar fazendo uma pergunta esclarecedora que redireciona a conversa de volta para a segurança de suas respostas predeterminadas.

Esta não é uma solução terrível, mas surgem problemas quando o questionamento corretivo de um bot leva a um beco sem saída de conversação ou coloca a culpa no usuário, mesmo que sutilmente. A ilusão é quebrada por um script defeituoso, e o usuário se torna o acusado. Não é bom.

Solução nº 1: Humildade

Os chatbots falham. Os scripts mais requintados apresentam problemas. Quando isso acontece, a humildade é o antídoto – mesmo que a culpa seja do usuário. O que significa para um chatbot ser humilde?

Ao primeiro sinal de falha de comunicação, os chatbots devem ser programados para…

• Reconheça que existe confusão.
• Assuma a responsabilidade pela situação.
• Permitir que o usuário expresse insatisfação.
• Forneça opções para seguir em frente.

Problema nº 2: interações impessoais

Alguns chatbots são projetados para realizar uma tarefa específica com grande eficiência. Para muitas tarefas, isso é bom, mas alguns trabalhos exigem um toque mais simpático.

Talvez você tenha experimentado um agente de atendimento ao cliente que continua interferindo antes de terminar de responder. Seu objetivo era a produtividade, mas você provavelmente se sentiu desvalorizado.

Da mesma forma, os chatbots correm o risco de serem impessoais se os designers não estiverem cientes das necessidades práticas e emocionais de seus usuários ao buscar ajuda de um bot.

Solução nº 2: pesquisa de usuários

Se eficiência e lucratividade estiverem no centro dos objetivos de design de um chatbot, os usuários sentirão isso, para melhor ou para pior. Aqui, pode ser tentador para os designers pensar que a compaixão pode ser infundida por meio de respostas educadas ou uma dose de humor. Isso pode funcionar, mas também pode sair pela culatra se os usuários esperam um tipo diferente de interação.

Os chatbots são produtos digitais, portanto, as decisões que fundamentam seu design devem ser baseadas em pesquisas reais de usuários. Por exemplo, uma rodada de entrevistas com usuários pode revelar atitudes negativas em relação a uma determinada frase ou linha de questionamento escrita em um bot. Ou uma pesquisa simples pode revelar que os usuários pretendidos de um bot valorizam uma linguagem que exala um ar de autoridade.

O objetivo são chatbots construídos com base em insights reais do usuário.

Problema nº 3: Interações estranhamente pessoais

Você já encontrou um estranho que sabia muitos de seus detalhes pessoais? "Espere... acabamos de nos conhecer, mas você sabe meu nome do meio, data de nascimento, cidade natal, estado civil e histórico de pesquisa na internet?" Repugnante.

Bem, não é menos assustador quando um chatbot sabe essas coisas (e mais) sem nunca pedir explicitamente por elas. Se a esperança é que os usuários interajam com os bots de maneira natural e humana, os bots devem atender à expectativa que os humanos têm uns dos outros: “Por favor, não se intrometa na minha vida privada”.

Ainda assim, alguns designers de chatbots estão tentando compensar a natureza impessoal das interações de bots, extraindo cada vez mais informações do usuário. Parece óbvio que essa é uma má ideia, mas algumas empresas continuam aprendendo da maneira mais difícil.

Solução nº 3: transparência

Isso não é complicado. Os chatbots devem:

• Peça aos usuários informações pessoais.
• Pergunte aos usuários se essas informações podem ser armazenadas.
• Diga claramente aos usuários como suas informações serão usadas.
• Facilite a desativação de quaisquer recursos que possam comprometer a privacidade do usuário.

Privacidade do usuário 101: Se é uma prática humana obscura, é uma prática obscura do chatbot.

Problema nº 4: muito geral

Já houve um momento em que você foi abordado por um cliente com uma visão grande, mas impraticável? “Queremos que o aplicativo seja um cruzamento entre Facebook, Amazon e Reddit.”

Produtos digitais excessivamente ambiciosos e repletos de recursos raramente se saem bem, especialmente no lançamento. Quando as pessoas encontram uma nova ferramenta, elas querem entender rapidamente o que ela pode fazer. Se não agregar valor óbvio, não será usado.

O mesmo vale para os chatbots. Quanto mais eles fazem, maior o risco de irrelevância. No entanto, existe um sentimento estranho, provavelmente decorrente do surgimento de assistentes virtuais, de que os bots devem de alguma forma tocar todos os aspectos da vida do usuário. “Gerencia minha conta bancária, compra minhas compras e lê as histórias de ninar da minha filha!”

Solução nº 4: recursos focados

Os chatbots projetados para executar tarefas específicas geralmente o fazem com bastante habilidade. No entanto, os designers nem sempre estão presentes quando as “grandes ideias” de um bot são concebidas. Às vezes, somos levados a bordo em um estágio posterior, apenas para descobrir uma infinidade desconcertante de recursos do produto. Outras vezes, o escopo de um bot aumenta ao longo de um projeto.

De qualquer forma, surge uma escolha: levantamos bandeiras vermelhas e tentamos corrigir o curso, ou ficamos em silêncio e tentamos tirar o melhor proveito de uma situação ruim?

É preciso algum tato, mas é melhor trazer as preocupações de design adiante. Veja como:

• Encontre a pessoa certa e o momento certo para discutir suas observações.
• Mostre que você entende como o chatbot evoluiu ao longo do ciclo de design.
• Divida de forma concisa todos os recursos pretendidos e deixe claro que você acredita que o propósito do bot ficou obscuro.
• Forneça um caminho a seguir destacando uma área de foco específica e mostre como o trabalho feito até este ponto pode apoiar o pivô que você está propondo.
• Esteja pronto para defender sua posição com respeito e, se possível, use exemplos específicos de chatbots semelhantes para aprofundar seu ponto de vista.

Tudo isso se torna muito mais fácil se houver pesquisas de usuários para apoiar o seu caso.

Problema nº 5: Cavaleiros Solitários

Seu chatbot tem uma mentalidade de cowboy? Está por aí atravessando a extensão aberta das “interwebs” sem nenhuma conexão significativa com o resto do seu negócio? Por exemplo, se uma empresa de serviços usa um bot em seu site, mas não há link para seus canais sociais, lista de e-mail ou calendário de agendamento, o bot não está cumprindo seu potencial.

Às vezes, o alcance do roaming de um bot é tão remoto que se torna quase impossível encontrá-lo. Sejamos honestos; as pessoas não estão verificando obsessivamente o site da sua empresa em busca de atualizações e notificações. Existem canais digitais onde seus clientes se reúnem e seu chatbot precisa estar lá.

Solução nº 5: Chatbots do Messenger e programas de terceiros

Os chatbots do Messenger residem nos aplicativos de mensagens de plataformas digitais maiores (por exemplo, Facebook, WhatsApp, Twitter, etc.) e permitem que as empresas interajam com os clientes nos canais em que passam mais tempo. Melhor ainda, não há motivo para criar um bot de mensagens do zero, pois existem vários programas de terceiros que podem criar bots capazes de:

• Use em vários canais (social, web, aplicativos)
• Elementos de design personalizados (tempo de resposta, botões de contato, imagens, áudio etc.)
• Cobrança de pagamento
• Analytics (taxas de abertura, retenção de usuários, taxas de assinatura/cancelamento)
• Aquisição humana quando as capacidades do bot são superadas
• Integração com plataformas digitais populares (Shopify, Zapier, Google Site Search, etc.)
• Suporte ao cliente quando surgem problemas

Reformulando a discussão do chatbot

Há muita confusão sobre o que são chatbots, o que eles podem fazer e para onde a tecnologia está indo. As águas são ainda mais turvas por proclamações grandiosas de harmonia social bot/humano. Quando usamos palavras como companheiro , ajudante e amigo para comercializar bots, evocamos emoções forjadas pelas provações e triunfos da experiência humana – emoções como confiança , lealdade e alegria .

Estamos fazendo um desserviço a nós mesmos?

Estamos pensando em chatbots e discutindo suas capacidades com precisão?

Ou estamos criando expectativas irreais que acabam frustrando os usuários quando os bots que eles encontram são previsivelmente desumanos?

Como designers, é melhor abordar os chatbots como ferramentas – ferramentas com potencial para ajudar nossos clientes a melhorar seus negócios. Uma ferramenta é um meio para um fim. É um objeto a ser usado para um propósito específico e, se não funcionar, não nos pegamos gritando: “As ferramentas são inúteis!” Nós simplesmente procuramos uma opção melhor.

Os chatbots não vão a lugar nenhum. Eles continuarão avançando e, à medida que avançam, os designers devem liderar o esforço para garantir que os usuários entendam e se beneficiem de seus recursos de aprimoramento.

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