Comment automatiser vos processus métier avec Salesforce

Salesforce est reconnue comme la plate-forme CRM n°1 au monde avec divers produits vous donnant le pouvoir de concrétiser vos idées commerciales. Sales Cloud stimule et améliore la productivité des ventes, Service Cloud aide vos représentants de service à offrir une expérience client supérieure, Marketing Cloud exécute des campagnes efficaces et Community Cloud s'engage auprès de vos clients et partenaires. Vous avez même le Einstein Cloud récemment introduit qui alimente toutes les applications ci-dessus via l'intelligence artificielle. Et toutes ces solutions sont disponibles sous forme de plates-formes basées sur le cloud afin que vous puissiez non seulement les utiliser comme logiciel, mais également les personnaliser en fonction de vos propres besoins commerciaux.

Dans cet article, nous vous expliquerons comment appliquer Salesforce à vos processus métier et à différents utilisateurs pour une entreprise plus efficace. Salesforce peut être l'automatisation dont votre entreprise a besoin ou la garde pour renforcer votre sécurité. Il peut également s'agir de la plate-forme qui rassemble tous les aspects de votre entreprise sous un même toit afin que vous puissiez jouer à 360 à partir de la même solution cloud, une solution qui alimente également des millions d'autres utilisateurs dans le monde.

Il existe deux manières principales d'implémenter votre entreprise dans Salesforce : les personnalisations déclaratives et la programmation personnalisée. Et nous allons jeter un œil aux deux ci-dessous.

Personnalisations déclaratives

Salesforce offre un grand nombre de ses fonctionnalités de vente, de service, de marketing et d'engagement dès le départ. En d'autres termes, ces fonctionnalités déclaratives sont disponibles sans qu'il soit nécessaire d'écrire une seule ligne de code et sont généralement configurées par les administrateurs Salesforce de votre organisation ou d'autres consultants commerciaux/service/marketing pertinents. Voici une liste de certaines des fonctionnalités déclaratives les plus courantes disponibles :

• Les règles de validation vous permettent de valider vos données avant de les insérer/mettre à jour, par exemple, remplir un e-mail avant de créer un prospect.
• Les règles de workflow vous permettent d'effectuer une mise à jour d'action/valeur lorsque certains critères sont remplis, par exemple, créer une tâche pour un commercial lorsqu'un nouveau prospect est créé.
• La sécurité et le partage vous permettent de spécifier qui voit quoi, en établissant des droits d'accès pour tout le monde, par exemple en permettant à un responsable de voir le travail et les enregistrements de ses subordonnés.
• Les opportunités et les fonctionnalités associées incluent les répartitions d'opportunités et les prévisions de revenus, des fonctionnalités qui contribuent à la mise en œuvre du cloud de vente. Les parts d'opportunité vous permettent de répartir la contribution à une offre entre plusieurs utilisateurs, et les prévisions vous permettent de prévoir les revenus à venir au cours du trimestre.
• Les cas et les fonctionnalités associées contribuent à la mise en œuvre du cloud de service, y compris les équipes de cas et les files d'attente de cas. Les équipes de requête permettent à une équipe de représentants du service de travailler ensemble sur une requête. Les files d'attente de cas vous permettent d'attribuer un cas à de nombreux utilisateurs, celui-ci étant finalement attribué à celui qui est libre.
• La campagne et les fonctionnalités associées incluent les e-mails marketing de masse et contribuent à la mise en œuvre du cloud marketing.

Programmation personnalisée

Salesforce est construit au niveau de l'API. Cela signifie que toutes les fonctionnalités prêtes à l'emploi qu'il fournit peuvent être étendues et/ou mises à jour de manière unique pour votre entreprise. Pour cela, nous avons généralement besoin de développeurs Salesforce capables de coder sur Apex, Visualforce et Lightning. Voici les principales fonctionnalités disponibles via la programmation personnalisée de Salesforce :

• Le codage Apex est utilisé pour piloter la logique dans les pages Visualforce et les composants Lightning ainsi que pour les intégrations avec des systèmes externes à des fins de synchronisation des données.
• Les pages Visualforce vous permettent de créer des pages VF pour concevoir des formulaires personnalisés, rendre des documents PDF, etc. Elles sont construites sur une architecture côté serveur.
• Les composants Lightning vous permettent d'utiliser Lightning pour fournir une conception mobile d'abord réactive pour divers éléments d'interface utilisateur, tels que des formulaires et des tableaux. Elles reposent sur une architecture côté client et sont plus rapides que les pages Visualforce.

Scénarios de mise en œuvre réels

Ici, nous parlons de certains projets de mise en œuvre spécifiques que je connais afin que vous puissiez comprendre les cas d'utilisation de Salesforce, et après cela, nous discuterons de la stratégie pour transformer un gros processus métier en exigences et tâches spécifiques qui peuvent ensuite être construites sur Salesforce.

Mises en œuvre des prêts CF : Nous avons conçu un système complet de gestion des prêts pour CF. Dans un premier temps, nous avons créé différents formulaires de prêt pour chacune de leurs activités via des prêts deux-roues, des prêts immobiliers, des crédits auto d'occasion, des prêts durables à la consommation, etc. Ces formulaires pouvaient être remplis en ligne dans la plateforme Salesforce par les personnes du branche. Une fois la demande de prêt complétée, les coordonnées du client étaient envoyées à Posidex Services via l'intégration, qui calculait le score CIBIL du client. Si le score CIBIL était bon, le numéro de téléphone et l'adresse du client étaient vérifiés par des agences de vérification. Cela impliquait de créer des formulaires de vérification sur des tablettes afin que les vérificateurs puissent se rendre à leur adresse et résoudre toute désinformation. Une fois la demande de prêt vérifiée, le prêt était prêt à être décaissé. Nous avons construit la base de données et la sécurité à l'aide de méthodes déclaratives, les formulaires ont été conçus comme des pages Visualforce et les appels d'API d'intégration ont été écrits dans Apex.

Configuration IMS Marketing Cloud : Nous avons conçu une solution cloud marketing pour l'IMS. La solution a pu créer des parcours clients 1-1 pour la promotion de leurs produits pharmaceutiques. Nous avons pu concevoir des conceptions d'e-mails très graphiques en tant que modèles de promotion tout au long de l'interface glisser-déposer du studio de messagerie. Ces e-mails peuvent contenir des valeurs dynamiques telles que le nom/la photo de l'utilisateur. Nous pourrions définir des filtres de destinataires tels que l'envoi de ces e-mails uniquement aux personnes vivant en Californie. Ensuite, nous pourrions programmer quand envoyer des e-mails/SMS de rappel si le client n'a pas ouvert l'e-mail dans un délai spécifié. Nous pourrions également suivre le nombre de clients qui ont ouvert leur e-mail et cliqué sur un lien, le tout sans avoir besoin d'écrire de code.

Événements et application d'enquête pour Davita : Ici, nous avons utilisé Salesforce afin que Davita puisse gérer ses inscriptions à des événements pour tous les événements qu'il organise tout au long de l'année dans Salesforce. Nous avons également conçu une solution d'enquête afin qu'ils puissent suivre les commentaires des clients des patients visitant leurs cliniques. L'inscription à l'événement comportait diverses fonctionnalités telles que l'enregistrement par code-barres, la page d'enregistrement et la possibilité de rechercher des événements en fonction du code postal. Lorsque l'utilisateur a rempli le formulaire d'inscription, soit sur le site Web de Davita, soit en appelant un représentant qui a rempli le formulaire pour lui, le titulaire a été enregistré dans Salesforce et a envoyé un numéro d'identification d'enregistrement et un code-barres par e-mail, que le titulaire pouvait ensuite utiliser pour enregistrement. Dans l'application d'enquête, les responsables marketing de Davita peuvent créer des enquêtes complexes avec des fonctionnalités telles que déterminer qui est éligible pour une enquête en fonction de l'âge/du sexe/etc., conduire des actions automatisées telles que la création d'un cas lorsqu'un utilisateur donne des commentaires négatifs, et la capacité pour présenter l'enquête en plusieurs langues dans Salesforce. Les événements et l'application d'enquête ont été créés à l'aide de composants Lightning.

Convertissez vos processus métier en user stories avec Salesforce

Salesforce vous aide essentiellement à faire passer votre entreprise sur la plate-forme cloud. Et ce faisant, cela peut vous aider à atteindre et/ou même à dépasser vos objectifs de vente, de service, de marketing et d'engagement. Vous aurez très probablement un grand nombre de tâches ou de processus que vous souhaitez activer dans Salesforce. La manière de gérer cela correctement consiste à diviser chaque fonctionnalité ou tâche en plusieurs petites unités de travail appelées « user stories ». Vous pouvez attribuer ces histoires à vos administrateurs/développeurs, puis voir votre entreprise prendre rapidement vie dans Salesforce. L'ensemble de ce système de gestion via des unités de travail individuelles suit le même paradigme que celui défini par la méthodologie Agile, la méthode recommandée pour créer des applications Salesforce.

Mais quels processus métier pouvez-vous migrer vers Salesforce ? Ici, nous vous expliquerons les produits clés de Salesforce et comment ils peuvent être mis à profit pour votre entreprise.

Comment utiliser Sales Cloud

En tant que directeur des ventes, vous pouvez utiliser Sales Cloud pour afficher et générer des rapports sur les affaires sur lesquelles vos commerciaux ont travaillé dur. Cela inclut de connaître le statut et les progrès réalisés sur chaque transaction.

En tant qu'organisation, vous pouvez suivre les transactions en cours et les faire passer par différentes étapes. Par exemple, votre processus de vente peut inclure les étapes de la demande, de la proposition, de la confirmation, du contrat et de la clôture gagnée ou de la clôture perdue.

En tant que responsable des prévisions commerciales, vous pouvez prédire la probabilité de conclusion d'une transaction et ainsi calculer les revenus estimés pour le prochain trimestre à l'aide de Salesforce Forecast Management.

Comment utiliser Service Cloud

En tant qu'unité de service client, Service Cloud vous permet d'attribuer des demandes ad hoc aux clients en fonction du type de demande effectuée et du service auquel elle appartient. Par exemple, les demandes de matériel seraient attribuées à l'équipe du matériel, les demandes de logiciel à l'équipe du logiciel, etc.

En tant qu'agent en direct, vous pouvez discuter avec les clients directement sur votre site Web et résoudre ou transférer immédiatement la demande d'un client.

En tant que gestionnaire d'agent de service, vous pouvez accélérer les cas non traités dans un certain délai, tel que défini par le SLA du client.

Comment utiliser Marketing Cloud

En tant que responsable marketing, vous pouvez utiliser Marketing Cloud pour lancer de nouvelles campagnes pour des produits spécifiques ainsi que pour ajouter des pistes ou des contacts en tant que membres de la campagne. Vous pouvez également envoyer des e-mails promotionnels à tous les membres de la campagne associés et suivre leur activité par e-mail. Vous pouvez même concevoir un écran personnalisé pour capturer les commentaires des participants qui ont assisté à un événement sur votre site.

Comment vous pouvez utiliser Community Cloud

En tant que client, Community Cloud vous permet de vous connecter au portail client d'une entreprise de chaussures pour connaître les lancements de nouveaux produits et interagir avec d'autres acheteurs. Vous pouvez également soumettre et partager des avis sur ses produits.

En tant que partenaire de l'entreprise de chaussures, vous pouvez vous connecter au portail des partenaires et créer ou conclure des offres via l'inventaire de produits commun de l'entreprise principale.

En tant que directeur des ventes, vous pouvez voir les rapports et les tableaux de bord des performances de vos partenaires dans divers domaines afin de générer des revenus.

En tant que gestionnaire de communauté client, vous pouvez mettre en place un système de réputation pour récompenser les leaders et les contributeurs actifs de votre communauté.

Sommaire

Alors oui, vous pouvez commencer à appliquer Salesforce à vos processus métier. Et compte tenu de la variété des fonctionnalités offertes par Salesforce, la plupart des processus métier peuvent être pilotés assez rapidement sur la plateforme Salesforce. Dans cet article, nous avons discuté des façons dont Salesforce peut servir de support pour la mise en œuvre de vos processus métier. Nous avons discuté de certaines implémentations réelles de Salesforce et du concept de user stories. Nous avons développé plusieurs exemples de user stories pour tous les produits Salesforce via Sales, Service, Marketing et Community Cloud.

Pour en savoir plus sur les produits, vous pouvez visiter Produits Salesforce. Salesforce fournit une plate-forme d'apprentissage interactive vivante pour apprendre les fonctionnalités ainsi que la mise en œuvre de tous ses produits, et cela aussi gratuitement. Il s'appelle Trailhead, et vous pouvez le visiter ici,

J'ai également parlé de Salesforce Einstein dans l'introduction, il s'agit d'un service Could AI complet sur lequel vous pouvez en savoir plus dans Salesforce Einstein AI : An API Tutorial .