Um guia do gerente de projetos para a transformação digital

De acordo com o State of Digital Business Transformation do IDG, 89% das organizações adotaram ou têm planos de adotar uma estratégia digital-first em 2018. As principais tecnologias que impulsionam as transformações digitais nas empresas são big data/analytics, mobile, nuvem e APIs/incorporáveis.

Cada vez mais empresas que não são de TI estão reestruturando seus produtos e serviços em torno dos recursos digitais trazidos pelas novas tecnologias. As empresas precisam passar por uma mudança cultural e adaptar os fluxos de trabalho ágeis para prosperar na nova realidade digital. Além disso, uma transformação digital exige muita tomada de decisão em nível tático em um mercado em constante mudança. Os gerentes de projeto são algumas das pessoas mais importantes na organização para uma transformação digital bem-sucedida.

O que é Transformação Digital?

Se em algum momento nos últimos cinco anos você passou por listas de empregos de gerente de projeto, você pode ter visto o papel de um PM de transformação digital. Muitas empresas têm estratégias de transformação digital e o termo “transformação digital” é usado em muitas situações diferentes, às vezes até sendo usado de forma intercambiável com “digitalização” ou “nuvem”. Vamos descompactar este termo para ver quais são os diferentes significados por trás dele.

Transformação Digital com Ênfase no “Digital”

Há 20-30 anos, a transformação digital era essencialmente a digitalização de processos analógicos dentro das empresas. Durante esse tempo, os computadores estavam se tornando uma ferramenta dominante para realizar o trabalho no escritório. Isso significou que surgiram oportunidades para obter ganhos de eficiência em muitas áreas, como comunicação interna, armazenamento de dados, gerenciamento de contratos etc.

Essa forma de transformação digital ainda é relevante hoje, pois as tecnologias estão em constante aprimoramento e vemos melhorias sendo feitas mesmo em empresas digitais, como equipes que passam da comunicação por e-mail para ferramentas como Slack ou edição colaborativa de documentos com o Google Docs. No entanto, nos termos atuais, trata-se de uma compreensão estreita do termo transformação digital, em que os sinônimos como “digitalização” e “nuvem” fazem sentido.

Transformação Digital com Ênfase em “Transformação”

No restante deste artigo, quando falarmos sobre transformação digital, nos referiremos à descrição nesta seção.

Uma forma mais complexa de transformação digital é estruturar produtos e serviços em torno de recursos digitais. Pode abranger uma ou mais destas coisas:

• Redesenhando os canais de vendas de acordo com o comportamento do usuário online.
• Introdução ao desenvolvimento de software para aprimorar produtos ou serviços existentes.
• Capturar e utilizar dados para criar análises internas ou voltadas para o cliente.

A transformação digital pressupõe a introdução de práticas ágeis. Tornar-se digital permite e exige que uma empresa seja mais responsiva às necessidades do cliente, mais proativa na coleta de feedback do cliente e mais adaptável às mudanças nas condições do mercado. Algumas empresas fornecem exemplos muito bons de como reestruturaram seus negócios em torno dos recursos digitais em seus mercados.

Transformação Digital na Domino's

A Domino's é uma rede de pizzarias americana, fundada em 1960, com franquias em mais de 85 países. Nos anos 2000, a empresa não estava indo muito bem, pois suas ações atingiram uma baixa histórica em 2008, em torno de US$ 3. Naquela época, a empresa iniciou sua jornada de transformação digital e se identificou como uma “empresa de comércio eletrônico que vende pizza” de acordo com Kelly Garcia, vice-presidente sênior de desenvolvimento de comércio eletrônico e tecnologias emergentes da Domino.

A Domino's adotou uma estratégia mobile-first e confiou fortemente em testes A/B para impulsionar o desenvolvimento de produtos digitais e reduzir custos no nível de franquia. Mais recentemente, eles introduziram uma nova plataforma chamada Domino's Anyware, que permite que os clientes peçam comida não apenas em seus aplicativos móveis, mas também via SMS, Twitter, plataformas de mensagens, alto-falantes inteligentes e outros meios de comunicação.

A Domino's foi bem-sucedida em sua transformação digital e o preço de suas ações reflete isso – no período entre 2010-2018, ela cresceu mais de 3.000% e ultrapassou gigantes como Google, Amazon e Apple. De acordo com Kely Garcia, a empresa está atualmente analisando interfaces de voz e comércio eletrônico conversacional para alimentar seu próximo período de crescimento.

Transformação Digital na John Deere

A John Deere foi fundada em 1837 e começou como uma oficina geral e fabricante de ferramentas agrícolas, como pás e forcados. Agora está principalmente associada a seus tratores e outras máquinas agrícolas, mas a empresa passou por uma transformação digital ainda mais profunda do que a Domino's.

Durante os últimos anos, a John Deere começou a se transformar em uma empresa de dados. Isso não significa que eles vão parar de produzir tratores, mas que sua vantagem competitiva de médio a longo prazo está em fornecer recursos aprimorados de dados para seus clientes. A John Deere consegue isso de duas maneiras.

Em primeiro lugar, o fabricante está aprimorando seus recursos de maquinário usando tecnologias de sensores e IoT para fornecer agricultura de precisão. Ao adquirir empresas de aprendizado de máquina como a Blue River Technology, a John Deere pode usar visão computacional e IA para distinguir entre diferentes estágios de crescimento de plantas, reconhecer ervas daninhas e aplicar fertilizantes e produtos químicos somente quando necessário.

Em segundo lugar, todas as suas máquinas geram grandes quantidades de dados, que são sincronizados com a nuvem a cada 5 segundos. Todos esses dados se conectam ao Centro de Operações da John Deere. A empresa adotou uma visão de plataforma e abriu o Centro de Operações para terceiros, desde pequenas startups AgTech até grandes empresas como a DuPont.

Todas essas mudanças exigiram que a John Deere introduzisse processos ágeis e contratasse desenvolvedores de software e cientistas de dados. A empresa até abriu um escritório no Vale do Silício. Mais importante ainda, as pessoas que produzem as máquinas precisam trabalhar em conjunto com as novas unidades de tecnologia. “Trabalhamos de mãos dadas. Eles conhecem sua máquina e o trabalho que ela faz, nós conhecemos a tecnologia e juntos construímos essa integração”, de acordo com Than Hartsock, diretor da John Deere Precision Agriculture Solutions.

Transformação digital no nível de gerente de projetos

Pode-se ter a impressão de que a transformação digital é algo que acontece no conselho ou nos níveis executivos, sem poder de decisão substancial para outras pessoas na organização. Isso não poderia estar mais longe da verdade – os gerentes de projeto, em particular, desempenham um papel vital durante uma transformação digital.

Anand Swaminathan, sócio sênior da McKinsey, descreve a diferença entre uma transformação tecnológica e uma transformação digital e por que os PMs são relevantes nesta última. Se uma empresa decide introduzir um sistema de planejamento de recursos empresariais (ERP) para operações financeiras, isso não implica uma mudança fundamental na forma como a empresa opera e como ela interage com os clientes. Este é um exemplo de transformação tecnológica, onde os altos executivos tomam a decisão principal e o restante dos funcionários afetados tem que se adaptar a uma nova realidade.

Em uma transformação digital, a alta administração delineia a visão (por exemplo, empresa de comércio eletrônico que vende pizza), mas a implementação dela cabe ao “músculo executivo” da organização – ou seja, os gerentes de projeto. Como Swaminathan coloca: “Agora você está projetando um conjunto fundamentalmente novo de experiências, produtos e serviços para seus clientes”. Isso coloca muito poder e tomada de decisão sob a alçada do gerente de projeto.

Desafios durante uma transformação digital

Cada empresa é diferente e enfrentará desafios diferentes. Aqui, fornecemos os mais relevantes, que provavelmente afetarão a maioria das empresas em algum grau.

• As necessidades do cliente são esquecidas. Tradicionalmente, as empresas trabalham em departamentos isolados, onde cada um deles é responsável por uma função específica dentro da empresa. O risco em tal configuração é que os interesses dos clientes sejam priorizados apenas nos níveis mais altos de tomada de decisão. Quando se trata de trabalho real com o qual os clientes precisam interagir (material de marketing, suporte ao cliente, produto etc.), os funcionários começam a se concentrar mais na saída do que no resultado. O trabalho passa a ser a criação de um folheto e não a veiculação de informações, o fechamento de tickets de suporte e a não assistência aos clientes.
• Pouco feedback dos clientes. Decorrente do ponto anterior, se as necessidades dos clientes não forem priorizadas, provavelmente o feedback deles também não será procurado ou capturado adequadamente quando aparecer. Isso torna muito mais difícil descobrir como melhorar o produto ou serviço, especialmente quando você está tentando reestruturar tudo em torno dos recursos digitais. A transformação digital mesmo para uma grande empresa é um cenário de startup. Está cheio de incógnitas e requer feedback constante dos clientes para fornecer as soluções certas para o mercado.
• Os dados não são usados ​​na tomada de decisões. Ao criar um software personalizado, é muito mais fácil capturar e analisar dados. A maioria das empresas tem dados financeiros, mas não muitas estatísticas de uso. Isso leva a que as decisões sejam tomadas com base na intuição. Usar dados para apoiar as decisões requer uma mentalidade diferente e um novo conjunto de recursos internos para ter esses dados prontos.

Como ser um PM eficaz durante uma transformação digital

Quando falamos de transformação digital, geralmente nos referimos a empresas como Domino's e John Deere, onde a principal linha de negócios não está relacionada à TI. Isso não quer dizer que as empresas de TI não passem por transformações digitais. Por exemplo, em 2016, o Google declarou que passaria de uma estratégia mobile-first para IA-first. Essa é outra forma de transformação digital, mas nesta seção veremos empresas que tradicionalmente não são de TI.

Nenhum gerente de projeto pode sozinho fazer ou quebrar uma transformação digital porque é um esforço de toda a empresa. Dito isso, os PMs podem ser eficazes no âmbito de suas responsabilidades, o que definitivamente aumentaria as chances de uma transformação bem-sucedida. Além disso, pode levar a melhores oportunidades de carreira dentro da empresa, pois as pessoas mais eficazes durante a transformação estão preparadas para se adaptarem à nova realidade digital da empresa.

Espalhe valores ágeis

Uma parte importante de se tornar digital é mudar a cultura da empresa. Como Anand Swaminathan coloca:

Acho que a cultura é subestimada, […] na maioria das organizações quando se trata do tema digital. As organizações acreditam que podem mudar de onde estão hoje para onde precisam estar amanhã sem passar pela transformação cultural adequada na organização.

Agile é atualmente a metodologia mais difundida de entrega de projetos digitais e inevitavelmente se tornará um componente-chave de qualquer transformação digital. Não importa se sua empresa usa Scrum, Kanban ou qualquer uma das estruturas Agile dimensionadas. Todos eles seguem os valores descritos no Manifesto Ágil.

Um PM eficaz deve ser capaz de comunicar os princípios do Agile para sua equipe e colegas de outras partes da organização. Você deve ser capaz de desafiar os antigos modos de trabalho e envolver as partes interessadas na descoberta de como tornar os processos internos mais ágeis.

Reconhecer e respeitar os processos legados

Embora a seção anterior tenha falado sobre ser capaz de desafiar o status quo, é muito importante reconhecer e respeitar os processos legados atualmente em jogo. Há duas razões principais para este conselho.

Em primeiro lugar e muito pragmaticamente, os hábitos não mudam rapidamente e as pessoas, em geral, não gostam de mudar a forma como estão acostumadas a trabalhar. Mesmo que você tenha alguma afirmação da liderança sênior de que toda a empresa precisa se tornar mais ágil, não seria sensato forçar alguém. É provável que você enfrente resistência e entre em conflitos com seus colegas.

Em segundo lugar, nem todas as equipes devem trabalhar totalmente ou com base nos princípios Agile. Agile não é uma bala de prata, e isso é ainda mais aparente em empresas que não são de TI. Diferentes departamentos têm diferentes níveis de responsabilidade e risco, e nem todos podem se comportar como as equipes de software. Erros para as equipes jurídicas ou financeiras podem ser muito mais caros e mais difíceis de reverter do que um bug em uma plataforma voltada para o cliente.

Considere-se mais um coach ágil. Antes de se apressar para mudar a forma como uma equipe está trabalhando, descubra o que levou à criação dos processos atuais. Seja humilde, pois pode haver razões importantes por trás dessas decisões.

Crie loops de feedback com os clientes

Dê uma boa olhada em como sua empresa interage com os clientes agora. E, em seguida, revise a exposição aos clientes que você tem. É apenas o suporte ao cliente que está falando com os usuários? Ou apenas vendedores que trabalham com tomadores de decisão? Ou, como gerente de projeto, você interage principalmente com os clientes no início e no final do projeto?

Embora seja perfeitamente possível entregar projetos sem consultar os clientes com muita frequência, muitos projetos enfrentam problemas de expectativas não atendidas ou em mudança quando os clientes veem o resultado final. Embora possa ser difícil envolver os clientes no processo de desenvolvimento de produtos que não sejam de TI, o digital abre novos recursos. Ser capaz de liberar software geralmente permite que um PM envolva mais os clientes e colete seus comentários constantemente. Isso ajuda a alinhar os requisitos desde o início e evitar problemas no final do projeto.

Repensar a interação com os usuários

O digital abre novas maneiras de sua empresa interagir com os usuários. A característica mais importante é que os usuários podem acessar seu produto ou serviço quando quiserem e conseguir atingir algum objetivo quase que instantaneamente. Muitas interações tradicionais fazem os clientes esperarem: resposta por e-mail do suporte ao cliente, configuração de conta de um gerente de conta etc.

Se você tiver grandes volumes de problemas repetitivos de suporte ao cliente, vale a pena considerar a criação de páginas de ajuda ou fóruns voltados para a comunidade. Outra opção a explorar são os chatbots. Com relação ao gerenciamento de contas, a criação de sistemas de autoatendimento não apenas criará mais imediatismo para os usuários, mas também economizará tempo para seus colegas, pois algumas tarefas serão transferidas para os usuários.

A transformação digital não é uma bala de prata

A transformação digital não deve ser glorificada e aplicada em todas e quaisquer circunstâncias. A maioria das empresas locais pode precisar apenas de alguns recursos digitais sem passar por uma transformação digital para ter sucesso. Um exemplo claro disso é a rede de livrarias do Reino Unido Waterstones. Em 2017, a empresa voltou a ser lucrativa após um longo período de resultados ruins. Conseguiu isso por meio de uma estratégia de localização e diferenciação em relação a seus concorrentes digitais como a Amazon. Isso está se tornando mais relevante à medida que os consumidores procuram experiências locais e físicas autênticas que possam contrabalançar suas vidas digitalmente saturadas.

Duas características de um produto ou serviço podem ser usadas para avaliar a necessidade de uma transformação digital. Em primeiro lugar, de onde vêm os clientes? E em segundo lugar, como você gostaria que seus clientes interagissem com sua empresa?

Se a resposta para qualquer uma dessas perguntas for do domínio digital, sua empresa provavelmente se beneficiará da transformação digital.

Mesmo que essa pergunta nunca seja feita, a maioria das empresas globais será levada a se tornar digital pela concorrência, pois as inovações futuras vêm das tecnologias digitais.

No entanto, a maioria das empresas locais, como cafeterias, quiosques e pequenos varejistas, fornecem serviços locais e não precisam pensar nos canais digitais da mesma forma que as empresas digitais. Em segundo lugar, a importância do componente físico em um produto ou serviço também pode indicar se uma transformação digital é inevitável. Jantar em um restaurante sofisticado ou comprar flores são atividades muito físicas. Os recursos digitais podem melhorá-los em um pequeno grau, mas isso não exige uma transformação digital completa.

Conclusão

A transformação digital não se trata apenas de digitalização ou cloudificação de processos existentes. Requer a reestruturação de seus produtos e serviços em torno dos recursos digitais existentes. Transformações digitais bem-sucedidas levaram a John Deere a se tornar uma empresa de dados, transformando seus tratores em máquinas de coleta de dados equipadas com IA e a Domino's a se tornar uma “empresa de comércio eletrônico que vende pizza”.

Os gerentes de projeto são algumas das pessoas mais importantes durante uma transformação digital, pois exige uma mudança cultural e a capacidade de se adaptar às mudanças nas condições do mercado e às novas tecnologias. PMs eficazes usarão estruturas ágeis para entregar seu projeto e difundir os valores ágeis para outras equipes e departamentos. A mudança das condições de mercado e a capacidade de implantar software em funcionamento geralmente exigirão que o PM crie ciclos de feedback com os clientes. Por fim, a reformulação das interações com os usuários permitirá que a empresa permaneça competitiva, criando resultados imediatos para os usuários.