Una guida del project manager alla trasformazione digitale

Secondo lo State of Digital Business Transformation di IDG, l'89% delle organizzazioni ha adottato o ha in programma di adottare una strategia digital first nel 2018. Le tecnologie chiave che guidano le trasformazioni digitali nelle aziende sono big data/analytics, mobile, cloud e API/embeddable.

Sempre più aziende non IT stanno ristrutturando i propri prodotti e servizi in base alle capacità digitali offerte dalle nuove tecnologie. Le aziende devono subire un cambiamento culturale e adattare i flussi di lavoro Agile per prosperare nella nuova realtà digitale. Inoltre, una trasformazione digitale richiede molti processi decisionali a livello tattico in un mercato in continua evoluzione. I project manager sono alcune delle persone più importanti nell'organizzazione per una trasformazione digitale di successo.

Che cos'è la trasformazione digitale?

Se a un certo punto negli ultimi cinque anni hai esaminato gli annunci di lavoro di project manager, potresti aver visto il ruolo di un PM della trasformazione digitale. Molte aziende hanno strategie di trasformazione digitale e il termine "trasformazione digitale" viene utilizzato in molte situazioni diverse, a volte anche in modo intercambiabile con "digitalizzazione" o "cloudification". Disimballiamo questo termine per vedere quali sono i diversi significati dietro di esso.

Trasformazione digitale con un'enfasi sul "digitale"

20-30 anni fa, la trasformazione digitale consisteva essenzialmente nella digitalizzazione dei processi analogici all'interno delle aziende. Durante quel periodo, i computer stavano diventando uno strumento mainstream per svolgere il lavoro in ufficio. Ciò significava che sono emerse opportunità per aumentare l'efficienza in molte aree come la comunicazione interna, l'archiviazione dei dati, la gestione dei contratti, ecc.

Questa forma di trasformazione digitale è ancora rilevante oggi poiché le tecnologie sono in costante miglioramento e vediamo miglioramenti anche in aziende digital-first come i team che passano dalla comunicazione basata su e-mail a strumenti come Slack o la modifica collaborativa di documenti con Google Docs. Tuttavia, nei termini odierni, si tratta di una comprensione ristretta del termine trasformazione digitale, in cui i sinonimi di "digitalizzazione" e "cloudificazione" hanno un senso.

Trasformazione digitale con un'enfasi sulla "trasformazione"

Per il resto di questo articolo, quando si parla di trasformazione digitale, faremo riferimento alla descrizione in questa sezione.

Una forma più complessa di trasformazione digitale è la strutturazione di prodotti e servizi attorno alle capacità digitali. Può comprendere una o più di queste cose:

• Ridisegnare i canali di vendita in base al comportamento degli utenti online.
• Introduzione allo sviluppo di software per migliorare prodotti o servizi esistenti.
• Acquisizione e utilizzo dei dati per creare analisi interne o rivolte ai clienti.

La trasformazione digitale presuppone l'introduzione di pratiche Agile. Diventare digitale consente e richiede a un'azienda di essere più reattiva alle esigenze dei clienti, più proattiva nel raccogliere feedback dai clienti e più adattabile alle mutevoli condizioni del mercato. Alcune aziende forniscono ottimi esempi di come hanno ristrutturato le loro attività intorno alle capacità digitali nei loro mercati.

Trasformazione digitale in Domino's

Domino's è una catena di pizzerie americane, fondata nel 1960, con franchising in più di 85 paesi. Negli anni 2000, la società non stava andando molto bene poiché le sue azioni hanno raggiunto il minimo storico nel 2008 a circa $ 3. In quel periodo, l'azienda ha iniziato il suo viaggio di trasformazione digitale e si è identificata come una "società di eCommerce che vende pizza" secondo Kelly Garcia, SVP di Domino per lo sviluppo eCommerce e le tecnologie emergenti.

Domino's ha adottato una strategia mobile-first e ha fatto molto affidamento sui test A/B per guidare lo sviluppo di prodotti digitali e ridurre i costi a livello di franchising. Più di recente, hanno introdotto una nuova piattaforma chiamata Domino's Anyware, che consente ai clienti di ordinare cibo non solo sulle loro app mobili, ma anche tramite SMS, Twitter, piattaforme di messaggistica, altoparlanti intelligenti e altri mezzi di comunicazione.

Domino's ha avuto successo nella sua trasformazione digitale e il suo prezzo delle azioni lo riflette: nel periodo tra il 2010 e il 2018, è cresciuta di oltre il 3000% e ha superato colossi come Google, Amazon e Apple. Secondo Kely Garcia, la società sta attualmente esaminando le interfacce vocali e l'eCommerce conversazionale per alimentare il loro prossimo periodo di crescita.

Trasformazione digitale in John Deere

John Deere è stata fondata nel 1837 e ha iniziato come officina di riparazione generale e produttore di attrezzi agricoli come pale e forconi. Ora è per lo più associato ai loro trattori e ad altre macchine agricole, ma l'azienda ha vissuto una trasformazione digitale ancora più profonda di quella di Domino.

Negli ultimi anni, John Deere ha iniziato a trasformarsi in una società di dati. Ciò non significa che smetteranno di produrre trattori, ma che il loro vantaggio competitivo a medio e lungo termine risiede nel fornire ai propri clienti capacità potenziate dai dati. John Deere riesce a raggiungere questo obiettivo in due modi.

In primo luogo, il produttore sta migliorando le sue capacità dei macchinari utilizzando sensori e tecnologie IoT per fornire l'agricoltura di precisione. Con l'acquisizione di società di apprendimento automatico come Blue River Technology, John Deere può utilizzare la visione artificiale e l'intelligenza artificiale per distinguere tra le diverse fasi di crescita delle piante, riconoscere le erbacce e applicare fertilizzanti e prodotti chimici solo quando sono necessari.

In secondo luogo, tutte le loro macchine generano grandi quantità di dati, che vengono sincronizzati con il cloud ogni 5 secondi. Tutti questi dati si collegano al centro operativo di John Deere. L'azienda ha preso una visione della piattaforma e ha aperto il Centro operativo a terze parti, dalle piccole startup AgTech alle grandi aziende come DuPont.

Tutte queste modifiche hanno richiesto a John Deere di introdurre processi Agile e di assumere sviluppatori software e data scientist. L'azienda ha persino aperto un ufficio nella Silicon Valley. Soprattutto, le persone che producono le macchine devono lavorare in tandem con le nuove unità tecnologiche. “Lavoriamo mano nella mano. Conoscono la loro macchina e il lavoro che svolge, noi conosciamo la tecnologia e insieme costruiamo questa integrazione", afferma Than Hartsock, Direttore di John Deere Precision Agriculture Solutions.

Trasformazione digitale a livello di Project Manager

Si potrebbe avere l'impressione che la trasformazione digitale sia qualcosa che accade a livello di consiglio o dirigenziale senza un potere decisionale sostanziale per le altre persone nell'organizzazione. Questo non potrebbe essere più lontano dalla verità: i project manager in particolare svolgono un ruolo fondamentale durante una trasformazione digitale.

Anand Swaminathan, un partner senior di McKinsey, descrive la differenza tra una trasformazione tecnologica e una trasformazione digitale e perché i PM sono importanti in quest'ultima. Se un'azienda decide di introdurre un sistema di pianificazione delle risorse aziendali (ERP) per le operazioni finanziarie, ciò non comporta un cambiamento fondamentale nel modo in cui l'azienda opera e come interagisce con i clienti. Questo è un esempio di trasformazione tecnologica, in cui i dirigenti senior prendono la decisione principale e il resto dei dipendenti interessati deve adattarsi a una nuova realtà.

In una trasformazione digitale, il top management delinea la visione (ad esempio, un'azienda di eCommerce che vende pizza), ma l'implementazione di essa risiede nel "muscolo esecutivo" dell'organizzazione, ovvero i project manager. Come dice Swaminathan: "Ora stai progettando una serie fondamentalmente nuova di esperienze, prodotti e servizi per i tuoi clienti". Ciò mette molto potere e processo decisionale nelle competenze del project manager.

Sfide durante una trasformazione digitale

Ogni azienda è diversa e dovrà affrontare sfide diverse. Qui forniamo quelli più rilevanti, che probabilmente influiranno in una certa misura sulla maggior parte delle aziende.

• Le esigenze dei clienti vengono dimenticate. Tradizionalmente, le aziende lavorano in dipartimenti isolati in cui ciascuna di esse è responsabile di una particolare funzione all'interno dell'azienda. Il rischio in una tale configurazione è che gli interessi dei clienti abbiano la priorità solo ai livelli più alti del processo decisionale. Quando si tratta del lavoro effettivo con cui i clienti devono interfacciarsi (materiale di marketing, assistenza clienti, prodotto, ecc.) i dipendenti iniziano a concentrarsi maggiormente sull'output piuttosto che sul risultato. Il lavoro consiste nel creare un volantino e non nel veicolare informazioni, nella chiusura dei ticket di supporto e nel non aiutare i clienti.
• Scarso riscontro da parte dei clienti. In base al punto precedente, se le esigenze dei clienti non sono prioritarie, è probabile che anche il loro feedback non venga ricercato o catturato correttamente quando appare. Ciò rende molto più difficile capire come migliorare il prodotto o il servizio, soprattutto quando si tenta di ristrutturare tutto ciò che riguarda le capacità digitali. La trasformazione digitale anche per una grande impresa è uno scenario di startup. È pieno di incognite e richiede un feedback costante da parte dei clienti per fornire le giuste soluzioni al mercato.
• I dati non vengono utilizzati nel processo decisionale. Quando crei un software personalizzato, è molto più facile acquisire e analizzare i dati. La maggior parte delle aziende dispone di dati finanziari ma non di molte statistiche sull'utilizzo. Questo porta a decisioni che vengono prese in base alla sensazione viscerale. L'uso dei dati per supportare le proprie decisioni richiede una mentalità diversa e un nuovo insieme di capacità interne per avere questi dati pronti.

Come essere un PM efficace durante una trasformazione digitale

Quando parliamo di trasformazione digitale, ci riferiamo molto spesso ad aziende come Domino's e John Deere, dove la principale linea di business non è legata all'IT. Questo non vuol dire che le aziende IT non vadano oltre le trasformazioni digitali. Ad esempio, nel 2016 Google ha dichiarato che passerà da una strategia mobile first all'intelligenza artificiale. Questa è un'altra forma di trasformazione digitale, ma in questa sezione esamineremo le aziende tradizionalmente non IT.

Nessun project manager può realizzare o interrompere da solo una trasformazione digitale perché è uno sforzo a livello aziendale. Detto questo, i PM possono essere efficaci nell'ambito delle loro responsabilità, il che migliorerebbe sicuramente le possibilità di una trasformazione di successo. Inoltre, può portare a migliori opportunità di carriera all'interno dell'azienda poiché le persone più efficaci durante la trasformazione sono pronte per essere ben adattate alla nuova realtà digitale dell'azienda.

Diffondere valori agili

Una parte importante del diventare digitale è cambiare la cultura dell'azienda. Come dice Anand Swaminathan:

Penso che la cultura sia sottovalutata, […] nella maggior parte delle organizzazioni quando si parla di digitale. Le organizzazioni credono di poter passare da dove si trovano oggi a dove devono essere domani senza subire la corretta trasformazione culturale nell'organizzazione.

Agile è attualmente la metodologia più diffusa per la realizzazione di progetti digitali e diventerà inevitabilmente una componente chiave di qualsiasi trasformazione digitale. Non importa se la tua azienda utilizza Scrum, Kanban o uno qualsiasi dei framework Agile scalati. Tutti aderiscono ai valori delineati nel Manifesto Agile.

Un PM efficace dovrebbe essere in grado di comunicare i principi di Agile sia al proprio team che ai colleghi di altre parti dell'organizzazione. Dovresti essere in grado di sfidare le vecchie modalità di lavoro e coinvolgere le parti interessate nel capire come rendere più agili i processi interni.

Riconoscere e rispettare i processi legacy

Mentre la sezione precedente parlava della capacità di sfidare lo status quo, è molto importante riconoscere e rispettare i processi legacy attualmente in atto. Ci sono due ragioni principali per questo consiglio.

Innanzitutto e in modo molto pragmatico, le abitudini non cambiano rapidamente e le persone, in generale, non amano cambiare il modo in cui sono abituate a lavorare. Anche se hai qualche affermazione da parte della dirigenza senior che l'intera azienda deve diventare più agile, non sarebbe saggio costringere qualcuno. È probabile che incontrerai resistenza e entrerai in conflitto con i tuoi colleghi.

In secondo luogo, non tutti i team dovrebbero lavorare completamente o per niente sulla base dei principi Agile. Agile non è un proiettile d'argento, e questo è ancora più evidente nelle aziende non IT. Dipartimenti diversi hanno diversi livelli di responsabilità e rischio e non tutti possono comportarsi come farebbero i team software. Gli errori per i team legali o finanziari possono essere molto più costosi e più difficili da ripristinare rispetto a un bug in una piattaforma rivolta al cliente.

Considerati più un allenatore Agile. Prima di affrettarti a cambiare il modo in cui lavora un team, scopri cosa ha portato alla creazione dei processi attuali. Sii umile, poiché potrebbero esserci ragioni importanti dietro queste decisioni.

Crea cicli di feedback con i clienti

Dai un'occhiata a come la tua azienda interagisce con i clienti ora. E poi rivedi tu stesso quale esposizione ai clienti hai. È solo l'assistenza clienti a parlare con gli utenti? O solo venditori che lavorano con i decisori? Oppure, come project manager, interagisci principalmente con i clienti all'inizio e alla fine del progetto?

Anche se è perfettamente possibile consegnare progetti senza consultare i clienti molto spesso, molti progetti affrontano problemi di aspettative non soddisfatte o mutevoli quando i clienti vedono il risultato finale. Sebbene possa essere difficile coinvolgere i clienti nel processo di sviluppo di prodotti non IT, il digitale apre nuove funzionalità. Essere in grado di rilasciare software spesso consente a un PM di coinvolgere maggiormente i clienti e raccogliere il loro feedback su base costante. Questo aiuta ad allineare i requisiti all'inizio ed evitare problemi alla fine del progetto.

Ripensare l'interazione con gli utenti

Il digitale apre nuovi modi per la tua azienda di interagire con gli utenti. La caratteristica più importante è che gli utenti sono in grado di accedere al tuo prodotto o servizio ogni volta che vogliono e sono in grado di raggiungere un obiettivo quasi istantaneamente. Molte interazioni tradizionali fanno aspettare i clienti: risposta via e-mail dall'assistenza clienti, configurazione dell'account da un account manager, ecc.

Se hai grandi volumi di problemi di assistenza clienti ripetitivi, vale la pena considerare di creare pagine di aiuto o forum guidati dalla community. Un'altra opzione da esplorare sono i chatbot. Per quanto riguarda la gestione degli account, la creazione di sistemi self-service non solo creerà maggiore immediatezza per gli utenti, ma può anche far risparmiare tempo ai colleghi poiché alcune attività vengono trasferite agli utenti.

La trasformazione digitale non è un proiettile d'argento

La trasformazione digitale non deve essere glorificata e applicata in ogni circostanza. La maggior parte delle aziende locali potrebbe aver bisogno solo di alcune capacità digitali senza superare una trasformazione digitale per avere successo. Un chiaro esempio di ciò è la catena di librerie del Regno Unito Waterstones. Nel 2017, l'azienda ha dichiarato di essere nuovamente redditizia dopo un lungo periodo di scarsi risultati. Ha raggiunto questo obiettivo attraverso una strategia di localizzazione e differenziazione rispetto ai suoi concorrenti digitali come Amazon. Ciò sta diventando più rilevante poiché i consumatori sono alla ricerca di autentiche esperienze locali e fisiche che potrebbero controbilanciare le loro vite digitalmente sovrasaturate.

Due caratteristiche di un prodotto o servizio possono essere utilizzate per valutare la necessità di una trasformazione digitale. Innanzitutto, da dove vengono i clienti? E in secondo luogo, come vorresti che i tuoi clienti interagissero con la tua attività?

Se la risposta a una di queste domande proviene dal dominio digitale, molto probabilmente la tua azienda trarrà vantaggio dalla trasformazione digitale.

Anche se questa domanda non viene mai posta, la maggior parte delle aziende globali sarà spinta a diventare digitale dalla concorrenza poiché le innovazioni future arriveranno dalle tecnologie digitali.

Tuttavia, la maggior parte delle attività locali come caffetterie, chioschi e piccoli rivenditori fornisce servizi locali e non ha bisogno di pensare ai canali digitali allo stesso modo delle aziende digital-first. In secondo luogo, l'importanza della componente fisica in un prodotto o servizio può anche indicare se una trasformazione digitale è inevitabile. Cenare in un ristorante di fascia alta o comprare fiori sono attività molto fisiche. Le capacità digitali potrebbero migliorarle in piccola misura, ma ciò non richiede una trasformazione digitale completa.

Conclusione

La trasformazione digitale non riguarda solo la digitalizzazione o la cloudificazione dei processi esistenti. Richiede la ristrutturazione dei tuoi prodotti e servizi in base alle capacità digitali esistenti. Il successo delle trasformazioni digitali ha portato John Deere a diventare un'azienda di dati trasformando i suoi trattori in macchine di raccolta dati dotate di intelligenza artificiale e Domino's a diventare una "società di eCommerce che vende pizza".

I project manager sono alcune delle persone più cruciali durante una trasformazione digitale in quanto richiede sia un cambiamento culturale che la capacità di adattarsi alle mutevoli condizioni del mercato e alle nuove tecnologie. I PM efficaci utilizzeranno i framework Agile per consegnare il loro progetto e diffondere i valori Agile ad altri team e dipartimenti. Le mutevoli condizioni di mercato e la capacità di implementare software funzionante spesso richiedono al PM di creare circuiti di feedback con i clienti. Infine, riformulare le interazioni con gli utenti consentirà all'azienda di rimanere competitiva creando risultati immediati per gli utenti.