Руководство руководителя проекта по цифровой трансформации

Согласно отчету IDG State of Digital Business Transformation, 89% организаций приняли или планируют принять цифровую стратегию в 2018 году. Ключевыми технологиями, стимулирующими цифровую трансформацию в компаниях, являются большие данные/аналитика, мобильные устройства, облачные технологии и API/встраиваемые модули.

Все больше и больше компаний, не связанных с ИТ, реструктурируют свои продукты и услуги с учетом цифровых возможностей, появившихся благодаря новым технологиям. Компании должны изменить свою культуру и адаптировать рабочие процессы Agile, чтобы преуспеть в новой цифровой реальности. Более того, цифровая трансформация требует принятия множества тактических решений на постоянно меняющемся рынке. Руководители проектов — одни из самых важных людей в организации для успешной цифровой трансформации.

Что такое цифровая трансформация?

Если в какой-то момент за последние пять лет вы просматривали списки вакансий менеджера проектов, вы, возможно, видели роль менеджера по цифровым преобразованиям. У многих компаний есть стратегии цифровой трансформации, и термин «цифровая трансформация» используется во множестве различных ситуаций, иногда даже взаимозаменяемо с «цифровизацией» или «облачной обла- стью ». Давайте раскроем этот термин, чтобы увидеть, какие за ним стоят различные значения.

Цифровая трансформация с упором на «цифру»

20-30 лет назад цифровая трансформация по сути означала оцифровку аналоговых процессов внутри компаний. В то время компьютеры стали основным инструментом для выполнения работы в офисе. Это означало, что появились возможности для повышения эффективности во многих областях, таких как внутренняя связь, хранение данных, управление контрактами и т. д.

Эта форма цифровой трансформации по-прежнему актуальна сегодня, поскольку технологии постоянно совершенствуются, и мы видим улучшения даже в компаниях, ориентированных на цифровые технологии, таких как команды, переходящие от общения по электронной почте к таким инструментам, как Slack или совместное редактирование документов с помощью Google Docs. Однако в сегодняшних условиях это узкое понимание термина цифровая трансформация, в котором имеют смысл такие синонимы, как «оцифровка» и «облачность».

Цифровая трансформация с акцентом на «трансформацию»

В оставшейся части этой статьи, когда мы будем говорить о цифровой трансформации, мы будем ссылаться на описание в этом разделе.

Более сложной формой цифровой трансформации является структурирование продуктов и услуг на основе цифровых возможностей. Он может включать в себя одну или несколько из следующих вещей:

• Редизайн каналов продаж в соответствии с поведением пользователей в Интернете.
• Внедрение разработки программного обеспечения для улучшения существующих продуктов или услуг.
• Сбор и использование данных для создания внутренней аналитики или аналитики для клиентов.

Цифровая трансформация предполагает внедрение Agile-практик. Переход на цифровые технологии позволяет и требует от компании более чуткой реакции на потребности клиентов, более активного сбора отзывов клиентов и большей адаптации к изменяющимся рыночным условиям. Некоторые компании представляют очень хорошие примеры того, как они реструктурировали свой бизнес с учетом цифровых возможностей на своих рынках.

Цифровая трансформация в Domino's

Domino's — американская сеть ресторанов-пиццерий, основанная в 1960 году и имеющая франшизы более чем в 85 странах. В 2000-х дела компании шли не очень хорошо, поскольку в 2008 году ее акции достигли рекордно низкого уровня около 3 долларов. Примерно в то же время компания начала свой путь цифровой трансформации и назвала себя «компанией электронной коммерции, которая занимается продажей пиццы», по словам Келли Гарсиа, старшего вице-президента Domino по развитию электронной коммерции и новым технологиям.

Domino приняла стратегию, ориентированную на мобильные устройства, и в значительной степени полагалась на A/B-тестирование, чтобы стимулировать разработку цифровых продуктов и сократить расходы на уровне франшизы. Совсем недавно они представили новую платформу под названием Domino's Anyware, которая позволяет клиентам заказывать еду не только в своих мобильных приложениях, но и через SMS, Twitter, платформы обмена сообщениями, умные колонки и другие средства связи.

Domino's добилась успеха в своей цифровой трансформации, и цена его акций отражает это — в период с 2010 по 2018 год он вырос более чем на 3000% и опередил таких гигантов, как Google, Amazon и Apple. По словам Кели Гарсии, в настоящее время компания рассматривает голосовые интерфейсы и диалоговую электронную коммерцию, чтобы стимулировать свой следующий период роста.

Цифровая трансформация в John Deere

Компания John Deere была основана в 1837 году и начинала как ремонтная мастерская и производитель сельскохозяйственных инструментов, таких как лопаты и вилы. Сейчас это в основном ассоциируется с их тракторами и другой сельскохозяйственной техникой, но компания пережила еще более глубокую цифровую трансформацию, чем Domino.

В течение последних нескольких лет John Deere начала трансформироваться в компанию по обработке данных. Это не означает, что они прекратят производство тракторов, но их среднесрочное и долгосрочное конкурентное преимущество заключается в предоставлении своим клиентам возможностей с расширенными данными. John Deere достигает этого двумя способами.

Во-первых, производитель расширяет возможности своего оборудования, используя датчики и технологии IoT для обеспечения точного земледелия. Приобретая компании по машинному обучению, такие как Blue River Technology, John Deere может использовать компьютерное зрение и искусственный интеллект, чтобы различать разные стадии роста растений, распознавать сорняки и вносить удобрения и химикаты только тогда, когда они необходимы.

Во-вторых, все их машины генерируют массивы данных, которые синхронизируются с облаком каждые 5 секунд. Все эти данные вводятся в операционный центр John Deere. Компания выбрала платформу и открыла операционный центр для третьих лиц, от небольших стартапов AgTech до крупных компаний, таких как DuPont.

Все эти изменения потребовали от John Deere внедрения Agile-процессов и найма разработчиков программного обеспечения и специалистов по данным. Компания даже открыла офис в Силиконовой долине. Самое главное, люди, производящие машины, должны работать в тандеме с новыми технологическими единицами. «Мы работаем рука об руку. Они знают свою машину и работу, которую она выполняет, мы знаем технологию, и вместе мы создаем эту интеграцию», — говорит Тан Хартсок, директор по решениям для точного земледелия John Deere.

Цифровая трансформация на уровне руководителя проекта

Может сложиться впечатление, что цифровая трансформация — это то, что происходит на уровне совета директоров или руководителей без каких-либо существенных полномочий по принятию решений для других людей в организации. Это не может быть дальше от истины — руководители проектов, в частности, играют жизненно важную роль во время цифровой трансформации.

Ананд Сваминатан, старший партнер McKinsey, описывает разницу между технологической трансформацией и цифровой трансформацией, а также объясняет, почему менеджеры по проектам важны в последней. Если компания решает внедрить систему планирования ресурсов предприятия (ERP) для финансовых операций, это не влечет за собой кардинальных изменений в том, как работает компания и как она взаимодействует с клиентами. Это пример технологической трансформации, когда главные решения принимают руководители высшего звена, а остальным затронутым сотрудникам приходится адаптироваться к новой реальности.

При цифровой трансформации высшее руководство излагает видение (например, компания электронной коммерции, которая занимается продажей пиццы), но его реализация лежит на «исполнительном мускуле» организации, то есть на менеджерах проектов. Как говорит Сваминатан: «Сейчас вы разрабатываете принципиально новый набор впечатлений, продуктов и услуг для своих клиентов». Это дает большую власть и принятие решений в компетенции менеджера проекта.

Проблемы во время цифровой трансформации

Каждая компания уникальна и сталкивается с разными проблемами. Здесь мы приводим наиболее актуальные из них, которые, вероятно, в той или иной степени повлияют на большинство компаний.

• Потребности клиентов забываются. Традиционно компании работают в разрозненных отделах, каждый из которых отвечает за определенную функцию внутри компании. Риск такой схемы заключается в том, что интересы клиентов имеют приоритет только на самых высоких уровнях принятия решений. Когда дело доходит до реальной работы, с которой приходится сталкиваться клиентам (маркетинговые материалы, поддержка клиентов, продукт и т. д.), сотрудники начинают больше сосредотачиваться на результате, а не на результате. Работа сводится к созданию листовки, а не к донесению информации, закрытию заявок в службу поддержки и не помощи клиентам.
• Скудная обратная связь от клиентов. Исходя из предыдущего пункта, если потребности клиентов не расставлены по приоритетам, то, вероятно, обратная связь от них также не запрашивается или не фиксируется должным образом, когда она появляется. Это значительно усложняет понимание того, как улучшить продукт или услугу, особенно когда вы пытаетесь реструктурировать все, что связано с цифровыми возможностями. Цифровая трансформация даже для крупного предприятия — стартовый сценарий. Он полон неизвестных и требует постоянной обратной связи от клиентов, чтобы предоставить рынку правильные решения.
• Данные не используются при принятии решений. Когда вы создаете собственное программное обеспечение, намного проще собирать и анализировать данные. У большинства компаний есть финансовые данные, но мало статистики использования. Это приводит к тому, что решения принимаются на основе интуиции. Использование данных для поддержки своих решений требует другого мышления и нового набора внутренних возможностей для подготовки этих данных.

Как быть эффективным PM во время цифровой трансформации

Когда мы говорим о цифровой трансформации, чаще всего имеем в виду такие компании, как Domino's и John Deere, основное направление деятельности которых не связано с ИТ. Это не означает, что ИТ-компании не занимаются цифровыми преобразованиями. Например, в 2016 году Google объявил, что перейдет от стратегии, ориентированной на мобильные устройства, к стратегии, ориентированной на искусственный интеллект. Это еще одна форма цифровой трансформации, но в этом разделе мы будем рассматривать традиционно не связанные с ИТ компании.

Ни один руководитель проекта не может в одиночку осуществить цифровую трансформацию или разрушить ее, потому что это работа всей компании. При этом продакт-менеджеры могут быть эффективными в рамках своих обязанностей, что определенно повысит шансы на успешную трансформацию. Кроме того, это может привести к лучшим карьерным возможностям внутри компании, поскольку люди, которые наиболее эффективны во время трансформации, готовы хорошо адаптироваться к новой цифровой реальности в компании.

Распространяйте ценности Agile

Важной частью перехода на цифровые технологии является изменение культуры компании. Как говорит Ананд Сваминатан:

Я думаю, что культура недооценивается […] в большинстве организаций, когда речь идет о цифровой теме. Организации считают, что они могут перейти от того, где они находятся сегодня, к тому, где они должны быть завтра, не подвергаясь надлежащей культурной трансформации в организации.

Agile в настоящее время является самой распространенной методологией реализации цифровых проектов и неизбежно станет ключевым компонентом любой цифровой трансформации. Неважно, использует ли ваша компания Scrum, Kanban или любую из масштабируемых Agile-сред. Все они придерживаются ценностей, изложенных в Agile Manifesto.

Эффективный PM должен уметь донести принципы Agile как до своей команды, так и до коллег из других частей организации. Вы должны быть в состоянии бросить вызов старым методам работы и привлечь заинтересованные стороны к выяснению того, как сделать внутренние процессы более гибкими.

Признавайте и уважайте унаследованные процессы

Хотя в предыдущем разделе говорилось о возможности бросить вызов статус-кво, очень важно признавать и уважать унаследованные процессы, действующие в настоящее время. Есть две основные причины для этого совета.

Во-первых, и это очень прагматично, привычки быстро не меняются, и люди, как правило, не любят менять то, как они привыкли работать. Даже если у вас есть какое-то подтверждение от высшего руководства о том, что вся компания должна стать более гибкой, было бы неразумно кого-то заставлять. Вы, вероятно, столкнетесь с сопротивлением и вступите в конфликты с коллегами.

Во-вторых, не все команды должны полностью или вообще работать по Agile-принципам. Agile — это не серебряная пуля, и это еще более очевидно в неИТ-компаниях. Разные отделы имеют разные уровни ответственности и рисков, и не все из них могут вести себя так, как вели бы группы разработчиков программного обеспечения. Ошибки для юридической или финансовой команды могут быть гораздо более дорогостоящими и трудными для устранения, чем ошибка в платформе, ориентированной на клиента.

Считайте себя более Agile-коучем. Прежде чем бросаться менять то, как работает команда, разберитесь, что привело к созданию текущих процессов. Будьте скромны, так как за этими решениями могут быть важные причины.

Создавайте циклы обратной связи с клиентами

Посмотрите, как ваша компания сейчас взаимодействует с клиентами. А затем проанализируйте, какое воздействие на клиентов вы имеете сами. Это просто служба поддержки, которая разговаривает с пользователями? Или просто продавцы, работающие с лицами, принимающими решения? Или, как менеджер проекта, вы в основном взаимодействуете с клиентами в начале и в конце проекта?

Несмотря на то, что очень часто вполне возможно реализовать проекты без консультаций с клиентами, многие проекты сталкиваются с проблемами неудовлетворенных или меняющихся ожиданий, когда клиенты видят конечный результат. Хотя может быть сложно вовлечь клиентов в процесс разработки не связанных с ИТ продуктов, цифровые технологии открывают новые возможности. Возможность выпускать программное обеспечение часто позволяет PM больше привлекать клиентов и постоянно собирать их отзывы. Это помогает согласовать требования на ранней стадии и избежать проблем в конце проекта.

Переосмыслите взаимодействие с пользователями

Цифровые технологии открывают для вашей компании новые способы взаимодействия с пользователями. Наиболее важной характеристикой является то, что пользователи могут получить доступ к вашему продукту или услуге, когда захотят, и смогут достичь какой-либо цели почти мгновенно. Многие традиционные взаимодействия заставляют клиентов ждать: ответ по электронной почте от службы поддержки, настройка учетной записи от менеджера по работе с клиентами и т. д.

Если у вас есть большое количество повторяющихся проблем со службой поддержки, стоит подумать о создании справочных страниц или форумов сообщества. Еще один вариант для изучения — чат-боты. Что касается управления учетными записями, создание систем самообслуживания не только создаст большую оперативность для пользователей, но и сэкономит время вашим коллегам, поскольку некоторые задачи перекладываются на пользователей.

Цифровая трансформация — это не серебряная пуля

Цифровую трансформацию не следует превозносить и применять во всех и любых обстоятельствах. Большинству местных предприятий для достижения успеха могут потребоваться лишь некоторые цифровые возможности без необходимости проходить цифровую трансформацию. Ярким примером этого является британская сеть книжных магазинов Waterstones. В 2017 году компания снова объявила о своей прибыльности после длительного периода неудовлетворительных результатов. Этого удалось добиться за счет стратегии локализации и дифференциации по сравнению с цифровыми конкурентами, такими как Amazon. Это становится все более актуальным, поскольку потребители ищут аутентичные местные и физические впечатления, которые могли бы уравновесить их перенасыщенную цифровыми технологиями жизнь.

Для оценки необходимости цифровой трансформации можно использовать две характеристики продукта или услуги. Во-первых, откуда приходят клиенты? И, во-вторых, как бы вы хотели, чтобы ваши клиенты взаимодействовали с вашим бизнесом?

Если ответ на любой из этих вопросов относится к области цифровых технологий, ваша компания, скорее всего, выиграет от цифровой трансформации.

Даже если этот вопрос никогда не будет задан, большинство глобальных компаний будут вынуждены стать цифровыми из-за конкуренции, поскольку будущие инновации будут исходить от цифровых технологий.

Однако большинство местных предприятий, таких как кафе, киоски и небольшие розничные магазины, предоставляют местные услуги, и им не нужно думать о цифровых каналах так, как это делают компании, ориентированные на цифровые технологии. Во-вторых, важность физического компонента в продукте или услуге также может указывать на неизбежность цифровой трансформации. Ужин в дорогом ресторане или покупка цветов — это очень физическая активность. Цифровые возможности могут немного улучшить их, но это не требует полной цифровой трансформации.

Заключение

Цифровая трансформация — это не просто оцифровка или облачная обработка существующих процессов. Это требует реструктуризации ваших продуктов и услуг с учетом существующих цифровых возможностей. Успешные цифровые преобразования привели к тому, что John Deere стала компанией данных, превратив свои тракторы в машины для сбора данных с искусственным интеллектом, а Domino стала «компанией электронной коммерции, которая занимается продажей пиццы».

Руководители проектов являются одними из самых важных людей во время цифровой трансформации, поскольку она требует как культурного сдвига, так и способности адаптироваться к меняющимся рыночным условиям и новым технологиям. Эффективные продакт-менеджеры будут использовать Agile-фреймворки для реализации своего проекта и распространять ценности Agile среди других команд и отделов. Изменение рыночных условий и возможность развертывания работающего программного обеспечения часто требуют от менеджера по проектам создания обратной связи с клиентами. Наконец, переосмысление взаимодействия с пользователями позволит компании оставаться конкурентоспособной, создавая немедленные результаты для пользователей.