คู่มือผู้จัดการโครงการสู่การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

จากข้อมูลของ IDG State of Digital Business Transformation พบว่า 89% ขององค์กรยอมรับหรือมีแผนที่จะใช้กลยุทธ์ที่เน้นดิจิทัลเป็นอันดับแรกในปี 2018 เทคโนโลยีหลักที่ขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในบริษัทต่างๆ ได้แก่ บิ๊กดาต้า/การวิเคราะห์ โมบายล์ คลาวด์ และ API/เอ็มเบ็ดเดเบิล

บริษัทที่ไม่ใช่ด้านไอทีจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ กำลังปรับโครงสร้างผลิตภัณฑ์และบริการของตนตามความสามารถด้านดิจิทัลที่เกิดจากเทคโนโลยีใหม่ บริษัทต่างๆ จะต้องผ่านการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรมและปรับเวิร์กโฟลว์แบบ Agile เพื่อให้เติบโตในโลกดิจิทัลใหม่ นอกจากนี้ การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลยังต้องใช้การตัดสินใจระดับยุทธวิธีมากมายในตลาดที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ผู้จัดการโครงการคือบุคคลที่สำคัญที่สุดในองค์กรสำหรับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่ประสบความสำเร็จ

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลคืออะไร?

หากในช่วงห้าปีที่ผ่านมาคุณได้ผ่านรายการงานของผู้จัดการโครงการ คุณอาจเคยเห็นบทบาทของ PM ด้านการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล บริษัทจำนวนมากมีกลยุทธ์ในการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล และคำว่า "การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล" ถูกใช้ในสถานการณ์ต่างๆ มากมาย บางครั้งอาจใช้สลับกันได้กับ "การแปลงเป็นดิจิทัล" หรือ "คลาวด์" มาแกะคำศัพท์นี้เพื่อดูว่ามีความหมายต่างกันอย่างไร

Digital Transformation เน้น “ดิจิทัล”

20-30 ปีที่แล้ว การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลคือการแปลงกระบวนการแอนะล็อกให้เป็นดิจิทัลภายในบริษัทเป็นหลัก ในช่วงเวลานั้น คอมพิวเตอร์กลายเป็นเครื่องมือหลักในการทำงานในสำนักงาน ซึ่งหมายความว่ามีโอกาสเกิดขึ้นในการเพิ่มประสิทธิภาพในหลาย ๆ ด้าน เช่น การสื่อสารภายใน การจัดเก็บข้อมูล การจัดการสัญญา ฯลฯ

รูปแบบของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลนี้ยังคงมีความเกี่ยวข้องในปัจจุบัน เนื่องจากเทคโนโลยีมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง และเราเห็นว่ามีการปรับปรุงเกิดขึ้นแม้ในบริษัทที่เน้นด้านดิจิทัล เช่น ทีมที่ย้ายจากการสื่อสารทางอีเมลไปเป็นเครื่องมืออย่าง Slack หรือการแก้ไขเอกสารร่วมกันด้วย Google เอกสาร อย่างไรก็ตาม ในแง่ของวันนี้ นี่เป็นความเข้าใจที่แคบของคำว่าการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ซึ่งคำพ้องความหมาย เช่น "การแปลงเป็นดิจิทัล" และ "การทำให้คลาวด์" มีความหมาย

Digital Transformation โดยเน้นที่ “Transformation”

สำหรับส่วนที่เหลือของบทความนี้ เมื่อเราพูดถึงการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล เราจะอ้างอิงคำอธิบายในส่วนนี้

รูปแบบที่ซับซ้อนมากขึ้นของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลคือการจัดโครงสร้างผลิตภัณฑ์และบริการตามความสามารถทางดิจิทัล อาจหมายรวมถึงสิ่งใดสิ่งหนึ่งต่อไปนี้:

• ออกแบบช่องทางการขายใหม่ตามพฤติกรรมผู้ใช้ออนไลน์
• แนะนำการพัฒนาซอฟต์แวร์เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีอยู่
• การรวบรวมและการใช้ข้อมูลเพื่อสร้างการวิเคราะห์ภายในหรือที่ลูกค้าเผชิญ

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลถือเป็นการแนะนำแนวทางปฏิบัติแบบ Agile การเป็นดิจิทัลช่วยให้และต้องการให้บริษัทตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น มีความกระตือรือร้นมากขึ้นในการรวบรวมคำติชมจากลูกค้า และปรับตัวให้เข้ากับสภาวะตลาดที่เปลี่ยนแปลงไปได้มากขึ้น บางบริษัทมีตัวอย่างที่ดีมากในการปรับโครงสร้างธุรกิจเกี่ยวกับความสามารถด้านดิจิทัลในตลาดของตน

Digital Transformation ที่ Domino's

Domino's เป็นเครือร้านพิซซ่าสัญชาติอเมริกัน ก่อตั้งขึ้นในปี 1960 โดยมีแฟรนไชส์ในกว่า 85 ประเทศ ในช่วงปี 2000 บริษัทไม่ได้ทำผลงานได้ดีนัก เนื่องจากหุ้นของบริษัทแตะระดับต่ำสุดตลอดกาลในปี 2008 ที่ประมาณ 3 เหรียญสหรัฐฯ ในช่วงเวลานั้น บริษัทได้เริ่มต้นเส้นทางการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและระบุว่าตนเองเป็น "บริษัทอีคอมเมิร์ซที่ขายพิซซ่า" ตามที่ Kelly Garcia รองประธานอาวุโสฝ่ายการพัฒนาอีคอมเมิร์ซและเทคโนโลยีเกิดใหม่ของ Domino กล่าว

Domino's นำกลยุทธ์ที่เน้นมือถือเป็นหลักและอาศัยการทดสอบ A/B อย่างมากเพื่อขับเคลื่อนการพัฒนาผลิตภัณฑ์ดิจิทัลและลดต้นทุนในระดับแฟรนไชส์ ล่าสุดพวกเขาได้เปิดตัวแพลตฟอร์มใหม่ที่เรียกว่า Domino's Anyware ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถสั่งอาหารได้ไม่เพียงแต่ในแอพมือถือเท่านั้น แต่ยังผ่านทาง SMS, Twitter, แพลตฟอร์มการส่งข้อความ, ลำโพงอัจฉริยะ และวิธีการสื่อสารอื่นๆ

Domino's ประสบความสำเร็จในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล และราคาหุ้นสะท้อนให้เห็นว่า ในช่วงระหว่างปี 2010-2018 Domino เติบโตขึ้นมากกว่า 3000% และแซงหน้าผู้นำอย่าง Google, Amazon และ Apple จากข้อมูลของ Kely Garcia บริษัทกำลังพิจารณาอินเทอร์เฟซเสียงและอีคอมเมิร์ซแบบสนทนาเพื่อกระตุ้นการเติบโตในช่วงต่อไป

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่ John Deere

จอห์น เดียร์ ก่อตั้งขึ้นในปี พ.ศ. 2380 และเริ่มต้นจากการเป็นร้านซ่อมทั่วไปและผู้ผลิตเครื่องมือการเกษตร เช่น พลั่วและโกย ปัจจุบันส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับรถแทรกเตอร์และเครื่องจักรกลการเกษตรอื่นๆ แต่บริษัทประสบกับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่ลึกซึ้งยิ่งกว่าของ Domino

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา จอห์น เดียร์เริ่มเปลี่ยนโฉมตัวเองเป็นบริษัทข้อมูล ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาจะหยุดผลิตรถแทรกเตอร์ แต่ความได้เปรียบในการแข่งขันระยะกลางถึงระยะยาวนั้นอยู่ที่การมอบความสามารถในการปรับปรุงข้อมูลให้แก่ลูกค้า John Deere ประสบความสำเร็จในสองวิธี

ประการแรก ผู้ผลิตกำลังปรับปรุงความสามารถของเครื่องจักรโดยใช้เซ็นเซอร์และเทคโนโลยี IoT เพื่อส่งมอบฟาร์มที่แม่นยำ การเข้าซื้อกิจการบริษัทแมชชีนเลิร์นนิงอย่าง Blue River Technology ทำให้ John Deere สามารถใช้คอมพิวเตอร์วิทัศน์และ AI เพื่อแยกแยะระหว่างระยะการเจริญเติบโตของพืชที่แตกต่างกัน จำแนกวัชพืช และใส่ปุ๋ยและสารเคมีเฉพาะเมื่อจำเป็นเท่านั้น

ประการที่สอง เครื่องทั้งหมดของพวกเขาสร้างกลุ่มข้อมูล ซึ่งซิงค์กับคลาวด์ทุก 5 วินาที ข้อมูลทั้งหมดนี้เชื่อมต่อกับศูนย์ปฏิบัติการของ John Deere บริษัทได้ใช้มุมมองแพลตฟอร์มและเปิด Operations Center ให้กับบุคคลที่สาม ตั้งแต่สตาร์ทอัพ AgTech ขนาดเล็กไปจนถึงบริษัทขนาดใหญ่อย่าง DuPont

การเปลี่ยนแปลงทั้งหมดนี้ต้องการให้ John Deere แนะนำกระบวนการ Agile และต้องจ้างนักพัฒนาซอฟต์แวร์และนักวิทยาศาสตร์ข้อมูล บริษัทยังได้เปิดสำนักงานในซิลิคอนวัลเลย์อีกด้วย ที่สำคัญที่สุด คนที่ผลิตเครื่องจักรต้องทำงานควบคู่กับหน่วยเทคโนโลยีใหม่ “เราทำงานจับมือกัน พวกเขารู้จักเครื่องจักรและงานที่ทำ เรารู้จักเทคโนโลยี และเราร่วมกันสร้างการบูรณาการนี้” Than Hartsock ผู้อำนวยการของ John Deere Precision Agriculture Solutions กล่าว

Digital Transformation ในระดับ Project Manager

บางคนอาจรู้สึกว่าการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นในระดับคณะกรรมการหรือผู้บริหารโดยไม่มีอำนาจในการตัดสินใจที่สำคัญสำหรับคนอื่นๆ ในองค์กร ซึ่งไม่สามารถเพิ่มเติมจากความจริง—โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ผู้จัดการโครงการมีบทบาทสำคัญในระหว่างการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

Anand Swaminathan หุ้นส่วนอาวุโสของ McKinsey อธิบายถึงความแตกต่างระหว่างการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีกับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล และสาเหตุที่ PMs มีความเกี่ยวข้องในระยะหลัง หากบริษัทตัดสินใจที่จะแนะนำระบบการวางแผนทรัพยากรองค์กร (ERP) สำหรับการดำเนินงานด้านการเงิน นั่นไม่ได้ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงขั้นพื้นฐานในการดำเนินงานของบริษัทและวิธีที่บริษัทมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า นี่คือตัวอย่างของการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยี ซึ่งผู้บริหารระดับสูงเป็นผู้ตัดสินใจหลัก และพนักงานที่เหลือต้องปรับตัวให้เข้ากับความเป็นจริงใหม่

ในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ผู้บริหารระดับสูงจะกำหนดวิสัยทัศน์ (เช่น บริษัทอีคอมเมิร์ซที่ขายพิซซ่า) แต่การนำไปใช้นั้นขึ้นอยู่กับ “ผู้บริหารระดับสูง” ขององค์กร นั่นคือผู้จัดการโครงการ ตามที่ Swaminathan กล่าวไว้: "ตอนนี้คุณกำลังออกแบบประสบการณ์ ผลิตภัณฑ์ และบริการชุดใหม่สำหรับลูกค้าของคุณ" นั่นทำให้อำนาจและการตัดสินใจจำนวนมากอยู่ในขอบเขตของผู้จัดการโครงการ

ความท้าทายระหว่างการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

ทุกบริษัทมีความแตกต่างกันและต้องเผชิญกับความท้าทายที่แตกต่างกัน ในที่นี้ เรามีข้อมูลที่เกี่ยวข้องมากที่สุด ซึ่งมีแนวโน้มที่จะส่งผลกระทบต่อบริษัทส่วนใหญ่ในระดับหนึ่ง

• ความต้องการของลูกค้าถูกลืม ตามเนื้อผ้า บริษัทต่างๆ ทำงานในแผนกที่แยกจากกัน โดยที่แต่ละบริษัทมีหน้าที่รับผิดชอบในหน้าที่เฉพาะภายในบริษัท ความเสี่ยงในการตั้งค่าดังกล่าวคือความสนใจของลูกค้าจะได้รับการจัดลำดับความสำคัญในระดับสูงสุดของการตัดสินใจเท่านั้น เมื่อพูดถึงงานจริงที่ลูกค้าต้องติดต่อด้วย (สื่อการตลาด การสนับสนุนลูกค้า ผลิตภัณฑ์ ฯลฯ) พนักงานเริ่มให้ความสำคัญกับผลลัพธ์มากกว่าผลลัพธ์ งานกลายเป็นเกี่ยวกับการสร้างแผ่นพับและไม่เกี่ยวกับการถ่ายทอดข้อมูล เกี่ยวกับการปิดตั๋วสนับสนุน และไม่ช่วยเหลือลูกค้า
• คำติชมที่หายากจากลูกค้า จากจุดก่อนหน้านี้ หากความต้องการของลูกค้าไม่ได้รับการจัดลำดับความสำคัญ ก็มีแนวโน้มว่าคำติชมจากพวกเขาจะไม่ได้รับการค้นหาหรือถูกบันทึกไว้อย่างเหมาะสมเมื่อปรากฏ ซึ่งทำให้ยากต่อการหาวิธีปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณพยายามปรับโครงสร้างทุกอย่างที่เกี่ยวกับความสามารถทางดิจิทัล การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลแม้สำหรับองค์กรขนาดใหญ่เป็นสถานการณ์เริ่มต้น เต็มไปด้วยสิ่งที่ไม่รู้และต้องการการตอบรับอย่างต่อเนื่องจากลูกค้าเพื่อมอบโซลูชั่นที่เหมาะสมสู่ตลาด
• ไม่ใช้ข้อมูลในการตัดสินใจ เมื่อคุณสร้างซอฟต์แวร์แบบกำหนดเอง การบันทึกและวิเคราะห์ข้อมูลจะง่ายกว่ามาก บริษัทส่วนใหญ่มีข้อมูลทางการเงินแต่มีสถิติการใช้งานไม่มากนัก สิ่งนี้นำไปสู่การตัดสินใจตามความรู้สึกของอุทร การใช้ข้อมูลเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจต้องใช้ความคิดที่แตกต่างและชุดความสามารถภายในชุดใหม่เพื่อให้ข้อมูลนี้พร้อม

วิธีการเป็น PM ที่มีประสิทธิภาพระหว่างการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

เมื่อเราพูดถึงการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล เรามักจะอ้างถึงบริษัทอย่าง Domino's และ John Deere ซึ่งสายธุรกิจหลักไม่เกี่ยวข้องกับไอที นั่นไม่ได้หมายความว่าบริษัทไอทีจะไม่มองข้ามการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ตัวอย่างเช่น ในปี 2559 Google ประกาศว่าจะเปลี่ยนจากกลยุทธ์ที่เน้นมือถือเป็นอันดับแรกเป็น AI-first นี่เป็นอีกรูปแบบหนึ่งของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล แต่ในส่วนนี้ เราจะพิจารณาบริษัทที่ไม่ใช่บริษัทไอที

ไม่มีผู้จัดการโครงการคนไหนที่สามารถสร้างหรือทำลายการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลได้เพียงลำพังเพราะเป็นความพยายามของทั้งบริษัท ต้องบอกว่า PMs สามารถมีประสิทธิภาพในขอบเขตความรับผิดชอบซึ่งจะช่วยเพิ่มโอกาสในการเปลี่ยนแปลงที่ประสบความสำเร็จได้อย่างแน่นอน นอกจากนี้ยังสามารถนำไปสู่โอกาสทางอาชีพที่ดีขึ้นภายในบริษัท เนื่องจากบุคลากรที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดระหว่างการเปลี่ยนแปลงนี้พร้อมที่จะปรับตัวให้เข้ากับความเป็นจริงดิจิทัลใหม่ในบริษัท

กระจายค่า Agile

ส่วนสำคัญของการเป็นดิจิทัลคือการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมของบริษัท ดังที่อานันท์ สวามีนาธาน กล่าวไว้ว่า

ฉันคิดว่าวัฒนธรรมถูกประเมินต่ำเกินไป […] ในองค์กรส่วนใหญ่เมื่อพูดถึงหัวข้อของดิจิทัล องค์กรเชื่อว่าพวกเขาสามารถเปลี่ยนจากที่ที่เป็นอยู่ในปัจจุบันไปยังที่ที่พวกเขาจำเป็นต้องเป็นสำหรับวันพรุ่งนี้โดยไม่ต้องผ่านการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรมที่เหมาะสมในองค์กร

ปัจจุบัน Agile เป็นวิธีการที่แพร่หลายที่สุดในการนำเสนอโครงการดิจิทัล และจะกลายเป็นองค์ประกอบสำคัญของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ไม่ว่าบริษัทของคุณจะใช้ Scrum, Kanban หรือเฟรมเวิร์ก Agile ใดก็ตามที่ปรับขนาดแล้วไม่สำคัญ ทั้งหมดยึดตามค่านิยมที่ระบุไว้ในแถลงการณ์เปรียว

PM ที่มีประสิทธิภาพควรสามารถสื่อสารหลักการของ Agile กับทั้งทีมและเพื่อนร่วมงานจากส่วนอื่น ๆ ขององค์กร คุณควรจะสามารถท้าทายรูปแบบการทำงานแบบเก่าและมีส่วนร่วมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในการหาวิธีทำให้กระบวนการภายในคล่องตัวมากขึ้น

รับรู้และเคารพกระบวนการดั้งเดิม

ในขณะที่ส่วนก่อนหน้านี้พูดถึงความสามารถในการท้าทายสภาพที่เป็นอยู่ เป็นสิ่งสำคัญมากที่จะรับรู้และเคารพกระบวนการดั้งเดิมที่กำลังเล่นอยู่ มีเหตุผลหลักสองประการสำหรับคำแนะนำนี้

ประการแรกและในทางปฏิบัติ นิสัยไม่ได้เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และโดยทั่วไปแล้ว ผู้คนไม่ชอบเปลี่ยนวิธีที่พวกเขาเคยชินในการทำงาน แม้ว่าคุณจะมีคำยืนยันจากผู้บริหารระดับสูงว่าทั้งบริษัทต้องคล่องตัวมากขึ้น ก็ไม่ฉลาดที่จะบังคับใครซักคน คุณมีแนวโน้มที่จะเผชิญกับการต่อต้านและขัดแย้งกับเพื่อนร่วมงานของคุณ

ประการที่สอง ไม่ใช่ทุกทีมควรทำงานอย่างเต็มที่หรือทำงานทั้งหมดตามหลักการของ Agile Agile ไม่ใช่สัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อยสีเงิน และสิ่งนี้ชัดเจนยิ่งขึ้นในบริษัทที่ไม่ใช่ไอที แผนกต่างๆ มีระดับความรับผิดชอบและความเสี่ยงต่างกัน และไม่ใช่ทุกแผนกที่สามารถประพฤติตนเหมือนทีมซอฟต์แวร์ได้ ข้อผิดพลาดสำหรับทีมกฎหมายหรือการเงินอาจมีราคาแพงกว่าและย้อนกลับได้ยากกว่าข้อผิดพลาดในแพลตฟอร์มที่ลูกค้าต้องเผชิญ

คิดว่าตัวเองเป็นโค้ช Agile มากกว่า ก่อนที่จะเร่งเปลี่ยนวิธีการทำงานของทีม ให้หาว่าอะไรนำไปสู่การสร้างกระบวนการปัจจุบัน จงอ่อนน้อมถ่อมตน เนื่องจากอาจมีเหตุผลสำคัญอยู่เบื้องหลังการตัดสินใจเหล่านั้น

สร้างลูปคำติชมกับลูกค้า

ดูให้ดีว่าบริษัทของคุณโต้ตอบกับลูกค้าอย่างไรในตอนนี้ แล้วตรวจสอบสิ่งที่เปิดเผยต่อลูกค้าที่คุณมีด้วยตัวเอง เป็นเพียงการสนับสนุนลูกค้าที่พูดคุยกับผู้ใช้? หรือแค่พนักงานขายที่ทำงานกับผู้มีอำนาจตัดสินใจ หรือในฐานะผู้จัดการโครงการ คุณโต้ตอบกับลูกค้าเป็นส่วนใหญ่ในตอนเริ่มต้นและตอนท้ายของโครงการหรือไม่

แม้ว่าจะเป็นไปได้อย่างสมบูรณ์ในการส่งมอบโครงการโดยไม่ต้องปรึกษากับลูกค้าบ่อยนัก แต่หลายโครงการประสบปัญหาที่ยังไม่บรรลุผลหรือความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปเมื่อลูกค้าเห็นผลลัพธ์สุดท้าย แม้ว่าการมีส่วนร่วมของลูกค้าในกระบวนการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ไม่ใช่ไอทีอาจเป็นเรื่องยาก แต่ดิจิทัลก็เปิดโอกาสใหม่ๆ ความสามารถในการเผยแพร่ซอฟต์แวร์มักจะทำให้ PM มีส่วนร่วมกับลูกค้ามากขึ้นและรวบรวมความคิดเห็นของพวกเขาอย่างต่อเนื่อง ซึ่งจะช่วยปรับข้อกำหนดตั้งแต่เนิ่นๆ และหลีกเลี่ยงปัญหาเมื่อสิ้นสุดโครงการ

คิดใหม่ปฏิสัมพันธ์กับผู้ใช้

ดิจิทัลเปิดช่องทางใหม่ให้บริษัทของคุณมีปฏิสัมพันธ์กับผู้ใช้ ลักษณะที่สำคัญที่สุดคือผู้ใช้สามารถเข้าถึงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณได้ทุกเมื่อที่ต้องการ และสามารถบรรลุเป้าหมายได้แทบจะในทันที การโต้ตอบแบบดั้งเดิมจำนวนมากทำให้ลูกค้าต้องรอ: อีเมลตอบกลับจากฝ่ายสนับสนุนลูกค้า การตั้งค่าบัญชีจากผู้จัดการบัญชี ฯลฯ

หากคุณมีปัญหาการสนับสนุนลูกค้าซ้ำซากจำนวนมาก ควรพิจารณาสร้างหน้าช่วยเหลือหรือฟอรัมที่ขับเคลื่อนโดยชุมชน อีกทางเลือกหนึ่งในการสำรวจคือแชทบอท ในส่วนที่เกี่ยวกับการจัดการบัญชี การสร้างระบบบริการตนเองไม่เพียงแต่สร้างความฉับไวให้กับผู้ใช้เท่านั้น แต่ยังช่วยประหยัดเวลาสำหรับเพื่อนร่วมงานของคุณด้วย เนื่องจากงานบางอย่างจะถูกส่งไปยังผู้ใช้

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลไม่ใช่กระสุนเงิน

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลไม่ควรได้รับการยกย่องและนำไปใช้ในทุกสถานการณ์ ธุรกิจในท้องถิ่นส่วนใหญ่อาจต้องการเพียงความสามารถด้านดิจิทัลบางอย่างเท่านั้นโดยไม่ต้องก้าวข้ามการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลจึงจะประสบความสำเร็จ ตัวอย่างหนึ่งที่ชัดเจนของเรื่องนี้คือร้านหนังสือในเครือ Waterstones ในสหราชอาณาจักร ในปี 2560 บริษัทประกาศผลกำไรอีกครั้งหลังจากผลประกอบการไม่ดีมาเป็นเวลานาน มันบรรลุสิ่งนี้ผ่านกลยุทธ์ของการแปลเป็นภาษาท้องถิ่นและการสร้างความแตกต่างกับคู่แข่งดิจิทัลอย่าง Amazon สิ่งนี้มีความเกี่ยวข้องมากขึ้นเนื่องจากผู้บริโภคกำลังมองหาประสบการณ์ในท้องถิ่นและทางกายภาพที่สามารถปรับสมดุลชีวิตที่อิ่มตัวทางดิจิทัลของพวกเขาได้

สามารถใช้คุณลักษณะสองประการของผลิตภัณฑ์หรือบริการเพื่อประเมินความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ประการแรกลูกค้ามาจากไหน? ประการที่สอง คุณต้องการให้ลูกค้าโต้ตอบกับธุรกิจของคุณอย่างไร

หากคำตอบของคำถามข้อใดข้อหนึ่งเหล่านี้มาจากโดเมนดิจิทัล บริษัทของคุณน่าจะได้รับประโยชน์จากการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลมากที่สุด

แม้ว่าจะไม่ถามคำถามนี้เลย แต่ธุรกิจระดับโลกส่วนใหญ่จะถูกผลักดันให้กลายเป็นดิจิทัลโดยการแข่งขัน เนื่องจากนวัตกรรมในอนาคตมาจากเทคโนโลยีดิจิทัล

อย่างไรก็ตาม ธุรกิจในท้องถิ่นส่วนใหญ่ เช่น ร้านกาแฟ ตู้ขายของ และผู้ค้าปลีกรายย่อย ให้บริการในท้องถิ่นและไม่จำเป็นต้องคิดเกี่ยวกับช่องทางดิจิทัลในลักษณะเดียวกับที่บริษัทที่เน้นด้านดิจิทัลเป็นอันดับแรก ประการที่สอง ความสำคัญขององค์ประกอบทางกายภาพในผลิตภัณฑ์หรือบริการยังสามารถระบุได้ด้วยว่าการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้หรือไม่ การรับประทานอาหารที่ร้านอาหารระดับไฮเอนด์หรือการซื้อดอกไม้เป็นกิจกรรมที่ต้องใช้กำลังมาก ความสามารถด้านดิจิทัลอาจปรับปรุงได้ในระดับเล็กน้อย แต่นั่นไม่ได้เรียกร้องให้มีการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลอย่างเต็มรูปแบบ

บทสรุป

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลไม่ได้เกี่ยวกับการแปลงเป็นดิจิทัลหรือการคลาวด์ของกระบวนการที่มีอยู่เท่านั้น จำเป็นต้องมีการปรับโครงสร้างผลิตภัณฑ์และบริการของคุณตามความสามารถด้านดิจิทัลที่มีอยู่ การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่ประสบความสำเร็จทำให้ John Deere กลายเป็นบริษัทข้อมูลโดยเปลี่ยนรถแทรกเตอร์ของพวกเขาให้กลายเป็นเครื่องรวบรวมข้อมูลที่ติดตั้ง AI และ Domino's ให้กลายเป็น "บริษัทอีคอมเมิร์ซที่ขายพิซซ่า"

ผู้จัดการโครงการคือบุคคลที่สำคัญที่สุดในช่วงการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล เนื่องจากต้องใช้ทั้งการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรมและความสามารถในการปรับตัวให้เข้ากับสภาวะตลาดที่เปลี่ยนแปลงและเทคโนโลยีใหม่ PM ที่มีประสิทธิภาพจะใช้กรอบงาน Agile เพื่อนำเสนอโครงการและเผยแพร่ค่านิยมแบบ Agile ไปยังทีมและแผนกอื่นๆ การเปลี่ยนแปลงสภาพตลาดและความสามารถในการปรับใช้ซอฟต์แวร์ที่ใช้งานได้มักจะต้องการ PM เพื่อสร้างลูปคำติชมกับลูกค้า สุดท้าย การปรับกรอบปฏิสัมพันธ์กับผู้ใช้จะทำให้บริษัทสามารถแข่งขันได้โดยการสร้างผลลัพธ์ในทันทีให้กับผู้ใช้