원격 사용자 인터뷰 수행 방법 [Infographic]

고객 조사는 양날의 검입니다. 좋은 면에서는 조직에 사용자에게 가치 있는 것이 무엇인지 알려줍니다. 나쁜 면에서 사용자 조사가 정확하지 않으면 기업이 잘못된 자신감을 갖게 됩니다. 오해의 소지가 있는 가정은 아무도 필요로 하지 않는 제품을 만들기 위해 맹렬한 추격전을 벌이게 할 수 있습니다.

대면이든 원격이든 적절한 계획의 결과인 훌륭한 사용자 인터뷰를 준비하기 위해 가장 중요한 단계를 설명하겠습니다. 실제로 사용자 조사 방법론은 원격 상황에 최적화되어 있으며, 일류 기업의 많은 제품 팀은 시간과 비용을 절약하기 위해 정기적으로 원격 인터뷰를 수행합니다.

말하기 대 듣기

헨리 포드(Henry Ford)의 유명한 인용문 - "내가 내 고객의 말을 경청했다면 그들은 더 빠른 말을 요구했을 것입니다" - 열악한 고객 인터뷰의 위험을 강조합니다. 고객과의 대화 를 통해 Ford는 "더 빠른 말"을 만들기 위해 말 훈련과 스테로이드의 길로 인도되었을 수 있습니다.

그러나 듣고 " 왜 더 빠른 말을 원합니까?"라고 묻습니다. Ford는 "나는 A에서 B로 더 빨리 가고 싶다"와 같은 말을 들었을 것입니다. “더 편안하게 여행하고 싶어요”; 또는 "나는 나의 지위를 나타내는 것을 원한다." 즉, 스포츠카, 패밀리카, 고급차에 대한 초기 수요를 들었을 것입니다.

필요에 따라 리드

훌륭한 제품을 만들고 출시하는 방법에 대한 질문에 스티브 잡스는 "필요에 따라 주도하십시오."라고 말했습니다. 세심한 고객 조사는 제품 팀에 사용자의 요구 사항을 알려줍니다. 반면에 열악한 고객 조사는 고객이 중요하거나 바람직하지 않다고 생각하는 제품 기능이 무엇인지와 같은 불필요한 데이터를 산출하지만 이유 는 아닙니다. 이것은 미세한 선이지만 고객의 요구에 대한 깊은 이해는 프로젝트를 향상시킬 연구와 잘못된 길로 인도할 연구 사이의 결정적인 차이입니다.

먼저 가정을 테스트하십시오

귀중한 사용자 통찰력을 얻는 가장 좋은 방법은 기능에서 사용자의 선호도에 대한 가정으로 초점을 이동하고 무엇보다도 먼저 테스트하는 것입니다. 이것은 일반적으로 제품 팀 구성원이 당연하게 여기는 사용자의 선호도에 대한 사전 가정을 가지고 있기 때문에 어렵습니다. 잘못된 가정을 제거하고 실제 가정으로 바꾸는 것은 제품을 지탱할 적절한 기반을 구축하는 것과 같습니다. 따라서 적절한 사용자 조사는 두 단계로 구성됩니다. 사용자에 대한 가정을 테스트하고 일단 검증되면 제품 또는 기능 테스트를 진행합니다. 나는 일반적으로 제품 팀이 첫 번째 단계를 건너뛰고 사용자의 요구에 대한 가정보다는 기능에 집중하여 사용자 연구 품질을 저하시키는 것을 봅니다.

예제를 살펴보겠습니다. 제품 팀에서 메시징 기능이 있는 앱을 빌드하고 있습니다. 팀은 제품에 메시징 시스템이 필요하다고 가정하고 여러 버전의 기능을 테스트하기로 결정합니다. 그들은 사용자 인터뷰를 수행할 때 어떤 메시징 시스템이 더 좋은지 결정하고 궁극적으로 메시징 기능의 디자인과 기능에 대해 결정합니다. 메시징 시스템이 사용자에게 가치가 있다는 기본적인 가정은 연구에 영향을 미치고 오해의 소지가 있는 통찰력으로 이어집니다. 사용자가 다른 유형보다 특정 유형의 메시징 시스템을 선호할 수 있지만 메시징 시스템이 필요하다는 검증은 없습니다.

저는 이 시나리오가 여러 번 발생하는 것을 보았습니다. 클라이언트가 설계에 특정 기능을 포함하기를 원하고 그 솔루션을 최적화하기 위해 저에게 접근합니다. 그러나 클라이언트가 기능 전제를 검증하지 않은 것으로 나타났습니다. 즉, 기능을 포함하기로 한 결정은 실제 사용자의 요구가 아니라 가정에 기반합니다.

4단계 공식

제품 팀이 가정을 검증한 후 다음 단계는 고객에 대한 깊은 이해에 중점을 둔 간단한 4단계 공식을 따르는 것입니다. 사용자 조사에서 널리 사용되는 5가지 이유 방법에서 채택했으며 진정한 답변을 얻으려면 누군가가 어떤 말을 5번이나 '왜'라고 묻는 것을 제안합니다. 그러나 내 경험에 따르면 이 방법은 의미 있는 사용자 통찰력 없이 광범위한 대화로 이어질 수 있습니다.

반대로 4단계 공식은 대화를 테스트 중인 제품으로 제한하고 연구 효율성을 높입니다. 사용자에게 네 가지 간단한 질문을 합니다.

1. 이 기능에 대해 어떻게 생각하세요?
2. 왜 그런 말을 해?
3. 소중한 기능인가요?
4. 가치가 있거나 가치가 없는 이유는 무엇입니까?

이전에는 "멍청한" 제품에 기술을 통합하는 업계 추세가 있었을 때 저는 새로운 소매 하드웨어 제품을 출시하는 팀과 함께 일했습니다. 시장에 나와 있는 모든 신규 플레이어(그리고 그 수가 많았음)는 믿을 수 없을 정도로 스마트한 기능을 갖춘 제품을 출시했으며 열렬한 얼리 어답터 시장에서 호평을 받았습니다. 비공개 계약으로 정확한 제품을 공개할 수는 없지만 좋은 예가 되니 커피머신이라고 합시다.

나를 고용한 회사는 스마트 기술을 우리 제품에 통합하는 가장 좋은 방법을 찾고 싶어했습니다. 우리 제품에 스마트 기능을 구축할 수 있는 부분을 이해하기 위해 몇 가지 테스트를 수행했습니다. 어떤 "스마트 기능"이 가치가 있는지 테스트하는 것이 아니라 커피 머신에서 스마트 기능이 바람직한지 여부와 그 이유에 대한 전체 전제를 테스트하기 위해 전제를 확인했습니다.

• 이 커피 머신에 대해 어떻게 생각하세요?
  인터뷰 대상자에게 몇 가지 스마트 기능을 제시했을 때 "멋지다", "오, 굉장하다"와 같은 의견을 들었습니다. 하지만 저는 이 단계에서 고객과 이야기를 하고 있었을 뿐이고, 경청을 시작해야 했습니다.

• 왜 그런 말을 해?
  내가 "멋있다, 굉장하다, 나쁘다, 이상하다라고 말한 이유는 무엇입니까?"라고 물었을 때 대부분의 사용자는 "독특하기 때문에 마음에 듭니다."라고 대답했습니다.

  

• 귀한 일입니까?
  여기서 일이 흥미로워졌습니다. "그것이 커피 머신에 가치 있는 기능이 될까요?"라고 물었을 때 가장 흔한 대답은 "음, 아니요"였습니다. 이러한 발견은 매우 흥미로웠습니다. 기능의 인지된 가치에 대해 180도 뒤집었습니다. 무슨 일이 일어나고 있는지 이해하기 위해 이 인터뷰를 정리할 시간이었습니다.

• 가치가 있거나 가치가 없는 이유는 무엇입니까?
  대부분의 답변은 다음과 같았습니다. "커피 머신이 생각하는 것보다 더 빨리 구형이 될 것이기 때문에 저는 실제로 제 커피 머신에 스마트 기능을 사용하고 싶지 않습니다." 이것은 획기적이었습니다. 고객들은 스마트 기술이 더 빨리 쓸모가 없어지고 제품에 대한 인식 가치가 낮아질 것이기 때문에 제품에 스마트 기술을 도입하는 것을 압도적으로 원하지 않는다고 말했습니다.

회사가 제품에 스마트 기능을 포함하지 않기로 결정했기 때문에 이 연구의 의미는 클라이언트에게 막대한 영향을 미쳤습니다. 스마트 기능 트렌드 는 클라이언트 산업에 있어 왔다가 사라졌으며, 당시 전 세계적인 과대 광고에도 불구하고 이 범주의 스마트 제품을 전문으로 했던 많은 회사는 더 이상 존재하지 않습니다. 이 산업 분야의 "더 빠른 말"은 통합 스마트 기술이었고 제품 관리 팀은 4가지 간단한 질문을 통해 이 발견을 현명하게 탐색할 수 있었습니다.

원격 인터뷰 수행 방법

제 생각에는 원격 인터뷰가 대면 인터뷰보다 연구자에게 더 많은 정보를 제공합니다. 사람들은 듣기보다는 신체 언어, 사회적 잡담, 확인하는 제스처나 동의를 통해 서로 관계를 구축하는 데 훨씬 더 능숙합니다. 내 최고의 연구는 인터뷰 대상자를 만나지 않고 프로젝트 컨텍스트로 제한된 토론을 유지했을 때 이루어졌습니다. 사회적 규범을 준수하는 방에 있을 때 연구와 라포가 함께 이루어지지 않기 때문에 인터뷰에 집중하기가 더 어렵습니다.

따라서 사회적 거리두기가 필요하지 않더라도 원격 사용자 조사를 지지합니다. 가상 회의의 필수 요구 사항은 면접관과 면접 대상 모두에게 적절하게 작동하는 기술입니다. 아래에서는 효과적인 원격 사용자 연구를 수행하기 위해 전 세계의 클라이언트와 함께 구현한 방법론과 도구를 살펴봅니다.

세 가지 중요한 도구

1. 줌

이것은 많은 사람들에게 친숙한 무료 소프트웨어 도구입니다. 인터뷰 대상자는 브라우저에서 회의에 참여할 수 있으므로 소프트웨어를 설치할 필요가 없습니다. 또한 호스트는 나중에 재생할 수 있도록 인터뷰를 녹음할 수 있습니다. Zoom은 달력 시스템의 역할도 합니다. 인터뷰를 예약하면 참여 방법에 대한 지침이 포함된 링크가 인터뷰 대상자에게 자동으로 전송됩니다. Zoom의 무료 버전은 통화당 40분으로 제한되어 있다는 점을 고려하여 45-60분 동안 인터뷰를 예약하는 것이 좋습니다.

인터뷰 대상자에게 비디오를 꺼야 한다고 알리고 그 이유를 설명합니다. 듣기와 메모에 집중하고 인터뷰 대상자의 얼굴을 볼 수 없습니다.

2. 시트

Excel 또는 Google 스프레드시트에 메모를 보관하면 권장되는 4단계 질문 방법을 쉽게 따를 수 있습니다. 이 구조는 또한 명확한 한계와 사용자 관점에 초점을 맞춰 편향을 완화합니다. 발견 단계에 대한 나의 일반적인 샘플 크기는 고객 세그먼트(사용자 페르소나)당 15개의 인터뷰입니다. 그 수를 초과하면 시간과 에너지가 낭비될 수 있습니다.

3. 가설을 검증하기 위한 자극

효과적인 원격 조사는 인터뷰 대상자에게 자극을 제시하는 데 중점을 둡니다. 직접 만들 수 있는 렌더, 모형, 와이어프레임, 개념 또는 상상한 시나리오가 될 수 있습니다. 경쟁 제품, 웹 페이지, 디자인 및 브랜드와 같은 경쟁업체의 자극은 또 다른 선택입니다. 이미지나 모형이 없는 경우 테스트 가설을 사용하여 일련의 진술을 작성하십시오(아래 왼쪽 이미지). 나는 인터뷰 대상자 1인당 보통 9개의 자극을 준비한다. 순서를 기억할 수 있도록 이미지에 번호를 지정하거나 이름을 지정하십시오. 각 인터뷰 대상자에게 자극을 제시할 때 동일한 순서를 유지해야 합니다.

이 음료는 왜?

사용자에 대한 제품 팀의 인상은 기만적일 수 있습니다. 동네 바의 바텐더는 단골 손님이 즐겨 마시는 술을 알고 있다고 자신하지만 그 술을 주문하게 만드는 것이 맛인지, 가격인지, 사회적 지위인지는 알고 있습니까? 테스트를 거친 사용자 통찰력은 첫날부터 제품 팀이 문제, 즉 사용자의 요구에 초점을 맞출 수 있도록 하기 때문에 훌륭한 제품의 기초입니다. 원격 사용자 인터뷰를 수행하는 단계별 접근 방식을 개발함으로써 제품 관리자는 제품 로드맵을 최적화하기 위해 문제의 원인을 이해할 수 있습니다.

보너스 팁: 사용자 조사를 위해 인터뷰 대상자를 모집하면 비용이 많이 드는 오버헤드가 발생할 수 있습니다. 저는 Facebook과 LinkedIn 광고가 인터뷰 대상자를 모집하는 데 유용하고 비용 효율적이라는 것을 알게 되었습니다. 기술을 마스터하는 데 도움이 된 이 소스를 확인하는 것이 좋습니다.